外呼转人工的坐席分配方法、装置、设备及存储介质与流程

本公开涉及通信，尤其涉及一种外呼转人工的坐席分配方法、装置、设备及存储介质。

背景技术：

1、目前的智能外呼系统，在外呼后需要转人工坐席服务时，通常会为客户随机分配一个人工坐席，坐席接听后，双方成功进入业务通话，实现人工坐席对接客户的功能。

2、但是，现有的外呼转人工的坐席分配方式没有考虑客户的具体业务需求，如果分配的人工坐席不是客户业务需求对应的业务坐席，造成业务不对应，还需要寻找对应业务的坐席并进行转接，大大增加了客户等待的时间以及坐席调度的时间成本，降低了用户体验。

技术实现思路

1、为了解决上述技术问题，本公开提供了一种外呼转人工的坐席分配方法、装置、设备及存储介质。

2、本公开实施例的第一方面提供了一种外呼转人工的坐席分配方法，该方法包括：

3、响应于客户接听电话，接收客户的语音信息；

4、基于语音信息进行业务意向分析，确定客户的意向业务类型；

5、在预设的意向业务类型对应的目标业务坐席组中，为客户分配意向业务类型对应的目标业务坐席。

6、本公开实施例的第二方面提供了一种外呼转人工的坐席分配装置，该装置包括：

7、接收模块，用于响应于客户接听电话，接收客户的语音信息；

8、意向分析模块，用于基于语音信息进行业务意向分析，确定客户的意向业务类型；

9、第一分配模块，用于在预设的意向业务类型对应的目标业务坐席组中，为客户分配意向业务类型对应的目标业务坐席。

10、本公开实施例的第三方面提供了一种计算机设备，该设备包括存储器和处理器，其中，存储器中存储有计算机程序，当计算机程序被处理器执行时，可以实现上述第一方面的外呼转人工的坐席分配方法。

11、本公开实施例的第四方面提供了一种计算机可读存储介质，存储介质中存储有计算机程序，当计算机程序被处理器执行时，可以实现上述第一方面的外呼转人工的坐席分配方法。

12、本公开实施例提供的技术方案与现有技术相比具有如下优点：

13、本公开实施例，通过响应于客户接听电话，接收客户的语音信息；基于语音信息进行业务意向分析，确定客户的意向业务类型；在预设的意向业务类型对应的目标业务坐席组中，为客户分配意向业务类型对应的目标业务坐席，可以根据客户的语音信息，智能识别客户的意向业务，在第一时间为客户分配意向业务对应的业务坐席，大大缩短了转接客户意向业务坐席的等待时间，提高了转接成功率和准确率，提高了用户的使用体验。

技术特征：

1.一种外呼转人工的坐席分配方法，其特征在于，包括：

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述语音信息进行业务意向分析，确定所述客户的意向业务类型，包括：

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述基于所述业务关键词进行意向分析，确定所述客户的意向业务类型，包括：

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述基于所述业务关键词进行意向分析，确定所述客户的意向业务类型，包括：

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述语音信息进行业务意向分析，确定所述客户的意向业务类型，包括：

6.根据权利要求1或5所述的方法，其特征在于，所述在预设的所述意向业务类型对应的目标业务坐席组中，为所述客户分配所述意向业务类型对应的目标业务坐席，包括：

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述从所述目标业务坐席组中选择任一处于空闲状态的可用坐席作为所述目标业务坐席，包括：

8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述响应于客户接听电话，接收客户的语音信息之前，所述方法还包括：

9.一种外呼转人工的坐席分配装置，其特征在于，包括：

10.一种计算机设备，其特征在于，包括：

11.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述存储介质中存储有计算机程序，当所述计算机程序被处理器执行时，实现如权利要求1-8中任一项所述的外呼转人工的坐席分配方法。

技术总结
本公开涉及一种外呼转人工的坐席分配方法、装置、设备及存储介质。本公开实施例，通过响应于客户接听电话，接收客户的语音信息；基于语音信息进行业务意向分析，确定客户的意向业务类型；在预设的意向业务类型对应的目标业务坐席组中，为客户分配意向业务类型对应的目标业务坐席，可以根据客户的语音信息，智能识别客户的意向业务，在第一时间为客户分配意向业务对应的业务坐席，大大缩短了转接客户意向业务坐席的等待时间，提高了转接成功率和准确率，提高了用户的使用体验。

技术研发人员：李良斌
受保护的技术使用者：北京声智科技有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/1/12