一种基于置信度的通话语音处理方法及相关设备与流程

本发明属于人工服务智能，尤其涉及一种基于置信度的通话语音处理方法及相关设备。

背景技术：

1、随着人工智能的发展，语音通话的使用越来越广泛，语音通话有多种功能为用户提供服务，比如：接通客户进线、提供各业务办理的自助语音节点和转人工机制等等。

2、目前，客户在进行通话语音时，可以根据自助语音节点播报的内容和人工服务办理业务。

3、但是，客户必须要触发到人工节点或者直接表述需要转述人工服务时，客户才会进入到人工服务的队列中，无法根据客户的需求自动触发转人工服务，容易浪费坐席人工资源。

技术实现思路

1、鉴于上述问题，本申请提出一种基于置信度的通话语音处理方法及相关设备，可以根据客户的需求自动触发转人工服务，具体方案如下：

2、一种基于置信度的通话语音处理方法，包括：

3、获取客户的当前通话语音、客户信息，以及当前人工服务的忙闲程度；

4、基于所述客户的当前通话语音，确定所述客户的业务场景置信度；

5、基于所述客户的客户信息，确定所述客户的客户信息置信度；

6、基于所述客户的所述业务场景置信度、所述客户信息置信度，以及所述当前人工服务的忙闲程度，判断所述客户的当前通话语音是否需要转人工服务；

7、如果所述客户的当前通话语音需要转人工服务，则发出通话转换指令，所述通话转换指令用于指示对所述客户的当前通话语音进行人工服务。

8、可选的，所述基于所述客户的当前通话语音，确定所述客户的业务场景置信度，包括：

9、对所述客户的当前通话语音进行分析，得到所述客户的当前通话语音对应的场景类型和关键词组合，以及所述场景类型和关键词组合的次数；

10、根据所述客户的当前通话语音对应的所述场景类型和关键词组合，以及所述场景类型和关键词组合的次数，确定所述客户的业务场景置信度。

11、可选的，所述对所述客户的当前通话语音进行分析，得到所述客户的当前通话语音对应的场景类型和关键词组合，以及所述场景类型和关键词组合的次数，包括：

12、对所述客户的当前通话语音进行识别，确定所述客户的当前通话语音出现的场景标识；

13、基于所述客户的当前通话语音出现的所述场景标识，确定所述客户的当前通话语音对应的所述场景类型；

14、将所述客户的所述当前通话语音转换为所述客户的通话文本；

15、对所述客户的所述通话文本进行关键词提取，确定所述客户的当前通话语音对应的所述关键词；

16、基于所述场景类型和所述关键词，确定所述客户的当前通话语音对应的所述场景类型和关键词组合，以及所述场景类型和关键词组合的次数。

17、可选的，所述基于所述客户的客户信息，确定所述客户的客户信息置信度，包括：

18、基于所述客户的客户信息，判断所述客户是否属于第一预设群体；

19、如果所述客户属于所述第一预设群体，则确定所述客户的客户信息置信度为第一客户信息置信度；

20、如果所述客户不属于所述第一预设群体，则判断所述客户是否属于第二预设群体；

21、如果所述客户不属于所述第一预设群体且属于所述第二预设群体，则确定所述客户的客户信息置信度为第二客户信息置信度；

22、如果所述客户既不属于所述第一预设群体也不属于所述第二预设群体，则确定所述客户的客户信息置信度为第三客户信息置信度。

23、可选的，所述基于所述客户的所述业务场景置信度、所述客户信息置信度，以及所述当前人工服务的忙闲程度，判断所述客户的当前通话语音是否需要转人工服务，包括：

24、基于所述客户的所述业务场景置信度和所述客户信息置信度分值，确定所述客户在当前客户队列中的序位；

25、结合所述客户在当前客户队列中的序位和所述当前人工服务的忙闲程度，判断所述客户的当前通话语音是否需要转人工服务。

26、可选的，所述结合所述客户在当前客户队列中的序位和所述当前人工服务的忙闲程度，判断所述客户的当前通话语音是否需要转人工服务，包括：

27、基于所述当前人工服务的忙闲程度，确定空闲人工坐席个数；

28、如果所述客户在当前客户队列的序位小于或等于所述空闲人工坐席个数，则所述客户的当前通话语音需要转人工服务；

29、如果所述客户在当前客户队列的序位大于所述空闲人工坐席个数，则所述客户的当前通话语音不需要转人工服务。

30、可选的，在所述基于所述客户的所述业务场景置信度、所述客户信息置信度，以及所述当前人工服务的忙闲程度，判断所述客户的当前通话语音是否需要转人工服务之后，所述方法还包括：

31、如果所述客户的当前通话语音不需要转人工服务，则获取所述客户的最新通话语音，并基于所述最新通话语音实时更新所述客户的业务场景置信度、和当前人工服务的忙闲程度，并判断所述客户的最新通话语音是否需要转人工服务。

32、一种基于置信度的通话语音处理装置，包括：

33、获取单元，用于获取客户的当前通话语音、客户信息，以及当前人工服务的忙闲程度；

34、第一确定单元，用于基于所述客户的当前通话语音，确定所述客户的业务场景置信度；

35、第二确定单元，用于基于所述客户的客户信息，确定所述客户的客户信息置信度；

36、判断单元，用于基于所述客户的所述业务场景置信度、所述客户信息置信度，以及所述当前人工服务的忙闲程度，判断所述客户的当前通话语音是否需要转人工服务；

37、服务单元，用于如果所述客户的当前通话语音需要转人工服务，则发出通话转换指令，所述通话转换指令用于指示对所述客户的当前通话语音进行人工服务。

38、一种基于置信度的通话语音处理设备，包括存储器和处理器；

39、所述存储器，用于存储程序；

40、所述处理器，用于执行所述程序，实现如权利要求1至7中任一项所述的基于置信度的通话语音处理方法的各个步骤。

41、一种可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时，实现如权利要求1至7中任一项所述的基于置信度的通话语音处理方法的各个步骤。

42、基于上述技术方案，本发明提供的一种基于置信度的通话语音处理方法及相关设备，根据客户的业务场景置信度分值、业务场景置信度分值对应的次数、客户信息置信度分值，可以在客户触发有价值的业务场景时，结合当前人工服务的忙闲程度，自动对客户的当前通话进行人工服务，有利于更好地利用坐席人工资源，提升了通话语音的处理效率。

技术特征：

1.一种基于置信度的通话语音处理方法，其特征在于，包括：

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述客户的当前通话语音，确定所述客户的业务场景置信度，包括：

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述对所述客户的当前通话语音进行分析，得到所述客户的当前通话语音对应的场景类型和关键词组合，以及所述场景类型和关键词组合的次数，包括：

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述客户的客户信息，确定所述客户的客户信息置信度，包括：

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述客户的所述业务场景置信度、所述客户信息置信度，以及所述当前人工服务的忙闲程度，判断所述客户的当前通话语音是否需要转人工服务，包括：

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述结合所述客户在当前客户队列中的序位和所述当前人工服务的忙闲程度，判断所述客户的当前通话语音是否需要转人工服务，包括：

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述基于所述客户的所述业务场景置信度、所述客户信息置信度，以及所述当前人工服务的忙闲程度，判断所述客户的当前通话语音是否需要转人工服务之后，所述方法还包括：

8.一种基于置信度的通话语音处理装置，其特征在于，包括：

9.一种基于置信度的通话语音处理设备，其特征在于，包括存储器和处理器；

10.一种可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时，实现如权利要求1至7中任一项所述的基于置信度的通话语音处理方法的各个步骤。

技术总结
本发明提供了一种基于置信度的通话语音处理方法及相关设备，应用于人工智能领域以及金融领域，根据客户的业务场景置信度分值、业务场景置信度分值对应的次数、客户信息置信度分值，可以在客户触发有价值的业务场景时，结合当前人工服务的忙闲程度，自动对客户的当前通话进行人工服务，有利于更好地利用坐席人工资源，提升了通话语音的处理效率。

技术研发人员：郭旦萍
受保护的技术使用者：中国银行股份有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/1/16