智慧燃气呼叫中心的反馈管理方法、物联网系统及介质与流程

本说明书涉及燃气管理系统领域，特别涉及一种智慧燃气呼叫中心的反馈管理方法、物联网系统及介质。

背景技术：

1、燃气行业的呼叫中心管理系统中，呼叫中心接收客户来电后，通常由接听电话的话务员直接根据客户来电内容进行回复，或者由机器人直接应答回复。例如授权公告号为cn111211922b的一种呼叫中心服务管理系统公开了一种应答处理过程，即外部呼叫经机器人应答模块接入人工应答处理模块，人工应答模块对用户的呼叫信息进行处理或对呼叫信息的类别进行区分并转接至对应的业务分类处理模块，再进行后续信息处理，该方法经过机器人到人工的串行式处理，反馈效率低下，且机器人对呼叫的反馈能力有限，呼叫信息的处理、分类和转接仍需由人工执行，不能快速解决客户问题。因此需要一种改进的呼叫中心反馈管理方法，提高呼叫中心的反馈效率和满足客户来电需求的能力。

技术实现思路

1、本说明书一个或多个实施例提供一种智慧燃气呼叫中心反馈管理方法，方法基于智慧燃气管理平台实现，方法包括：通过呼叫中心接收目标客户的呼叫留言，呼叫留言的内容相关于燃气业务；通过呼叫中心对呼叫留言进行分析，确定反馈方式；响应于反馈方式为人工反馈，通过呼叫中心确定目标接线员，由目标接线员反馈目标客户的呼叫；响应于反馈方式为自动反馈，通过呼叫中心确定反馈内容并发送给目标客户。

2、本说明书一个或多个实施例提供一种智慧燃气呼叫中心反馈管理物联网系统，其中，智慧燃气呼叫中心反馈管理物联网系统的智慧燃气管理平台被配置为执行以下操作：通过呼叫中心接收目标客户的呼叫留言，呼叫留言的内容相关于燃气业务；通过呼叫中心对呼叫留言进行分析，确定反馈方式；响应于反馈方式为人工反馈，通过呼叫中心确定目标接线员，由目标接线员反馈目标客户的呼叫；响应于反馈方式为自动反馈，通过呼叫中心确定反馈内容并发送给目标客户。

3、本说明书一个或多个实施例提供一种计算机可读存储介质，所述存储介质存储计算机指令，当计算机读取存储介质中的计算机指令后，计算机执行智慧燃气呼叫中心反馈管理方法。

技术特征：

1.一种智慧燃气呼叫中心反馈管理方法，其特征在于，所述方法基于智慧燃气管理平台实现，所述方法包括：

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述通过所述呼叫中心对所述呼叫留言进行分析，确定反馈方式包括：

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述基于所述服务分类，确定所述反馈方式包括：

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述基于所述服务分类，确定所述反馈方式还包括：

5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述基于所述服务分类，确定所述反馈方式还包括：

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定目标接线员的方法包括：

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述匹配值相关于所述呼叫留言对应的服务分类、所述目标客户的历史接听记录和服务评分、所述目标客户的等待时长中的一种或多种。

8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定反馈内容的方法包括：

9.一种智慧燃气呼叫中心反馈管理物联网系统，其特征在于，所述智慧燃气呼叫中心反馈管理物联网系统包括智慧燃气用户平台、智慧燃气服务平台、智慧燃气管理平台、智慧燃气传感网络平台和智慧燃气对象平台，所述智慧燃气管理平台被配置为执行以下操作：

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述存储介质存储计算机指令，当计算机读取存储介质中的计算机指令后，计算机执行如权利要求1～8中任意一项所述的智慧燃气呼叫中心反馈管理方法。

技术总结
本发明提供一种智慧燃气呼叫中心的反馈管理方法、物联网系统及介质，方法基于智慧燃气管理平台实现，该方法包括：通过呼叫中心接收目标客户的呼叫留言，呼叫留言的内容相关于燃气业务；通过呼叫中心对呼叫留言进行分析，确定反馈方式；响应于反馈方式为人工反馈，通过呼叫中心确定目标接线员，由目标接线员反馈目标客户的呼叫；响应于反馈方式为自动反馈，通过呼叫中心确定反馈内容并发送给目标客户。本发明基于呼叫留言确定人工反馈以及目标接线员、或者自动反馈方式以及反馈内容，提高了呼叫中心的反馈效率，实现了个性化反馈，提升了客户的体验。

技术研发人员：邵泽华,向海堂,周莙焱
受保护的技术使用者：成都秦川物联网科技股份有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/1/12