一种在线客服用户进线排队与分配装置的制作方法

本发明涉及互联网技术、计算机技术、通信，具体涉及在线客服系统中的用户排队和分配装置。

背景技术：

1、随着互联网的发展，在线客服系统已成为企业与客户沟通的重要渠道。然而，现有的在线客服系统在用户进线排队和分配客服人员方面存在诸多问题。常见的问题包括用户等待时间过长，客服人员工作负荷不均，以及无法实现个性化的分配策略等。

2、这些问题不仅影响了用户体验，也给企业的运营管理带来了挑战。因此，开发一种新的在线客服用户进线排队与分配装置显得尤为必要。这种装置将通过先进的算法和技术，实现更高效的用户进线排队和更合理的客服人员分配，从而大大提升企业的服务质量和客户满意度。

技术实现思路

1、本发明的目的是提供一种在线客服用户进线排队与分配装置，通过智能化排队和分配策略，提高在线客服系统的效率，提升用户体验。

2、在线客服系统作为移动互联时代，连接用户与企业的最主要的桥梁之一，其效率和质量直接影响着用户的使用体验和满意度。因此，如何有效地管理进线用户，合理分配客服资源，已成为一项亟待解决的问题。

3、我们的发明是提供一种创新的在线客服用户进线排队与分配装置。该装置利用先进的智能化排队和分配策略，有效地解决了这个问题。使企业能够更好地满足用户的需求，提升用户体验，增强用户对企业的信任和满意度。

技术特征：

1.一种在线客服用户进线排队与分配装置，其特征在于，包括：用户数据收集模块、排队策略模块、分配策略模块、控制系统。

2.根据权利要求1所述的装置，其特征在于，所述用户数据收集模块包括进线路径分析单元、文本分析单元和人工智能算法单元，用于深入分析用户行为，获取全面的用户需求信息。

3.根据权利要求1所述的装置，其特征在于，所述排队策略模块能够根据用户请求的紧急程度和问题难度进行动态调整，并利用历史数据和实时情况生成优化的排队结果。

4.根据权利要求1所述的装置，其特征在于，所述分配策略模块能够综合用户侧信息与客服人员侧信息，包括客服人员的技能、当前状态和历史表现，以实现最优的资源配置。

5.根据权利要求1所述的装置，其特征在于，所述控制系统包括故障诊断单元、问题报告单元和逃生预案执行单元，用于在故障发生时快速响应，并减少对用户服务的影响。

6.根据权利要求1所述的装置，其特征在于，所述控制系统包括数据分析单元，用于定期进行流程和规则的数据分析，并提供分析结果以供管理员参考，以提高服务质量。

7.一种使用权利要求1至6任一项所述在线客服用户进线排队与分配装置的方法，其特征在于，包括以下步骤：1)通过用户数据收集模块实时收集用户进线信息，包括请求类型、问题难度、在线状态等。2)通过排队策略模块处理预设的排队规则处理用户侧信息，生成排队结果。3)通过分配策略模块处理预设的分配规则处理排队结果，生成最终的客服人员分配结果。4)通过控制系统监控和调整装置运行状态，定期进行数据分析，具备自我修复和调整的能力，确保装置稳定高效工作。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述步骤1)中的用户进线信息收集包括但不限于用户的请求类型、问题难度、在线状态等，并通过进线路径、文本分析、人工智能算法等技术手段进行深入分析，以获取全面的用户需求信息。

9.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述步骤2)中的排队策略能够根据预设的排队规则，如顺序、随机、优先级等，对用户侧信息进行处理，生成排队结果，并根据历史数据和实时情况进行动态调整，以确保公平对待和考虑问题的紧急程度和难度。

10.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述步骤3)中的分配策略能够根据预设的分配规则，如顺序、轮选、队列优先、技能优先、随机、最大空闲等，对排队结果进行匹配处理，综合用户侧信息与座席侧信息的多种因素与条件进行动态调整，以实现最优的资源配置。

技术总结
本发明是一种在线客服用户进线排队与分配装置,涉及互联网技术、计算机技术、通信技术领域，具体涉及在线客服系统中的用户排队和分配装置。本发明的目的是提供一种在线客服用户进线排队与分配装置，通过智能化排队和分配策略，提高在线客服系统的效率，提升用户体验。在线客服系统作为移动互联时代，连接用户与企业的桥梁之一，其效率和质量直接影响着用户的使用体验和满意度。因此，如何有效地管理进线用户，合理分配客服资源，成为亟待解决的问题。提供一种创新的在线客服用户进线排队与分配装置。该装置利用先进的智能化排队和分配策略，有效地解决了这个问题。使企业能够更好地满足用户的需求，提升用户体验，增强用户对企业的信任和满意度。

技术研发人员：王学良,庞景浏,李建博
受保护的技术使用者：点控云（北京）智能科技有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/9/9