一种电话在线自动服务方法及其系统的制作方法
【专利摘要】本发明提供了一种电话在线自动服务方法及其系统，其中，所述方法包括：A、依据实际应用领域分别设置IVR及Oracle CC&B系统的对应功能项目；B、通过WebService技术令IVR及Oracle CC&B系统建立数据交换通信连接；C、响应IVR接收的用户操作指令并在Oracle CC&B系统中执行相关功能操作。通过通用性良好的WebService技术实现两个系统的集成，实现系统间的数据共享，在大型公用事业型企业，在生产过程中使用这两套系统的整合，提高工作效率、提高客户服务水平。
【专利说明】一种电话在线自动服务方法及其系统
【技术领域】
[0001]本发明涉及电话在线自动服务【技术领域】，尤其涉及一种基于IVR及Oracle CC&B系统的电话在线自动服务方法及其系统。
【背景技术】
[0002]IVR (Interactive Voice Response)即交互式语音应答,可以提高呼叫服务的质量并节省费用。IVR是一种功能强大的电话自动服务系统。AVAYA呼叫中心系统解决方案是广泛应用于各行业、业界领先呼叫话务系统，AVAYA IVR是呼叫中心系统解决方案的重要组成部分。
[0003]呼叫中心是包含计算机(软硬件)技术、Internet技术、计算机电话集成技术(CTI)、数据仓库(商业智能BI)技术、客户关系管理(CRM)技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可或缺的一部分。在一体化呼叫中心平台中，IVR是一个子系统，它与其他子系统协同来实现一个呼叫中心平台的标准功能；其次又是一个可以单独运行、维护和升级的独立系统，可以在只需要IVR的场合单独使用。IVR可以使用户一天24小时随时都能得到信息服务，提高服务质量，以及协调用户操作过程。呼叫中心IVR系统，大部分呼叫实现了自动化，既能节省费用，还能减轻人工座席的负担，且IVR系统使得用户可以随时随地进行访问。而OracleCC&B系统(Oracle公用事业-客户服务、计费解决方案)则被广泛应用于公共事业中的成熟商业套件，CC&B系统主要使用JAVA语言开发、基于B/S架构的客户服务解决方案，主要客户群是拥有百万级用户的燃气、供水、供电等公共事业企业。作为一套商业套装软件，其功能强大、伸缩性部署、安全性和业务完整解决得到客户广泛认同。由于其自身的技术特点和系统对安全性要求，Oracle CC&B系统集成其他业务系统特别是像AVAYA IVR这样的系统比较困难，无法对两套业务系统进行集成、实现数据共享。
【发明内容】
[0004]鉴于上述现有技术的不足之处，本发明的目的在于提供一种基于IVR及OracleCC&B系统的电话在线自动服务方法及其系统，旨在解决现有技术中无法实现IVR及OracleCC&B系统集成，实现数据共享的问题。
[0005]为了达到上述目的，本发明采取了以下技术方案:
一种基于IVR及Oracle CC&B系统的电话在线自动服务方法，其中，所述方法包括:A、依据实际应用领域分别设置IVR及Oracle CC&B系统的对应功能项目；B、通过WebService技术令IVR及Oracle CC&B系统建立数据交换通信连接；C、响应IVR接收的用户操作指令并在Oracle CC&B系统中执行相关功能操作。
[0006]所述的基于IVR及Oracle CC&B系统的电话在线自动服务方法，其中，步骤B中，所述建立数据交换通信连接具体为，通过WebService技术，提供Oracle CC&B系统对外其他业务系统的数据接口，IVR系统通过该接口连接。
[0007]所述的基于IVR及Oracle CC&B系统的电话在线自动服务方法，其中，所述步骤C具体包括:Cl、IVR接收用户操作指令；C2、通过所述数据接口接收指令数据，令OracleCC&B系统执行相关功能操作；C3、IVR及Oracle CC&B系统的接口服务记录操作日志，监控数据交互情况。
[0008]所述的基于IVR及Oracle CC&B系统的电话在线自动服务方法，其中，所述电话在线自动服务方法应用于燃气服务，步骤C中，所述相关功能操作包括:账单查询、自助报数、自助预约点火工单、自助预约改管工单。
[0009]所述的基于IVR及Oracle CC&B系统的电话在线自动服务方法，其中，在步骤C之后，还包括=Oracle CCB系统查询用户自助生成预约工单后，根据预约工单生成相应的操作工单，执行实际操作。
[0010]—种基于IVR及Oracle CC&B系统的电话在线自动服务系统，其中，所述系统包括:设置模块，用于依据实际应用领域分别设置IVR及Oracle CC&B系统的对应功能项目，通信模块，用于通过WebService技术令IVR及Oracle CC&B系统建立数据交换通信连接，执行模块，用于响应IVR接收的用户操作指令并在OracIe CC&B系统中执行相关功能操作。
[0011]所述的基于IVR及Oracle CC&B系统的电话在线自动服务系统，其中，所述通信模块具体用于，通过WebService技术，提供Oracle CC&B系统对外其他业务系统的数据接口，IVR系统通过该接口连接。
[0012]所述的基于IVR及Oracle CC&B系统的电话在线自动服务系统，其中，所述执行模块具体包括:指令接收单元，用于IVR接收用户操作指令，操作单元，用于通过所述数据接口接收指令数据，令Oracle CC&B系统执行相关功能操作，监控单元，用于记录IVR及Oracle CC&B系统的接口服务的操作日志，监控数据交互情况。
[0013]所述的基于IVR及Oracle CC&B系统的电话在线自动服务系统，其中，所述电话在线自动服务方法应用于燃气服务，所述相关功能操作包括:账单查询、自助报数、自助预约点火工单、自助预约改管工单。
[0014]所述的基于IVR及Oracle CC&B系统的电话在线自动服务系统，其中，所述系统还包括一工单生成模块，用于Oracle CCB系统查询用户自助生成预约工单后，根据预约工单生成相应的操作工单，执行实际操作。
[0015]有益效果:本发明提供的一种基于IVR及Oracle CC&B系统的电话在线自动服务的方法及其系统，通过通用性良好的WebService技术实现两个系统的集成，实现系统间的数据共享，在大型公用事业型企业，在生产过程中使用这两套系统的整合，提高工作效率、提高客户服务水平。
【专利附图】
【附图说明】
[0016]图1为本发明具体实施例的基于IVR及Oracle CC&B系统的电话在线自动服务方法的方法流程图。
[0017]图2为使用本发明一种基于IVR及Oracle CC&B系统的电话在线自动服务的方法进行电话在线服务的具体实施例的方法流程图。
[0018]图3为本发明具体实施例的基于IVR及Oracle CC&B系统的电话在线自动服务系统的结构框图。
【具体实施方式】
[0019]本发明提供一种基于IVR及Oracle CC&B系统的电话在线自动服务的方法及其系统。为使本发明的目的、技术方案及效果更加清楚、明确，以下参照附图并举实施例对本发明进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。
[0020]如图1所不，为本发明一种基于IVR及Oracle CC&B系统的电话在线自动服务方法的具体实施例。所述方法包括:
S100、依据实际应用领域分别设置IVR及Oracle CC&B系统的对应功能项目。
[0021]S200、通过WebService技术令IVR及Oracle CC&B系统建立数据交换通信连接。
[0022]S300、响应IVR接收的用户操作指令并在Oracle CC&B系统中执行相关功能操作。
[0023]具体的,所述建立数据交换通信连接具体为，通过WebService技术,提供OracleCC&B系统对外其他业务系统的数据接口，IVR系统通过该接口连接。
[0024]更具体的，所述S300具体包括:首先，IVR接收用户操作指令，然后通过所述数据接口接收指令数据，令Oracle CC&B系统执行相关功能操作。最后，IVR及Oracle CC&B系统的接口服务记录操作日志，监控数据交互情况。
[0025]较佳的是，所述电话在线自动服务方法应用于燃气服务，步骤C中，所述相关功能操作包括:账单查询、自助报数、自助预约点火工单、自助预约改管工单。
[0026]更具体的，在步骤S300之后还包括:0racle CCB系统查询用户自助生成预约工单后，根据预约工单生成相应的操作工单，执行实际操作。
[0027]如图2所示，为使用上述方法进行电话在线服务的方法流程图。包括如下步骤:
S1、拨入号码，进入AVAYA呼叫系统。
[0028]S2、播放语音欢迎词及操作提示音。
[0029]S3、输入用户编号及密码。
[0030]S4、Oracle CCB系统数据库查询，认证是否匹配。若是，执行步骤S5，若否，返回S2。
[0031 ] S5、语音提示音提示操作成功,提示继续操作。
[0032]S6、依据操作分别进入用户气费查询子流程、点火预约子流程、改管预约子流程、燃气气表自报数子流程以及修改用户密码子流程。
[0033]S7、子流程执行完毕后，Oracle CCB系统数据库更新，管理人员查询相应数据。
[0034]相对应地，上述各操作子流程的具体接口数据可以定义如下:
用户气费查询:
历史费用查询输入 <?xml vers1n="l.0" ?>
<SOAP-ENV:Envelope xmlns:SOAP-ENV=〃urn:schemas-xmlsoap-org: envelope"〉
<S0AP-ENV:Body ><CM-01dPay>
<acctId/> —用户编号〈year/〉 一查询气费年<moth/> —查询气费月</CM-01dPay>
</SOAP-ENV:Body >
〈/SOAP-ENV:Envelope〉
历史费用查询输出<?xml vers1n="l.0" ?>
<S0AP-ENV:Envelope xmlns:SOAP_ENV=〃urn:schemas-xmlsoap-org:envelope,<SOAP-ENV:Body >
<CM-01dPay>
<acctId/>
<year/>
<moth/>
<rowCount/>
〈oldPayList type=〃list〃>
<qtl/>表I用气量
<qt2/>表2用气量
<qt3/>表3用气量
<nyDesc/> 年月
<ftType/> 账单
<mrRead/> 读表
<calAmt/>计算金额
<totalAmt/> 累计金额
<mrReadTime/> 读表时间
<lpcAmt/>违约金
〈otherAmt/〉其他费用
<subAmt/>抵扣费用
<payAmt/>支付金额
<paySource/>支付状态
<payMr/>交款表底
〈payDate/〉交款日期
</oldPayList>
</CM-01dPay>
</SOAP-ENV:Body >
〈/SOAP-ENV:Envelope〉
用户燃气气表读数自报数:
IVR接口上报读数前查询表信息输入
<?xml vers1n="l.0" ?>
<SOAP-ENV:Envelope xmlns:S0AP-ENV=〃urn:schemas-xmlsoap-org: envelope"〉
<S0AP-ENV:Body >
<CM~GasQuery>
<acctId/>
</CM-GasQuery>
</S0AP-ENV:Body >
</SOAP-ENV: Envelope)
IVR接口上报读数前查询表信息输出 <?xml vers1n="l.0" ?>
<SOAP-ENV:Envelope xmlns:S0AP-ENV=〃urn:schemas-xmlsoap-org: envelope"〉
<S0AP-ENV:Body >
<CM~GasQuery>
<acctId/>
<rowCount/>
〈meterList type=〃list〃>
<badgeNumber/>
<meterRead/>
<meterDate/>
</meterList>
</CM-GasQuery>
</S0AP-ENV:Body >
</SOAP-ENV: Envelope)
燃气预约点火:
预约新增输入
<?xml vers1n=' 1.0i ?><S0AP-ENV:Envelope xmlns:SOAP-ENV=' urn:schemas-xmlsoap-org:envelope' >
<S0AP-ENV:Body>
<CM-YYAdd>
〈schema〉
<acctId/> —账户编号 〈userName/〉一接口登录名 〈userPwd/〉—接口登录密码 <yylx/>—预约类型DH为点火，ZG为改管 <ldhm/>
一来电号码〈yyzysj/〉一预约作业时间〈dispGrpCd/〉一班组〈startDttm/〉一作业开始时间〈endDttm/〉 一作业结束时间
〈appSchedld/〉一预约号 〈yygxbz/〉 一预约个性备注 <co_entLong/>—预约备注<ldsj/>—来电时间〈result/〉一返回结果
<ygsj/>—预约时间
</schema〉
</CM-YYAdd>
</SOAP-ENV:Body>
〈/SOAP-ENV:Envelope〉
预约查询已预约明细和可预约数输入 <?xml vers1n="l.0" ?>
<S0AP-ENV:Envelope xmlns:SOAP_ENV=〃urn:schemas-xmlsoap-org:envelope, <SOAP-ENV:Body >
<CM-YYQuery>
<acctId/>——账户编号
<faType/> -工单类型
〈beginDate/〉-起始日期
〈endDate/〉-结束日期
</CM-YYQuery>
</SOAP-ENV:Body >
〈/SOAP-ENV:Envelope〉
燃气预约改管:
预约新增输入
<?xml vers1n=' 1.0' ?><S0AP-ENV:Envelope xmlns:SOAP-ENV=' urn:schemas-xmlsoap-org:envelope' >
<S0AP-ENV:Body>
<CM-YYAdd>
<schema>
<acctId/> —账户编号 〈userName/〉一接口登录名 〈userPwd/〉—接口登录密码 <yylx/>—预约类型DH为点火，ZG为改管 <ldhm/>
一来电号码〈yyzysj/〉一预约作业时间〈dispGrpCd/〉一班组〈startDttm/〉一作业开始时间〈endDttm/〉 一作业结束时间
〈appSchedld/〉一预约号 〈yygxbz/〉 一预约个性备注 〈commentLong/〉—预约备注<ldsj/>—来电时间〈result/〉一返回结果
<ygsj/>—预约时间
</schema〉
</CM-YYAdd>
</S0AP-ENV:Body>
〈/SOAP-ENV:Envelope〉
预约查询已预约明细和可预约数输入 <?xml vers1n="l.0" ?>
<S0AP-ENV:Envelope xmlns:S0AP_ENV=〃urn:schemas-xmlsoap-org:envelope, <S0AP-ENV:Body >
<CM-YYQuery>
<acctId/>——账户编号
<faType/> -工单类型
〈beginDate/〉-起始日期
〈endDate/〉-结束日期
</CM-YYQuery>
</SOAP-ENV:Body >
〈/SOAP-ENV:Envelope〉
用户自助修改密码:
<?xml vers1n=〃l.0〃 ?>〈SOAP-ENV:Envelope xmlns:SOAP_ENV=〃urn:schemas-xmlsoap-org:envelope"〉 <SOAP-ENV:Body > 〈CM_ACCTCHG>〈acctlnfo type="group">
<acctId/> ——账户编号 〈webPwd/〉——服务密码〈call/〉——手机号码(接收短信手机)〈phone/〉-联系人座机〈emailAddress/〉
-EMAIL地址<jsd/> -账单类型<jsdpf/> -账单派发方式
〈/acctlnfo〉 〈/CM_ACCTCHG> </SOAP-ENV:Body > 〈/SOAP-ENV:Envelope〉
当然，也可以采用其他合适的接口数字定义或者依据实际需要对上述子流程进行增加或者减少，或者对各操作子流程中的步骤进行增加或者减少。
[0035]本发明还提供一种基于IVR及Oracle CC&B系统的电话在线自动服务系统。如图3所示，所述系统包括:设置模块100，用于依据实际应用领域分别设置IVR及Oracle CC&B系统的对应功能项目，通信模块200，用于通过WebService技术令IVR及Oracle CC&B系统建立数据交换通信连接，执行模块300，用于响应IVR接收的用户操作指令并在OracleCC&B系统中执行相关功能操作。
[0036]具体的,所述通信模块具体用于,通过WebService技术,提供Oracle CC&B系统对外其他业务系统的数据接口，IVR系统通过该接口连接。
[0037]更具体的，所述执行模块具体包括:指令接收单元，用于IVR接收用户操作指令，操作单元，用于通过所述数据接口接收指令数据，令Oracle CC&B系统执行相关功能操作，监控单元，用于记录IVR及Oracle CC&B系统的接口服务的操作日志，监控数据交互情况。
[0038]较佳的是，所述电话在线自动服务方法应用于燃气服务，所述相关功能操作包括:账单查询、自助报数、自助预约点火工单、自助预约改管工单。
[0039]更具体的，所述系统还包括一工单生成模块，用于Oracle CCB系统查询用户自助生成预约工单后，根据预约工单生成相应的操作工单，执行实际操作。
[0040]综上所述，本发明提供的一种基于IVR及Oracle CC&B系统的电话在线自动服务的方法及其系统，通过通用性良好的WebService技术实现两个系统的集成，实现系统间的数据共享，在大型公用事业型企业，在生产过程中使用这两套系统的整合，提高工作效率、提高客户服务水平。
[0041]可以理解的是，对本领域普通技术人员来说，可以根据本发明的技术方案及本发明构思加以等同替换或改变，而所有这些改变或替换都应属于本发明所附的权利要求的保护范围。
【权利要求】
1.一种电话在线自动服务方法，其特征在于，所述方法包括:八、依据实际应用领域分别设置IV！？及0以。16 系统的对应功能项目；8、通过恥…一口化一技术令IV！？及01^(31600&8系统建立数据交换通信连接 ?、响应IV！？接收的用户操作指令并在00&8系统中执行相关功能操作。
2.根据权利要求1所述的电话在线自动服务方法，其特征在于，步骤8中，所述建立数据交换通信连接具体为，通过如…一巧化一技术，提供01^^16 00&8系统对外其他业务系统的数据接口，IV！？系统通过该接口连接。
3.根据权利要求1所述的电话在线自动服务方法，其特征在于，所述步骤具体包括:01、IV！？接收用户操作指令?2、通过所述数据接口接收指令数据，令系统执行相关功能操作；03、IV！？及此狀丨6 00&8系统的接口服务记录操作日志，监控数据交互情况。
4.根据权利要求3所述的电话在线自动服务方法，其特征在于，所述电话在线自动服务方法应用于燃气服务，步骤中，所述相关功能操作包括:账单查询、自助报数、自助预约点火工单、自助预约改管工单。
5.根据权利要求4所述的电话在线自动服务方法，其特征在于，在步骤之后，还包括:01-8016 008系统查询用户自助生成预约工单后，根据预约工单生成相应的操作工单，执行实际操作。
6.一种电话在线自动服务系统，其特征在于，所述系统包括:设置模块，用于依据实际应用领域分别设置IV！？及此狀丨6 系统的对应功能项目，通信模块，用于通过161386^106技术令IV！？及01^(316 00&8系统建立数据交换通信连接，执行模块，用于响应IV！？接收的用户操作指令并在01^016 00&8系统中执行相关功能操作。
7.根据权利要求6所述的电话在线自动服务系统，其特征在于，所述通信模块具体用于，通过如…一巧化一技术，提供01^016 00&8系统对外其他业务系统的数据接口，IV！？系统通过该接口连接。
8.根据权利要求6所述的电话在线自动服务系统，其特征在于，所述执行模块具体包括:指令接收单元，用于IV！？接收用户操作指令，操作单元，用于通过所述数据接口接收指令数据，令系统执行相关功能操作，监控单元，用于记录IV！？及01^016 00&8系统的接口服务的操作日志，监控数据交互情况。
9.根据权利要求8所述的电话在线自动服务系统，其特征在于，所述电话在线自动服务方法应用于燃气服务，所述相关功能操作包括:账单查询、自助报数、自助预约点火工单、自助预约改管工单。
10.根据权利要求9所述的电话在线自动服务系统，其特征在于，所述系统还包括一工单生成模块，用于008系统查询用户自助生成预约工单后，根据预约工单生成相应的操作工单，执行实际操作。
【文档编号】H04M3/493GK104506744SQ201410787705
【公开日】2015年4月8日 申请日期:2014年12月18日 优先权日:2014年12月18日
【发明者】李 真, 欧大江, 陈秋雄, 刘钊彦, 张静, 谢庆笙, 邹丽, 钟晓明, 杨国强, 席婵军, 朱晓静, 赵辉, 代文瑾 申请人:深圳市燃气集团股份有限公司