工单管理方法、装置、设备及存储介质与流程

1.本技术涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种工单管理方法、装置、设备及存储介质。


背景技术：

2.目前对于一个系统来说，有时出错无法预知，系统越复杂，其维护难度越大。为了减少损失，现有通常利用运维系统尽可能地去预防各种错误，对于突发情况，尽可能地去修复。
3.相关技术中，以销售商品的系统为例，在销售过程中或多或少都会出现一些问题，运维系统一般将问题以失败工单形式进行提交，然后由专业的运维人员进行原因分析和处理，以完成工单。
4.但是，现有工单的处理方式依赖运维人员的个人经验，处理效率较低、容易出错，而且依赖人工处理增加了人力成本和时间成本，无法满足实际应用需要。


技术实现要素：

5.本技术提供一种工单管理方法、装置、设备及存储介质，有效解决现有失败工单处理处理效率较低、容易出错，且增加人力成本和时间成本的问题。
6.第一方面，本技术提供一种工单管理方法，该方法包括如下步骤：
7.获取预设时间段内处理失败的工单数据和多个工单管理数据，其中，所述多个工单管理数据包括所述预设时间段内一次打回的各个工单数据、二次打回的各个工单数据、延期处理工单数据、处理的各工单类型的工单数据、处理的各区域的工单数据，以及处理的各业务类型的工单数据，所述处理失败的工单数据和所述多个工单管理数据分别包含多个属性；
8.根据所述处理失败的工单数据和所述多个工单管理数据，分别确定每一属性下每一工单管理数据与所述处理失败的工单数据之间的差值；
9.根据所述每一属性下每一工单管理数据与所述处理失败的工单数据之间的差值，获得每一属性下每一工单管理数据与所述处理失败的工单数据的相似度；
10.根据所述相似度，确定所述预设时间段内处理失败的工单的失败原因，并根据所述失败原因，获得处理方案，将所述处理方案发送至运维人员，以使所述运维人员根据所述处理方案进行相应处理。
11.在一种可能的实现方式中，所述根据所述相似度，确定所述预设时间段内处理失败的工单的失败原因，包括：
12.根据所述相似度，从所述多个工单管理数据中获得相似度达到预设阈值的目标工单管理数据；
13.根据所述目标工单管理数据，以及预存的工单管理参考数据，确定所述预设时间段内处理失败的工单的失败原因。
14.在一种可能的实现方式中，所述根据所述每一属性下每一工单管理数据与所述处理失败的工单数据之间的差值，获得每一属性下每一工单管理数据与所述处理失败的工单数据的相似度，包括：
15.根据所述每一属性下每一工单管理数据与所述处理失败的工单数据之间的差值，确定最大差值和最小差值；
16.根据所述每一属性下每一工单管理数据与所述处理失败的工单数据之间的差值、所述最大差值和最小差值，获得每一属性下每一工单管理数据与所述处理失败的工单数据的管理系数，并根据所述管理系数，确定所述相似度。
17.在一种可能的实现方式中，在所述根据所述处理失败的工单数据和所述多个工单管理数据，分别确定每一属性下每一工单管理数据与所述处理失败的工单数据之间的差值之前，还包括：
18.分别对所述处理失败的工单数据和所述多个工单管理数据进行归一化处理；
19.所述根据所述处理失败的工单数据和所述多个工单管理数据，分别确定每一属性下每一工单管理数据与所述处理失败的工单数据之间的差值，包括：
20.根据归一化处理后的处理失败的工单数据和归一化处理后的多个工单管理数据，分别确定每一属性下每一归一化处理后的工单管理数据与归一化处理后的处理失败的工单数据之间的差值。
21.在一种可能的实现方式中，所述根据所述失败原因，获得处理方案，包括：
22.获取预存失败原因与各个解决方法的对应关系；
23.根据所述对应关系，确定所述预设时间段内处理失败的工单的失败原因对应的各个解决方法；
24.从所述预设时间段内处理失败的工单的失败原因对应的各个解决方法中，获得最优的解决方法，并将所述最优的解决方法作为所述处理方案。
25.第二方面，本技术提供一种工单管理装置，所述装置包括：
26.数据获取模块，用于获取预设时间段内处理失败的工单数据和多个工单管理数据，其中，所述多个工单管理数据包括所述预设时间段内一次打回的各个工单数据、二次打回的各个工单数据、延期处理工单数据、处理的各工单类型的工单数据、处理的各区域的工单数据，以及处理的各业务类型的工单数据，所述处理失败的工单数据和所述多个工单管理数据分别包含多个属性；
27.差值确定模块，用于根据所述处理失败的工单数据和所述多个工单管理数据，分别确定每一属性下每一工单管理数据与所述处理失败的工单数据之间的差值；
28.相似度获得模块，用于根据所述每一属性下每一工单管理数据与所述处理失败的工单数据之间的差值，获得每一属性下每一工单管理数据与所述处理失败的工单数据的相似度；
29.工单处理模块，用于根据所述相似度，确定所述预设时间段内处理失败的工单的失败原因，并根据所述失败原因，获得处理方案，将所述处理方案发送至运维人员，以使所述运维人员根据所述处理方案进行相应处理。
30.在一种可能的实现方式中，所述工单处理模块，具体用于：
31.根据所述相似度，从所述多个工单管理数据中获得相似度达到预设阈值的目标工
单管理数据；
32.根据所述目标工单管理数据，以及预存的工单管理参考数据，确定所述预设时间段内处理失败的工单的失败原因。
33.在一种可能的实现方式中，所述相似度获得模块，具体用于：
34.根据所述每一属性下每一工单管理数据与所述处理失败的工单数据之间的差值，确定最大差值和最小差值；
35.根据所述每一属性下每一工单管理数据与所述处理失败的工单数据之间的差值、所述最大差值和最小差值，获得每一属性下每一工单管理数据与所述处理失败的工单数据的管理系数，并根据所述管理系数，确定所述相似度。
36.在一种可能的实现方式中，所述差值确定模块，具体用于：
37.分别对所述处理失败的工单数据和所述多个工单管理数据进行归一化处理；
38.根据归一化处理后的处理失败的工单数据和归一化处理后的多个工单管理数据，分别确定每一属性下每一归一化处理后的工单管理数据与归一化处理后的处理失败的工单数据之间的差值。
39.在一种可能的实现方式中，所述工单处理模块，具体用于：
40.获取预存失败原因与各个解决方法的对应关系；
41.根据所述对应关系，确定所述预设时间段内处理失败的工单的失败原因对应的各个解决方法；
42.从所述预设时间段内处理失败的工单的失败原因对应的各个解决方法中，获得最优的解决方法，并将所述最优的解决方法作为所述处理方案。
43.第三方面，本技术提供一种工单管理设备，包括：
44.处理器；
45.存储器；以及
46.计算机程序；
47.其中，所述计算机程序被存储在所述存储器中，并且被配置为由所述处理器执行，所述计算机程序包括用于执行如第一方面所述的方法的指令。
48.第四方面，本技术提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序使得服务器执行第一方面所述的方法。
49.第五方面，本技术提供一种计算机程序产品，包括计算机指令，所述计算机指令被处理器执行第一方面所述的方法。
50.本技术提供的工单管理方法、装置、设备及存储介质，该方法通过获取预设时间段内处理失败的工单数据和多个工单管理数据，进而，确定多个工单管理数据与处理失败的工单数据的相似度，从而，根据该相似度，确定工单失败原因，并根据该失败原因，获得处理方案，将该处理方案发送至运维人员，以使运维人员进行相应处理，解决了现有失败工单处理效率较低、容易出错，且增加人力成本和时间成本的问题。即本技术提供一种自动的工单管理模式，能够降低运维人员的工作量，实现工单处理效率的统一提升，也提高了运维工作的质量。
附图说明
51.为了更清楚地说明本技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
52.图1为本技术实施例提供的工单管理系统架构示意图；
53.图2为本技术实施例提供的一种工单管理方法的流程示意图；
54.图3为本技术实施例提供的另一种工单管理方法的流程示意图；
55.图4为本技术实施例提供的一种工单管理过程示意图；
56.图5为本技术实施例提供的一种工单管理装置的结构示意图；
57.图6为本技术提供的一种工单管理设备的基本硬件架构示意图。
具体实施方式
58.下面将结合本技术实施例中的附图，对本技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本技术保护的范围。
59.本技术的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”、“第三”及“第四”等(如果存在)是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本技术的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。
60.当前运维系统已经应用于多个系统的运行维护，以销售商品的系统为例，在销售过程中或多或少都会出现一些问题。运维系统通常将问题以失败工单形式进行提交，然后由专业的运维人员进行原因分析和处理，以完成工单。然而，现有的工单处理需要众多人手，增加了人力成本和时间成本。同时，工单处理依赖运维人员的个人经验，处理效率较低，且容易出错。
61.因此，本技术实施例提出一种工单管理方法，提供一种自动的工单管理模式，通过确定预设时间段内处理失败的工单数据和多个工单管理数据的相似度，进而，根据该相似度，确定工单失败原因，从而，根据该失败原因，获得处理方案，将该处理方案发送至运维人员进行相应处理，解决了现有工单处理需要众多人手，增加了人力成本和时间成本，同时，工单处理依赖运维人员的个人经验，处理效率较低，且容易出错的问题。
62.可选地，本技术提供的一种工单管理方法，可以适用于图1所示的工单管理系统架构示意图，如图1所示，该系统可以包括接收装置101、处理装置102和显示装置103。
63.在具体实现过程中，接收装置101可以是输入/输出接口，也可以是通信接口，可以用于接收一段时间内处理失败的工单数据和多个工单管理数据，该多个工单管理数据可以包括上述一段时间内一次打回的各个工单数据、二次打回的各个工单数据、延期处理工单
数据、处理的各工单类型的工单数据、处理的各区域的工单数据，以及处理的各业务类型的工单数据等。
64.处理装置102可以通过上述接收装置101获取上述一段时间内处理失败的工单数据和多个工单管理数据，进而，确定多个工单管理数据与处理失败的工单数据的相似度，从而，根据该相似度，确定上述处理失败的工单的失败原因，并根据该失败原因，获得处理方案，将该处理方案发送至运维人员，以使运维人员根据上述处理方案进行相应处理。其中，无需较多人力参与，解决现有工单处理使用较多人力，增加了人力成本和时间成本的问题。而且，上述处理装置102在进行工单处理过程中无需依赖运维人员的个人经验，实现工单处理效率的统一提升，也提高了运维工作的质量。
65.显示装置103可以用于对上述一段时间内处理失败的工单数据和多个工单管理数据、相似度、失败原因，以及处理方案等进行显示。
66.显示装置还可以是触摸显示屏，用于在显示的上述内容的同时接收用户指令，以实现与用户的交互。
67.应理解，上述处理装置可以通过处理器读取存储器中的指令并执行指令的方式实现，也可以通过芯片电路实现。
68.上述系统仅为一种示例性系统，具体实施时，可以根据应用需求设置。
69.可以理解的是，本技术实施例示意的结构并不构成对电子商务系统架构的具体限定。在本技术另一些可行的实施方式中，上述架构可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者拆分某些部件，或者不同的部件布置，具体可根据实际应用场景确定，在此不做限制。图1所示的部件可以以硬件，软件，或软件与硬件的组合实现。
70.另外，本技术实施例描述的系统架构是为了更加清楚的说明本技术实施例的技术方案，并不构成对于本技术实施例提供的技术方案的限定，本领域普通技术人员可知，随着系统架构的演变和新业务场景的出现，本技术实施例提供的技术方案对于类似的技术问题，同样适用。
71.下面以几个实施例为例对本技术的技术方案进行描述，对于相同或相似的概念或过程可能在某些实施例不再赘述。
72.图2为本技术实施例提供了一种工单管理方法的流程示意图，本实施例的执行主体可以为图1所示实施例中的处理装置，如图2所示，该方法可以包括：
73.s201：获取预设时间段内处理失败的工单数据和多个工单管理数据，其中，上述多个工单管理数据包括上述预设时间段内一次打回的各个工单数据、二次打回的各个工单数据、延期处理工单数据、处理的各工单类型的工单数据、处理的各区域的工单数据，以及处理的各业务类型的工单数据，上述处理失败的工单数据和上述多个工单管理数据分别包含多个属性。
74.这里，上述预设时间段可以根据实际情况确定，例如如果收集数据间隔时间为7天，即每7天为一个数据收集的期限，上述预设时间段可以为6个收集数据间隔时间。
75.上述处理失败的工单数据可以包括处理失败的工单标识、处理失败位置等，上述一次打回的各个工单数据可以理解为上述预设时间段内被退回一次的各个工单数据，可以包括工单标识，工单处理结果等。上述二次打回的各个工单数据可以理解为上述预设时间段内被退回两次的各个工单数据，也可以包括工单标识，工单处理结果等。上述延期处理工
单数据可以理解为上述预设时间段内被延期的各个工单数据，也可以包括工单标识，工单处理结果等。上述处理的各工单类型的工单数据可以理解为上述预设时间段内处理的所有不同工单类型的工单数据，可以包括工单标识，工单类型，工单处理结果等。上述处理的各区域的工单数据可以理解为上述预设时间段内处理的所有不同区域的工单数据，可以包括工单标识，区域标识，工单处理结果等。上述处理的各业务类型的工单数据可以理解为上述预设时间段内处理的所有不同业务类型的工单数据，可以包括工单标识，业务类型，工单处理结果等。
76.上述处理装置在获取上述预设时间段内处理失败的工单数据和多个工单管理数据之后，可以对这些数据进行存储，以便后续可以直接从存储中获取相应数据，加快处理速度。
77.另外，上述处理失败的工单数据和多个工单管理数据可以包含多个属性，具体属性可以根据实际情况确定，例如每个数据包含了m个属性，即xi＝(xi(1),xi(2),...,xi(m))，i＝0,1,2,...,n，x0表示上述预设时间段内处理失败的工单数据，而x1,x2,...,xn表示上述多个工单管理数据，n为整数，m为整数。
78.s202：根据上述处理失败的工单数据和上述多个工单管理数据，分别确定每一属性下每一工单管理数据与上述处理失败的工单数据之间的差值。
79.在本技术实施例中，上述处理装置考虑到上述处理失败的工单数据和上述多个工单管理数据的物理意义不同，不便于比较，或在比较时难以得到正确的结论，因此分别对上述处理失败的工单数据和上述多个工单管理数据进行归一化处理，统一数据的量纲，方便后续处理。
80.进一步地，上述处理装置根据归一化处理后的处理失败的工单数据和归一化处理后的多个工单管理数据，分别确定每一属性下每一归一化处理后的工单管理数据与归一化处理后的处理失败的工单数据之间的差值。
81.s203：根据上述每一属性下每一工单管理数据与上述处理失败的工单数据之间的差值，获得每一属性下每一工单管理数据与上述处理失败的工单数据的相似度。
82.这里，不同数据之间的差值表示不同的数据相似度，如数据之间的差值越小，数据的相似度越大，数据之间的差值越大，数据的相似度越小。
83.其中，上述差值可以为绝对差值。上述处理装置可以根据上述每一属性下每一工单管理数据与上述处理失败的工单数据之间的差值，确定每一属性下每一工单管理数据与上述处理失败的工单数据的相似度，从而，根据该相似度，确定工单失败原因，提高失败工单处理效率，降低运维人员的工作量，满足实际应用需要。
84.s204：根据上述相似度，确定上述预设时间段内处理失败的工单的失败原因，并根据该失败原因，获得处理方案，将该处理方案发送至运维人员，以使运维人员根据上述处理方案进行相应处理。
85.示例性的，上述处理装置可以根据上述相似度，从上述多个工单管理数据中获得相似度达到预设阈值的目标工单管理数据，从而，根据该目标工单管理数据，以及预存的工单管理参考数据，确定上述预设时间段内处理失败的工单的失败原因。其中，上述预设阈值可以根据实际情况确定，例如上述处理装置计算上述每一属性下每一工单管理数据与上述处理失败的工单数据的相似度的平均值，将该平均值作为上述预设阈值。
86.这里，上述处理装置根据上述相似度和上述预设阈值，从上述多个工单管理数据中获得目标工单管理数据后，可以将该目标工单管理数据与预存的工单管理参考数据，从而，确定两者不一致的数据，进而基于该不一致的数据，确定上述预设时间段内处理失败的工单的失败原因。其中，上述预存的工单管理参考数据可以理解为工单处理成功时相应的工单管理数据。
87.另外，上述处理装置可以在根据上述失败原因，获得处理方案时，可以先获取预存失败原因与各个解决方法的对应关系，进而，根据该对应关系，确定上述预设时间段内处理失败的工单的失败原因对应的各个解决方法，从而，从各个解决方法中，获得最优的解决方法，将该最优的解决方法作为上述处理方案。其中，上述失败原因与各个解决方法的对应关系，可以根据实际情况设置，例如上述处理装置获取相关人员输入的不同的工单失败原因对应的解决方法，进而，设置上述失败原因与各个解决方法的对应关系。
88.这里，如果上述处理装置根据上述失败原因与各个解决方法的对应关系，没有找到上述预设时间段内处理失败的工单的失败原因对应的各个解决方法，则可以进行相应提示，并可以将上述预设时间段内处理失败的工单的失败原因发送至相关人员，以便相关人员及时基于该失败原因确定处理方案，并根据该处理方案进行相应处理，满足不同应用场景下的应用需要。
89.在本技术实施例中，上述处理装置在确定上述预设时间段内处理失败的工单的失败原因对应的各个解决方法后，可以进一步确定各个解决方法所需时间、处理难度等信息，从而基于这些信息，从各个解决方法中，获得最优的解决方法，将该最优的解决方法作为上述处理方案。其中，上述最优的解决方法可以是所需时间小于预设时间阈值，处理难度小于预设难度等的解决方法，这样，上述处理装置可以进一步提升工单处理效率，提高运维工作的质量。这里，上述预设时间阈值和上述预设难度可以根据实际情况确定。
90.本技术实施例通过获取预设时间段内处理失败的工单数据和多个工单管理数据，进而，确定多个工单管理数据与处理失败的工单数据的相似度，从而，根据该相似度，确定工单失败原因，并根据该失败原因，获得处理方案，将该处理方案发送至运维人员，以使运维人员进行相应处理，解决了现有失败工单处理效率较低、容易出错，且增加人力成本和时间成本的问题。即本技术提供一种自动的工单管理模式，能够降低运维人员的工作量，实现工单处理效率的统一提升，也提高了运维工作的质量。
91.另外，本技术实施例在根据上述每一属性下每一工单管理数据与上述处理失败的工单数据之间的差值，获得每一属性下每一工单管理数据与上述处理失败的工单数据的相似度时，可以首先根据上述差值，确定最大差值和最小差值，进而，根据上述差值、最大差值和最小差值，获得每一属性下每一工单管理数据与上述处理失败的工单数据的管理系数，从而，根据该管理系数，确定上述相似度，根据该相似度，确定工单失败原因，即通过自动分析影响工单处理失败的因素，提高工单处理效率，全面提升运维系统处理的速度和准确率。图3为本技术实施例提出的另一种工单管理方法的流程示意图。如图3所示，该方法包括：
92.s301：获取预设时间段内处理失败的工单数据和多个工单管理数据，其中，上述多个工单管理数据包括上述预设时间段内一次打回的各个工单数据、二次打回的各个工单数据、延期处理工单数据、处理的各工单类型的工单数据、处理的各区域的工单数据，以及处理的各业务类型的工单数据，上述处理失败的工单数据和上述多个工单管理数据分别包含
多个属性。
93.s302：根据上述处理失败的工单数据和上述多个工单管理数据，分别确定每一属性下每一工单管理数据与所述处理失败的工单数据之间的差值。
94.其中，步骤s301-s302参见上述步骤s201-s202的相关描述，此处不再赘述。
95.s303：根据上述每一属性下每一工单管理数据与上述处理失败的工单数据之间的差值，确定最大差值和最小差值。
96.这里，上述差值可以为绝对差值。
97.以每个数据包含了m个属性，即xi＝(xi(1),xi(2),...,xi(m))，i＝0,1,2,...,n，x0表示上述预设时间段内处理失败的工单数据，而x1,x2,...,xn表示上述多个工单管理数据为例，上述处理装置可以根据表达式δi(k)＝|x0(k)-xi(k)|分别确定每一属性下每一工单管理数据与上述处理失败的工单数据之间的差值δi(k)，其中δi＝(δi(1),δi(2),...δi(m))，k＝1,2,...,m。
98.进一步地，上述处理装置可以根据表达式：
[0099][0100][0101]
确定最大差值y和最小差值y。
[0102]
s304：根据上述每一属性下每一工单管理数据与上述处理失败的工单数据之间的差值、最大差值和最小差值，获得每一属性下每一工单管理数据与上述处理失败的工单数据的管理系数，并根据该管理系数，确定每一属性下每一工单管理数据与上述处理失败的工单数据的相似度。
[0103]
示例性的，上述处理装置可以根据表达式：
[0104][0105]
确定每一属性下每一工单管理数据与上述处理失败的工单数据的管理系数f(x0(k),xi(k))。其中，ρ是分辨系数，ρ∈(0,1)，通常ρ＝0.5。
[0106]
相应的，上述处理装置可以根据表达式：
[0107][0108]
确定每一属性下每一工单管理数据与上述处理失败的工单数据的相似度f(x0,xi)。
[0109]
这里，如果f(x0(k),xg(k))大于f(x0(k),xh(k))，说明x0(k)与xg(k)的相似性大于x0(k)与xh(k)的相似性，即相似度最大的数据最接近上述处理失败的工单数据，相似度的值越靠近1，证明数据之间的相关度越高。
[0110]
s305：根据上述相似度，确定上述预设时间段内处理失败的工单的失败原因，并根据该失败原因，获得处理方案，将该处理方案发送至运维人员，以使运维人员根据上述处理方案进行相应处理。
[0111]
其中，步骤s305参见上述步骤s204的相关描述，此处不再赘述。
[0112]
本技术实施例通过获取预设时间段内处理失败的工单数据和多个工单管理数据，
进而，确定多个工单管理数据与处理失败的工单数据的差值，并根据该差值，确定最大差值和最小差值，从而，根据上述差值、最大差值和最小差值，获得每一属性下每一工单管理数据与上述处理失败的工单数据的管理系数，并根据该管理系数，确定上述相似度，根据该相似度，确定工单失败原因，即通过自动分析影响工单处理失败的因素，提高工单处理效率，全面提升运维系统处理的速度和准确率。而且，本技术提供一种自动的工单管理模式，能够降低运维人员的工作量，实现工单处理效率的统一提升，也提高了运维工作的质量。
[0113]
在本技术实施例中，如图4所示，上述处理装置可以首先获取数据，即获取预设时间段内处理失败的工单数据，以及多个工单管理数据，其中，该多个工单管理数据包括上述预设时间段内一次打回的各个工单数据、二次打回的各个工单数据、延期处理工单数据、处理的各工单类型的工单数据、处理的各区域的工单数据，以及处理的各业务类型的工单数据，进而，确定上述多个工单管理数据与上述处理失败的工单数据的相似度，并根据该相似度，确定工单失败原因，从而，根据该失败原因，获得处理方案，并将该处理方案发送至运维人员进行相应处理。
[0114]
其中，与现有技术相比，上述处理过程中无需较多人力参与，解决了现有工单处理使用较多人力，增加了人力成本和时间成本的问题。而且，上述处理装置在进行工单处理过程中无需依赖运维人员的个人经验，实现工单处理效率的统一提升，也提高了运维工作的质量。
[0115]
对应于上文实施例的工单管理方法，图5为本技术实施例提供的工单管理装置的结构示意图。为了便于说明，仅示出了与本技术实施例相关的部分。图5为本技术实施例提供的一种工单管理装置的结构示意图，该工单管理装置50包括：数据获取模块501、差值确定模块502、相似度获得模块503以及工单处理模块504。这里的工单管理装置可以是上述处理装置本身，或者是实现上述处理装置的功能的芯片或者集成电路。这里需要说明的是，数据获取模块、差值确定模块、相似度获得模块以及工单处理模块的划分只是一种逻辑功能的划分，物理上两者可以是集成的，也可以是独立的。
[0116]
其中，数据获取模块501，用于获取预设时间段内处理失败的工单数据和多个工单管理数据，其中，所述多个工单管理数据包括所述预设时间段内一次打回的各个工单数据、二次打回的各个工单数据、延期处理工单数据、处理的各工单类型的工单数据、处理的各区域的工单数据，以及处理的各业务类型的工单数据，所述处理失败的工单数据和所述多个工单管理数据分别包含多个属性。
[0117]
差值确定模块502，用于根据所述处理失败的工单数据和所述多个工单管理数据，分别确定每一属性下每一工单管理数据与所述处理失败的工单数据之间的差值。
[0118]
相似度获得模块503，用于根据所述每一属性下每一工单管理数据与所述处理失败的工单数据之间的差值，获得每一属性下每一工单管理数据与所述处理失败的工单数据的相似度。
[0119]
工单处理模块504，用于根据所述相似度，确定所述预设时间段内处理失败的工单的失败原因，并根据所述失败原因，获得处理方案，将所述处理方案发送至运维人员，以使所述运维人员根据所述处理方案进行相应处理。
[0120]
在一种可能的实现方式中，所述工单处理模块504，具体用于：
[0121]
根据所述相似度，从所述多个工单管理数据中获得相似度达到预设阈值的目标工
单管理数据；
[0122]
根据所述目标工单管理数据，以及预存的工单管理参考数据，确定所述预设时间段内处理失败的工单的失败原因。
[0123]
在一种可能的实现方式中，所述相似度获得模块503，具体用于：
[0124]
根据所述每一属性下每一工单管理数据与所述处理失败的工单数据之间的差值，确定最大差值和最小差值；
[0125]
根据所述每一属性下每一工单管理数据与所述处理失败的工单数据之间的差值、所述最大差值和最小差值，获得每一属性下每一工单管理数据与所述处理失败的工单数据的管理系数，并根据所述管理系数，确定所述相似度。
[0126]
在一种可能的实现方式中，所述差值确定模块502，具体用于：
[0127]
分别对所述处理失败的工单数据和所述多个工单管理数据进行归一化处理；
[0128]
根据归一化处理后的处理失败的工单数据和归一化处理后的多个工单管理数据，分别确定每一属性下每一归一化处理后的工单管理数据与归一化处理后的处理失败的工单数据之间的差值。
[0129]
在一种可能的实现方式中，所述工单处理模块504，具体用于：
[0130]
获取预存失败原因与各个解决方法的对应关系；
[0131]
根据所述对应关系，确定所述预设时间段内处理失败的工单的失败原因对应的各个解决方法；
[0132]
从所述预设时间段内处理失败的工单的失败原因对应的各个解决方法中，获得最优的解决方法，并将所述最优的解决方法作为所述处理方案。
[0133]
本技术实施例提供的装置，可用于执行上述方法实施例的技术方案，其实现原理和技术效果类似，本技术实施例此处不再赘述。
[0134]
可选地，图6示意性地提供本技术所述动图管理器的一种可能的基本硬件架构示意图。
[0135]
参见图6，工单管理设备600包括至少一个处理器601以及通信接口603。进一步可选的，还可以包括存储器602和总线604。
[0136]
其中，工单管理设备600中，处理器601的数量可以是一个或多个，图6仅示意了其中一个处理器601。可选地，处理器601，可以是中央处理器(central processing unit，cpu)、图形处理器(graphics processing unit，gpu)或者数字信号处理器(digital signal processor，dsp)。如果工单管理设备600具有多个处理器601，多个处理器601的类型可以不同，或者可以相同。可选地，工单管理设备600的多个处理器601还可以集成为多核处理器。
[0137]
存储器602存储计算机指令和数据；存储器602可以存储实现本技术提供的上述工单管理方法所需的计算机指令和数据，例如，存储器602存储用于实现上述工单管理方法的步骤的指令。存储器602可以是以下存储介质的任一种或任一种组合：非易失性存储器(例如只读存储器(read-only memory，rom)、固态硬盘(solid state disk，ssd)、硬盘(hard disk drive，hdd)、光盘)，易失性存储器。
[0138]
通信接口603可以为所述至少一个处理器提供信息输入/输出。也可以包括以下器件的任一种或任一种组合：网络接口(例如以太网接口)、无线网卡等具有网络接入功能的
器件。
[0139]
可选的，通信接口603还可以用于工单管理设备600与其它计算设备或者终端进行数据通信。
[0140]
进一步可选的，图6用一条粗线表示总线604。总线604可以将处理器601与存储器602和通信接口603连接。这样，通过总线604，处理器601可以访问存储器602，还可以利用通信接口603与其它计算设备或者终端进行数据交互。
[0141]
在本技术中，工单管理设备600执行存储器602中的计算机指令，使得工单管理设备600实现本技术提供的上述工单管理方法，或者使得工单管理设备600部署上述的工单管理装置。
[0142]
从逻辑功能划分来看，示例性的，如图6所示，存储器602中可以包括数据获取模块501、差值确定模块502、相似度获得模块503以及工单处理模块504。这里的包括仅仅涉及存储器中所存储的指令被执行时可以分别实现数据获取模块、差值确定模块、相似度获得模块以及工单处理模块的功能，而不限定是物理上的结构。
[0143]
另外，上述的工单管理设备除了可以像上述图6通过软件实现外，也可以作为硬件模块，或者作为电路单元，通过硬件实现。
[0144]
本技术提供一种计算机可读存储介质，所述计算机程序产品包括计算机指令，所述计算机指令指示计算设备执行本技术提供的上述工单管理方法。
[0145]
本技术提供一种计算机程序产品，包括计算机指令，所述计算机指令被处理器执行上述工单管理方法。
[0146]
本技术提供一种芯片，包括至少一个处理器和通信接口，所述通信接口为所述至少一个处理器提供信息输入和/或输出。进一步，所述芯片还可以包含至少一个存储器，所述存储器用于存储计算机指令。所述至少一个处理器用于调用并运行该计算机指令，以执行本技术提供的上述工单管理方法。
[0147]
在本技术所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。
[0148]
所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。
[0149]
另外，在本技术各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用硬件加软件功能单元的形式实现。