专利名称：一种客服系统及客服信息推送方法
技术领域：
本发明涉及通信领域的客户服务技术，特别涉及一种基于社交网络SNS应用、Web2.0应用、即时通信頂应用的客服系统及其客服信息推送方法。
背景技术：
随着SNS的兴起，个人对于信息的整理发布门槛进一步降低，每天产生的信息量越来越大，而又由于各社交网站、各种頂接入应用存在壁垒，没有实现互联互通，因此，怎样从这浩如烟海的信息海洋中针对性的整合信息并为用户提供精确而个性化的定制服务，是一个艰巨的任务。传统的客服系统通常采用传统电话网络或网站服务的方式来应对客户的投诉、障碍申告、业务咨询、业务推送等等，这样的方式在SNS时代暴露出它的局限性，无法完成对于潜在用户群和潜在用户需求的发掘，无法充分利用现有的各种业务处理系统为用户提供服务，用户体验较差。例如，传统客服系统无法提供以下服务:1、用户通过SNS应用表达对某某公司提供的某某服务不满时，传统客服系统无法获取该信息，因此无法对客户进行关怀、挽留等服务；2、用户通过SNS应用发布信息，需要了解当地美食、时尚或运营商相关业务介绍的内容，传统客服系统不具备对SNS应用的数据挖掘功能，因此不具备对SNS信息的分析处理能力，无法将用户发布的SNS信息转交相应的业务系统，从而为用户提供有针对性的个性化定制服务；3、传统客服系统要求用户必须使用特定的工具，以便提供服务，无法满足用户使用市场上现有的各种SNS、IM协议的接入服务请求，也无法根据用户的具体需求完成多用户多渠道的信息推送服务；4、传统客服系统无法满足用户使用各种IM工具接入客服系统的要求，或者接入系统后无法根据实际的服务情况将用户发布的信息路由到相关的业务系统进行进一步的深度服务。以上列举了四个最常出现的场景，在新兴的互联网领域，传统的客服系统的局限性并不限于以上几点。
发明内容
本发明的目的在于提供一种客服系统及客服信息推送方法，能更好地解决因传统客服系统的局限性导致的用户体验差、满意度低等问题。根据本发明的一个方面，提供的一种客服信息推送方法包括:获取用户通过互联网应用发布的用户发布信息或服务请求信息；对所述用户发布信息或服务请求信息进行语义分析，提取或生成关键词或词组；根据所述关键词或词组，将所述用户发布信息或服务请求信息转发到自服务业务或人工服务业务，以便向用户推送客服信息。
所述互联网应用包括SNS应用或Web2.0应用，所述获取用户通过互联网应用发布的用户发布信息或服务请求信息的步骤，包括:实时检索SNS应用服务器或Web2.0应用服务器，并根据预置的关键词过滤词典，自动抓取用户通过SNS应用或Web2.0应用发布的用户发布信息。所述互联网应用包括SNS应用或頂应用，所述获取用户通过互联网应用发布的用户发布信息或服务请求信息的步骤，包括:在用户通过SNS应用或IM应用添加或关注客服系统提供的服务账号后，获取用户通过所述SNS应用或頂应用向所述服务账号主动发送的服务请求信息。所述方法还包括在所述获取用户通过互联网应用发布的用户发布信息或服务请求信息的步骤之后执行的协议转换步骤，包括:将所述用户发布信息或服务请求信息使用的SNS应用或IM应用或Web2.0应用的私有协议转换为客服系统的内部自定义协议。根据所述关键词或词组，将所述用户发布信息或服务请求信息转发到自服务业务或人工服务业务的步骤，包括:通过预定义的关键词路由词典，查找与所述关键词或词组匹配的业务流程；当触发自服务业务的业务流程时，自服务业务根据所述用户发布信息或服务请求信息，自动向用户发送客服信息；当触发人工服务业务的业务流程时，将排队信息发送至计算机电话集成CTI服务器，并由CTI服务器根据所述排队信息，将所述用户发布信息或服务请求信息排列至用户使用的SNS应用或IM应用或Web2.0应用服务技能的人工坐席，以便向用户发送客服信息。所述方法还包括在所述根据所述关键词或词组，将所述用户发布信息或服务请求信息转发到自服务业务或人工服务业务的步骤之后执行的客服信息推送步骤，包括:接收到自服务业务或人工服务业务发送的客服信息后，将所述客服信息使用的内部自定义协议转换为用户使用的SNS应用或IM应用或Web2.0应用的私有协议，并将所述客服信息转发至用户。所述根据所述关键词或词组，将所述用户发布信息或服务请求信息转发到自服务业务或人工服务业务的步骤，还包括:根据所述服务请求信息触发其它服务业务的业务流程时，其它服务业务根据用户提供的包括电话号码或传真号码或Email地址的联系方式，向用户提供包括语音服务或传真服务或电子邮件服务的业务服务方式。根据本发明的另一方面，提供的一种客服系统包括:信息获取模块，用于获取用户通过互联网应用发布的用户发布信息或服务请求信息；语义分析模块，用于对所述用户发布信息或服务请求信息进行语义分析，提取或生成关键词或词组；关键词路由模块，用于根据所述关键词或词组，将所述用户发布信息或服务请求信息转发到自服务业务或人工服务业务，以便向用户发送客服信息。所述客服系统还包括:协议适配器，用于将所述用户发布信息或服务请求信息使用的包括SNS应用或IM应用或Web2.0应用的互联网应用的私有协议转换为客服系统的内部自定义协议，并将所述客服信息使用的内部自定义协议转换为用户使用的包括SNS应用或IM应用或Web2.0应用的互联网应用的私有协议；信息发送模块，用于将协议转换后的客服信息转发至用户。所述客服系统还包括:消息路由模块，用于在接收到自服务业务或人工服务业务发送的客服信息后，将所述客服信息转发至协议适配器。与现有技术相比较，本发明的有益效果在于:1、本发明既可以在网络上根据预置的关键词过滤词典主动实时的检索、挖掘用户发布信息，又可以接受用户发起的服务请求，并在对得到的用户发布信息或服务请求信息进行语义分析后，路由到包括短信、人工座席、外呼等相关的业务处理模块，触发预置的相应的业务流程，自动或人工的为用户提供实时的7X24小时的服务，提升用户体验、满意度和黏性，从而促进客服系统使用单位的业绩的持续增长；2、本发明能够整合各种頂应用或SNS应用或Web2.0应用，屏蔽具体应用的协议细节，为各种应用工具提供一个统一的接入方式，并根据用户的具体需要完成客服信息的推送，提升用户体验。
图1是本发明实施例提供的客服信息推送方法流程图；图2是本发明实施例提供的客服系统结构示意图；图3是本发明实施例提供的主动服务流程；图4是本发明实施例提供的被动服务流程。
具体实施例方式以下结合附图对本发明的优选实施例进行详细说明，应当理解，以下所说明的优选实施例仅用于说明和解释本发明，并不用于限定本发明。本发明需要对用户主动发起或系统自动检索到的用户通过SNS应用或即时通讯頂应用或Web2.0应用发布的SNS、頂、Web2.0信息进行提炼整合，利用分词技术、语义分析、私有协议的统一封装等技术，提取出或生成关于用户所发布信息的关键词或词组，并根据客服系统预定义的关键词路由词典触发对应的预置的自服务和人工服务的业务流程，将信息路由到内部的业务处理系统，例如:短信业务处理系统、自动外呼系统或通过CTI服务器排队上人工座席等等。同时，通过自动或人工的方式，向用户的微博、QQ、MSN、EMAIL等互联网应用或者短信、电话、传真等传统媒体推送服务消息，为用户提供实时的、7X24小时的服务。通过综合分析，本发明的技术方案至少应具有以下特征:1、能够主动实时的在SNS网络上根据设定的关键词集合进行检索、过滤、抓取信息，然后根据对抓取信息的分析，路由到不同的业务处理模块，触发相应的预置服务流程，为用户提供个性化的深度定制服务；2、能够整合各种頂用于或SNS应用或Web2.0应用，屏蔽具体应用的协议细节，提供一个统一的接入方式，例如用户可以使用MSN、QQ、GTAKL、微博等各种应用来获取客服系统提供的服务，所获取的服务可以是用户主动发起的服务请求，也可以是系统通过检索用户发布信息主动为用户提供的服务；3、能够同时提供自动服务和人工服务相结合的方式，提供多渠道的沟通方式，t匕如通过新兴的SNS、各种IM工具；传统的语音电话、短信、传真等方式为用户提供服务，以提升用户体验。以下通过图1和图2说明本发明技术方案的实现。图1显示了本发明实施例提供的客服信息推送方法流程图，如图1所示，包括:步骤101:信息获取模块获取用户通过互联网应用发布的用户发布信息或服务请求信息。所述互联网应用包括SNS应用或即时通讯頂应用或Web2.0应用。所述步骤101包括:信息获取模块实时检索SNS应用服务器或Web2.0应用服务器，并根据预置的关键词过滤词典，自动抓取用户通过SNS应用或Web2.0应用发布的用户发布信息。所述步骤101包括:用户通过SNS应用或頂应用添加或关注客服系统提供的服务账号后，信息获取模块获取用户通过所述SNS应用或頂应用向所述服务账号主动发送的服务请求信息。在所述步骤101之后还包括协议转换步骤，包括:协议适配器将所述用户发布信息或服务请求信息使用的SNS应用或IM应用或Web2.0应用的私有协议转换为客服系统的内部自定义协议。步骤102:语义分析模块对所述用户发布信息或服务请求信息进行语义分析，提取或生成关键词或词组。步骤103:关键词路由模块根据所述关键词或词组，将所述用户发布信息或服务请求信息转发到自服务业务或人工服务业务，以便向用户推送客服信息。所述步骤103包括:关键词路由模块通过预定义的关键词路由词典，查找与所述关键词或词组匹配的业务流程；当触发自服务业务的业务流程时，自服务业务根据所述用户发布信息或服务请求信息，自动向用户发送客服信息；当触发人工服务业务的业务流程时，关键词路由模块将排队信息发送至计算机电话集成CTI服务器，并由CTI服务器根据所述排队信息，将所述用户发布信息或服务请求信息排列至用户使用的SNS应用或IM应用或Web2.0应用服务技能的人工坐席，以便向用户发送客服信息。在所述步骤103之后还包括客服信息推送步骤，包括:消息路由模块接收到人工服务业务或自服务业务发送的客服信息后，将所述客服信息转发至协议适配器；协议适配器将所述客服信息使用的内部自定义协议转换为用户使用的SNS应用或IM应用或Web2.0应用的私有协议后，由信息发送模块将所述协议转换后的客服信息转发至用户。所述步骤103还包括:关键词路由模块根据所述服务请求信息触发其它服务业务的业务流程时，其它服务业务根据用户提供的包括电话号码或传真号码或Email地址的联系方式，向用户提供包括语音服务或传真服务或电子邮件服务的业务服务方式。图2显示了本发明实施例提供的客服系统结构示意图，如图2所示，所述客服系统包括:信息获取模块，用于获取用户通过互联网应用发布的用户发布信息或服务请求信息。所述互联网应用包括SNS应用或即时通讯M应用或Web2.0应用。所述信息获取模块可以实时检索SNS服务器或Web2.0服务器，并根据预置的关键词过滤词典，自动抓取用户通过SNS应用或Web2.0应用发布的用户发布信息。所述信息获取模块还可以在用户通过SNS应用或IM应用添加或关注客服系统提供的服务账号后，获取用户通过所述SNS应用或IM应用向所述服务账号主动发送的服务请求信息。语义分析模块，用于对所述用户发布信息或服务请求信息进行语义分析，提取或生成关键词或词组。也就是说，所述语义分析模块执行语义分析程序，通过对用户输入的简单自然语言的分析，提取出或生成相应的关键词或词组。关键词路由模块，用于根据所述关键词或词组，将所述用户发布信息或服务请求信息转发到自服务业务或人工服务业务，以便向用户发送客服信息。也就是说，所述关键词路由模块执行关键词路由程序，根据用户发布或提供的信息，以及语义分析模块分析后提取或生成的关键词或词组，结合预定义的关键词路由词典，将包括所述用户发布信息或服务请求信息等内容的用户信息路由到不同的业务处理模块，同时触发预置的业务处理流程，为用户提供定制化的个性服务。消息路由模块，用于在接收到自服务业务或人工服务业务发送的客服信息后，将所述客服信息转发至协议适配器。协议适配器，用于将所述用户发布信息或服务请求信息使用的SNS应用或IM应用或Web2.0应用的私有协议转换为客服系统的内部自定义协议，并将所述客服信息使用的内部自定义协议转换为用户使用的SNS应用或IM应用或Web2.0应用的私有协议。也就是说，所述协议适配器执行协议适配程序，完成外部协议和内部协议的相互转换，屏蔽各种SNS应用、IM应用、Web2.0应用的私有协议细节，为上层应用和用户提供统一的接口，用户可以使用各种应用工具接入到客服系统，而内部的不同业务处理模块可以通过该协议适配器执行的协议适配程序完成与用户之间的交互。信息发送模块，用于，并将协议转换后的客服信息转发至用户。在图3所示的实施例中，用户能够通过各种形式的SNS应用、頂应用接入客服系统，在图4所示的实施例中，客服系统能够通过强大的关键词过滤、检索功能主动抓取到用户的SNS应用、Web2.0应用的信息。在获取到用户的服务请求信息或者抓取到用户的用户发布信息后，对信息的内容进行语义分析，提取或生成关键词或词组，并经过关键词路由模块将服务转交到相应的业务处理流程，为用户提供针对性的个性化服务。图3显示了本发明实施例提供的主动服务流程，如图3所示，主动服务过程由信息检索、协议转换、语义分析、关键词路由、服务消息的自动或人工推送等几个重要的过程实现，主动服务流程如下:1、信息检索步骤1:信息获取模块执行关键词过滤程序，根据预置的关键词过滤词典对指定的SNS应用服务器、WEB2.0应用服务器进行实时扫描，抓取到符合要求的用户发布信息，所述用户发布信息由用户通过使用SNS应用或Web2.0应用发布，例如开心网、人人网、博客等等;步骤2:将用户信息发送至协议转换模块，所述用户信息包括用户发布信息、用户ID等信息。
2、协议转换步骤1:协议转换模块将所述用户发布信息使用的SNS应用或Web2.0应用的私有协议转换为客服系统的内部自定义协议；步骤2:将经过协议转换后的用户发布信息转发到语义分析模块。3、语义分析步骤1:语义分析模块分析所述用户发布信息，提取或生成相应的关键词或词组；步骤2:将关键词或词组提交到关键词路由模块。4、关键词路由步骤1:关键词路由模块根据语音分析模块提交的关键词或词组，匹配预定义的关键词路由词典，并根据词典定义的业务流程，将用户信息转发到相应的业务处理模块；步骤2:如果触发自服务业务的业务流程，则触发相应的子服务流程，自动向用户发送客服信息，即向用户推送定制的服务消息；步骤3:如果触发人工服务业务的业务流程，则向CTI服务器提交排队信息，CTI服务器根据用户使用的SNS应用或Web2.0应用的接入媒体类型，排队到相应的具有该类媒体处理技能的人工座席，人工座席根据所述用户信息进行相应的处理。例如，CTI服务器将用户使用微博发布的用户发布信息排队到具有微博服务技能的人工坐席，以便人工坐席根据用户信息向用户发送客服信息，即向用户推送定制的服务消息。5、服务消息的自动或人工推送服务消息的自动推送步骤:自服务业务的业务流程自动将服务消息发送至消息路由模块，消息路由模块根据消息类型，将所述服务消息路由到协议适配器相应的处理流程，协议适配器完成内外部协议的转换后，由信息发送模块将协议转换后的服务消息推送给用户；服务消息的人工推送步骤:人工座席对所述用户信息进行处理后，向用户推送定制的客服信息，即定制化的个性服务消息，消息路由模块根据消息类型将所述服务消息路由到协议适配器相应的处理流程，协议适配器完成内外部协议的转换后，由信息发送模块将协议转换后的服务消息推送给用户。所述消息路由模块根据用户信息的类型，将客服信息推送至相应的用户应用，例如，用户通过微博发布用户发布信息时，所述消息路由模块将客服信息路由至用户微博；用户通过博客发布用户发布信息时，所述消息路由模块将客服信息路由至用户博客。图4显示了本发明实施例提供的被动服务流程，如图4所示，被动服务过程由媒体信息的接入、协议转换、语义分析、关键词路由、根据和用户交互情况转自动或人工的服务等几个重要的过程实现，被动服务流程如下:1、媒体信息的接入步骤1:用户通过关注或添加客服系统提供的服务帐号向该服务帐号发起服务请求后，信息获取模块获取用户的服务请求信息，所述服务请求信息由用户通过使用某一特定的SNS应用或頂应用发布，例如微博、QQ、MSN等等；步骤2:将用户信息发送至协议转换模块，所述用户信息包括服务请求信息、用户ID等信息。2、协议转换
步骤1:协议转换模块将所述服务请求信息使用的SNS应用或IM应用的私有协议转换为客服系统的内部自定义协议；步骤2:将经过协议转换后的服务请求信息转发到语义分析模块。3、语义分析步骤1:语义分析模块分析所述服务请求信息，提取或生成相应的关键词和词组；步骤2:将关键词或词组提交到关键词路由模块。4、关键词路由步骤1:关键词路由模块根据语义分析模块提交的关键词或词组，匹配预定义的关键词路由词典，并根据词典定义的业务流程，将用户信息转发到相应的业务处理模块；步骤2:如果触发自服务业务的业务流程，则触发相应的子服务流程，自动向用户发送客服信息，即向用户推送定制的服务消息；步骤3:如果触发人工服务业务的业务流程，则向CTI服务器提交排队信息，CTI服务器根据用户使用的SNS应用或IM应用的接入媒体类型，排队到相应的具有该类媒体处理技能的人工座席，人工座席根据所述用户信息进行相应的处理。例如，CTI服务器将用户使用QQ发起的服务请求排队到具有QQ服务技能的人工坐席，将用户使用MSN发起的服务请求排队到具有MSN服务技能的人工坐席，以便人工坐席根据用户信息向用户发送客服信息，即向用户推送定制的服务消息。步骤4:如果触发其他服务业务的业务流程，则向用户询问用户的其他联系方式，并触发相应业务流程。例如，用户要求进一步服务时，主动请求客户提供电话号码、传真号码、Email地址等其它联系方式。5、根据和用户交互情况转自动或人工的服务服务消息的自动推送步骤:自服务业务的业务流程自动将服务消息发送至消息路由模块，消息路由模块根据消息类型，将所述服务消息路由到协议适配器相应的处理流程，协议适配器完成内外部协议的转换后，由信息发送模块将协议转换后的服务消息推送给用户。同时，通过对以上步骤的重复，完成和用户的交互。服务消息的人工推送步骤:人工座席对所述用户信息进行处理后，向用户推送定制的客服信息，即定制化的个性服务消息，消息路由模块根据消息类型将所述服务消息路由到协议适配器相应的处理流程，协议适配器完成内外部协议的转换后，由信息发送模块将协议转换后的服务消息推送给用户。同时，通过对以上步骤的重复，为用户提供服务，直到用户主动退出服务或用户服务要求得到满足，人工座席主动终止服务过程。所述消息路由模块根据用户信息的类型，将客服信息推送至相应的用户应用，例如，用户通过QQ发起服务请求时，所述消息路由模块将客服信息路由至用户QQ ;用户通过MSN发起服务请求时，所述消息路由模块将客服信息路由至用户MSN。如果触发了其他服务业务的业务流程，向用户询问相关的联系方式后，转入相应的业务处理模块。如果用户提供电话号码要求进行人工语音服务的，则排队到语音服务座席，对用户进行人工的语音服务；用户要求发送短信的服务请求，则向用户发送短信。此外，还可以提供Email、传真等服务方式向用户提供服务。综上所述，本发明具有以下技术效果:1、本发明实现了海量信息的过滤抓取和分析，自动向用户推送用户感兴趣的内容，能够挖掘用户的潜在需求，提升用户体验；2、本发明能够完成简单自然语言的语义分析，提取出关键词后路由到相应的业务处理流程完成对用户的服务，以提升用户体验；3、本发明在服务转入不同的处理流程后，用户可以使用简单自然语言来自动完成服务或由系统提供人工服务，或者选择传统的语音呼叫、短信、传真等等任意系统支持的交互方式来获取系统提供的服务，为用户解决问题或向用户推送他感兴趣的内容；4、本发明使用方便、部署成本低，在现有的软件系统上进行升级也非常的方便，具有很高的实用价值和商用价值。尽管上文对本发明进行了详细说明，但是本发明不限于此，本技术领域技术人员可以根据本发明的原理进行各种修改。因此，凡按照本发明原理所作的修改，都应当理解为落入本发明的保护范围。
权利要求
1.一种客服信息推送方法，其特征在于，包括: 获取用户通过互联网应用发布的用户发布信息或服务请求信息； 对所述用户发布信息或服务请求信息进行语义分析，提取或生成关键词或词组； 根据所述关键词或词组，将所述用户发布信息或服务请求信息转发到自服务业务或人工服务业务，以便向用户推送客服信息。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述互联网应用包括SNS应用或Web2.0应用，所述获取用户通过互联网应用发布的用户发布信息或服务请求信息的步骤，包括: 实时检索SNS应用服务器或Web2.0应用服务器，并根据预置的关键词过滤词典，自动抓取用户通过SNS应用或Web2.0应用发布的用户发布信息。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述互联网应用包括SNS应用或頂应用，所述获取用户通过互联网应用发布的用户发布信息或服务请求信息的步骤包括: 在用户通过SNS应用或IM 应用添加或关注客服系统提供的服务账号后，获取用户通过所述SNS应用或IM应用向所述服务账号主动发送的服务请求信息。
4.根据权利要求2或3所述的方法，其特征在于，还包括在所述获取用户通过互联网应用发布的用户发布信息或服务请求信息的步骤之后执行的协议转换步骤，包括: 将所述用户发布信息或服务请求信息使用的SNS应用或IM应用或Web2.0应用的私有协议转换为客服系统的内部自定义协议。
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述根据所述关键词或词组，将所述用户发布信息或服务请求信息转发到自服务业务或人工服务业务的步骤，包括: 通过预定义的关键词路由词典，查找与所述关键词或词组匹配的业务流程； 当触发自服务业务的业务流程时，自服务业务根据所述用户发布信息或服务请求信息，自动向用户发送客服信息； 当触发人工服务业务的业务流程时，将排队信息发送至计算机电话集成CTI服务器，并由CTI服务器根据所述排队信息，将所述用户发布信息或服务请求信息排列至用户使用的SNS应用或IM应用或Web2.0应用服务技能的人工坐席，以便向用户发送客服信息。
6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，还包括在所述根据所述关键词或词组，将所述用户发布信息或服务请求信息转发到自服务业务或人工服务业务的步骤之后执行的客服信息推送步骤，包括: 接收到自服务业务或人工服务业务发送的客服信息后，将所述客服信息使用的内部自定义协议转换为用户使用的SNS应用或IM应用或Web2.0应用的私有协议，并将所述客服信息转发至用户。
7.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述根据所述关键词或词组，将所述用户发布信息或服务请求信息转发到自服务业务或人工服务业务的步骤，还包括: 根据所述服务请求信息触发其它服务业务的业务流程时，其它服务业务根据用户提供的包括电话号码或传真号码或Email地址的联系方式，向用户提供包括语音服务或传真服务或电子邮件服务的业务服务方式。
8.一种客服系统，其特征在于，包括: 信息获取模块，用于获取用户通过互联网应用发布的用户发布信息或服务请求信息； 语义分析模块，用于对所述用户发布信息或服务请求信息进行语义分析，提取或生成关键词或词组； 关键词路由模块，用于根据所述关键词或词组，将所述用户发布信息或服务请求信息转发到自服务业务或人工服务业务，以便向用户发送客服信息。
9.根据权利要求8所述的客服系统，还包括: 协议适配器，用于将所述用户发布信息或服务请求信息使用的包括SNS应用或IM应用或Web2.0应用的互联网应用的私有协议转换为客服系统的内部自定义协议，并将所述客服信息使用的内部自定义协议转换为用户使用的包括SNS应用或IM应用或Web2.0应用的互联网应用的私有协议； 信息发送模块，用于将协议转换后的客服信息转发至用户。
10.根据权利要求8所述的客服系统，还包括: 消息路由模块，用于在接收到自服务业务或人工服务业务发送的客服信息后，将所述客服信息转发至协议 适配器。
全文摘要
本发明公开了一种客服系统及客服信息推送方法，涉及通信的客户服务领域，所述方法包括获取用户通过互联网应用发布的用户发布信息或服务请求信息；对所述用户发布信息或服务请求信息进行语义分析，提取或生成关键词或词组；根据所述关键词或词组，将所述用户发布信息或服务请求信息转发到自服务业务或人工服务业务，以便向用户推送客服信息。本发明是一种能够主动和被动为用户提供客服信息的技术，能够挖掘用户的潜在需求，提升用户体验，具有很高的实用价值和商用价值。
文档编号H04L29/06GK103095753SQ20111033750
公开日2013年5月8日 申请日期2011年10月31日 优先权日2011年10月31日
发明者刘波, 彭宏, 陈天燕 申请人:中兴通讯股份有限公司