一种针对通话过程提前预警的方法及装置与流程

本申请涉及通讯，尤其涉及一种针对通话过程提前预警的方法及装置。

背景技术：

1、随着科技日新月异的发展，客户对便捷的通信产品需求在不断提高，引发通信市场对客户的竞争日益激烈，客户的地位随之不断提高，与此同时，客户并不完全注重技术含量的差别，而是对产品使用过程中的服务更加敏感，更加挑剔。那么，如何快速解决客户投诉问题变得更加重要，其必要条件是建立合理的投诉管理预警机制，做到未雨绸缪、防患于未然。

2、现有技术中，并没有很好的预警方法来提前发现客户的不满或者抱怨的情绪，做到第一时间发现、第一时间跟进、第一时间解决异常服务问题，导致企业的客户丢失，造成企业市场不断缩小。

技术实现思路

1、有鉴于此，本申请实施例提供了一种针对通话过程提前预警的方法及装置，以解决现有技术中无法提前发现客户的不满或者抱怨的情绪做出预警的问题。

2、本申请实施例的第一方面，提供了一种针对通话过程提前预警的方法，该方法包括：

3、确定客户与客服通话过程中的情绪信息；

4、根据情绪信息确定拟投诉级别；

5、根据拟投诉级别确定预警等级；

6、根据预警等级确定提前预警措施；

7、采取提前预警措施对该通话过程进行提前预警。

8、本申请实施例的第二方面，提供了一种针对通话过程提前预警的装置，包括：

9、情绪信息确定模块：用于确定客户与客服通话过程中的情绪信息；

10、拟投诉级别确定模块：用于根据情绪信息确定拟投诉级别；

11、预警等级确定模块：用于根据拟投诉级别确定预警等级；

12、提前预警措施确定模块：用于根据预警等级确定提前预警措施；

13、预警模块：用于采取该提前预警措施对通话过程进行提前预警。

14、本申请实施例的第三方面，提供了一种电子设备，包括存储器、处理器以及存储在存储器中并且可在处理器上运行的计算机程序，该处理器执行计算机程序时实现上述方法的步骤。

15、本申请实施例的第四方面，提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述方法的步骤。

16、本申请实施例与现有技术相比存在的有益效果是：本申请实施例通过确定客户与客服通话过程中的情绪信息，能够使得在客户与客服的通话过程中提前发现客户的不满或者抱怨的情绪，并根据此情绪确定拟投诉级别，进而确定预警等级并采取相应的提前预警措施，从而可以做到第一时间发现、第一时间跟进、第一时间解决异常服务问题，防止被投诉，致使客户丢失，造成企业市场不断缩小。

技术特征：

1.一种针对通话过程提前预警的方法，其特征在于，所述方法包括：

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定客户与客服通话过程中的情绪信息包括：

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述拟投诉级别确定预警等级包括：

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述预警等级确定提前预警措施包括：

5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括：

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述根据所述关键词的次数确定提前预警措施包括：

7.根据权利要求1～6任意一项所述的方法，其特征在于，还包括：

8.一种针对通话过程提前预警的装置，其特征在于，包括：

9.一种电子设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并且可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1至7中任一项所述方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至7中任一项所述方法的步骤。

技术总结
本申请涉及通讯技术领域，提供了一种针对通话过程提前预警的方法及装置。该方法包括：确定客户与客服通话过程中的情绪信息；根据情绪信息确定拟投诉级别；根据拟投诉级别确定预警等级；根据预警等级确定提前预警措施；采取提前预警措施对该通话过程进行提前预警。本申请通过确定客户与客服通话过程中的情绪信息，能够使得在客户与客服的通话过程中提前发现客户的不满或者抱怨的情绪，并根据此情绪确定拟投诉级别，进而确定预警等级并采取相应的提前预警措施，从而可以做到第一时间发现、第一时间跟进、第一时间解决异常服务问题，防止被投诉，致使客户丢失，造成企业市场不断缩小。做到未雨绸缪、防患于未然。

技术研发人员：郭俊廷,支涛
受保护的技术使用者：河南云迹智能技术有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/1/15