专利名称：一种客户感知评估方法及系统的制作方法
技术领域：
本发明涉及通信质量评估领域，特别是涉及一种客户感知评估方法及系统。
背景技术：
在无线通信市场高速增长，竟争日益激烈，市场演变得越来越复杂的环境 下，成熟的电信运营商在关心自身网络稳定运行的同时，如何提高用户满意度， 降低离网率，挖掘用户的潜在价值和利润增长点，已经成为了保持竟争优势和 争夺未来市场领导地位的关键。
现有的网络评估体系大多是基于网元的KPI (关键性能指标)分析，KPI 分析系统从网络服务器中获取掉话次数、通话质量参数、短信接收成功次数/ 率、短信平均发送时长、主叫接入失败率、被叫接入失败率等多个数据，对这 些数据进行分析运算，评估网络质量，分析网络故障，规范网络的运营管理。 例如，才艮据数据统计，电话次数为100,占总通话次^t的1/1000，通话故障等 级为轻度。
上述KPI分析系统可以较客观、准确地分析出网络通信质量和故障原因， 但是，该KPI分析系统是站在网络侧的角度对网络资源质量进行描述，并不能 描述用户在网络实际使用中的真实感受。例如， 一个用户的多个掉话和多个用 户的一个掉话从网络侧分析是相同的，而从不同的用户侧分析则差别很大，无 法真实反应各用户的感知。
目前，针对各用户感知的测试还处于人工测试阶段，测试人员使用通信终 端进行实地测试，直观感知通信质量，作为评估依据。但是该测试方式只能直 观感觉客户端的通信质量，不能量化评估，很难大范围地推广应用。
因此，需要一种客户感知评估方法及系统，能够站在用户的角度，对用户 的通信质量进行量化的评估，反应用户的真实感知。
发明内容
本发明所要解决的技术问题是提供一种客户感知评估方法，该方法能够对 用户的通信质量进^f亍量化的评估，反应用户的真实感知。
本发明还提供一种客户感知评估系统，该系统能够对用户的通信质量进行量化的评估，反应用户的真实感知。
本发明一种客户感知评估方法，包括选择用户群和各项关键质量指标； 在选定时间内，检测所述用户群的上述各项关键质量指标得分；将上述各项关 键质量指标的得分按预置算法进行计算，获得客户感知得分。
优选的，将上述各项关键质量指标的得分按预置算法进行计算包括以下步 骤将上述各项关键质量指标得分乘以相应的权重系数，再相加。
优选的，将上述各项关4建质量指标的得分按预置算法进行计算包括以下步 骤将同属于一个维度指标的各项关键质量指标得分乘以相应的权重系数，再 相加，得到该维度指标得分；再将同属于一层的各维度指标得分乘以相应的权 重系数，再相力口。
优选的，所述维度指标包括业务即时性、业务会话质量、业务可接入性、 与/或业务完整性。
优选的，所述业务即时性包含语音业务主叫建立时长、语音业务被叫建立 时长、语音业务释放时长、及SMS内容传送时长；所述业务会话质量包含上下 行质量、上下行电平、及可疑话音断续；所述业务可接入性包括语音业务主叫 接通率、语音业务被叫接通率、SMS发送成功率、及SMS接收成功率；所述业 务完整性包括用户主叫掉话率、用户被叫掉话率、及可疑单通、传话率。
优选的，所述业务即时性包括WWW业务网络连4矣时长和WAP业务网络连接 时长；所述业务会话质量包括WW网页刷新响应时长、WW下载速率、WAP (KJava) 下载速率及匿S业务质量评估；所述业务可接入性包括WW网络连接成功率和 WAP网络连接连接成功率；所述业务完整性包含WW网页刷新成功率、WAP网 页刷新成功率、WW下载成功率、WAP下载成功率和薩S业务成功率评估。
本发明还提供一种客户感知评估系统，其特征在于，包括用户群选择单 元、关键质量指标选择单元、及用户满意度计算单元所述用户群选择单元， 用于选择用户群；所述关键质量指标选择单元，用于选择各项关键质量指标； 所述用户满意度计算单元，用于在选定时间内检测所述用户群的上述各项关键 质量指标的得分，将上述各项关键质量指标的得分按预置算法进行计算，获得 客户感知得分。优选的，所述用户满意度计算单元包括关键质量指标数据获取 子单元和维度指标得分子单元所述关键质量指标数据获取子单元，用于获取所述用户群在选定时间内的上述各项关键质量指标数据；所述关键质量指标得 分子单元，用于将上述各项关键质量指标数据转换为各项关键质量指标得分， 将上述各项关4建质量指标得分乘以相应的权重系数，再相加。
优选的，所述用户满意度计算单元包括关键质量指标数据获取子单元、关 键质量指标得分子单元和维度质量指标得分子单元所述分项关键质量指标数
据获取子单元，用于获取所述用户群在选定时间内的上述各分项关4建质量指标 数据；所述关键质量指标得分子单元，用于将上述各项关键质量指标数据转换 为各项关键质量指标得分；所述维度指标得分子单元，用于将同属于一个维度 指标的各项关键质量指标得分乘以相应的权重系数，再相加，得到该维度指标 得分，再将同属于一层的各维度指标得分乘以相应的权重系数，再相加。
优选的，所述维度指标包括业务即时性、业务会话质量、业务可接入性、 与/或业务完整性。
与现有技术相比，本发明具有以下优点
本发明针对某个用户或用户群设置多项关键质量指标，作为客户感知系统 的评估项目，计算该用户或用户群在上述各项关4建质量指标的得分，再将得分 乘以相应项关键质量指标的权重，作为该用户或用户群的客户感知分数，实现 对客户感知的量化评估，真实地反应该用户或用户群的感知。
图1为本发明客户感知评估方法第一实施例流程图； 图2为QoE评估才莫型的一实;^例； 图3为QoE评估模型的另一实施例； 图4为本发明客户感知评估系统第一实施例示意图； 图5为本发明用户满意度计算单元一实施例； 图6为本发明用户满意度计算单元另一实施例。
具体实施例方式
为使本发明的上述目的、特征和优点能够更加明显易懂，下面结合附图和具体实施方式
对本发明作进一步详细的说明。
本发明针对某个用户或用户群设置多项关键质量指标，作为客户感知系统 的评估项目，计算该用户或用户群在上述各项关键质量指标的得分，再将得分乘以相应项关键质量指标的权重，作为该用户或用户群的客户感知分数，实现 对客户感知的量化评估，真实地反应该用户或用户群的感知。
参见图1，示出本发明客户感知评估方法第一实施例，具体步骤如下
步骤101 、自定义QoE (用户感知)评估模型。QoE评估模型包括用于实 现QoE评估的各维度层，每个维度层包含的评估项目，各评估项目的得分计算 机制、及所占的权重比例等。具体示例参见图2和图3。
图2为QoE评估模型中语音/短音业务用户总体满意度的一实施例，该QoE 评估模型的第一维度层包含可靠性和舒适性两项指标，即通过可靠性和舒适性 两方面来评估用户满意度；在第二维度，可靠性包括业务即时性和业务会话质 量，舒适性包括业务可接入性和业务完整性，即通过业务即时性和业务会话质 量来判断可靠性，通过业务可接入性和业务完整性来判断用户满意度；
在第三维度，业务即时性包含语音业务主叫建立时长、语音业务被叫建立 时长、语音业务释放时长、及SNS内容传送时长；业务会话质量包含上下行质 量、上下行电平、及可疑话音断续;业务可接入性包括语音业务主叫接通率、 语音业务被叫接通率、SMS发送成功率、及SMS接收成功率；业务完整性包括 用户主叫掉话率、用户被叫掉话率、及可疑单通、传话率。
在第四维度，语音业务主叫建立时长包含主叫平均接入时长，语音业务被 叫建立时长包含被叫平均接入时长，语音业务释放时长包含用户平均拆线时 长，SNS内容传送时长包含SMS内容平均传送时长。
上下行质量包含上行通话质量和下行通话质量，上下行电平包含上行电平 和下行电平，可疑话音断续包含连续质量差通话率。
语音业务主叫接通率包含主叫网络接入成功率、主叫用户接入成功率和主 叫Alert成功率，语音业务被叫接通率包含被叫网络接入成功率、#1叫用户接 入成功率和被叫Alert成功率，SMS发送成功率包含SMS发送成功率，SMS接 收成功率包含SMS接收成功率。
用户主叫掉话率包含主叫掉话率，用户被叫掉话率包含被叫掉话率，可疑 单通、传话率包含超短话单率。
第四维度的各项指标均为KQI (关4建质量指标)项目。
图3为QoE评估模型中数据业务用户总体满意度的一实施例，该QoE评估模型第一维度包括业务即时性、业务会话质量、业务可接入性和业务完整性4
项指标；在第二维度，业务即时性包括WW业务网络连接时长和WAP业务网络 连接时长；业务会话质量包括WWW网页刷新响应时长、WAP网页刷新响应时长、 WW下载速率、WAP(KJava)下载速率及画S业务质量评估；业务可接入性包括 WW网络连接成功率和WAP网络连接连接成功率；业务完整性包含胃网页刷 新成功率、WAP网页刷新成功率、WW下载成功率、WAP下载成功率和應S业 务成功率评估。
在第三维度，WW业务网络连接时长包含ATTACH时长和PDP计划时长； WAP业务网络连接时长包含ATTACH时长、PDP计划时长和WAP网关连接时长； 包括鼎W网页刷新响应时长包含丽网页刷新时长；WW下载速率包含WAP网 页刷新时长；WAP(KJava)下载速率包含WW下载速率；廳S业务质量评估包含 MMS提取时长和醒S发送时长；WW网络连接成功率包含ATTACH成功率和PDP 激活成功率；WAP网络连接连接成功率包含ATTACH成功率、PDP激活成功率和 WAP网关连接成功率；WWW网页刷新成功率包含WW网页刷新成功率；WAP网 页刷新成功率包含WAP网页刷新成功率；WW下载成功率包含WWW下载成功率； WAP下载成功率包含WAP下载成功率；應S业务成功率评估包含應S发送成功 率和應S提取成功率。
第三维度的各项指标均为KQI (关键质量指标)项目。
步骤102、选择用户群。用户群是小区级或用户级，用户级包括一个用户 或多个用户，小区级包括在该小区下产生业务的所有用户。如需要对多个用户 组成的特定用户群进行评估，则需要从存储多个用户通信信息的网元获糾目关 数据，用于评估计算；如只需要对某个用户进行评估，则只需获取该用户的相 关数据，用于评估计算。
步骤103、选择时间段作为评估时间，确定开始日期时间和结束日期时间， 并选择该时段内可实现连续小时选择功能和离散小时选择功能。例如，选择开 始曰期为2009年1月1日12: 00，结束日期为2009年1月30日12: 00的 时间段作为评估时间。
步骤104、在选定时间内检测用户群的各项关键质量指标数据，转换为各 项关键质量指标得分，再分别乘以相应的权重系数后相加，得到用户群感知得分。在网络服务器中获取用户群的通信数据，组成数据库。再从数据库中提取 该用户群在选定时间内各项关键质量指标数据，按照各项关键质量指标的计算 规则计算各项关键质量指标得分。计算规则可为通用的映射算法。
例如，按照图3所示的QoE计算模型，获取该用户的用户主叫等待振铃时 长、振铃后用户等待接听时长、及SMS发送等待时长等数据，与预置的得分评 估表相对比，查找上述3项KQI在得分评估表中对应的得分，再分别乘以各自 的权重系数后相加，得到该用户的业务即时性得分。
即Yl=al*sl+a2*s2+a3*s3 式l
其中，Yl为业务即时性得分，al、 a2 、 a3分别为用户主叫等待振铃时 长、振铃后用户等待接听时长、SMS发送等待时长的得分；sl、 s2、 s3分别为 用户主叫等待振铃时长、振铃后用户等待接听时长、SMS发送等待时长对应的 权重系数。sl、 s2、 s3可为1/3。
获取该用户的Mos打分评估、上下行质量评估、上下行质量评估、单次通 话切换频率等ft据，与预置的得分评估表相对比，查找上述4项KQI在得分评 估表中对应的得分，再分别乘以各自的权重系数后相加，得到该用户的业务会 话质量得分。
即Y2=bl*s4+b2*s5+b3*s6+b4*s7 式2 其中，Y2为业务会话质量得分，bl、 b2、 b3、 b4分别为Mos打分评估、 上下行质量评估、上下行质量评估、单次通话切换频率的得分，s4、 s5、 s6 、 s7分别为Mos打分评估、上下行质量评估、上下行质量评估、单次通话切换 频率对应的权重系数。s4、 s5、 s6 、 s7可为l/4。
获取该用户的用户主叫接入成功率、用户被叫接听成功率、SMS发送成功 率、SMS接收成功率等数据，与预置的得分评估表相对比，查找上述4项KQI 在得分评估表中对应的得分，再分别乘以各自的权重系数后相加，得到该用户 的业务可接入性得分。
即Y3=cl*s8+c2*s9+c3*sl0+c4*sll 式3 其中，Y3为业务可接入性得分，cl、 c2、 c3、 c4分别为用户主叫接入成 功率、用户被叫接听成功率、SMS发送成功率、SMS接收成功率的得分，s8、 s9、 s10 、 sll分别为用户主叫接入成功率、用户被叫接听成功率、SMS发送成功率、SMS接收成功率对应的权重系数。S8、 s9、 s10 、 sll可为l/4。
获取该用户的用户主叫掉话率、用户被叫掉话率、异常超短话单率等凝:据， 与预置的得分评估表相对比，查找上述3项KQI在得分评估表中对应的得分， 再分别乘以各自的权重系数后相加，得到该用户的业务完整性得分。 即Y4=dl*sl2+d2*sl3+d3*sl4 式4 其中，Y4为业务完整性性得分，dl、 d2、 d3、 d4分别为户主叫掉话率、 用户被叫掉话率、异常超短话单率的得分，s12、 s13、 sl4分别为户主叫掉话 率、用户被叫掉话率、异常超短话单率对应的权重系数。S12、 s13、 sl4可为 1/3。
QoE= Y1*K1+ Y2*K2+Y3*K3+Y4*K4 式5
其中，QoE为该用户的用户感知得分，Yl、 Y2、 Y3、 Y4分别为业务即时性、 业务会话质量、业务可接入性、业务完整性等得分，Kl、 K2、 K3、 K4分别为 业务即时性、业务会话质量、业务可接入性、业务完整性对应权重系数。Kl、 K2、 K3、 K4可为1/4。
步骤105、输出该QoE得分。
可见，本发明通过上述方法实现对用户感知的量化评估，才艮据用户的QoE 得分，可知获得用户对通信质量的感知程度，进行有针对性的改进，帮助电信 运营商更好地服务重点客户群，提高服务质量。
基于上述客户感知评估方法，本发明还提供一种客户感知评估系统。参见 图4，示出本发明客户感知评估系统第一实施例，包括用户群选择单元41、关 键质量指标选择单元42、及用户满意度计算单元43。
用户群选择单元41选择用户群，将选择的用户群信息发送到用户满意度 计算单元43。
关键质量指标选择单元42选择各项关键质量指标，将选择的各项关键质 量指标发送到用户满意度计算单元43。
用户满意度计算单元43在选定时间内检测所述用户群的上述各项关键质 量指标的得分，将上述各项关键质量指标的得分按预置算法进行计算，获得客 户感知得分。
10参见图5,示出本发明用户满意度计算单元一实施例，用户满意度计算单
元43包括关键质量指标数据获取子单元431和关键质量指标得分子单元432。 关键质量指标数据获取子单元431获取用户群在选定时间内的各项关键 质量指标数据，将各项关键质量指标数据发送到关键质量指标得分子单元 432。关键质量指标得分子单元432将上述各项关键质量指标数据转换为各项 关键质量指标得分，将上述各项关键质量指标得分乘以相应的权重系数，再相 加。
参见图6,示出本发明用户满意度计算单元另一实施例，如各项关键质量 指标包括分项关键质量指标，用户满意度计算单元43包括关4建质量指标数据 获取子单元433、关键质量指标得分子单元434和维度指标得分子单元435。
关键质量指标数据获取子单元433获取用户群在选定时间内的各分项关 键质量指标数据，将各分项关键质量指标数据发送到关键质量指标得分子单元 434。
关键质量指标得分子单元434对照预置的得分评估表，将上述各项关键质 量指标数据转换为各项关键质量指标得分，将各分项关4走质量指标数据对应的 得分发送到维度指标得分子单元435。
维度指标得分子单元435用于将同属于一个维度指标的各项关键质量指 标得分乘以相应的权重系数，再相加，得到该维度指标得分，再将同属于一层 的各维度指标得分乘以相应的权重系数，再相加。
以上对本发明所提供的一种用户感知评估方法和系统，进^t了详细介绍，
说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般 技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式
及应用范围上均会有改变之处， 综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。
权利要求
1、一种客户感知评估方法，其特征在于，包括选择用户群和各项关键质量指标；在选定时间内，检测所述用户群的上述各项关键质量指标得分；将上述各项关键质量指标的得分按预置算法进行计算，获得客户感知得分。
2、 如权利要求1所述的方法，其特征在于，将上述各项关键质量指标的 得分按预置算法进行计算包括以下步骤将上述各项关键质量指标得分乘以相应的权重系数，再相加。
3、 如权利要求1所述的方法，其特征在于，将上述各项关键质量指标的 得分按预置算法进行计算包括以下步骤将同属于一个维度指标的各项关键质量指标得分乘以相应的权重系数，再 相加，得到该维度指标得分；再将同属于一层的各维度指标得分乘以相应的权重系数，再相加。
4、 如权利要求l、 2或3所述的方法，其特征在于，所述维度指标包括业 务即时性、业务会话质量、业务可接入性、与/或业务完整性。
5、 如权利要求4所述的方法，其特征在于，所述业务即时性包含语音业 务主叫建立时长、语音业务被叫建立时长、语音业务释放时长、及SMS内容传 送时长；所述业务会话质量包含上下行质量、上下行电平、及可疑话音断续； 所述业务可接入性包括语音业务主叫接通率、语音业务被叫接通率、SMS发送 成功率、及SMS接收成功率；所述业务完整性包括用户主叫掉话率、用户被叫 掉话率、及可疑单通、传话率。
6、 如权利要求4所述的方法，其特征在于，所述业务即时性包括WW业 务网络连接时长和WAP业务网络连接时长；所述业务会话质量包括■网页刷 新响应时长、WW下载速率、WAP(KJava)下载速率及應S业务质量评估；所述 业务可接入性包括WW网络连接成功率和WAP网络连接连接成功率；所述业务 完整性包含WW网页刷新成功率、WAP网页刷新成功率、WWW下载成功率、WAP 下载成功率和醒S业务成功率评估。
7、 一种客户感知评估系统，其特征在于，包括用户群选择单元、关键质量指标选择单元、及用户满意度计算单元 所述用户群选择单元，用于选择用户群； 所述关键质量指标选择单元，用于选择各项关键质量指标； 所述用户满意度计算单元，用于在选定时间内^r测所述用户群的上述各项关键质量指标的得分，将上述各项关键质量指标的得分按预置算法进行计算，获得客户感知得分。
8、 如权利要求7所述的系统，其特征在于，所述用户满意度计算单元包 括关键质量指标数据获取子单元和维度指标得分子单元所述关键质量指标数据获取子单元，用于获取所述用户群在选定时间内的 上述各项关键质量指标数据；所述关键质量指标得分子单元，用于将上述各项关键质量指标数据转换为 各项关键质量指标得分，将上述各项关键质量指标得分乘以相应的权重系数， #才目力口。
9、 如权利要求7所述的系统，其特征在于，所述用户满意度计算单元包 括关键质量指标数据获取子单元、关l建质量指标得分子单元和维度质量指标得 分子单元所述分项关键质量指标数据获取子单元，用于获取所述用户群在选定时间 内的上述各分项关4 t^量指标数据；所述关键质量指标得分子单元，用于将上述各项关键质量指标数据转换为 各项关键质量指标得分；所述维度指标得分子单元，用于将同属于一个维度指标的各项关键质量指 标得分乘以相应的权重系数，再相加，得到该维度指标得分，再将同属于一层 的各维度指标得分乘以相应的权重系数，再相加。
10、 如权利要求8或9所述的系统，其特征在于，所述维度指标包括业务 即时性、业务会话质量、业务可接入性、与/或业务完整性。
全文摘要
本发明涉及一种客户感知评估方法，包括选择用户群和各项关键质量指标，在选定时间内，检测所述用户群的上述各项关键质量指标得分，将上述各项关键质量指标的得分按预置算法进行计算，获得客户感知得分。本发明还提供一种客户感知评估系统。本发明针对用户群设置多项关键质量指标，作为客户感知系统的评估项目，进行量化计算，实现对客户感知的量化评估，真实地反应该用户或用户群的感知。
文档编号H04W24/00GK101562830SQ20091013499
公开日2009年10月21日 申请日期2009年4月20日 优先权日2009年4月20日
发明者周传哲, 周蒞涛, 张红庆, 涛 李, 武重生 申请人:深圳市优网科技有限公司