呼叫中心的控制方法、装置及电子设备与流程

1.本技术属于通信技术领域，具体涉及一种呼叫中心的控制方法、装置及电子设备。


背景技术：

2.呼叫中心是充分利用现代通讯技术，可以自动灵活地处理各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的操作场所。
3.在一些场景下，一些公司的各个子公司以及总公司呼叫中心分区域设置，采用分区域设置的方式，各子公司之间的机房、服务器、网络等互联网技术(internet technology，it)资源以及呼叫中心等相对都比较分散。当呼叫中心的服务链路出现故障时，这时呼叫中心的向用户提供的服务将中断，无法继续为用户提供服务，导致用户体验感较差。


技术实现要素：

4.本技术实施例的目的是提供一种呼叫中心的控制方法、装置及电子设备，能够解决呼叫中心的服务链路故障时，无法继续为用户提供服务，导致用户体验感较差的问题。
5.第一方面，本技术实施例提供了一种呼叫中心的控制方法，该方法包括：
6.针对所述呼叫中心的当前服务链路中的服务链路节点，获取所述服务链路节点的探测信息；根据所述探测信息，对所述服务链路节点进行对应的故障预警；在所述呼叫中心中存在故障服务链路节点的情况下，控制所述当前服务链路切换至备用服务链路。
7.第二方面，本技术实施例提供了一种呼叫中心的控制装置，该装置包括：
8.第一获取模块，用于针对所述呼叫中心的当前服务链路中的服务链路节点，获取所述服务链路节点的探测信息；预警模块，用于根据所述探测信息，对所述服务链路节点进行对应的故障预警；控制模块，用于在所述呼叫中心中存在故障服务链路节点的情况下，控制所述当前服务链路切换至备用服务链路。
9.第三方面，本技术实施例提供了一种电子设备，该电子设备包括处理器、存储器及存储在存储器上并可在处理器上运行的程序或指令，程序或指令被处理器执行时实现如第一方面的方法的步骤。
10.第四方面，本技术实施例提供了一种可读存储介质，可读存储介质上存储程序或指令，程序或指令被处理器执行时实现如第一方面的方法的步骤。
11.第五方面，本技术实施例提供了一种芯片，芯片包括处理器和通信接口，通信接口和处理器耦合，处理器用于运行程序或指令，实现如第一方面的方法。
12.本技术实施例公开的技术方案，包括：针对所述呼叫中心的当前服务链路中的服务链路节点，获取所述服务链路节点的探测信息；根据所述探测信息，对所述服务链路节点进行对应的故障预警；在所述呼叫中心中存在故障服务链路节点的情况下，控制所述当前服务链路切换至备用服务链路。因此，通过本技术实施例公开的技术方案，在当前服务链路出现故障时，能切换至备用服务链路，呼叫中心向用户提供的服务并不会中断，可以继续为
用户提供服务，提高了用户体验感。
附图说明
13.图1示出本技术实施例提供一种呼叫中心的控制系统的结构示意图；
14.图2示出本技术实施例提供一种呼叫中心的控制方法的第一种流程示意图；
15.图3示出本技术实施例提供一种呼叫中心的控制方法的第二种流程示意图；
16.图4示出本技术实施例提供一种呼叫中心的控制装置的模块组成示意图；
17.图5示出本技术实施例提供一种电子设备的结构示意图。
具体实施方式
18.下面将结合本技术实施例中的附图，对本技术实施例中的技术方案进行清楚地描述，显然，所描述的实施例是本技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本技术中的实施例，本领域普通技术人员获得的所有其他实施例，都属于本技术保护的范围。
19.本技术的说明书和权利要求书中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便本技术的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施，且“第一”、“第二”等所区分的对象通常为一类，并不限定对象的个数，例如第一对象可以是一个，也可以是多个。此外，说明书以及权利要求中“和/或”表示所连接对象的至少其中之一，字符“/”，一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。
20.在一些场景下，一些公司的各个子公司以及总公司呼叫中心分区域设置，采用分区域设置的方式，各子公司之间的机房、服务器、网络等互联网技术(internet technology，it)资源以及呼叫中心等相对都比较分散。如此，在各个子公司分别设立对应的业务资源，导致资源冗余且分散，利用率较低。
21.进一步，当it资源出现故障时，这时呼叫中心的服务将中断，运维人员只能在企业内网通过堡垒机登录呼叫中心的服务器依次进行排查，查找故障原因，该种方式较为繁琐、效率较低、且耗时较长，导致用户体验感较低。
22.为了解决以上问题，本技术实施例提供了一种呼叫中心的控制方法，下面结合附图，通过具体的实施例及其应用场景对本技术实施例提供的一种呼叫中心的控制方法进行详细地说明。
23.首先，请参见图1，图1为本技术实施例提供的一种呼叫中心的控制系统，用户通过移动终端(如手机)向呼叫中心进行呼叫，如用户拨打热线电话至运营商发起呼叫，针对热线电话中的语音提示，用户通过移动终端的电话拨号键输入对应的信息并触发对应的业务请求指令。呼叫中心的组成包括音频编码器、数据库模块、语音交换服务器、交互式语音响应(ivr)服务器、智能语音第三方接口、客户关系管理系统(customer relationship management，crm)、坐席终端、中心服务器等。
24.其中，上述的音频编码器、数据库模块、语音交换服务器、ivr服务器、智能语音第三方接口、crm系统以及坐席终端等都可以作为呼叫中心中服务链路中的节点，用户通过移动终端拨打热线电话至呼叫中心，音频编码器将用户的音频信号由模拟量转换为数字量。
25.数据库模块用来存储各种数据，如用户的个人基本信息数据、用户的业务数据、呼
叫中心的运营数据以及报表等。
26.语音交换服务器是呼叫中心的核心，负责提供用户管理、身份认证、语音数据传输和管理控制等功能，用于向网络电话用户提供语音及控制信息的交换服务。
27.ivr服务器主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务器内容和输入电话事务所需的数据，并接收用户在移动终端的电话拨号键输入的信息，实现对数据库模块等信息资料的交互访问。
28.智能语音第三方接口包括从文本到语音(text to speech，tts)接口、自动语音识别(asr)接口、查询接口(crs)等。智能语音第三方接口与crm系统之间可以通过超文本传输协议(hyper text transfer protocol，http)进行通信，通信请求方法可以为get、post等。
29.crm系统是以客户数据的管理为核心，建立客户信息的手机、管理、分析以及利用的系统。通过智能语音第三方接口可以访问crm系统，从而访问crm系统中的数据。
30.中心服务器用于对呼叫中心中各服务链路节点进行监控，在服务链路节点存在故障的情况下，切换到备用服务链路，从而保证不间断的为客户提供服务，提升用户体验感。
31.此外，中心服务器还用于通过探测点获取用户来电信息；根据用户来电信息，通过预先建立的意图预判模型预判用户的意图；在当前服务链路中未存在故障节点的情况下，通过当前服务链路为用户提供与用户的意图对应的服务。在当前服务链路中存在故障节点的情况下，切换到备用服务链路，通过备用服务链路为用户提供与意图对应的服务。
32.坐席终端用于为不同区域的用户提供对应的服务，根据用户的业务需求的类别，针对每一类的业务可以设置一组坐席终端，各子公司无需在各区域分别设置机房、服务器以及呼叫中心等，不同区域的用户可以共同向同一个呼叫中心发起呼叫，并由该呼叫中心中的中心服务器向该用户分配对应的坐席终端对该用户的业务需求提供服务。如此，各个子公司不需要分别设立对应的业务资源，资源设立集中且避免了资源冗余，提高了资源利用率。
33.下面结合相关附图对本技术实施例提供的一种呼叫中心的控制方法进行说明，可以应用于上述的呼叫中心的控制系统。
34.如图2所示，示出本技术实施例提供一种呼叫中心的控制方法，该方法的执行主体可以为服务器，其中，该服务器可以是独立的服务器，也可以是由多个服务器组成的服务器集群，而且，该服务器可以是能够进行呼叫中心的控制方法的服务器。该呼叫中心的控制方法具体可以包括以下步骤：
35.s201：针对呼叫中心的当前服务链路中的服务链路节点，获取服务链路节点的探测信息。
36.具体来讲，当前服务链路为呼叫中心当前时间使用的服务链路，在当前服务链路中存在多个服务链路节点，如上述的音频编码器、数据库模块、语音交换服务器、ivr服务器、智能语音第三方接口、crm系统以及坐席终端等。对于各个服务链路节点，其在运作的过程中，会产生实时数据，在各个服务链路节点设置探测点，实时监控各个服务链路节点中的数据，得到探测信息。
37.其中，探测信息包括但不限于网络信息、物理设备信息、服务信息、流量信息和预警信息。其中，服务信息包括但不限于重复来电信息、工单未办结信息、脱保续保信息、投诉信息等，网络信息包括但不限于网速、路由信息、网络接口等，物理设备信息包括音频编码
器的信息、ivr服务器的信息、语音交换服务器的信息、智能语音第三方接口的信息等，流量信息包括但不限于时间戳、源ip、源端口、目的端口、进出流量以及服务质量等。
38.s202：根据探测信息，对服务链路节点进行对应的故障预警。
39.具体来讲，上述的探测信息可以为各个服务链路节点的实时信息，对于上述的探测信息，可以将其与各自对应的标准阈值进行比较，当存在超出对应的标准阈值的探测信息时，确定对应的服务链路节点为故障服务链路节点，并进行故障预警。
40.s203：在呼叫中心中存在故障服务链路节点的情况下，控制当前服务链路切换至备用服务链路。
41.具体来讲，在当前服务链路中存在故障服务链路节点的情况下，当前服务链路中的部分功能也无法使用，无法为用户提供对应的服务。为了能持续不间断为用户提供所需的服务，可以控制由当前服务链路切换到备用服务链路，由备用服务链路替代原来的服务链路，继续为用户提供服务。
42.在一种可能的实现方式中，控制当前服务链路切换至备用服务链路，可以是将故障服务链路节点切换至备用的服务链路节点，由备用的服务链路节点替代故障服务链路节点继续提供故障服务链路节点的功能，同时，该备用的服务链路节点和当前服务链路中的其余服务链路节点相配合，形成备用服务链路。
43.通过本技术实施例公开的技术方案，在当前服务链路出现故障时，能切换至备用服务链路，呼叫中心向用户提供的服务并不会中断，可以继续为用户提供服务，提高了用户体验感。此外，通过实时探测呼叫中心各服务链路节点的信息，从而能实时对服务链路节点进行故障预警，确定故障服务链路节点，无需通过堡垒机登录呼叫中心的服务器依次进行排查，查找故障原因，方式简单，提高了故障排查效率，有利于呼叫中心的稳定运行，提升了用户体验感。
44.如图3所示，示出本技术实施例提供一种呼叫中心的控制方法，该方法的执行主体可以为服务器，其中，该服务器可以是独立的服务器，也可以是由多个服务器组成的服务器集群，而且，该服务器可以是能够进行呼叫中心的控制方法的服务器。该呼叫中心的控制方法具体可以包括以下步骤：
45.s301：针对呼叫中心的当前服务链路中的服务链路节点，获取服务链路节点的探测信息。
46.s302：根据探测信息，对服务链路节点进行对应的故障预警。
47.s303：在呼叫中心中存在故障服务链路节点的情况下，控制当前服务链路切换至备用服务链路。
48.值得注意的是，步骤s301至s303与上述s201至s203具有相同或类似的实现方式，相同之处可以互相参照，本技术实施例在此并不作赘述。
49.s304：获取用户来电信息；根据用户来电信息，通过预先建立的意图预判模型预判用户的意图；根据引导信息，通过备用服务链路为用户提供与意图对应的服务。
50.具体来讲，预先建立的意图预判模型是利用历史数据运用大数据进行建模得到的，历史数据包含用户的需求数据(包括用户所需要办理的业务、以及用户的办理所需要的业务对应的来电频率)、重复来电数据、工单未办结数据(用户尚未办理完结的业务)、脱保续保数据、投诉信息等，用户的基本信息(如电话号码、姓名、性别、年龄等)与上述的历史信
息相互绑定。
51.当用户向呼叫中心拨打电话时，确定用户来电信息，用户来电信息包括但不限于用户的姓名、性别、年龄、身份信息等。根据用户来电信息，查找与该用户有关的用户行为信息，用户行为信息包括用户所需要办理的业务、以及用户办理所需要的业务对应的来电频率、用户已经办理的业务、用户尚未办理完结的业务等。
52.在确定用户的意图之后，差异性的引导用户，也就是说，针对不同用户的不同意图，采用不同的方式引导用户，从而针对性的为用户提供服务。例如，在确定用户的意图为新办业务的意图，在引导用户时，在业务领域通过语音话术引导用户办理新业务，然后通过备用服务链路为用户提供与该新业务对应的服务。
53.通过本技术实施例公开的技术方案，在当前服务链路出现故障时，能切换至备用服务链路，呼叫中心向用户提供的服务并不会中断，可以继续为用户提供服务，提高了用户体验感。
54.此外，在用户来电时，可以根据用户来电信息结合意图预判模型对用户的意图信息预判，根据该意图针对性的对用户进行引导，为该用户提供专属服务流程，进而能快速的为用户提供相对应的服务，进一步提升了用户体验感。
55.在一种可能的实现方式中，在控制当前服务链路切换至备用服务链路之后，还包括发送故障服务链路节点的故障信息至终端设备，在终端设备显示故障信息。
56.具体来讲，故障信息包括故障服务链路节点的节点信息(如节点名称、节点位置等)、节点的故障原因、发生故障的时间、该节点的健康阈值等。终端设备可以为移动终端(如手机、笔记本电脑等)，通过在移动终端显示故障信息，用户可以及时发现故障情况，以及故障的节点与其健康阈值之间的差距，从而确定相应的维护策略，及时维修该故障服务链路节点，维修效率高，有利于呼叫中心的稳定运行。
57.在一种可能的实现方式中，在控制当前服务链路切换至备用服务链路之后，还包括：接收来自于不同区域的终端设备的呼叫请求，对呼叫请求中包含的业务需求信息进行分类，得到业务需求信息的类别，发送业务需求信息至与类别对应的坐席终端，坐席终端具有与业务需求信息对应的服务。
58.具体来讲，针对用户办理的业务的类别，可以设置多组坐席终端，每组坐席终端集中处理一种业务，如此，将呼叫中心的各资源集中设置，解决了资源分布分散且冗余的问题，提高了资源利用率。业务需求信息包括用户需要办理的业务，针对业务需求信息中包含的业务划分到对应的业务类别，并分配对应的坐席终端为用户提供与该业务对应的服务。
59.不同其余的终端设备可以向集中设置的呼叫中心发起呼叫请求，以总公司分布在不同区域的分公司为例，上述的呼叫中心的控制系统可以设置在总公司所在的区域，分公司所在区域的客户均可以呼叫总公司提供相应的服务，如此，将呼叫中心的各资源集中设置，解决了资源分布分散且冗余的问题，提高了资源利用率。
60.对应上述实施例提供的呼叫中心的控制方法，基于相同的技术构思，本技术实施例还提供了呼叫中心的控制装置，图4为本技术实施例提供的呼叫中心的控制装置的模块组成示意图，该呼叫中心的控制装置用于执行图2和图3描述的呼叫中心的控制方法，如图4所示，该呼叫中心的控制装置4包括：
61.第一获取模块401，用于针对呼叫中心的当前服务链路中的服务链路节点，获取服
务链路节点的探测信息；预警模块402，用于根据探测信息，对服务链路节点进行对应的故障预警；控制模块403，用于在呼叫中心中存在故障服务链路节点的情况下，控制当前服务链路切换至备用服务链路。
62.通过本技术实施例提供的技术方案，在当前服务链路出现故障时，能切换至备用服务链路，呼叫中心向用户提供的服务并不会中断，可以继续为用户提供服务，提高了用户体验感。
63.在一种可能的实现方式中，还包括：第二获取模块，用于获取用户来电信息；预判模块，用于根据用户来电信息，通过预先建立的意图预判模型预判用户的意图；确定模块，用于基于意图，确定对应的引导信息；提供模块，用于根据引导信息，通过备用服务链路为用户提供与意图对应的服务。
64.在一种可能的实现方式中，还包括：发送模块，用于发送故障服务链路节点的故障信息至终端设备；显示模块，用于在终端设备显示故障信息。
65.在一种可能的实现方式中，还包括：接收模块，用于接收来自于不同区域的终端设备的呼叫请求；分类模块，用于对呼叫请求中包含的业务需求信息进行分类，得到业务需求信息的类别；发送模块，用于发送业务需求信息至与类别对应的坐席终端，坐席终端具有与业务需求信息对应的服务。
66.本技术实施例提供的呼叫中心的控制装置能够实现上述呼叫中心的控制方法对应的实施例中的各个过程，为避免重复，这里不再赘述。
67.需要说明的是，本技术实施例提供的呼叫中心的控制装置与本技术实施例提供的呼叫中心的控制方法基于同一发明构思，因此该实施例的具体实施可以参见前述呼叫中心的控制方法的实施，重复之处不再赘述。
68.对应上述实施例提供的呼叫中心的控制方法，基于相同的技术构思，本技术实施例还提供了一种电子设备，该电子设备用于执行上述的呼叫中心的控制方法，图5为实现本发明各个实施例的一种电子设备的结构示意图，如图5所示。电子设备可因配置或性能不同而产生比较大的差异，可以包括一个或一个以上的处理器501和存储器502，存储器502中可以存储有一个或一个以上存储应用程序或数据。其中，存储器502可以是短暂存储或持久存储。存储在存储器502的应用程序可以包括一个或一个以上模块(图示未示出)，每个模块可以包括对电子设备中的一系列计算机可执行指令。更进一步地，处理器501可以设置为与存储器502通信，在电子设备上执行存储器502中的一系列计算机可执行指令。电子设备还可以包括一个或一个以上电源503，一个或一个以上有线或无线网络接口504，一个或一个以上输入输出接口505，一个或一个以上键盘506。
69.具体在本实施例中，电子设备包括有处理器、通信接口、存储器和通信总线；其中，处理器、通信接口以及存储器通过总线完成相互间的通信；存储器，用于存放计算机程序；处理器，用于执行存储器上所存放的程序，实现以下方法步骤：
70.针对所述呼叫中心的当前服务链路中的服务链路节点，获取所述服务链路节点的探测信息；根据所述探测信息，对所述服务链路节点进行对应的故障预警；在所述呼叫中心中存在故障服务链路节点的情况下，控制所述当前服务链路切换至备用服务链路。
71.通过本技术实施例提供的以上技术方案，在当前服务链路出现故障时，能切换至备用服务链路，呼叫中心向用户提供的服务并不会中断，可以继续为用户提供服务，提高了
用户体验感。
72.本技术实施例还提供一种计算机可读存储介质，存储介质内存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现以下方法步骤：
73.针对所述呼叫中心的当前服务链路中的服务链路节点，获取所述服务链路节点的探测信息；根据所述探测信息，对所述服务链路节点进行对应的故障预警；在所述呼叫中心中存在故障服务链路节点的情况下，控制所述当前服务链路切换至备用服务链路。
74.本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、装置、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、cd-rom、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。
75.本发明是参照根据本技术实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。
76.这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。
77.这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。
78.在一个典型的配置中，电子设备包括一个或多个处理器(cpu)、输入/输出接口、网络接口和内存。
79.内存可能包括计算机可读介质中的非永久性存储器，随机存取存储器(ram)和/或非易失性内存等形式，如只读存储器(rom)或闪存(flash ram)。内存是计算机可读介质的示例。
80.计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机的存储介质的例子包括，但不限于相变内存(pram)、静态随机存取存储器(sram)、动态随机存取存储器(dram)、其他类型的随机存取存储器(ram)、只读存储器(rom)、电可擦除可编程只读存储器(eeprom)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘只读存储器(cd-rom)、数字多功能光盘(dvd)或其他光学存储、磁盒式磁带，磁带磁磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。按照本文中的界定，计算机可读介质不包括暂存电脑可读媒体(transitory media)，如调制的数据信号和载波。
81.还需要说明的是，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的
包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、商品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、商品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个
……”
限定的要素，并不排除在包括要素的过程、方法、商品或者设备中还存在另外的相同要素。
82.本领域技术人员应明白，本技术的实施例可提供为方法、装置或计算机程序产品。因此，本技术可采用完全硬件实施例、完全软件实施例或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本技术可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、cd-rom、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。
83.以上仅为本技术的实施例而已，并不用于限制本技术。对于本领域技术人员来说，本技术可以有各种更改和变化。凡在本技术的精神和原理之内所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本技术的权利要求范围之内。