一种基于语音转文字的客服方法、系统、设备及存储介质与流程

本发明涉及客服系统，更具体地说，它涉及一种基于语音转文字的客服方法、系统、设备及存储介质。

背景技术：

1、客服系统主要是为企业提供在线沟通功能，帮助企业在线客服人员提高服务效率。现有的客服系统主要有三种沟通方式，分别为文字互发沟通、语音通话沟通、视频通话沟通，其中文字互发沟通效率最低，语音通话沟通和视频通话沟通逐渐成为主流。

2、但语音通话沟通、视频通话沟通有一个缺点，就是客服人员与用户的沟通内容是以音频或视频文件保存的，客服人员不能实时看到用户的沟通内容，在沟通过程中客服人员很难完全记住用户说过的话，也就不能完全掌握用户的意思，从而影响服务质量，降低用户体验感。

技术实现思路

1、本发明要解决的技术问题是针对现有技术的上述不足，本发明的目的一是提供一种基于语音转文字的客服方法，可以让客服代表实时看到用户的语音文本信息。

2、本发明的目的二是提供一种基于语音转文字的客服系统，可以让客服代表实时看到用户的语音文本信息。

3、本发明的目的三是提供一种计算机设备。

4、本发明的目的四是提供一种计算机可读存储介质。

5、为了实现上述目的一，本发明提供一种基于语音转文字的客服方法，获取客服代表与用户进行语音通话或视频通话过程中的语音流，将所述语音流转换成文字流，并实时显示给所述客服代表。

6、作为进一步地改进，根据设定策略分析所述文字流，并返回个性化的分析信息给所述客服代表。

7、进一步地，所述客服代表与用户进行通话的具体过程包括以下步骤：

8、步骤s1.接入所述用户的呼叫请求，并发送给接入服务器；

9、步骤s2.所述接入服务器收到sip invite以后，将该呼叫请求直接发送给信令服务器；

10、步骤s3.所述信令服务器收到呼叫请求后，向管理服务器发送http请求获取空闲的客服代表；

11、步骤s4.所述管理服务器收到请求后，查询获取到空闲的客服代表，将该客服代表账号回送给所述信令服务器，并将该客服代表账号的状态置为繁忙状态；

12、步骤s5.所述信令服务器发起呼叫客服代表请求；

13、步骤s6.所述信令服务器向媒体服务器发送申请媒体端口请求；如果是语音通话，则需要申请2个媒体端口；如果是视频通话，则需要申请4个媒体端口；

14、步骤s7.所述媒体服务器收到申请媒体端口请求后进行媒体端口分配，分配成功后向所述信令服务器回送端口响应；

15、步骤s8.待客服代表收到呼叫请求并接听通话后，所述信令服务器发送呼叫客服代表响应sip 200给所述接入服务器；

16、步骤s9.所述接入服务器发送呼叫客服代表响应sip 200给用户，并建立用户与客服代表之间的语音通话或视频通话；

17、步骤s10.获取客服代表与用户进行语音通话或视频通话过程中的语音流，并发送到语音转文字服务器得到文字流，实时返回文字流并显示给所述客服代表；

18、步骤s11.将所述文字流发送到文字分析服务器得到个性化的文字分析信息，并返回给所述客服代表；

19、步骤s12.当接收到所述用户发起的挂断请求时，向接所述入服务器发送sip bye消息；

20、步骤s13.所述接入服务器收到挂断请求后，向所述信令服务器发送sip bye消息；

21、步骤s14.所述信令服务器收到挂断请求后，向所述客服代表发送sip bye消息；

22、步骤s15.所述信令服务器向所述管理服务器发送客服代表状态设置为空闲请求，所述管理服务器收到请求后，将所述客服代表的状态设置为空闲；

23、步骤s16.所述信令服务器向所述媒体服务器发送释放媒体端口请求，所述媒体服务器收到请求后，释放对应的媒体端口，结束语音通话或视频通话。

24、进一步地，基于ssl加密技术对接收和发送给用户的数据进行加密。

25、进一步地，基于websocket、https协议传输语音通话或视频通话的媒体流，以及生成的文字流。

26、进一步地，将所述文字流与对应的语音通话或视频通话一起保存，以方便溯源。

27、进一步地，在所述文字流间隔插入与语音通话或视频通话同步的时间标识。

28、为了实现上述目的二，本发明提供一种基于语音转文字的客服系统，包括：

29、用户端，用于接入用户的呼叫请求，并发送给接入服务器；

30、客服端，用于客服代表提供服务；

31、接入服务器，用于提供接入服务，用户端接入后，推送呈现界面，包括各类指导视频链接、语音通话链接、视频通话链接，以提高用户的接入效率；

32、信令服务器，用于建立sip呼叫及会话管理，发起会话媒体连接及管理，完成视频通话的信令传输及控制，以及分配客服代表进行通话；

33、媒体服务器，用于负责端口分配，提供媒体转发及媒体播放；

34、管理服务器，用于提供用户账号、客服代表账号的开通及管理；

35、语音转文字服务器，用于将所述媒体服务器传送的语音流实时生成文字流，返回文字流并显示给所述客服代表；

36、文字分析服务器，用于根据设定策略分析所述文字流，并返回个性化的分析信息给所述客服代表。

37、为了实现上述目的三，本发明提供一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述的一种基于语音转文字的客服方法。

38、为了实现上述目的四，本发明提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述的一种基于语音转文字的客服方法。

39、有益效果

40、本发明与现有技术相比，具有的优点为：

41、本发明通过语音转文字技术，将语音流转换成文字流，让客服代表实时看到用户的语音文本信息和文字分析系统根据文字分析出来的个性化信息，可以帮助客服代表很方便地查看用户本次通话的所有内容，以提高服务质量和用户体验感。

技术特征：

1.一种基于语音转文字的客服方法，其特征在于，获取客服代表与用户进行语音通话或视频通话过程中的语音流，将所述语音流转换成文字流，并实时显示给所述客服代表。

2.根据权利要求1所述的一种基于语音转文字的客服方法，其特征在于，根据设定策略分析所述文字流，并返回个性化的分析信息给所述客服代表。

3.根据权利要求1或2所述的一种基于语音转文字的客服方法，其特征在于，所述客服代表与用户进行通话的具体过程包括以下步骤：

4.根据权利要求1所述的一种基于语音转文字的客服方法，其特征在于，基于ssl加密技术对接收和发送给用户的数据进行加密。

5.根据权利要求1所述的一种基于语音转文字的客服方法，其特征在于，基于websocket、https协议传输语音通话或视频通话的媒体流，以及生成的文字流。

6.根据权利要求1所述的一种基于语音转文字的客服方法，其特征在于，将所述文字流与对应的语音通话或视频通话一起保存，以方便溯源。

7.根据权利要求6所述的一种基于语音转文字的客服方法，其特征在于，在所述文字流间隔插入与语音通话或视频通话同步的时间标识。

8.一种基于语音转文字的客服系统，其特征在于，包括：

9.一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至7中任一项所述的一种基于语音转文字的客服方法。

10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至7中任一项所述的一种基于语音转文字的客服方法。

技术总结
本发明公开了一种基于语音转文字的客服方法，属于客服系统技术领域，解决现有客服系统不能实现客服代表实时看到用户的语音文本信息的技术问题，方法包括：获取客服代表与用户进行语音通话或视频通话过程中的语音流，将语音流转换成文字流，并实时显示给客服代表；根据设定策略分析文字流，并返回个性化的分析信息给客服代表。本发明还公开了一种基于语音转文字的客服系统、设备及存储介质。本发明通过语音转文字技术，将语音流转换成文字流，让客服代表实时看到用户的语音文本信息和文字分析系统根据文字分析出来的个性化信息，可以帮助客服代表很方便地查看用户本次通话的所有内容，以提高服务质量和用户体验感。

技术研发人员：龙俊霖,陈雄博,刘榆,刘朝慧,赵群帅,黎聪,韦云
受保护的技术使用者：广西东信易通科技有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/1/12