一种基于即时通讯的装维一点支撑系统及方法与流程

本发明涉及装维服务，具体的说是一种基于即时通讯的装维一点支撑系统及方法。

背景技术：

1、全业务运营时代，当客户服务的竞争成为市场竞争焦点的时候，运维服务逐步成为保证运营商隐性竞争优势的有力手段，是构建企业综合竞争优势不可或缺的部分。而装维服务质量反映在装维服务人员对客户的服务过程中，依赖于装维服务支撑水平。装维服务支撑水平的优劣，带给客户的感受不只是服务工作人员的能力水平，更代表了宽带运营商的整体服务能力。一线装维人员在装维过程中往往会遇到这样的问题：跨专业的问题不能及时得到支撑，缺少闭环管控。

技术实现思路

1、本发明针对目前技术发展的需求和不足之处，提供一种基于即时通讯的装维一点支撑系统及方法，来简化装维支撑流程，提高工作处理效率，满足装维人员的需求，提高集客满意度。

2、第一方面，本发明提供一种基于即时通讯的装维一点支撑系统，解决上述技术问题采用的技术方案如下：

3、一种基于即时通讯的装维一点支撑系统，其包括如下组件：

4、即时通讯工具，供装维人员、用户和管理者使用，用于实现用户之间的实时沟通，并支持文本、语音、视频通信及文件传输；

5、服务器端，用于处理来自即时通讯工具的消息和请求，进行用户账户管理和认证、数据存储和管理、与装维知识库交互以提供信息和服务、调度和协调ai机器人助手的服务；

6、装维知识库，存储有装维相关知识和信息，用于为ai机器人助手提供决策支持；

7、ai机器人助手，集成有装维知识库，用于利用自然语言处理技术理解用户的询问，采用循环神经网络语言模型对用户询问进行处理，利用循环神经网络语言模型的记忆能力维护对话的上下文，生成更加准确和连贯的回复，这一过程中，还根据用户询问访问装维知识库，为用户自动提供解决方案和预防性维护建议；

8、客户端应用程序，用于提供用户界面，实现与服务器端的即时通讯，展示ai机器人助手提供的回答和建议。

9、可选的，所涉及即时通讯工具选择mqtt协议作为基础协议，具体包括以下功能：

10、发送和接收消息；

11、创建群聊或私聊；

12、多媒体分享；

13、在线状态显示；

14、历史消息存档；

15、消息加密和安全认证。

16、可选的，所涉及服务器端采用微服务器架构，用于将功能划分为多个独立的服务，多个服务之间通过mqtt互相通信，并支持即时通讯工具、ai机器人助手和客户端应用程序。

17、可选的，通过收集装维人员在处理各种设备安装、网络调试、故障排查和维修工作中积累的经验知识，嵌入问题解决过程，构建装维知识库。

18、可选的，所涉及客户端应用程序是基于web的应用程序，使用javascript进行开发，或者，所述客户端应用程序是原生移动应用，使用java语言开发。

19、第二方面，本发明提供一种基于即时通讯的装维一点支撑方法，解决上述技术问题采用的技术方案如下：

20、一种基于即时通讯的装维一点支撑方法，其包括如下实现步骤：

21、s1、部署即时通讯工具，供装维人员、用户和管理者使用，该工具支持文本、语音、视频通信及文件传输，以实现用户之间的实时沟通；

22、s2、建立服务器端，用于处理来自即时通讯工具的消息和请求；在服务器端进行用户账户管理和认证，配置服务器进行数据存储和管理，实现服务器与装维知识库的交互，调度和协调ai机器人助手的服务；

23、s3、构建一个存储有装维相关知识和信息的装维知识库，使其为ai机器人助手提供决策支持；

24、s4、开发一个集成有装维知识库的ai机器人助手，该ai机器人助手利用自然语言处理技术理解用户的询问，采用循环神经网络语言模型对用户询问进行处理，并利用其记忆能力维护对话的上下文，对话过程中，还根据用户询问访问装维知识库，为用户自动提供解决方案和预防性维护建议；

25、s5、开发客户端应用程序，提供用户界面；开发的客户端应用程序与服务器端进行即时通讯，且通过用户界面展示ai机器人助手提供的回答和建议；

26、s6、对即时通讯工具、服务器端、装维知识库、ai机器人助手和客户端应用程序五个组件进行测试，确保这五个组件协同工作，将通过测试的五个组件作为一个整体部署到实际工作环境中。

27、可选的，步骤s1部署的即时通讯工具选择mqtt协议作为基础协议，具体包括以下功能：

28、发送和接收消息；

29、创建群聊或私聊；

30、多媒体分享；

31、在线状态显示；

32、历史消息存档；

33、消息加密和安全认证。

34、可选的，步骤s2建立的服务器端采用微服务器架构，用于将功能划分为多个独立的服务，多个服务之间通过mqtt互相通信，并支持即时通讯工具、ai机器人助手和客户端应用程序。

35、可选的，执行步骤s3，通过收集装维人员在处理各种设备安装、网络调试、故障排查和维修工作中积累的经验知识，并嵌入问题解决过程，构建装维知识库。

36、可选的，执行步骤s5，所述客户端应用程序是基于web的应用程序，使用javascript进行开发，或者，所述客户端应用程序是原生移动应用，使用java语言开发。

37、本发明的一种基于即时通讯的装维一点支撑系统及方法，与现有技术相比具有的有益效果是：

38、本发明通过即时通讯及自然语言处理技术，提供ai智能客服实时答疑，并借助装维知识库，简化装维支撑流程，提高工作处理效率，满足装维人员的需求，提高集客满意度。

技术特征：

1.一种基于即时通讯的装维一点支撑系统，其特征在于，其包括如下组件：

2.根据权利要求1所述的一种基于即时通讯的装维一点支撑系统，其特征在于，所述即时通讯工具选择mqtt协议作为基础协议，具体包括以下功能：

3.根据权利要求1所述的一种基于即时通讯的装维一点支撑系统，其特征在于，所述服务器端采用微服务器架构，用于将功能划分为多个独立的服务，多个服务之间通过mqtt互相通信，并支持即时通讯工具、ai机器人助手和客户端应用程序。

4.根据权利要求1所述的一种基于即时通讯的装维一点支撑系统，其特征在于，通过收集装维人员在处理各种设备安装、网络调试、故障排查和维修工作中积累的经验知识，嵌入问题解决过程，构建装维知识库。

5.根据权利要求1所述的一种基于即时通讯的装维一点支撑系统，其特征在于，所述客户端应用程序是基于web的应用程序，使用javascript进行开发，或者，所述客户端应用程序是原生移动应用，使用java语言开发。

6.一种基于即时通讯的装维一点支撑方法，其特征在于，其包括如下实现步骤：

7.根据权利要求6所述的一种基于即时通讯的装维一点支撑方法，其特征在于，步骤s1部署的即时通讯工具选择mqtt协议作为基础协议，具体包括以下功能：

8.根据权利要求6所述的一种基于即时通讯的装维一点支撑方法，其特征在于，步骤s2建立的服务器端采用微服务器架构，用于将功能划分为多个独立的服务，多个服务之间通过mqtt互相通信，并支持即时通讯工具、ai机器人助手和客户端应用程序。

9.根据权利要求6所述的一种基于即时通讯的装维一点支撑方法，其特征在于，执行步骤s3，通过收集装维人员在处理各种设备安装、网络调试、故障排查和维修工作中积累的经验知识，并嵌入问题解决过程，构建装维知识库。

10.根据权利要求6所述的一种基于即时通讯的装维一点支撑方法，其特征在于，执行步骤s5，所述客户端应用程序是基于web的应用程序，使用javascript进行开发，或者，所述客户端应用程序是原生移动应用，使用java语言开发。

技术总结
本发明公开一种基于即时通讯的装维一点支撑系统及方法，涉及装维服务技术领域，系统包括：即时通讯工具，用于实现用户之间的实时沟通；服务器端，用于处理来自即时通讯工具的消息和请求，进行用户账户管理和认证、数据存储和管理、与装维知识库交互以提供信息和服务、调度和协调AI机器人助手的服务；装维知识库，用于为AI机器人助手提供决策支持；AI机器人助手，集成有装维知识库，用于利用自然语言处理技术和循环神经网络语言模型自动生成回复，并根据用户询问访问装维知识库，为用户提供解决方案和维护建议；客户端应用程序，用于提供用户界面，展示AI机器人助手提供的回答和建议。本发明可以简化装维支撑流程，提高工作处理效率。

技术研发人员：马涛,孙德玉,陈永利
受保护的技术使用者：浪潮通信信息系统有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/12/12