一种防止客户资源流失的管理系统及方法与流程

1.本发明涉及管理系统技术领域，尤其涉及一种防止客户资源流失的管理系统及方法。


背景技术：

2.客户管理系统是客户关系管理软件系统的简称，crm是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，crm是通过赢得、发展和保持有价值的客户，增加企业收入，优化盈利性，提高客户满意度的商务战略，管理系统工程是以企业管理系统为研究对象的一门组织管理技术，也是一门以系统科学、运筹学、计算机应用技术为主题的综合性交叉课程，其基本思想是坚持整体观念，统筹兼顾，运用有关优化分析方法，实现管理系统整体功能的提高。
3.已知在留学客户的线索资料一直以来都是留学机构非常宝贵的资产之一，它直接关系到企业的主营收入和品牌影响力，但是机构顾问人员发生离职或调动时均会出现客户名单早已被更动修改或删除，无法达到防止客户名单详细信息流失的目的，从而会给企业造成较大的损失，因此有必要结合管理系统进行管理。


技术实现要素：

4.(一)发明目的
5.针对现有技术中的不足，本发明提供了一种防止客户资源流失的管理系统及方法，其聚焦于留学机构客户资源管理中由人员离职引起的资源流失风险，旨在通过用户信息实时备份和回收、完整真实客户名单记录、以及后续定制化匹配对接顾问人员和内容传承等环节，来对抗流失风险，合理维护机构的权益，从而减少企业的损失和风险。
6.(二)技术方案
7.为了实现上述目的，本发明所采取的技术方案是：
8.一种防止客户资源流失的管理系统，包括
9.服务机构平台，其存储有预存的完整且真实的客户名单和客户名单详细信息；客户顾问访问端，其用于客户顾问访问所述服务机构平台中客户顾问手上相对应的客户名单和客户名单详细信息，且客户顾问可添加和完善所述服务机构平台中客户和客户的详细信息，客户顾问每次所述访问服务机构平台均必须要经过所述客户顾问访问端的通讯录，用于进行远程实时的记录与备份，即时统计清点客户名单的信息。
10.优选地，还包括
11.获取模块，用于获取到需要离职或调离客户顾问离开的信息；
12.抓取模块，通过获取所述获取模块需要离职或调离客户顾问离开的信息时，其用于抓取需要离职或调离客户顾问所述服务机构平台中预存的完整且真实的客户名单和客户名单详细信息；
13.分配处理模块，待获取到所述客户顾问访问端上对应的客户顾问已经离职时，根
据客户名单中特征、结构和标签，划分意向层级，同时根据事先预存有待交接顾问的背景资料和业务优势进行分类，根据待交接顾问的分类分配客户资源给对应的待交接顾问，待交接顾问接管客户资源对应的信息，即时统计和回顾群聊记录和意向标签。
14.优选地，所述服务机构平台包括
15.即时备份和收回客户名单资料模块，用于通过所述抓取模块获取需要离职或调离客户顾问所掌握的客户信息，且进行远程实时的记录与备份，即时统计清点客户名单的信息；
16.存储模块，用于接收所述即时备份和收回客户名单资料模块信息及时更新客户名单的信息。
17.优选地，所述分配处理模块包括
18.数据分析模块，用于抽取所述存储模块中客户名单信息，根据客户名单中特征、结构和标签，划分意向层级，同时根据事先预存有待交接顾问的背景资料和业务优势进行分类，根据待交接顾问的分类分配给客户资源；
19.快速接管处理模块，用于获得所述数据分析模块将对应的客户资源分配给对应的待交接顾问，待交接顾问接管客户资源对应的信息，即时统计和回顾群聊记录和意向标签。
20.优选地，所述根据客户名单中特征、结构和标签，划分意向层级，具体来说，其特征是指客户自带的特征属性，特征属性包括年龄、性别、身份、居住城市和意向业务，意向业务是指留学申请/国际学校/合作办学/预科/游学，根据年龄、性别、身份、居住城市和意向业务来对客户划分意向层级；其结构是指根据与客户首次接触的时间和获取客户的联系信息和业务意向，以及获取客户的联系信息的时间点来对客户划分意向层级；其标签是指根据留学申请、语言考试培训和国际学校来对客户划分意向层级。
21.优选地，所述意向层级根据客户的意向程度分为包括高意向客户、中意向客户、低意向客户、已签约客户和无效客户。
22.优选地，所述标签分为高意向群体、中意向群体、低意向群体、已签约群体和无效群体。
23.优选地，所述意向标签分为高意向人士、中意向人士、低意向人士、已签约人士和无效人士。
24.优选地，所述根据事先预存有待交接顾问的背景资料和业务优势进行分类，具体来说，所述背景资料包括教育背景信息、工作时间及地点、以往办理案例信息；所述业务优势包括擅长办理国家、成功案例经验与客户属性匹配程度。
25.此外，为实现上述目的，本发明还提供一种防止客户资源流失的管理方法，包括如下步骤：
26.s1、系统中获取模块获取到需要离职或调离客户顾问离开的信息和待交接顾问的背景资料和业务优势；
27.s2、系统中抓取模块用于抓取需要离职或调离客户顾问的数据库中预存的完整且真实的客户名单和客户名单详细信息；
28.s3、系统中即时备份和收回客户名单资料模块及时获取需要离职或调离客户顾问所掌握的客户信息，且进行远程实时的记录与备份，即时统计清点客户名单的信息；
29.s4、系统中存储模块用于及时更新客户名单的信息；
30.s5、系统中数据分析模块用于抽取存储模块中客户名单信息，根据客户名单中特征、结构和标签，划分意向层级，同时根据事先预存有待交接顾问的背景资料和业务优势进行分类，根据待交接顾问的分类分配给客户资源；
31.s6、系统中快速接管处理模块用于数据分析模块将对应的客户资源分配给对应的待交接顾问，待交接顾问接管客户资源对应的信息，即时统计和回顾群聊记录和意向标签。
32.进一步说，本发明的一种防止客户资源流失的管理方法，根据客户名单中特征、结构和标签，划分意向层级，具体来说，其特征是指客户自带的特征属性，特征属性包括年龄、性别、身份、居住城市和意向业务，意向业务是指留学申请/国际学校/合作办学/预科/游学，根据年龄、性别、身份、居住城市和意向业务来对客户划分意向层级；其结构是指根据与客户首次接触的时间和获取客户的联系信息和业务意向，以及获取客户的联系信息的时间点来对客户划分意向层级；其标签是指根据留学申请、语言考试培训和国际学校来对客户划分意向层级。意向层级根据客户的意向程度分为包括高意向客户、中意向客户、低意向客户、已签约客户和无效客户。标签分为高意向群体、中意向群体、低意向群体、已签约群体和无效群体。
33.优选地，所述根据事先预存有待交接顾问的背景资料和业务优势进行分类，具体来说，所述背景资料包括教育背景信息、工作时间及地点、以往办理案例信息；所述业务优势包括擅长办理国家、成功案例经验与客户属性匹配程度。
34.进一步说，所述意向标签分为高意向人士、中意向人士、低意向人士、已签约人士和无效人士。
35.(三)有益效果
36.本发明的有益效果：(1)本发明此种管理系统及方法极大改善了企业，尤其是留学机构企业中，客户顾问的离职或调离引起资源流失风险问题，旨在通过用户信息实时备份和回收、完整真实客户名单记录、以及后续定制化匹配交接，客户顾问和内容传承等环节，来对抗流失风险，合理维护机构的权益。
37.(2)通过数据分析模块和快速接管处理模块，从而实现以无缝对接社群经营的衔接工作，从而优化客户的后续体验，避免客户的丢失。
附图说明
38.图1为本发明的系统示意图。
39.图2为本发明的系统实施例示意图。
40.图3为本发明的流程示意图。
具体实施方式
41.在本发明的描述中，需要说明的是，术语“中心”、“上”、“下”、“左”、“右”、“竖直”、“水平”、“内”、“外”等指示的方位或位置关系为基于附图所示的方位或位置关系，或者是该发明产品使用时惯常摆放的方位或位置关系，仅是为了便于描述本发明和简化描述，而不是指示或暗示所指的装置或元件必须具有特定的方位，以特定的方位构造和操作，因此不能理解为对本发明的限制。此外，术语“第一”、“第二”、“第三”等仅用于区分描述，而不能理解为指示或暗示相对重要性。
42.在本发明的描述中，还需要说明的是，除非另有明确的规定和限定，术语“设置”、“安装”、“相连”、“连接”应做广义理解，例如，可以是固定连接，也可以是可拆卸连接，或一体地连接；可以是机械连接，也可以是电连接；可以是直接相连，也可以通过中间媒介间接相连，可以是两个元件内部的连通。对于本领域的普通技术人员而言，可以具体情况理解上述术语在本发明中的具体含义。
43.为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚明了，下面通过附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。但是应该理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限制本发明的范围。此外，在以下说明中，省略了对公知结构和技术的描述，以避免不必要地混淆本发明的概念。
44.参阅图1和图2，一种防止客户资源流失的管理系统，包括服务机构平台1，其存储有预存的完整且真实的客户名单和客户名单详细信息。在本发明的实施例中客户名单是指客户所罗列出的数量表格，且每个客户对应的详细信息，例如每个客户对应的姓名、年龄、性别、籍贯、留学申请(留学国家、入学时间、就读阶段等等，就读阶段分为本科和研究生)/国际学校(国际学校指的是国际学校阶段，分为小学/初中/高中)/合作办学(本科、研究生)/预科(预科指的是预科类型，如本科/研究生预科、艺术本科/艺术研究生预科)/游学(游学国家)等等。
45.其中，即时备份和收回客户名单资料模块11，用于通过抓取模块3获取需要离职或调离客户顾问所掌握的客户信息，且进行远程实时的记录与备份，即时统计清点客户名单的信息，在本发明的实施例中即时备份和收回客户名单资料模块11可对每一客户顾问所掌握的客户信息进行远程实时的记录与备份，在客户顾问人员发生离职或调动时，可进行统计清点其上交客户名单的信息，确保客户名单的真实和完整性在上交的名单中，客户的相关背景资料、追踪和联系方式、留学出国相关意向，以及和顾问之间的聊天记录、意向分层以及跟进进度，均由本发明平台(系统)提供，客户顾问无法修改，因此具备较大的真实性和完整性，也有利于随时掌握客户名单信息；
46.存储模块12，用于接收即时备份和收回客户名单资料模块11信息及时更新客户名单的信息。
47.客户顾问访问端2，其用于客户顾问访问服务机构平台1中客户顾问手上相对应的客户名单和客户名单详细信息，且客户顾问可添加和完善服务机构平台1中客户和客户的详细信息，客户顾问每次访问服务机构平台1均必须要经过客户顾问访问端2的通讯录，用于进行远程实时的记录与备份，即时统计清点客户名单的信息。通过此种有利于实现名单实时同步备份，对每一顾问账户所掌握的客户信息，进行远程实时的记录与备份。在顾问人员发生离职或调动时，公司可即时收回顾问的账户，统计清点其上交客户名单的信息，也有利于后续客户跟进，此种对用户信息的大数据分析，服务机构平台1可抽取客户名单的特征、结构和标签，划分意向层级。
48.还包括
49.获取模块3，用于获取到需要离职或调离客户顾问离开的信息。
50.抓取模块4，通过获取获取模块4需要离职或调离客户顾问离开的信息时，其用于抓取需要离职或调离客户顾问服务机构平台1中预存的完整且真实的客户名单和客户名单详细信息。
51.分配处理模块5，待获取到客户顾问访问端2上对应的客户顾问已经离职时，根据客户名单中特征、结构和标签，划分意向层级，同时根据事先预存有待交接顾问的背景资料和业务优势进行分类，根据待交接顾问的分类分配客户资源给对应的待交接顾问，待交接顾问接管客户资源对应的信息，即时统计和回顾群聊记录和意向标签。结合待交接顾问的背景资料和业务优势，服务机构平台1可将客户资源分配给合适的顾问进行跟进，以提升客户的后续经营效率。
52.其中，分配处理模块5包括
53.数据分析模块51，用于抽取存储模块12中客户名单信息，根据客户名单中特征、结构和标签，划分意向层级，同时根据事先预存有待交接顾问的背景资料和业务优势进行分类，根据待交接顾问的分类分配给客户资源；
54.快速接管处理模块52，用于获得数据分析模块51将对应的客户资源分配给对应的待交接顾问，待交接顾问接管客户资源对应的信息，即时统计和回顾群聊记录和意向标签，其意向标签分为高意向人士(客户)、中意向人士(客户)、低意向人士(客户)、已签约人士(客户)和无效人士(客户)。
55.本发明中数据分析模块51和快速接管处理模块52能够将对应的客户资源分配给对应的待交接顾问，以便待交接顾问及时进行跟进，以提升客户的后续经营效率，即时统计和回顾群聊记录和意向标签，以无缝对接社群经营的衔接工作，从而优化客户的后续体验，大大提升客户后续留存率。
56.在本发明的实施例中根据客户名单中特征、结构(结构是指根据与客户首次接触的时间和获取客户的联系信息和业务意向，以及获取客户的联系信息的时间点来对客户划分意向层级)和标签，划分意向层级，其标签是指根据留学申请、语言考试培训和国际学校来对客户划分意向层级，标签是在顾问对接客户后，根据沟通和跟进情况，在客户名单(留学快信通讯录界面)上所做的标签化信息，具体来说，其特征是指客户自带的特征属性，特征属性包括年龄、性别、身份、居住城市和意向业务，意向业务是指留学申请(留学国家、入学时间、就读阶段等等，就读阶段分为本科和研究生)/国际学校(国际学校指的是国际学校阶段，分为小学/初中/高中)/合作办学(本科、研究生)/预科(预科指的是预科类型，如本科/研究生预科、艺术本科/艺术研究生预科)/游学(游学国家)，根据年龄、性别、身份、居住城市和意向业务来对客户划分意向层级。其中意向层级根据客户的意向程度分为包括高意向客户、中意向客户、低意向客户、已签约客户和无效客户。其中标签分为高意向群体(客户)、中意向群体(客户)、低意向群体(客户)、已签约群体(客户)和无效群体(客户)。
57.在本发明实施例中，无效客户是指由于各种原因而导致不存在签约可能性的客户，如主动放弃等。已签约客户是指用户明确表示已经和其他机构达成签约协议。低意向客户是指客户明确表示了低签约可能性。中意向客户是指客户对是否签约不太确定。高意向客户是指客户明确表示了签约意向。
58.在本发明的实施例中根据事先预存有待交接顾问的背景资料和业务优势进行分类，具体来说，背景资料包括教育背景信息、工作时间及地点、以往办理案例信息。业务优势包括擅长办理国家、成功案例经验与客户属性匹配程度。客户属性匹配程度是指即客户的意向留学国家、学校、所在地等属性，且与顾问所擅长的国家、学校以及所在地之间的吻合程度。
59.在本发明的实施例中根据客户名单中特征、结构和标签，划分意向层级，具体来说，其标签是指根据留学申请、语言考试培训和国际学校来对客户划分意向层级。其标签指的是顾问对接客户后，根据沟通和跟进情况，在客户名单(留学快信通讯录界面)上所做的标签化信息)。留学申请分为留学国家、入学时间、申请阶段、客户来源和留学申请备注信息；语言考试培训分为留学国家、入学时间、申请阶段、报读课程、单项侧重点、报班类型、上课时间、客户来源和语言考试培训备注信息；国际学校分为留学国家、入学时间、就读阶段、目标课程体系、客户来源和国际学校备注信息。
60.本发明中还需要显示屏(供人们的观看)和供电模块(提供电能)，由于其属于常用设备，因此不再此一一赘述。
61.本发明中客户顾问若要对客户进行相关操作，不可直接搜索名称，而是必须要经过通讯录，这就为平台的抓取模块3抓取完整且真实的客户名单提供了前提要件。
62.本发明中管理对象是对所有在职务上须接触或保有客户信息的客户顾问，因为在其行使职务所触及的客户名单信息均为公司资产，公司须实时获取备份所有客户顾问的名单信息，无论其是否需要离职或调离。此本发明的基础是建立在客户顾问须使用公司配置的业务应用工具，以调动公司提供的业务服务资源，并作为业务绩效管理的依据。对业务应用工具内的客户信息的即时远程备份包括对客户名单、客户基本背景档案、业务联系状态、业务活动记录、业务协商或社群关系等信息资源的全面备份和管理，若某客户顾问要离职或调职，可即时关停或限制其业务应用工具的使用，并作相应的客户移交处理。
63.当前市场上离职顾问可能会通过提交虚假名单，或私自转移客户等方式，获取属于企业的客户资源，本发明将强制性地定期备份和抓取顾问下的客户信息，从而保证其真实性和完整性；顾问离职可能引发客户的后续留存问题，当前机构通过交接顾问的方式可能会出现不了解客户情况或者不匹配客户属性的问题，本发明可以匹配用户的属性，即时地推荐合适的顾问来负责后续跟进，同时还将保留原顾问的社交会话记录，以助新顾问后续更好的服务客户。
64.此外，为实现上述目的，如图3所示，本发明还提供一种防止客户资源流失的管理方法，包括如下步骤：
65.s1、系统中获取模块获取到需要离职或调离客户顾问离开的信息和待交接顾问的背景资料和业务优势；
66.s2、系统中抓取模块用于抓取需要离职或调离客户顾问的数据库中预存的完整且真实的客户名单和客户名单详细信息；
67.s3、系统中即时备份和收回客户名单资料模块及时获取需要离职或调离客户顾问所掌握的客户信息，且进行远程实时的记录与备份，即时统计清点客户名单的信息；
68.s4、系统中存储模块用于及时更新客户名单的信息；
69.s5、系统中数据分析模块用于抽取存储模块中客户名单信息，根据客户名单中特征、结构和标签，划分意向层级，同时根据事先预存有待交接顾问的背景资料和业务优势进行分类，根据待交接顾问的分类分配给客户资源；
70.s6、系统中快速接管处理模块用于数据分析模块将对应的客户资源分配给对应的待交接顾问，待交接顾问接管客户资源对应的信息，即时统计和回顾群聊记录和意向标签。
71.本发明中其主要是针对当前市场上，离职客户顾问可能会通过提交虚假名单，或
私自转移客户等方式，通过获取属于企业的客户资源。本发明将强制性地定期备份和抓取客户顾问下的客户信息，从而保证其真实性和完整性。而且现有技术中客户顾问离职可能引发客户的后续留存问题，当前机构通过待交接顾问的方式可能会出现不了解客户情况或者不匹配客户属性的问题，本发明可以匹配用户的属性，即时地推荐合适的顾问来负责后续跟进，同时还将保留原顾问的社交会话记录，以助对接顾问人员后续更好的服务客户。
72.需要说明的是，尽管在本文中已经对上述各实施例进行了描述，但并非因此限制本发明的专利保护范围。因此，基于本发明的创新理念，对本文所述实施例进行的变更和修改，或利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，直接或间接地将以上技术方案运用在其他相关的技术领域，均包括在本发明专利的保护范围之内。