故障信息交互处理方法、装置及电子设备与流程

本发明实施例涉及计算机技术，尤其涉及一种故障信息交互处理方法、装置及电子设备。

背景技术：

在客服行业中，相比于传统的人工客服方式，智能客服发挥着越来越重要的作用。智能客服不仅能为企业提供细粒度的知识管理，同时，智能客服使用与用户智能交互的方式，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段。用户仅需要通过企业提供的途径输入问题咨询、故障报修等信息，即可获得相应的响应信息。

现有技术中，可以通过定制化槽策略、标准问题集合、精准知识推理等方法实现与用户的智能交互。其中，定制化槽策略可以应用在会议室预定等场景中，可以定义时间、地点、人数槽，并通过定制化的交互内容，引导用户填充槽的内容，进而实现会议室预定等功能。标准问题集合方法通过定制标准问题及对应答案，并将用户输入的问题与标准问题进行匹配，从而选择出对应的答案。精准知识推理方法基于用户输入的问题，进行知识图谱上的推理，从而得到对应的答案。

但是，现有技术的方法需要用户输入精确的信息，在故障报修场景下，当用户输入的故障信息不精确时，使用现有技术的方法可能无法得到准确的故障现象信息。

技术实现要素：

本发明实施例提供一种故障信息交互处理方法、装置及电子设备，用于解决现有技术中无法得到准确的故障现象信息的问题。

本发明实施例第一方面提供一种故障信息交互处理方法，包括：

接收用户输入的会话请求消息，所述会话请求消息用于上报目标设备的上报故障现象；

根据所述上报故障现象以及所述目标设备的知识图谱，确定所述目标设备的至少一个推理故障现象，每个所述推理故障现象均与所述上报故障现象不同；

所述目标设备的知识图谱包括故障现象知识、故障原因知识以及设备操作知识，所述故障现象知识包括故障原因规则知识和设备操作规则知识，所述故障原因知识包括故障现象规则知识。

进一步的，所述根据所述上报故障现象以及所述目标设备的知识图谱，确定所述目标设备的至少一个推理故障现象，包括：

将所述上报故障现象加入故障现象集合中；

a、根据所述故障现象集合、所述故障现象知识以及所述故障原因知识，确定是否得到一个待选故障现象；

b、若确定得到一个待选故障现象，则根据所述知识图谱中所述待选故障现象对应的所述设备操作知识，向用户输出操作指示信息；

c、若接收到用户确认所述操作指示信息的会话确认消息，则将所述待选故障现象作为一个所述推理故障现象；

d、将所述推理故障现象加入所述故障现象集合中，得到新的所述故障现象集合；

e、循环执行步骤a-d，直至执行次数达到预设次数。

进一步的，所述根据所述故障现象集合、所述故障现象知识以及所述故障原因知识，确定是否得到一个待选故障现象，包括：

根据所述故障故障现象知识中的故障原因规则知识，获取所述故障现象集合中各故障现象对应的至少一个故障原因，以及每个故障原因的概率值；

根据所述故障现象集合中各故障现象对应的至少一个故障原因，以及每个故障原因的概率值，确定所述至少一个故障原因中每个故障原因的总概率值；

根据所述至少一个故障原因中每个故障原因的总概率值，确定是否得到一个待选故障现象。

进一步的，所述根据所述至少一个故障原因中每个故障原因的总概率值，确定是否得到一个待选故障现象，包括：

若所述至少一个故障原因中的每个故障原因的总概率值均小于预设阈值，则根据总概率值选择预设数量的故障原因，并根据所述预设数量的故障原因，确定得到一个待选故障现象。

进一步的，所述根据所述预设数量的故障原因得到一个待选故障现象，包括：

根据所述故障原因知识中的故障现象规则知识，确定所述预设数量的故障原因中的每个故障原因对应的至少一个故障现象，所述至少一个故障现象中的每个故障现象均不属于所述故障现象集合；

根据所述预设数量的故障原因中的每个故障原因的总概率值，确定每个故障原因对应的至少一个故障现象的分值；

根据所述分值，从所述预设数量的故障原因中各故障原因对应的至少一个故障现象中选择一个故障现象作为所述待选故障现象。

进一步的，所述根据所述至少一个故障原因中每个故障原因的总概率值，确定是否得到一个待选故障现象，包括：

若所述至少一个故障原因中存在总概率值大于等于预设阈值的故障原因，则确定未得到一个待选故障现象，以及，将所述概率值大于等于预设阈值的故障原因作为所述上报故障现象对应的故障原因。

进一步的，还包括：

向用户输出响应信息，所述响应信息用于提示用户已采集到足量的故障现象或者已获取到故障原因。

本发明实施例第二方面提供一种故障信息交互处理装置，包括：

接收模块，用于接收用户输入的会话请求消息，所述会话请求消息用于上报目标设备的上报故障现象；

确定模块，用于根据所述上报故障现象以及所述目标设备的知识图谱，确定所述目标设备的至少一个推理故障现象，每个所述推理故障现象均与所述上报故障现象不同；

所述目标设备的知识图谱包括故障现象知识、故障原因知识以及设备操作知识，所述故障现象知识包括故障原因规则知识和设备操作规则知识，所述故障原因知识包括故障现象规则知识。

进一步的，所述确定模块具体用于：

将所述上报故障现象加入故障现象集合中；

a、根据所述故障现象集合、所述故障现象知识以及所述故障原因知识，确定是否得到一个待选故障现象；

b、若确定得到一个待选故障现象，则根据所述知识图谱中所述待选故障现象对应的所述设备操作知识，向用户输出操作指示信息；

c、若接收到用户确认所述操作指示信息的会话确认消息，则将所述待选故障现象作为一个所述推理故障现象；

d、将所述推理故障现象加入所述故障现象集合中，得到新的所述故障现象集合；

e、循环执行步骤a-d，直至执行次数达到预设次数。

进一步的，所述确定模块具体用于：

根据所述故障故障现象知识中的故障原因规则知识，获取所述故障现象集合中各故障现象对应的至少一个故障原因，以及每个故障原因的概率值；

根据所述故障现象集合中各故障现象对应的至少一个故障原因，以及每个故障原因的概率值，确定所述至少一个故障原因中每个故障原因的总概率值；

根据所述至少一个故障原因中每个故障原因的总概率值，确定是否得到一个待选故障现象。

进一步的，所述确定模块具体用于：

在所述至少一个故障原因中的每个故障原因的总概率值均小于预设阈值时，根据总概率值选择预设数量的故障原因，并根据所述预设数量的故障原因，确定得到一个待选故障现象。

进一步的，所所述确定模块具体用于：

根据所述故障原因知识中的故障现象规则知识，确定所述预设数量的故障原因中的每个故障原因对应的至少一个故障现象，所述至少一个故障现象中的每个故障现象均不属于所述故障现象集合；

根据所述预设数量的故障原因中的每个故障原因的总概率值，确定每个故障原因对应的至少一个故障现象的分值；

根据所述分值，从所述预设数量的故障原因中各故障原因对应的至少一个故障现象中选择一个故障现象作为所述待选故障现象。

进一步的，所述确定模块具体用于：

在所述至少一个故障原因中存在总概率值大于等于预设阈值的故障原因时，确定未得到一个待选故障现象，以及，将所述概率值大于等于预设阈值的故障原因作为所述上报故障现象对应的故障原因。

进一步的，还包括：

输出模块，用于向用户输出响应信息，所述响应信息用于提示用户已采集到足量的故障现象或者已获取到故障原因。

本发明实施例第三方面提供一种电子设备，包括：

存储器，用于存储程序指令；

处理器，用于调用并执行所述存储器中的程序指令，执行上述第一方面所述的方法步骤。

本发明实施例第四方面提供一种可读存储介质，所述可读存储介质中存储有计算机程序，所述计算机程序用于执行上述第一方面所述的方法。

本发明实施例所提供的故障信息交互处理方法、装置及电子设备，在用户输入的故障现象的基础上，基于故障设备对应的知识图谱，可以确定出用户设备在用户输入的故障现象之外的更多故障现象，从而使得售后人员可以获取到更加详细准确的故障现象，进而可以更加准确地判断故障原因，并根据故障原因选择相应的处理方式，例如是否需要上门维修、应预先准备何种备件，从而极大降低故障处理成本、提升故障处理效率，提升用户体验。

附图说明

为了更清楚地说明本发明或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例提供的故障信息交互处理方法的流程示意图；

图2为本发明实施例提供的故障信息交互处理方法的流程示意图；

图3为本发明实施例提供的故障信息交互处理方法的流程示意图；

图4为本发明实施例提供的故障信息交互处理装置的模块结构图；

图5为本发明实施例提供的故障信息交互处理装置的模块结构图；

图6为本发明实施例提供的一种电子设备600的结构示意图。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

在故障报修场景下，用户通过企业提供的途径输入故障信息，例如，某用户家里的冰箱出现故障，用户可以在企业网站的故障报修里面，输入“你好，我家冰箱出问题了，冷藏室的制冷效果很差”这一故障信息，企业售后人员需要根据用户输入的故障信息，进行相应的故障原因分析，并基于分析结果进行上门维修、线上答复等。在实际应用中，用户输入的故障现象往往比较粗浅、不够准确，而现有技术需要用户输入标准或者精准的信息，才能得到准确的答案。因此，在故障报修场景下，使用现有技术的方法，可能无法准确的故障信息，从而导致售后人员无法获取到详细准确的故障现象，无法推断故障原因，导致故障处理成本高、效率低下、用户体验差。

本发明实施例基于上述问题，提出一种故障信息交互处理方法，在用户输入的故障现象的基础上，基于故障设备对应的知识图谱，可以确定出用户设备在用户输入的故障现象之外的更多故障现象，从而使得售后人员可以获取到更加详细准确的故障现象，进而可以更加准确地判断故障原因，并根据故障原因选择相应的处理方式，例如是否需要上门维修、应预先准备何种备件，从而极大降低故障处理成本、提升故障处理效率，提升用户体验。

图1为本发明实施例提供的故障信息交互处理方法的流程示意图，该方法的执行主体可以为具有计算处理能力的终端、服务器等。如图1所示，该方法包括：

s101、接收用户输入的会话请求消息，该会话请求消息用于上报目标设备的上报故障现象。

其中，用户可以通过终端的页面输入会话请求消息，示例性的，终端可以是台式电脑、笔记本电脑、手机、平板电脑等，本发明实施例对此不做具体限定。当终端接收到用户输入的会话请求消息后，可以直接执行下述步骤确定更多的推理故障现象，或者，也可以将会话请求消息发送给特定处理设备，例如处理器，此时，可以看作是处理器接收到用户输入的会话请求消息。

用户输入的会话请求消息用于上报目标设备的上报故障现象。示例性的，假设用户输入的会话请求消息为“你好，我家冰箱出问题了，冷藏室的制冷效果很差”，则对该会话请求消息进行分析之后，得到的上报故障现象为“冷藏室不制冷”。

可选的，用户输入的会话请求消息可以为语音消息，也可以为文本消息，如果为文本消息，则可以按照如下过程解析出上报故障现象，如果为语音消息，则首先将语音消息转化为文本消息，并执行如下解析出上报故障现象的过程。解析上报故障现象的过程为：

对文本信息进行分析、词性标注等，提取文本中的词汇，例如名词、动词、形容词等。进而，基于文本中的词汇分析出文本中包含的上报故障现象。示例性的，可以使用统计学习、基于规则的映射等方法来分析文本中包含的上报故障现象。

s102、根据上报故障现象以及目标设备的知识图谱，确定目标设备的至少一个推理故障现象，每个推理故障现象均与上报故障现象不同。

知识图谱是用来描述现实世界中的实体以及实体之间的关系的一种数据表示方式。在本发明实施例中，针对一种型号的设备，可以预先为该型号的设备建立故障场景下的知识图谱。本实施例中，目标设备是指用户反馈故障信息的属于某一特定型号的设备，用户在输入会话请求消息时，可以同时输入目标设备的标识信息。以使得终端可以根据目标设备的标识获取目标设备的知识图谱。

具体的，目标设备的知识图谱包括故障现象知识、故障原因知识以及设备操作知识，故障现象知识包括故障原因规则知识和设备操作规则知识，故障原因知识包括故障现象规则知识。

可选的，故障现象知识中的故障原因规则知识可以为(fault，reason，devicetype，pr)，表示：对于设备型号为devicetype的设备，若观察到故障现象fault，则可以推断出有概率pr的可能性发生故障原因reason。

可选的，故障现象知识中的设备操作规则知识可以为(fault，op，devicetype)，表示：对于设备型号为devicetype的设备，若进行操作op，则有可能观察到故障现象fault。

可选的，故障原因知识中的故障现象规则知识可以为(reason，fault，devicetype)，表示：对于设备型号为devicetype的设备，若发生故障原因reason，则可以观察到故障现象fault。

以下表1为型号为“rt”的冰箱的知识图谱。

表1

在上述知识图谱中，包括了2个故障原因知识，分别为r1和r2，还包括了4个故障现象知识，分别为f1、f2、f3和f4，还包括了2个设备操作知识，分别为op1和op2。

以“f3：冰箱漏水”这个故障现象知识为例，在这个故障现象知识中包括了一个故障原因规则知识(f3，r1，rt，1.0)，表示对于设备型号为rt的设备，若观察到故障现象f3(即冰箱漏水)，则可以推断出有1.0的概率(即100％的概率)的可能性发生故障原因r1(即排水管堵)。另外，在“f3：冰箱漏水”这个故障现象知识中还包括了一个设备操作规则知识(f3，op1，rt)，表示对于设备型号为rt的设备，若进行操作op1(即：移动冰箱，检查地面是否有水渍)，则有可能观察到故障现象f3(即冰箱漏水)。

以“r1：排水管堵”这个故障原因知识为例，在这个故障原因知识中，包括了3个故障现象规则知识，以第一个故障现象规则知识(r1，f1，rt)为例，表示对于设备型号为rt的设备，若发生故障原因r1(即排水管堵)，则可以观察到故障现象f1(冷藏室结冰)。

在获取到目标设备的知识图谱之后，可以基于用户上报的上报故障现象以及该知识图谱，得到用户输入的故障现象之外的更多故障现象。示例性的，用户上报的上报故障现象为“冷藏室不制冷”，基于该上报故障现象和上述表1所示的知识图谱，可以推理得出一个推理故障现象“冰箱漏水”，基于这两个故障现象，售后人员可以更加准确地判断故障原因。

本实施例中，在用户输入的故障现象的基础上，基于故障设备对应的知识图谱，可以确定出用户设备在用户输入的故障现象之外的更多故障现象，从而使得售后人员可以获取到更加详细准确的故障现象，进而可以更加准确地判断故障原因，并根据故障原因选择相应的处理方式，例如是否需要上门维修、应预先准备何种备件，从而极大降低故障处理成本、提升故障处理效率，提升用户体验。

在上述实施例的基础上，本实施例涉及确定至少一个推理故障现象的过程。

可选的，确定推理故障现象的过程可以通过与用户的多轮交互来完成，交互的轮数可以预先进行设置。示例性的，可以设置最多交互三轮。其中，与用户的多轮交互是指，用户首先按照上述实施例的过程输入上报故障现象，即用户仅主动描述一次故障现象。进而，电子设备根据用户输入的这一次故障现象，基于知识图谱，自动推理出故障现象的故障原因或者推理出更多的故障现象，这个推理过程可以执行多次，即执行多轮，每一轮推理得到结果之后，可以提示用户实际验证确认是否真正出现该轮推理结果对应的故障现象，即执行多轮交互。

图2为本发明实施例提供的故障信息交互处理方法的流程示意图，如图2所示，确定目标设备的至少一个推理故障现象的过程包括：

s201、将上报故障现象加入故障现象集合中。

初始状态下，故障现象集合仅包括用户上报的上报故障现象，每经过一轮处理和交互过程，得到一个推理故障现象后，都会将得到的推理故障现象加入到故障现象集合中，当完成多轮交互之后，得到的故障现象集合中的所有故障现象即为提供的售后人员的多个故障现象。

s202、根据上述故障现象集合、故障现象知识以及故障原因知识，确定是否得到一个待选故障现象。

可选的，首先根据故障现象知识中的故障原因规则知识，获取故障现象集合中各个故障现象对应的至少一个故障原因，以及每个故障原因的概率值。进而，根据故障现象集合中各故障现象对应的至少一个故障原因，以及每个故障原因的概率值，确定每个故障原因的总概率值。进而，根据每个故障原因的总概率值，确定是否得到一个待选现象。

其中，故障现象集合中包括一个或多个故障现象，一个故障现象对应一个或多个故障原因，因此，对于故障现象集合来说，通过故障原因规则知识可以得到至少一个故障原因。一个故障原因可能对应一个故障现象，也可能对应多个故障现象。示例性的，以上述表1所示的知识图谱为例，假设当前的故障现象集合中包括f2和f3这两个故障现象，根据故障原因规则，f2对应故障原因r1，r1在f2中的概率值为0.8。同时，f3也对应故障原因r1，r1在f3中的概率值为0.2。

在得到每个现象中每个故障原因的概率值之后，可以通过如下公式(1)计算每个故障原因的总概率值。

p＝1-∏(1-pr)(1)

其中，pr表示故障原因在一个故障现象的故障原因规则中的概率，通过对一个故障原因在不同故障原因规则中的概率进行连续求积，并将1与连续求积结果的差作为一个故障原因的总概率值。

进而，根据每个故障原因的总概率值，确定是否得到一个待选现象。

一种情况下，如果上述至少一个故障原因中存在总概率值大于等于预设阈值的故障原因，则确定未得到一个待选故障现象，以及，将概率值大于等于预设阈值的故障原因作为上报故障现象对应的故障原因。

具体的，如果在某轮交互处理过程中，从经过前述处理得到的一个故障原因的总概率值大于等于预设阈值，则说明已经基于知识图谱得到了用户输入的上报故障现象的实际原因，因此，确定未得到一个待选故障原因。

另一种情况下，如果上述至少一个故障原因中的每个故障原因的总概率值均小于预设阈值，则根据总概率值选择预设数量的故障原因，并根据预设数量的故障原因，确定得到一个待选故障现象。

如果每个故障原因的总概率值均小于预设阈值，则可以选择总概率值最大的预设数量的故障原因，并基于如下过程得到一个待选故障现象。

图3为本发明实施例提供的故障信息交互处理方法的流程示意图，如图3所示，根据预设数量的故障原因得到一个待选故障现象的过程包括：

s301、根据上述故障原因知识中的故障现象规则知识，确定上述预设数量的故障原因中的每个故障原因对应的至少一个故障现象，该至少一个故障现象中的每个故障现象均不属于上述故障现象集合。

如前文所述，故障原因知识中包括了若干故障现象规则知识，当确定了预设数量的故障原因后，针对这些故障原因中的每个故障原因，可以基于其故障现象规则知识，确定出至少一个故障现象(可以称为故障现象列表)，如果确定出的故障现象中有与故障现象集合中的故障现象重复的故障现象，则将重复的故障现象删除。

s302、根据上述预设数量的故障原因中的每个故障原因的总概率值，确定每个故障原因对应的至少一个故障现象的分值。

可选的，在预设数量的故障原因中，每个故障原因的至少一个故障现象(称为故障列表)都具有一个初始分值，该初始分值等于故障原因的总概率值。各故障列表中相同的故障现象的分值等于其在各故障列表中的初始分值的和。

s303、根据上述分值，从上述预设数量的故障原因中各故障原因对应的至少一个故障现象中选择一个故障现象作为上述待选故障现象。

可选的，在得到每个故障现象的分值之后，将分值最高的一个故障现象作为上述待选故障现象。

值得说明的是，如果存在两个或两个以上的故障现象的分值相同，则可以采用随机方式选择其中一个故障现象作为上述待选故障现象。

如果确定得到一个待选故障现象，则继续执行下述步骤s203-s204以更新故障现象集合。

如果确定未得到一个待选故障现象，则说明已得到用户输入的上报故障现象的实际原因，此时，可以将该实际原因输出，以使得售后人员可以查看该故障原因，并根据故障原因进行下一步的处理。在这种情况下，退出循环交互过程，不再执行下述步骤。

s203、若确定得到一个待选故障现象，则根据上述知识图谱中所述待选故障现象对应的设备操作知识，向用户输出操作指示信息。

以上述表1所示的知识图谱为例，假设经过上述步骤确定出的待选故障现象为f3：冰箱漏水，该故障现象包括一个设备操作规则知识(f3，op1，rt)，该设备操作规则知识中的“op1”即为故障现象f3对应的设备操作知识，在表1所示的知识图谱中，设备操作知识“op1”的操作知识为“移动冰箱，检查地面是否漏水”。获得该操作知识后，可以向用户输出操作指示信息，该操作指示信息可以包括该操作知识。例如，可以向用户输出“如果您方便的话，请挪动一下冰箱，看看冰箱下面是否有水渍？”。

s204、若接收到用户确认上述操作指示信息的会话确认消息，则将上述待选故障现象作为一个推理故障现象。

用户在按照操作指示信息进行操作之后，如果发现确实存在操作指示信息所指示的现象，用户可以输入“是”会话确认消息，此时说明本轮所选择出的待选故障现象可信，将其作为一个推理故障现象。

如果用户在进行操作之后未发现操作指示信息所指示的现象，则用户可以输入“否”，此时可以认为未接收到会话确认消息，此时可以重新进行下一轮的交互处理，或者，也可以结束交互处理，将当前的故障现象集合作为向售后人员输出的故障现象。

s205、将上述推理故障现象加入上述故障现象集合中，得到新的故障现象集合。

循环执行上述步骤s202-s205，执行次数达到预设次数。该预设次数即为上述的交互的轮数。

另一实施例中，在完成与用户的交互，得到可供售后人员查看的故障现象集合或者故障原因之后，还可以包括：

向用户输出响应信息，该响应信息用于提示用户已采集到足量的故障现象。

示例性的，该响应信息可以是“感谢您提供的宝贵信息，我们会尽快安排售后人员上门为您解决问题”。

以下结合一个具体示例，说明上述实施例中基于用户输入的上报故障现象和指示图谱得到推理故障现象的过程，该示例基于上述表1所示的知识图谱，本示例中，假设设定的与用户交互的轮数为3轮。

首先，用户输入“你好，我家冰箱出问题了，冷藏室的制冷效果很差”。对该信息进行分析之后，得到上报故障现象“f2：冷藏室不制冷”。

将上报故障现象假如到故障现象集合中，此时交互轮数未超出3轮，因此，按照如下过程得到故障原因的总概率值：

(1)使用故障原因规则知识(f2，r1，rt，0.8)和(f2，r2，rt，0.2)，分别得到对应故障原因r1和r2的概率0.8和0.2。

(2)计算故障原因r1和r2的总概率值。

pr1＝1-(1-0.8)＝0.8

pr2＝1-(1-0.2)＝0.2

即，故障原因r1的总概率值为0.8，故障原因r2的总概率值为0.2。

假设预设阈值为0.95，即r1和r2的总概率值均为达到该预设阈值，此时，选择出总概率值最大的2个故障原因，即r1和r2。并按照如下过程选择一个待选故障现象。

(1)基于故障原因r1和r2，得到如下故障现象列表：

r1(0.8)：{f1，f3}

r2(0.2)：{f4}

即，r1的故障现象列表中包括f1和f3这两个故障现象，r2的故障现象列表中包括f4这一个故障现象。

(2)计算各故障现象列表中各故障现象的分值。

scoref1＝0.8

scoref3＝0.8

scoref4＝0.2

即，f1的分值为0.8，f3的分值为0.8，f4的分值为0.2。

此时，存在两个分值最高的故障现象，可以使用随机选择方式选择一个故障现象，例如，选择f3，则f3为本轮所选择出的待选故障现象。进而，根据f3对应的设备操作知识，向用户输出操作指示信息，例如“如果您方便的话，请挪动一下冰箱，看看冰箱下面是否有水渍？”，如果用户回复“是”，则可以将f3加入到故障现象集合中，并进行下一轮的交互处理。

图4为本发明实施例提供的故障信息交互处理装置的模块结构图，如图4所示，该装置包括：

接收模块401，用于接收用户输入的会话请求消息，所述会话请求消息用于上报目标设备的上报故障现象。

确定模块402，用于根据所述上报故障现象以及所述目标设备的知识图谱，确定所述目标设备的至少一个推理故障现象，每个所述推理故障现象均与所述上报故障现象不同。

所述目标设备的知识图谱包括故障现象知识、故障原因知识以及设备操作知识，所述故障现象知识包括故障原因规则知识和设备操作规则知识，所述故障原因知识包括故障现象规则知识。

另一实施例中，确定模块402具体用于：

将所述上报故障现象加入故障现象集合中。

a、根据所述故障现象集合、所述故障现象知识以及所述故障原因知识，确定是否得到一个待选故障现象。

b、若确定得到一个待选故障现象，则根据所述知识图谱中所述待选故障现象对应的所述设备操作知识，向用户输出操作指示信息。

c、若接收到用户确认所述操作指示信息的会话确认消息，则将所述待选故障现象作为一个所述推理故障现象。

d、将所述推理故障现象加入所述故障现象集合中，得到新的所述故障现象集合。

e、循环执行步骤a-d，直至执行次数达到预设次数。

另一实施例中，确定模块402具体用于：

根据所述故障故障现象知识中的故障原因规则知识，获取所述故障现象集合中各故障现象对应的至少一个故障原因，以及每个故障原因的概率值。

根据所述故障现象集合中各故障现象对应的至少一个故障原因，以及每个故障原因的概率值，确定所述至少一个故障原因中每个故障原因的总概率值。

根据所述至少一个故障原因中每个故障原因的总概率值，确定是否得到一个待选故障现象。

另一实施例中，确定模块402具体用于：

在所述至少一个故障原因中的每个故障原因的总概率值均小于预设阈值时，根据总概率值选择预设数量的故障原因，并根据所述预设数量的故障原因，确定得到一个待选故障现象。

另一实施例中，确定模块402具体用于：

根据所述故障原因知识中的故障现象规则知识，确定所述预设数量的故障原因中的每个故障原因对应的至少一个故障现象，所述至少一个故障现象中的每个故障现象均不属于所述故障现象集合。

根据所述预设数量的故障原因中的每个故障原因的总概率值，确定每个故障原因对应的至少一个故障现象的分值。

根据所述分值，从所述预设数量的故障原因中各故障原因对应的至少一个故障现象中选择一个故障现象作为所述待选故障现象。

另一实施例中，确定模块402具体用于：

在所述至少一个故障原因中存在总概率值大于等于预设阈值的故障原因时，确定未得到一个待选故障现象，以及，将所述概率值大于等于预设阈值的故障原因作为所述上报故障现象对应的故障原因。

图5为本发明实施例提供的故障信息交互处理装置的模块结构图，如图5所示，该装置还包括：

输出模块403，用于向用户输出响应信息，所述响应信息用于提示用户已采集到足量的故障现象或者已获取到故障原因。

需要说明的是，应理解以上装置的各个模块的划分仅仅是一种逻辑功能的划分，实际实现时可以全部或部分集成到一个物理实体上，也可以物理上分开。且这些模块可以全部以软件通过处理元件调用的形式实现；也可以全部以硬件的形式实现；还可以部分模块通过处理元件调用软件的形式实现，部分模块通过硬件的形式实现。例如，确定模块可以为单独设立的处理元件，也可以集成在上述装置的某一个芯片中实现，此外，也可以以程序代码的形式存储于上述装置的存储器中，由上述装置的某一个处理元件调用并执行以上确定模块的功能。其它模块的实现与之类似。此外这些模块全部或部分可以集成在一起，也可以独立实现。这里所述的处理元件可以是一种集成电路，具有信号的处理能力。在实现过程中，上述方法的各步骤或以上各个模块可以通过处理器元件中的硬件的集成逻辑电路或者软件形式的指令完成。

例如，以上这些模块可以是被配置成实施以上方法的一个或多个集成电路，例如：一个或多个特定集成电路(applicationspecificintegratedcircuit，asic)，或，一个或多个微处理器(digitalsignalprocessor，dsp)，或，一个或者多个现场可编程门阵列(fieldprogrammablegatearray，fpga)等。再如，当以上某个模块通过处理元件调度程序代码的形式实现时，该处理元件可以是通用处理器，例如中央处理器(centralprocessingunit，cpu)或其它可以调用程序代码的处理器。再如，这些模块可以集成在一起，以片上系统(system-on-a-chip，soc)的形式实现。

在上述实施例中，可以全部或部分地通过软件、硬件、固件或者其任意组合来实现。当使用软件实现时，可以全部或部分地以计算机程序产品的形式实现。所述计算机程序产品包括一个或多个计算机指令。在计算机上加载和执行所述计算机程序指令时，全部或部分地产生按照本发明实施例所述的流程或功能。所述计算机可以是通用计算机、专用计算机、计算机网络、或者其他可编程装置。所述计算机指令可以存储在计算机可读存储介质中，或者从一个计算机可读存储介质向另一个计算机可读存储介质传输，例如，所述计算机指令可以从一个网站站点、计算机、服务器或数据中心通过有线(例如同轴电缆、光纤、数字用户线(dsl))或无线(例如红外、无线、微波等)方式向另一个网站站点、计算机、服务器或数据中心进行传输。所述计算机可读存储介质可以是计算机能够存取的任何可用介质或者是包含一个或多个可用介质集成的服务器、数据中心等数据存储设备。所述可用介质可以是磁性介质，(例如，软盘、硬盘、磁带)、光介质(例如，dvd)、或者半导体介质(例如固态硬盘solidstatedisk(ssd))等。

图6为本发明实施例提供的一种电子设备600的结构示意图。该电子设备可以为上述的服务器，或者为上述的终端，本发明实施对此不做具体限定。如图6所示，该电子设备可以包括：处理器61、存储器62、通信接口63和系统总线64，所述存储器62和所述通信接口63通过所述系统总线64与所述处理器61连接并完成相互间的通信，所述存储器62用于存储计算机执行指令，所述通信接口63用于和其他设备进行通信，所述处理器61执行所述计算机程序时实现如上述图1至图3所示实施例的方案。

该图6中提到的系统总线可以是外设部件互连标准(peripheralcomponentinterconnect，pci)总线或扩展工业标准结构(extendedindustrystandardarchitecture，eisa)总线等。所述系统总线可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。为便于表示，图中仅用一条粗线表示，但并不表示仅有一根总线或一种类型的总线。通信接口用于实现数据库访问装置与其他设备(例如客户端、读写库和只读库)之间的通信。存储器可能包含随机存取存储器(randomaccessmemory，ram)，也可能还包括非易失性存储器(non-volatilememory)，例如至少一个磁盘存储器。

上述的处理器可以是通用处理器，包括中央处理器cpu、网络处理器(networkprocessor，np)等；还可以是数字信号处理器dsp、专用集成电路asic、现场可编程门阵列fpga或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件。

可选的，本发明实施例还提供一种存储介质，所述存储介质中存储有指令，当其在计算机上运行时，使得计算机执行如上述图1至图3所示实施例的方法。

可选的，本发明实施例还提供一种运行指令的芯片，所述芯片用于执行上述图1至图3所示实施例的方法。

本发明实施例还提供一种程序产品，所述程序产品包括计算机程序，所述计算机程序存储在存储介质中，至少一个处理器可以从所述存储介质读取所述计算机程序，所述至少一个处理器执行所述计算机程序时可实现上述图1至图3所示实施例的方法。

在本发明实施例中，“至少一个”是指一个或者多个，“多个”是指两个或两个以上。“和/或”，描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，a和/或b，可以表示：单独存在a，同时存在a和b，单独存在b的情况，其中a，b可以是单数或者复数。字符“/”一般表示前后关联对象是一种“或”的关系；在公式中，字符“/”，表示前后关联对象是一种“相除”的关系。“以下至少一项(个)”或其类似表达，是指的这些项中的任意组合，包括单项(个)或复数项(个)的任意组合。例如，a，b，或c中的至少一项(个)，可以表示：a，b，c，a-b，a-c，b-c，或a-b-c，其中，a，b，c可以是单个，也可以是多个。

可以理解的是，在本发明实施例中涉及的各种数字编号仅为描述方便进行的区分，并不用来限制本发明实施例的范围。

可以理解的是，在本发明的实施例中，上述各过程的序号的大小并不意味着执行顺序的先后，各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定，而不应对本发明实施例的实施过程构成任何限定。

最后应说明的是：以上各实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述各实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分或者全部技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的范围。