恶意代客投诉识别方法、系统、电子设备及存储介质与流程

本公开涉及互联网，具体涉及一种恶意代客投诉识别方法，一种恶意代客投诉识别系统，一种电子设备以及一种计算机可读存储介质。

背景技术：

1、投诉，本是赋予消费者维护自身合法权益的手段。但是近几年，随着市场竞争加剧，在客户不知情的情况下，代客投诉已逐渐演变成一种打压竞争对手的重要手段。恶意代客投诉是指为了获得非正常利益或者使竞争对手受损，假借客户名义进行投诉。重复恶意投诉逐渐成为违法分子的一种套利工具，甚至已经形成了完整的黑色产业链，是严重扰乱通信市场秩序的不正当竞争行为。

2、而现有客户投诉流程和系统，虽然可以要求提供投诉者的身份信息，但并不能对投诉者的真实身份进行准确识别，还不能很好的识别出恶意投诉，需要花费大量人力物力通过对投诉内容进行核实，来判断投诉的真假，无法精准评估和控制恶意代客投诉。

技术实现思路

1、为了至少解决现有技术中存在的无法准确评估和控制恶意代客投诉的技术问题，本公开提供一种恶意代客投诉识别方法、恶意代客投诉识别系统、电子设备及计算机可读存储介质，可以有效识别出客户不知情的恶意代客投诉，防止不正当竞争。

2、第一方面，本公开提供一种恶意代客投诉识别方法，所述方

3、法包括：

4、获取发起投诉的来电号码；

5、判断该来电号码或该来电号码所归属客户是否在恶意代客投诉系统内有“恶意代客投诉标识”；

6、若是，则将本次投诉标识为疑似恶意代客投诉；

7、向所述来电号码发起视频通话，并判断来电人与需要投诉的业务号码归属客户信息是否匹配；以及，

8、向需要投诉的业务号码发送验证码，并对所述来电人进行验证码验证；

9、根据来电人与需要投诉的业务号码归属客户信息匹配情况和验证码验证结果确定本次疑似恶意代客投诉是否为恶意代客投诉。

10、进一步的，所述方法还包括：

11、若来电号码或该来电号码所归属客户在恶意代客投诉系统内没有“恶意代客投诉标识”，则直接向需要投诉的业务号码发送验证码，并对所述来电人进行验证码验证；

12、若验证不通过，则将本次投诉确定为恶意代客投诉。

13、进一步的，所述方法还包括对本次投诉进行恶意代客投诉风险等级判定；

14、所述对本次投诉进行恶意代客投诉风险等级判定包括：

15、通过下列因子确定恶意代客投诉风险等级：

16、在视频通话时投诉来电人的人脸识别结果不是业务号码归属客户；

17、验证码验证不通过；

18、邀请需要投诉的业务号码加入视频后业务号码归属客户表明来电人为其他运营商工作人员或与业务号码归属客户无关的人员；

19、邀请需要投诉的业务号码加入视频后业务号码归属客户与来电人所描述的情况有分歧；

20、投诉处理后业务号码的行为为离网或携转。

21、进一步的，所述方法还包括：

22、若确定本次投诉为恶意代客投诉，则在恶意代客投诉系统内对本次投诉过程进行记录，并根据恶意代客投诉风险等级在恶意代客投诉系统内对来电号码的标识进行更新。

23、进一步的，所述方法还包括

24、若来电号码满足以下任意一种情况，则为该来电号码增加“恶意代客投诉标识”：

25、所述来电号码属于通过回访用户确认的恶意代客投诉的电话号码清单；

26、已经为多个不同用户进行过投诉；

27、在运营过程中根据投诉数据已经确定为恶意代客投诉的电话号码。

28、进一步的，所述方法还包括：

29、若来电人与需要投诉的业务号码归属客户信息不匹配，则对视频进行取证留存，并提取视频通话中关键信息。

30、进一步的，所述对所述来电人进行验证码验证包括：

31、在视频沟通过程中由来电人告知验证码并与发送到需要投诉的业务号码的验证码进行对比；或者，

32、邀请需要投诉的业务号码加入视频并提供验证码进行确认。

33、第二方面，本公开提供一种恶意代客投诉识别系统，所述系统包括：

34、获取模块，其设置为获取发起投诉的来电号码；

35、判断模块，其设置为判断该来电号码或该来电号码所归属客户是否在恶意代客投诉系统内有“恶意代客投诉标识”；

36、标识模块，其设置为若所述判断模块判断为有“恶意代客投诉标识”，则将本次投诉标识为疑似恶意代客投诉；

37、视频模块，其设置为向所述来电号码发起视频通话，并判断来电人与需要投诉的业务号码归属客户信息是否匹配；

38、验证码验证模块，其设置为向需要投诉的业务号码发送验证码，并对所述来电人进行验证码验证；

39、判定模块，其设置为根据来电人与需要投诉的业务号码归属客户信息匹配情况和验证码验证结果确定本次疑似恶意代客投诉是否为恶意代客投诉。

40、第三方面，本公开提供一种电子设备，包括存储器和处理器，所述存储器中存储有计算机程序，当所述处理器运行所述存储器存储的计算机程序时，所述处理器执行如第一方面中任一所述的恶意代客投诉识别方法。

41、第四方面，本公开提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述第一方面中任一所述的恶意代客投诉识别方法。

42、有益效果：

43、本公开提供的恶意代客投诉识别方法、恶意代客投诉识别系统、电子设备及存储介质，能够对投诉人进行身份认证和身份识别，并通过短信验证码验证手段，准确识别出非用户意愿的恶意代客投诉。

技术特征：

1.一种恶意代客投诉识别方法，其特征在于，所述方法包括：

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述方法还包括对本次投诉进行恶意代客投诉风险等级判定；

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述来电人进行验证码验证包括：

8.一种恶意代客投诉识别系统，其特征在于，所述系统包括：

9.一种电子设备，其特征在于，包括存储器和处理器，所述存储器中存储有计算机程序，当所述处理器运行所述存储器存储的计算机程序时，所述处理器执行如权利要求1-7中任一项所述的恶意代客投诉识别方法。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1-7中任一项所述的恶意代客投诉识别方法。

技术总结
本公开提供一种恶意代客投诉识别方法、系统、电子设备及存储介质，以解决无法准确评估和控制恶意代客投诉的问题，所述方法包括：获取发起投诉的来电号码；判断该来电号码或该来电号码所归属客户是否在恶意代客投诉系统内有“恶意代客投诉标识”；若是，则将本次投诉标识为疑似恶意代客投诉；向所述来电号码发起视频通话，并判断来电人与需要投诉的业务号码归属客户信息是否匹配；向需要投诉的业务号码发送验证码，并对所述来电人进行验证码验证；根据来电人与需要投诉的业务号码归属客户信息匹配情况和验证码验证结果确定本次疑似恶意代客投诉是否为恶意代客投诉。本公开可以有效识别出客户不知情的恶意代客投诉，防止不正当竞争。

技术研发人员：杨庆友,韩丽艳,王君珂,向红兵,王艳丽
受保护的技术使用者：中国联合网络通信集团有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/1/14