呼叫路由方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质与流程

本申请涉及路由策略，尤其涉及一种呼叫路由方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质。

背景技术：

1、随着通讯技术的高速发展，以及用户对各类售前、售后服务需求的增加，线上客户服务已经成为一种较为常见的用户服务方式。

2、在相关技术方案中，具有服务需求的呼叫一般都是由用户在用户端发起的，根据用户发起的呼叫创建会话房间，用户和接听该次呼叫的坐席需要加入会话房间进行沟通交流，但是，由于一些特殊情况，可能会导致用户或者坐席无法加入房间，如网络不稳定等因素，而无论是用户无法加入房间，还是坐席无法加入房间，都会导致此次建立会话失败，用户无法获得想要的线上服务，降低用户使用体验。

技术实现思路

1、为解决或部分解决相关技术中存在的问题，本申请提供一种呼叫路由方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质，能够在此次创建会话失败时，自动重新发起呼叫请求，直至会话创建成功。

2、本申请第一方面提供一种呼叫路由方法，包括：

3、在接收到会话呼叫请求时，创建会话房间，并基于所述呼叫请求为所述呼叫请求对应的客户端分配座席端；

4、当所述客户端和/或所述座席端无法加入所述会话房间时，重新发起呼叫请求，直至所述客户端和所述座席端都成功加入所述会话房间。

5、作为本申请一种可能的实施方式，在该实施方式中，所述基于所述呼叫请求为所述呼叫请求对应的客户端分配座席端，包括：

6、确定所述呼叫请求对应的路由方式；

7、基于所述路由方式为所述客户端分配座席端。

8、作为本申请一种可能的实施方式，在该实施方式中，所述路由方式包括按照指定坐席呼叫、按照机构类型呼叫、按照技能需求呼叫，其中，所述基于所述路由方式为所述客户端分配座席端，包括：

9、当所述路由方式为按照指定坐席呼叫时，基于指定的坐席为所述客户端分配对应的座席端；

10、当所述路由方式为按照机构类型呼叫时，基于所述机构类型，为所述客户端分配对应的座席端；

11、当所述路由方式为按照技能需求呼叫时，基于所述技能需求，为所述客户端分配对应的座席端。

12、作为本申请一种可能的实施方式，在该实施方式中，当客户端无法加入所述会话房间时，所述重新发起呼叫请求，包括：

13、当判定所述客户端无法加入所述会话房间时，重新发起所述呼叫请求；

14、基于所述呼叫请求重新创建会话房间，并为所述客户端重新分配座席端；

15、将重新创建的会话房间的房间信息发送至所述客户端和所述重新分配的座席端，以使所述客户端和所述重新分配的座席端加入所述重新创建的会话房间。

16、作为本申请一种可能的实施方式，在该实施方式中，当所述座席端无法加入所述会话房间时，所述重新发起呼叫请求，包括：

17、当判定所述座席端无法加入所述会话房间时，为所述客户端重新分配座席端；

18、将所述会话房间的房间信息发送至重新分配的所述座席端，以使重新分配的所述座席端加入所述会话房间。

19、作为本申请一种可能的实施方式，在该实施方式中，当所述客户端和所述座席端都加入所述会话房间之后，所述方法还包括：

20、为所述会话房间创建实时通信通道；

21、通过所述实时通信通道对所述客户端和所述座席端之间的多媒体信息进行传输。

22、作为本申请一种可能的实施方式，在该实施方式中，所述方法还包括：

23、对所述实时通信通道传输的所述多媒体信息进行录制。

24、本申请第二方面提供一种呼叫路由装置，包括：

25、房间创建模块，用于在接收到会话呼叫请求时，创建会话房间，并基于所述呼叫请求为所述呼叫请求对应的客户端分配座席端；

26、呼叫模块，用于当所述客户端和/或所述座席端无法加入所述会话房间时，重新发起呼叫请求，直至所述客户端和所述座席端都成功加入所述会话房间。

27、本申请第三方面提供一种电子设备，包括：

28、处理器；以及

29、存储器，其上存储有可执行代码，当所述可执行代码被所述处理器执行时，使所述处理器执行如上所述的方法。

30、本申请第四方面提供一种计算机可读存储介质，其上存储有可执行代码，当所述可执行代码被电子设备的处理器执行时，使所述处理器执行如上所述的方法。

31、本申请实施例在接收到用户端发送的呼叫请求时，基于该呼叫请求创建会话房间，并为该呼叫请求分配对应的座席端，同时将创建的会话房间的房间信息发送客户端和对应的座席端，客户端和座席端根据该房间信息加入会话房间，当客户端和座席端中的至少任一一个加入会话房间失败时，自动重新发起呼叫请求，由服务器自动重新执行创建房间、分配座席端的动作，无需用户手动重新呼叫，防止用户无法获得线上服务的同时，无需用户重复呼叫操作，重新呼叫的响应更快，提升用户使用体验。

32、应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本申请。

技术特征：

1.一种呼叫路由方法，其特征在于，包括：

2.根据权利要求1所述的呼叫路由方法，其特征在于，所述基于所述呼叫请求为所述呼叫请求对应的客户端分配座席端，包括：

3.根据权利要求2所述的呼叫路由方法，其特征在于，所述路由方式包括按照指定坐席呼叫、按照机构类型呼叫、按照技能需求呼叫，其中，所述基于所述路由方式为所述客户端分配座席端，包括：

4.根据权利要求1所述的呼叫路由方法，其特征在于，当客户端无法加入所述会话房间时，所述重新发起呼叫请求，包括：

5.根据权利要求1所述的呼叫路由方法，其特征在于，当所述座席端无法加入所述会话房间时，所述重新发起呼叫请求，包括：

6.根据权利要求1所述的呼叫路由方法，其特征在于，当所述客户端和所述座席端都加入所述会话房间之后，所述方法还包括：

7.根据权利要求6所述的呼叫路由方法，其特征在于，所述方法还包括：

8.一种呼叫路由装置，其特征在于，包括：

9.一种电子设备，其特征在于，包括：

10.一种计算机可读存储介质，其上存储有可执行代码，当所述可执行代码被电子设备的处理器执行时，使所述处理器执行如权利要求1-7中任一项所述的方法。

技术总结
本申请涉及一种呼叫路由方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质。该方法包括在接收到会话呼叫请求时，创建会话房间，并基于所述呼叫请求为所述呼叫请求对应的客户端分配座席端；当所述客户端和/或所述座席端无法加入所述会话房间时，重新发起呼叫请求，直至所述客户端和所述座席端都成功加入所述会话房间。本申请实施例中当客户端和座席端中的至少任一一个加入会话房间失败时，自动重新发起呼叫请求，由服务器自动重新执行创建房间、分配座席端的动作，无需用户手动重新呼叫，防止用户无法获得线上服务的同时，无需用户重复呼叫操作，重新呼叫的响应更快，提升用户使用体验。

技术研发人员：石海东
受保护的技术使用者：飞虎互动科技（北京）有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/1/12