一种交互式自动语音应答系统的制作方法
【专利摘要】本实用新型提出了一种交互自动语音应答系统，其具有预订中心部，多个用户端与预订中心部进行连接，预订中心部与多个终端进行连接；所述用户端发起预订信息，所述预订中心部接收所述预订信息；所述预订中心部的自动声讯模块对所述预订信息进行处理，生成语音呼叫请求；通过调用模块占用电话线程，并由自动外拨模块与所述终端进行通信连接；由反馈部将所述终端发出的订单确认信息发送到所述用户端。其实现了用户和商户间全自动、快速、低成本的交互通讯。
【专利说明】一种交互式自动语音应答系统
【技术领域】
[0001]本发明涉及一种语音应答系统，特别涉及一种交互式自动语音应答系统。
【背景技术】
[0002]随着互联网的快速发展，电子商务正在为各行各业带来技术革新。人们在进行电子商务时，常常会用到交互式的应答系统，来使得客户和商户间进行快速、便捷、有效的沟通。
[0003]在交互式应答系统中，现在普遍采用的是管理集成系统和人工电话系统。例如在餐厅预订时，常采用TMS (Terminal Management System)终端管理集成系统(参见图1),当用户下单时，由预订系统自动和商户的TMS系统通信，商家的操作人员可以在其TMS系统上直接看到生成的订单。但TMS系统存在的问题是:目前市面上的各家商户采用的管理系统，即TMS系统，品牌很多，如果逐家做集成对接，从而导致开发成本过高；不是所有的商户都具有TMS系统，从而无法覆盖全部商户；还需要逐个商家部署，导致实施成本过高。而人工电话系统(参见图2)，采用的是预订系统收到用户订单之后，由客服人员拨打商户电话进行确认，再录入系统，并通过短信或者网页通知到用户。但人工电话系统的问题在于:需要大量人员参与完成，难以快速应答和大容量扩展，其人力成本和管理难度都很高。
实用新型内容
[0004]为了解决上述现有的交互式应答系统出现的上述问题，本实用新型提出了一种交互式自动语音应答系统，其实现了用户和商户间全自动、快速、低成本的交互通讯。
[0005]本实用新型提出了一种交互式自动语音应答系统，其具有预订中心部，多个用户端与预订中心部进行连接，预订中心部与多个终端进行连接；所述用户端发起预订信息，所述预订中心部接收所述预订信息；所述预订中心部的自动声讯模块对所述预订信息进行处理，生成语音呼叫请求；通过调用模块占用电话线路，并由自动外拨模块与所述终端进行通信连接；由反馈部将所述终端发出的订单确认信息发送到所述用户端。
[0006]其中所述自动声讯模块通过订单处理模块将所述预订信息通过TTS服务器进行文本分析和分片处理，通过调用语音缓存模块中对应的发音数据，合成语音的呼叫请求。
[0007]所述自动声讯模块的调用模块，对于系统的通信线路进行检测，并占用空闲通信线路。对于需要占用的所述通信线路进行加锁，在占用结束对所述通信线路进行解锁。
[0008]所述自动声讯模块的自动外拨模块，根据所述调用模块占用的通信线路进行呼叫所述终端，通过多媒体控制系统传送所述用户端的呼叫请求，并将所述终端输入的信息形成所述订单确认信息。
[0009]所述反馈部通过短信、手机APP消息、网站消息、呼叫请求的一种或多种组合方式通知所述用户端。所述终端是电话机；所述用户端是手机或电脑。所述预订中心部还具有客服部、TMS系统部的一个或多个。
[0010]通过本实用新型的交互式自动语音应答系统，入门槛非常低，仅要求有电话即可进入系统，几乎所有商家都能满足。该系统的整个过程，对商家来说，就是接电话，然后根据语音提示按键，因此接受程度非常高，接入该系统的门槛很低。实现了全自动化，可以快速的横向扩展，边际成本非常的低；由于整个过程都是系统处理，基本无需人工干预，因此可以快速的扩展.系统的建设属于一次性研发成本，后续量增进的时候只需要增进相应的服务器即可，因此边际成本很低。
【专利附图】
【附图说明】
[0011]图1管理集成系统工作示意图；
[0012]图2人工电话系统工作示意图；
[0013]图3交互式自动语音应答系统的结构图；
【具体实施方式】
[0014]本实用新型的交互式自动语音应答系统，下面结合图3说明其结构，具有多个用户端I与预订中心部2相连接。通过预订中心部2与终端3相连接，向终端3发送订单信息并接受终端3发送的订单确认数据，并将该订单确认数据存储于预订中心部2的数据存储模块4中。预订中心部2还具有反馈部5，用于将终端3的订单确认数据通知到多个用户端I。
[0015]其中该预订中心部2具有自动声讯模块6，其中订单处理模块7将用户端I请求的情况，按照订单的预订时间，门店信息，订单详情，门店配置的可接电话时段等动态处理生成需要外呼电话的呼叫请求。该处理模块7中具有TTS服务器和语音缓存模块，TTS服务器将用户端I发起的预订订单信息，进行文本分析和分片处理，并调用语音缓存模块存储的各种文字对应的发音数据，合成语音形式的呼叫请求。
[0016]通过调用模块8完成调用电话线路，通过自动外拨模块9与终端3电话进行连接，通过采集模块10将终端3的订单确认数据存储至数据存储模块4中。
[0017]该调用模块8根据用户端I发起的呼叫请求，检测系统的通信线程状态，对于空闲可用通信线路进行占用，并以该次呼叫请求对该通信线路进行加锁，防止其他呼叫请求的反复检测。具体而言，该调用模块8将根据当前空闲的中继线和当前正在拨打的电话情况持续的选取一个或多个外呼请求进行电话拨打，当中继线路的最大数为η (η为自然数)，并发拨打的数量一定小于或等于η;维护一个当前正在拨打电话的外呼号码列表，每一个电话同时只能有一条中继线在拨打，避免了多线程之间互相拨打导致占线的情况；已经往外拨打的电话加锁，避免该事件被其它线路反复处理。
[0018]自动外拨模块9根据调用模块8给出的通信线程进行外拨呼叫终端3，终端3可以是电话机，终端3接通该呼叫后，自动外拨模块9将通过多媒体控制系统，例如录音设备传送所述用户端I发起的呼叫请求，并播放提示音引导终端输入按键，形成订单确认信息。将该订单确认信息通过采集模块10处理为订单确认数据并存储至数据存储模块4中。
[0019]在该预订中心部2处理任一用户端I的请求时，都将生成请求事件记录存储于数据存储模块4中，该请求事件记录将标识该用户端I正处于哪个处理流程，呼叫哪个终端3的电话，以及呼叫请求的具体内容等，当该用户端的呼叫请求获得了终端3的订单确认数据后，将在该请求事件记录中给出结束标识，同时通知调用模块8释放该次请求呼叫锁定的通信线程，即对通信线程进行解锁。
[0020]反馈部5在该请求事件记录中出现结束标识时，将订单确认数据通知到该用户端1，一般采用短信、手机APP消息和网站消息等，个别情况会调用另一个呼叫请求来通知用户端I。
[0021]预订中心部2还具有客服部和TMS系统部，可以实现与现有应答系统的对接。
[0022]下面具体描述一下该交互式自动语音应答系统的工作流程:
[0023]用户端可以是手机或电脑，通过手机APP、PC浏览器或者手机浏览器等入口浏览相关业务并输入形成预订信息；
[0024]用户端下单后，该预订订单在该交互式自动语音应答系统中流转:
[0025]系统根据设置，可将该订单转至客服部，TMS商家系统或自动声讯模块进行处理；
[0026]在自动声讯模块进行处理时，将处理生成的呼叫请求，通过自动外拨模块9拨打电话到终端3，通知订单需求，商户可以通过按键表示接受或拒绝订单；如果遇到占线，电话未接听等，系统会根据逻辑自动进行重拨；
[0027]如果流转到客服部，则由客服人员在客服部的相应界面上查看到相关未处理订单，可以实施人工拨打电话到商户；
[0028]如果采用TMS商家系统，终端的系统已经与该交互式自动语音应答系统进行了对接，则可直接通过将订单更新到商户系统中，实现订单的确认。该TMS商家系统既可以是第三方的独立系统,又有可以是pos和pad应用系统等。
[0029]订单处理结束后，该交互式自动语音应答系统将发送相应信息给到用户端；可采用短信、站内信息等，必要时可以实现自动拨打电话給用户端。
[0030]本发明应用不限于上述列举内容，所有对这些技术的改进和变换都应属于本发明所要求保护范围内。
【权利要求】
1.一种交互式自动语音应答系统，其特征在于:具有预订中心部，多个用户端与预订中心部进行连接，预订中心部与多个终端进行连接；所述预订中心部接收所述用户端发起的预订信息，其特征在于:所述预订中心部的自动声讯模块对所述预订信息进行处理，生成语音呼叫请求；通过调用模块占用电话线路，并由自动外拨模块与所述终端进行通信连接；由反馈部将所述终端发出的订单确认信息发送到所述用户端。
2.根据权利要求1所述的交互式自动语音应答系统，其特征在于，所述自动声讯模块通过订单处理模块将所述预订信息通过TTS服务器进行文本分析和分片处理，通过调用语音缓存模块中对应的发音数据，合成语音的呼叫请求。
3.根据权利要求1所述的交互式自动语音应答系统，其特征在于，所述自动声讯模块的调用模块，对于系统的通信线路进行检测，并占用空闲通信线路。
4.根据权利要求3所述的交互式自动语音应答系统，其特征在于，所述自动声讯模块的调用模块，对于需要占用的所述通信线路进行加锁，在占用结束对所述通信线程进行解锁。
5.根据权利要求3所述的交互式自动语音应答系统，其特征在于，所述自动声讯模块的自动外拨模块，根据所述调用模块占用的通信线程进行呼叫所述终端，通过多媒体控制系统传送所述用户端的呼叫请求，并将所述终端输入的信息形成所述订单确认信息。
6.根据权利要求1所述交互式自动语音应答系统，其特征在于，所述反馈部通过短信、手机APP消息、网站消息、呼叫请求的一种或多种组合方式通知所述用户端。
7.根据权利要求1所述交互式自动语音应答系统，其特征在于，所述终端是电话机。
8.根据权利要求1所述交互式自动语音应答系统，其特征在于，所述用户端是手机或电脑。
9.根据权利要求1所述交互式自动语音应答系统，其特征在于，所述预订中心部还具有客服部、TMS系统部的一个或多个。
【文档编号】H04M3/493GK203761458SQ201420078606
【公开日】2014年8月6日 申请日期:2014年2月24日 优先权日:2014年2月24日
【发明者】蒋一新 申请人:汉诚信息技术（上海）有限公司