一种乘客误操作导致问题投诉率的降低方法与流程

1.本发明涉及网约车领域，尤其涉及一种乘客误操作导致问题投诉率的降低方法。


背景技术：

2.从人工客服电话工单来看，因用户指定路线或对路线不认可导致投诉司机绕路的占比较高。用户指定路线是指用户有路线偏好，虽然与司机商议确认，但最终费用超出较多，用户怀疑司机绕路，从而导致致电人工客服进行投诉。用户不认可行驶路线是指用户认为导航路线有问题，不是最佳路线，从而致电人工客服进行投诉。从用户坐车场景看，用户对路线确实存在个性化需求比如赶时间的用户会希望走时间最短的路线，不喜欢花钱的用户会希望避免走高速路线。为提升出行及服务体验，特设计了以下方案：乘客上车之后，司机对乘客进行询问是否有指定路线，如有请在乘客端app选择。如果没有则按照默认导航行驶。同时用户选择路线时，展示对应路线的价格，从而让用户有明确的心理预期，避免行程结束后看到账单才发现费用偏高。
3.现有流程是乘客上车后，告知司机自己所选择的路线，待司机把乘客送到目的地后，在网约车司机端点击服务完成后根据本次行程实际行驶的里程和时长进行价格计算，然后将账单生成推送给乘客侧，乘客看到账单时才发现与预估下单时价格有偏差，从而引起投诉。


技术实现要素：

4.鉴于上述问题，提出了本发明以便提供克服上述问题或者至少部分地解决上述问题的一种乘客误操作导致问题投诉率的降低方法。
5.根据本发明的一个方面，提供了一种乘客误操作导致问题投诉率的降低方法，所述降低方法包括：
6.订单状态为待服务、司机已出发和司机已到达时，显示更改路线入口；
7.司机开始服务之前，乘客可进行多次推荐路线选择，不限次数；
8.选择路线，从预定起点到预定终点，切换路线；
9.接驾状态页面显示车辆信息和距离上车点的里程时长，司机已到达时里程时长改为显示“已到达”；
10.刷新路线，如果算路结果一致，提示“重算路线与当前一致，请稍后再试”；
11.用户切换路线，进行二次确认；
12.用户确认路线后，等待服务端交互，司机开始服务。
13.可选的，所述推荐路线中包括：推荐理由、时长、里程、红绿灯个数、高速费和预估费用。
14.可选的，所述预估费用参数包括乘客上车时间、所述里程、所述时长和所述高速费。
15.可选的，所述用户切换路线，进行二次确认之后还包括：提示标题：尚未将路线告
知司机，文案：“确认告知司机按“「路线标签」”路线行驶吗”按钮：放弃修改/确认路线；
16.选择“不再提醒”后下次不再进行提醒。
17.可选的，所述司机开始服务时，在司机端对司机进行提示：当前行程乘客已选择路线，请按照导航行驶；当乘客选择过行程路线的情况下，不允许司机手动切换导航，但允许偏航/拥堵重新算路；同时司机端语音提示司机。
18.可选的，所述降低方法还包括：客服系统增加乘客选择路线的记录，如果多次则分别显示，路线需要可视化；用户投诉司机绕路，客服可查询记录进行司乘责任判定。
19.本发明提供的一种乘客误操作导致问题投诉率的降低方法，所述降低方法包括：订单状态为待服务、司机已出发和司机已到达时，显示更改路线入口；司机开始服务之前，乘客可进行多次推荐路线选择，不限次数；选择路线，从预定起点到预定终点，切换路线；接驾状态页面显示车辆信息和距离上车点的里程时长，司机已到达时里程时长改为显示“已到达”；刷新路线，如果算路结果一致，提示“重算路线与当前一致，请稍后再试”；用户切换路线，进行二次确认；用户确认路线后，等待服务端交互，司机开始服务。网约车平台根据实际行驶的路线进行价格预估，提高预估价格的准确性，以降低预估价格与实际价格不一致问题导致的用户投诉，提升品牌形象。降低了人工客服成本。
20.上述说明仅是本发明技术方案的概述，为了能够更清楚了解本发明的技术手段，而可依照说明书的内容予以实施，并且为了让本发明的上述和其它目的、特征和优点能够更明显易懂，以下特举本发明的具体实施方式。
附图说明
21.为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其它的附图。
22.图1为本发明实施例提供的一种乘客误操作导致问题投诉率的降低方法的流程图。
具体实施方式
23.下面将参照附图更详细地描述本公开的示例性实施例。虽然附图中显示了本公开的示例性实施例，然而应当理解，可以以各种形式实现本公开而不应被这里阐述的实施例所限制。相反，提供这些实施例是为了能够更透彻地理解本公开，并且能够将本公开的范围完整的传达给本领域的技术人员。
24.本发明的说明书实施例和权利要求书及附图中的术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元。
25.下面结合附图和实施例，对本发明的技术方案做进一步的详细描述。
26.如图1所示，用户在网约车平台下单后，在待服务司机接到订单、司机已出发、司机已到达状态，在对应的订单详情页通过更改路线。
27.具体判断逻辑及展示如下：
28.订单状态为待服务、司机已出发、司机已到达时，显示更改路线入口。
29.司机开始服务之前，乘客可进行多次路线选择，不限次数。
30.选择路线页面，显示最多3条路线，至少1条路线，从预定起点到预定终点，高亮路线为当前选中的路线，点击其他路线进行切换。
31.接驾状态页面显示车辆信息和距离上车点的里程时长，司机已到达时里程时长改为显示“已到达”。
32.推荐的每条路线中包含如下信息：
33.推荐理由(推荐路线、里程最短、时间最短、红绿灯少。如果对应的路线没有标签，则默认显示“常规”)；时间(小于1小时显示“xx分钟”，大于一小时显示“xx小时xx分”)；里程(单位：km)；红绿灯个数；高速费；预估费用，预估费用参数为：乘客上车时间、里程+时长+高速费用。费用四舍五入取整精确到元。
34.刷新路线，如果算路结果一致提示“重算路线与当前一致，请稍后再试”。
35.当用户切换路线，点击返回按钮时，进行二次确认：标题：尚未将路线告知司机，文案：“确认告知司机按“「路线标签」”路线行驶吗”按钮：放弃修改/确认路线。选择“不再提醒”后下次不再进行提醒。
36.如果用户停留在行程选择页面，司机触发了开始服务，提示用户：标题：行程已开始内容：“暂不支持选择路线，如果您对路线有偏好，请与司机协商确认。”。
37.用户点击确认路线后，等待服务端交互，如果成功则提示“路线选择成功”，关闭本页面。确认路线按钮提示乘客确认告知司机“推荐理由or方案x”，乘客点击确认后将选择路线同步给司机端。
38.司机开始服务时，在司机端对司机进行提示：当前行程乘客已选择路线，请按照导航行驶。当乘客选择过行程路线的情况下，不允许司机手动切换导航，但允许偏航/拥堵重新算路。同时司机端语音提示司机。
39.客服系统增加乘客选择路线的记录，如果多次则分别显示，路线需要可视化。一旦用户投诉司机绕路，客服可查询记录进行司乘责任判定。
40.有益效果：让用户根据自己的习惯服务开始前选择路线，满足乘客个性化路线选择需求，避免口头约定。网约车平台根据实际行驶的路线进行价格预估，提高预估价格的准确性，以降低预估价格与实际价格不一致问题导致的用户投诉，提升品牌形象。
41.降低了人工客服成本，降低了由于乘客口头指路或者不认可路线导致费用高问题的进线投诉率，提升品牌形象。
42.以上的具体实施方式，对本发明的目的、技术方案和有益效果进行了进一步详细说明，所应理解的是，以上仅为本发明的具体实施方式而已，并不用于限定本发明的保护范围，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。