话务事项处理方法、装置、电子设备及存储介质与流程

本发明涉及任务处理领域，尤其涉及一种话务事项处理方法、装置、电子设备及存储介质。

背景技术：

1、随着线上办事的兴起，一些事项不再需要办事者到相关部门上门办理，可以通过电话或视频等方式进行线上办理，从而降低了办事的时间成本，提高了办事的效率，比如办事者可以通过拨打12345来进行事务咨询。但在现有的电话事务咨询过程中，一般通过人工或者按键提示来对来电用户进行分拨，将来电用户分拨到对应目标部门进行针对性处理，在对应目标部门忙碌时，来电用户需要另寻时机再来电，使得来电用户的办事效率低，用户体验较低。

技术实现思路

1、本发明实施例提供一种话务事项处理方法，旨在解决现有电话事务咨询过程中，一般通过人工或者按键提示来对来电用户进行分拨，将来电用户分拨到对应目标部门进行针对性处理，在对应目标部门忙碌时，来电用户需要另寻时机再来电，使得来电用户的办事效率低的问题。通过对来电内容进行内容识别，得到来电内容的识别内容，在目标工作终端为不可接听状态时，将来电内容的识别内容生成回拨事项并分发到目标工作终端，使得目标工作终端可以根据回拨事项主动进行回拨，不需要用户另寻时机再来电，可以提高用户的办事效率，进而提高用户体验。

2、第一方面，本发明实施例提供一种话务事项处理方法，所述方法包括：

3、获取第一用户终端的来电内容进行内容识别，得到所述来电内容的识别内容，所述来电内容的识别内容包括待转接的工作终端信息；

4、根据所述工作终端信息查询对应目标工作终端的状态，并在所述目标工作终端的状态为不可接听状态时，根据所述来电内容的识别内容生成回拨事项；

5、将所述回拨事项分发到所述目标工作终端，以使所述目标工作终端将所述回拨事项添加到回拨序列，并根据所述回拨序列进行回拨处理。

6、可选的，所述获取第一用户终端的来电内容进行内容识别，得到所述来电内容的识别内容，包括：

7、当接收到第一用户终端的来电时，向所述第一用户终端播放语音提示，并接收所述第一用户终端根据所述语音提示回复的来电内容；

8、对所述来电内容进行语音识别，得到所述来电内容的识别内容；

9、对所述来电内容的识别内容进行语义识别，得到所述待转接的目标工作终端信息。

10、可选的，所述根据所述工作终端信息查询对应工作终端的状态，并在所述目标工作终端的状态为不可接听状态时，根据所述来电内容的识别内容生成回拨事项，包括：

11、根据所述工作终端信息查询所述工作终端的状态是否为不可接听状态；

12、若所述工作终端的状态为不可接听状态，则根据预设的事项生成策略将所述来电内容的识别内容生成回拨事项，所述回拨事项包括用户终端信息。

13、可选的，所述根据所述工作终端信息查询所述工作终端的状态是否为不可接听状态，包括：

14、根据所述工作终端信息查询到所述工作终端为空闲状态时，则可以确定所述工作终端的状态为可接听状态；

15、根据所述目标工作终端信息查询到所述目标工作终端为通信状态时，检测通信对象的状态；

16、若检测到所述通信对象为空，则确定所述目标工作终端的状态为不可接听状态，且对所述目标工作终端进行第一提示；

17、若检测到所述通信对象不为空，则确定所述目标工作终端的状态为不可接听状态。

18、可选的，在若检测到所述通信对象不为空，则确定所述目标工作终端的状态为不可接听状态之后，所述方法还包括：

19、检测所述通信对象是否为第二用户终端，所述第二用户终端是在所述第一用户终端之前来电的用户终端；

20、若所述通信对象不为第二用户终端，则对所述目标工作终端进行提示，以使所述目标工作终端与所述第一用户终端或第二用户终端进行通信。

21、可选的，所述若所述目标工作终端的状态为不可接听状态，则根据预设的事项生成策略将所述来电内容的识别内容生成回拨事项，包括：

22、当接收到第一用户终端的来电时，获取所述第一用户终端信息并记录；

23、若所述目标工作终端的状态为不可接听状态时，则根据所述来电内容的识别内容确定用户待办事项的开始处理时间以及预计处理时长；

24、根据所述第一用户终端信息、所述用户待办事项的开始处理时间以及预计处理时长，将所述来电内容的识别内容生成回拨事项。

25、可选的，所述根据所述来电内容的识别内容确定用户待办事项的开始处理时间以及预计处理时长，包括：

26、获取所述目标工作终端对应的所述回拨序列的等待时长；

27、根据当前时间以及所述回拨序列的等待时长，确定所述用户待办事项的开始处理时间；

28、获取历史用户待办事项的处理时长；

29、根据所述历史用户待办事项的处理时长，确定所述用户待办事事项的预计处理时长。

30、第二方面，本发明实施例提供一种话务事项处理装置，所述装置包括：

31、获取模块，用于获取第一用户终端的来电内容进行内容识别，得到所述来电内容的识别内容，所述来电内容的识别内容包括待转接的工作终端信息；

32、生成模块，用于根据所述工作终端信息查询对应目标工作终端的状态，并在所述目标工作终端的状态为不可接听状态时，根据所述来电内容的识别内容生成回拨事项；

33、分发模块，用于将所述回拨事项分发到所述目标工作终端，以使所述目标工作终端将所述回拨事项添加到回拨序列，并根据所述回拨序列进行回拨处理。

34、第三方面，本发明实施例提供一种电子设备，包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现本发明实施例提供的话务事项处理方法中的步骤。

35、第四方面，本发明实施例提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现发明实施例提供的话务事项处理方法中的步骤。

36、本发明实施例中，获取第一用户终端的来电内容进行内容识别，得到所述来电内容的识别内容，所述来电内容的识别内容包括待转接的工作终端信息；根据所述工作终端信息查询对应目标工作终端的状态，并在所述目标工作终端的状态为不可接听状态时，根据所述来电内容的识别内容生成回拨事项；将所述回拨事项分发到所述目标工作终端，以使所述目标工作终端将所述回拨事项添加到回拨序列，并根据所述回拨序列进行回拨处理。通过对来电内容进行内容识别，得到来电内容的识别内容，在目标工作终端为不可接听状态时，将来电内容的识别内容生成回拨事项并分发到目标工作终端，使得目标工作终端可以根据回拨事项主动进行回拨，不需要用户另寻时机再来电，可以提高用户的办事效率，进而提高用户体验。

技术特征：

1.一种话务事项处理方法，其特征在于，包括以下步骤：

2.如权利要求1所述的话务事项处理方法，其特征在于，所述获取第一用户终端的来电内容进行内容识别，得到所述来电内容的识别内容，包括：

3.如权利要求2所述的话务事项处理方法，其特征在于，所述根据所述目标工作终端信息查询对应目标工作终端的状态，并在所述目标工作终端的状态为不可接听状态时，根据所述来电内容的识别内容生成回拨事项，包括：

4.如权利要求3所述的话务事项处理方法，其特征在于，所述根据所述目标工作终端信息查询所述目标工作终端的状态是否为不可接听状态，包括：

5.如权利要求4所述的话务事项处理方法，其特征在于，在若检测到所述通信对象不为空，则确定所述目标工作终端的状态为不可接听状态之后，所述方法还包括：

6.如权利要求3至5中任一所述的话务事项处理方法，其特征在于，所述若所述目标工作终端的状态为不可接听状态，则根据预设的事项生成策略将所述来电内容的识别内容生成回拨事项，包括：

7.如权利要求6所述的话务事项处理方法，其特征在于，所述根据所述来电内容的识别内容确定用户待办事项的开始处理时间以及预计处理时长，包括：

8.一种话务事项处理装置，其特征在于，所述装置包括：

9.一种电子设备，其特征在于，包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1至7中任一项所述的话务事项处理方法中的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至7中任一项所述的话务事项处理方法中的步骤。

技术总结
本发明实施例提供一种话务事项处理方法，方法包括：获取第一用户终端的来电内容进行内容识别，得到所述来电内容的识别内容，所述来电内容的识别内容包括待转接的目标工作终端信息；根据所述目标工作终端信息查询对应目标工作终端的状态，并在所述目标工作终端的状态为不可接听状态时，根据所述来电内容的识别内容生成回拨事项；将所述回拨事项分发到所述目标工作终端，以使所述目标工作终端将所述回拨事项添加到回拨序列，并根据所述回拨序列进行回拨处理。本发明将来电内容的识别内容生成回拨事项并分发到目标工作终端，使得目标工作终端可以根据回拨事项主动进行回拨，不需要用户另寻时机再来电，可以提高用户的办事效率，进而提高用户体验。

技术研发人员：范海龙,邹博,曾科凡,曾卫东
受保护的技术使用者：成都云天励飞技术有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/1/11