一种确定ivr系统语音最佳等待时间的方法和系统的制作方法
【专利摘要】本发明公开提供了一种确定IVR系统语音最佳等待时间的方法和系统。通过获得同一播报层的每个可接受按键的按键响应次数的按键响应时间，绘制可接受按键的响应时间分布图。进而对每个可接受按键的响应时间分布图进行叠加和线性拟合，得到VIR系统的最佳时间。本发明改变了传统的人工依靠经验设定VIR系统语音等待时间方式，避免了人为因素的影响，采用科学的方法对VIR系统的语音等待时间进行设定，提高了VIR系统的效率。
【专利说明】-种确定IVR系统语音最佳等待时间的方法和系统
【技术领域】
[0001] 本发明涉及交互语音应答领域，更具体的说是涉及一种确定IVR系统语音最佳等 待时间的方法和系统。
【背景技术】
[0002] IVR(Interactive Voice Response)系统即交互语音应答系统，因其使用方便，成 本较低，对用户友好等优势广泛应用于通信，金融等服务领域。但是IVR交互语音应答系统 的设计直接决定了客户服务质量的高低。一个好的设计能够满足客户要求，提高客户的满 意度，反之则有可能引起客户不满，使企业形象受损。
[0003] IVR交互语音应答系统设计要考虑诸多因素，其中语音等待时间的设置是非常重 要的因素之一。语音等待时间是指语音播报完毕后如果用户没有响应，从播报完毕到系统 自动重播或挂机的时间长度，通常以秒为单位。
[0004] 目前，主要依靠经验由人工来设置语音等待时间的长短。不同的设计人员会设置 不同的数值，没有科学的评估方法，设置时间过长或过短均会降低IVR系统的效率。
【发明内容】
[0005] 有鉴于此，本发明提供一种确定IVR系统语音最佳等待时间的方法和系统，以提 高IVR系统的效率。
[0006] 为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：
[0007] -种IVR系统语音最佳等待时间的方法，包括：
[0008] 在预设周期内统计IVR系统中同一语音播报层的每个可接受按键的按键响应次 数和响应时间；
[0009] 根据所述可接受按键的响应次数和响应时间绘制同一语音播报层的每个可接受 按键的响应时间分布图；
[0010] 对所述可接受按键的响应时间分布图进行叠加，获得叠加分布曲线；
[0011] 确定所述叠加分布曲线中响应次数最大的点为第一目标点，将响应时间大于等于 所述第一目标点所对应的响应时间的坐标点作为第二目标点；
[0012] 对所述第一目标点和所述第二目标点进行线性拟合，得到拟合直线；
[0013] 将所述拟合直线与响应时间轴的交点所对应的响应时间作为语音最佳等待时间， 并根据所述语音最佳等待时间对IVR系统进行设置。
[0014] 优选的，所述在预设周期内统计IVR系统中同一语音播报层的每个可接受按键的 按键响应次数和响应时间包括：
[0015] 在预设周期内获取所述IVR系统的通话信息，所述通话信息包括通话标识符、通 话开始时间、按键序列和按键时刻序列；
[0016] 根据所述通话标识符获取同一语音播报层的可接受按键的按键响应次数；
[0017] 根据所述通话开始时间、所述按键序列和所述按键时刻序列获取可接受按键的响 应时间，其中，可接受按键的响应时间=按键响应时刻一语音播报开始时刻，所述按键响应 时刻从所述按键时刻序列中提取，所述语音播报开始时刻由所述通话开始时间确定或所述 语音播报开始时刻由按键序列和按键时间序列确定。
[0018] 优选的，所述根据所述可接受按键的响应次数和响应时间绘制同一语音播报层的 每个可接受按键的响应时间分布图包括：
[0019] 将所述可接受按键的响应时间作为所述响应时间分布图的横坐标，将所述可接受 按键的响应次数作为所述响应时间分布图的纵坐标，绘制响应时间分布图。
[0020] 优选的，所述根据所述可接受按键的响应次数和响应时间绘制同一语音播报层的 每个可接受按键的响应时间分布图包括：
[0021] 将所述可接受按键的响应次数作为所述响应时间分布图的横坐标，将所述可接受 按键的响应时间作为所述响应时间分布图的纵坐标，绘制响应时间分布图。
[0022] 优选的，所述在预设时间内获取所述IVR系统的通话信息之前还包括：
[0023] 实时记录所述IVR系统每次通话的通话信息。
[0024] 优选的，所述可接受按键的响应时间以秒为单位。
[0025] 本发明还公开了与一种确定IVR系统语音最佳等待时间的方法相对应的系统，包 括：
[0026] 数据统计单元，所述数据统计单元用于在预设周期内统计所述IVR系统中同一语 音播报层的每个可接受按键的按键响应次数和响应时间；
[0027] 图形绘制单元，所述图形绘制单元用于根据所述数据统计单元的统计结果绘制每 个可接受按键的响应时间分布图；
[0028] 图形处理单元，所述图形处理单元用于对每个可接受按键的所述响应时间分布图 进行叠加，获得叠加分布曲线；
[0029] 目标点确定单元，所述目标去确定单元用于确定所述叠加分布曲线中响应次数最 大的点为第一目标点，将响应时间大于等于所述第一目标点所对应的响应时间的坐标点作 为第二目标点；
[0030] 线性拟合单元，所述线性拟合单元用于对所述第一目标点和所述第二目标点进行 线性拟合，得到拟合直线；
[0031] 最佳等待时间设定单元，所述最佳等待时间设定单元用于将所述拟合直线与响应 时间轴的交点所对应的响应时间作为语音最佳等待时间，并根据所述语音最佳等待时间对 IVR系统进行设置。
[0032] 优选的，所述系统还包括：与所述数据统计单元相连，实时记录所述IVR系统的通 话信息的信息记录单元。
[0033] 优选的，所述数据统计单元的预设周期为一周。
[0034] 优选的，所述系统以秒为单元进行数据的统计和处理。
[0035] 经由上述的技术方案可知，与现有技术相比，本发明公开提供了一种确定IVR系 统语音最佳等待时间的方法和系统。通过获得同一播报层的每个可接受按键的按键响应次 数的按键响应时间，绘制可接受按键的响应时间分布图。进而对每个可接受按键的响应时 间分布图进行叠加和线性拟合，得到VIR系统的最佳时间。本发明改变了传统的人工依靠 经验设定VIR系统语音等待时间方式，避免了人为因素的影响，采用科学的方法对VIR系统 的语音等待时间进行设定，提高了 VIR系统的效率。
【专利附图】
【附图说明】
[0036] 为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现 有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本 发明的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据 提供的附图获得其他的附图。
[0037] 图1示出了本发明一种确定IVR系统语音最佳等待时间的方法的一个实施例的结 构示意图；
[0038] 图2示出了本发明按键1的响应时间分布图；
[0039] 图3示出了本发明按键2的响应时间分布图；
[0040] 图4示出了本发明按键3的响应时间分布图；
[0041] 图5示出了本发明可接受按键的叠加分布曲线示意图；
[0042] 图6示出了本发明叠加分布曲线和线性拟合直线示意图；
[0043] 图7不出了本发明一种确定IVR语音最佳等待时间的系统的一个实施例的结构不 意图。
【具体实施方式】
[0044] 下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完 整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于 本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他 实施例，都属于本发明保护的范围。
[0045] 实施例（一）
[0046] 参见图1不出了本发明一种确定IVR系统语音最佳等待时间的方法的一个实施例 的结构示意图。由图1可知，该方法主要包括：
[0047] 101 :在预设周期内统计IVR系统中同一语音播报层的每个可接受按键的响应次 数和响应时间。
[0048] IVR系统为层级结构，客户接通IVR系统后，客户自动进入第一语音播报层，此时 系统向客户开始播报，播报内容如："*****请按1，*****请按2, *****请按3"，客户根据 系统提示进入下一个语音播报层。其中，按键1，、按键2和按键3即为第一语音播报层的 可接受按键，其他按键则为第一语音播报层不可接受按键。可以理解的是，根据业务不同， IVR系统可设置多个语音播报层，而不同的语音播报层的可接受按键的个数和类型也可能 不同。
[0049] 在IVR系统语音播报过程中，如在播报"*****请按1，林***请按2,林***请按3" 时，由于不同客户所办理的业务不同，对按键的反应快慢不同，可接受按键的响应次数和响 应时间不同。就按键1而言，由于有些客户反应快，有些客户反应慢，就形成了按键1在不 同时刻的响应分布。
[0050] 可选的，在预设周期内统计IVR系统中同一语音播报层的每个可接受按键的响应 次数和响应时间的具体过程如下：
[0051] A :在预设周期内获取所述IVR系统的通话信息，所述通话信息包括通话标识符、 通话开始时间、按键序列和按键时刻序列。
[0052] B:根据所述通话标识符获取同一语音播报层的可接受按键的按键响应次数。
[0053] 在IVR系统中不同的通话设置有不同的通话标识符，本发明可根据通话标识符统 计进入同一语音层的通话数据，也可根据通话标识符统计在同一语音播报层中触发可接受 按键响应的通话的数量。比如：进入第一语音播报层的通话数量为100个，其中触发可接受 按键1响应的通话数量为30个，触发可接受按键2响应的通话数据为20个，触发可接受按 键3响应的通话数量为30个，其余通话没有触发任何可接受按键响应。
[0054] C:根据所述通话开始时间、所述按键序列和所述按键时刻序列获取可接受按键的 响应时间，其中，可接受按键的响应时间=按键响应时刻一语音播报开始时刻，所述按键响 应时刻从所述按键时刻序列中提取，所述语音播报开始时刻由所述通话开始时间确定或所 述语音播报开始时刻由按键序列和按键时间序列确定。
[0055] 对于第一层语音播报层而言，语音播报开始时刻即为通话开始时间；对于第二层 语音播报层而言，语音播报开始时间为第一语音播报层中可接受按键的响应时间。其中，第 一语音播报层中可接受按键的响应时间可通过按键序列和按键时刻序列确定。
[0056] 比如：在一次通话中，客户依次进入第一语音播报层、第二语音播报层和第三语音 播报层。第一语音播报层的语音播报开始时间即为通话开始时间。当客户通过按键1进而 第二语音播报层时，第二语音播报层播报开始时间则为按键1的按键响应时间，即按键1所 对应的按键时刻。
[0057] 需要说明的是，在本发明中可接受按键的响应时间是从进入该语音播报层开始计 算。
[0058] 102:根据可接受按键的响应次数和响应时间绘制同一语音播报层的每个可接受 按键的响应时间分布图。
[0059] 对同一播报层中的可接受按键1、按键2和按键3分别绘制响应时间分布图。可选 的，该响应时间分别图的横轴为响应时间，纵轴为响应次数。或者，横轴为响应次数，纵轴为 响应时间。参见图2?图4,图2示出了本发明按键1的响应时间分布图，图3示出了本发 明按键2的响应时间分布图，图4示出了本发明按键3的响应时间分布图。
[0060] 103 :对所述可接受按键的响应时间分布图进行叠加，获得叠加分布曲线。
[0061] 将可接受按键，比如按键1、按键2和按键3的响应时间分布图，在同一坐标轴上进 行叠加，得到叠加分别曲线。。
[0062] 104:确定所述叠加分布曲线中响应次数最大的点为第一目标点，将响应时间大于 等于所述第一目标点所对应的响应时间的坐标点作为第二目标点。
[0063] 参见图5示出了本发明可接受按键的叠加分布曲线示意图。由图5可知，第一目 标点（即最高点）处可接受按键的响应次数最多，之后逐渐减少，直到没有按键响应（即没 有客户进行按键操作）。
[0064] 105:对所述第一目标点和所述第二目标点进行线性拟合，得到拟合直线。
[0065] 106 :将所述拟合直线与响应时间轴的交点所对应的响应时间作为语音最佳等待 时间，并根据所述语音最佳等待时间对IVR系统进行设置。
[0066] 参见图6示出了本发明叠加分布曲线和线性拟合直线示意图。本发明采用线性拟 合的方法对各个坐标点进行处理，从而除去异常值，拟合直线与响应时间轴的交点所对应 的响应时间即为理论上全部客户完成按键操作的时间。
[0067] 与现有的人为设定语音最佳等待时间的方式相比，本发明改变了传统的人工依靠 经验设定VIR系统语音等待时间方式，避免了人为因素的影响，采用科学的方法对VIR系统 的语音等待时间进行设定，提高了 VIR系统的效率。
[0068] 实施例（二）
[0069] 参见图7不出了本发明一种确定IVR语音最佳等待时间的系统的一个实施例的结 构示意图。
[0070] 由图7可知，该系统包括：
[0071] 信息记录单元1,所述信息记录单元1实时记录所述IVR系统的通话信息的信息记 录单元。
[0072] 数据统计单元2,所述数据统计单元2用于根据通话信息在预设周期内统计所述 IVR系统中同一语音播报层的每个可接受按键的按键响应次数和响应时间。
[0073] 图形绘制单元3,所述图形绘制单元3用于根据所述数据统计单元2的统计结果绘 制每个可接受按键的响应时间分布图。
[0074] 图形处理单元4,所述图形处理单元4用于对每个可接受按键的所述响应时间分 布图进行叠加，获得叠加分布曲线。
[0075]目标点确定单元5,所述目标去确定单元5用于确定所述叠加分布曲线中响应次 数最大的点为第一目标点，将响应时间大于等于所述第一目标点所对应的响应时间的坐标 点作为第二目标点。
[0076] 线性拟合单元6,所述线性拟合单元6用于对所述第一目标点和所述第二目标点 进行线性拟合，得到拟合直线。
[0077] 最佳等待时间设定单元7,所述最佳等待时间设定单元7用于将所述拟合直线与 响应时间轴的交点所对应的响应时间作为语音最佳等待时间，并根据所述语音最佳等待时 间对IVR系统进行设置。
[0078] 最后，还需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将 一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作 之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语"包括"、"包含"或者其任何其他变体 意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括 那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或 者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句"包括一个……"限定的要素，并 不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。
[0079] 本说明书中各个实施例采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他 实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似部分互相参见即可。
[0080] 对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本申请。 对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的 一般原理可以在不脱离本申请的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本申请 将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一 致的最宽的范围。
【权利要求】
1. 一种确定IVR系统语音最佳等待时间的方法，其特征在于，包括： 在预设周期内统计IVR系统中同一语音播报层的每个可接受按键的按键响应次数和 响应时间； 根据所述可接受按键的响应次数和响应时间绘制同一语音播报层的每个可接受按键 的响应时间分布图； 对所述可接受按键的响应时间分布图进行叠加，获得叠加分布曲线； 确定所述叠加分布曲线中响应次数最大的点为第一目标点，将响应时间大于等于所述 第一目标点所对应的响应时间的坐标点作为第二目标点； 对所述第一目标点和所述第二目标点进行线性拟合，得到拟合直线； 将所述拟合直线与响应时间轴的交点所对应的响应时间作为语音最佳等待时间，并根 据所述语音最佳等待时间对IVR系统进行设置。
2. 根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述在预设周期内统计IVR系统中同一语 音播报层的每个可接受按键的按键响应次数和响应时间包括： 在预设周期内获取所述IVR系统的通话信息，所述通话信息包括通话标识符、通话开 始时间、按键序列和按键时刻序列； 根据所述通话标识符获取同一语音播报的可接受按键的按键响应次数； 根据所述通话开始时间、所述按键序列和所述按键时刻序列获取可接受按键的响应时 间，其中，可接受按键的响应时间=按键响应时刻一语音播报开始时刻，所述按键响应时刻 从所述按键时刻序列中提取，所述语音播报开始时刻由所述通话开始时间确定或所述语音 播报开始时刻由按键序列和按键时间序列确定。
3. 根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述可接受按键的响应次数和 响应时间绘制同一语音播报层的每个可接受按键的响应时间分布图包括： 将所述可接受按键的响应时间作为所述响应时间分布图的横坐标，将所述可接受按键 的响应次数作为所述响应时间分布图的纵坐标，绘制响应时间分布图。
4. 根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述可接受按键的响应次数和 响应时间绘制同一语音播报层的每个可接受按键的响应时间分布图包括： 将所述可接受按键的响应次数作为所述响应时间分布图的横坐标，将所述可接受按键 的响应时间作为所述响应时间分布图的纵坐标，绘制响应时间分布图。
5. 根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述在预设时间内获取所述IVR系统的通 话信息之前还包括： 实时记录所述IVR系统每次通话的通话信息。
6. 根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述可接受按键的响应时间以秒为单位。
7. -种确定IVR系统语音最佳等待时间的系统，其特征在于，包括： 数据统计单元，所述数据统计单元用于在预设周期内统计所述IVR系统中同一语音播 报层的每个可接受按键的按键响应次数和响应时间； 图形绘制单元，所述图形绘制单元用于根据所述数据统计单元的统计结果绘制每个可 接受按键的响应时间分布图； 图形处理单元，所述图形处理单元用于对每个可接受按键的所述响应时间分布图进行 叠加，获得叠加分布曲线； 目标点确定单元，所述目标去确定单元用于确定所述叠加分布曲线中响应次数最大的 点为第一目标点，将响应时间大于等于所述第一目标点所对应的响应时间的坐标点作为第 二目标点； 线性拟合单元，所述线性拟合单元用于对所述第一目标点和所述第二目标点进行线性 拟合，得到拟合直线； 最佳等待时间设定单元，所述最佳等待时间设定单元用于将所述拟合直线与响应时间 轴的交点所对应的响应时间作为语音最佳等待时间，并根据所述语音最佳等待时间对IVR 系统进行设置。
8. 根据权利要求7所述的系统，其特征在于，所述系统还包括：与所述数据统计单元相 连，实时记录所述IVR系统的通话信息的信息记录单元。
9. 根据权利要求7所述的系统，其特征在于，所述数据统计单元的预设周期为一周。
10. 根据权利要求7所述的系统，其特征在于，所述系统以秒为单元进行数据的统计和 处理。
【文档编号】H04M3/493GK104125350SQ201410406293
【公开日】2014年10月29日 申请日期:2014年8月18日 优先权日:2014年8月18日
【发明者】杨维, 方红旺, 张晓慧, 张安华, 付振罡, 李志民, 穆松鹤, 李俊峰 申请人:国家电网公司, 国家电网公司客户服务中心, 北京中电普华信息技术有限公司