求助服务系统及求助请求的处理方法
【技术领域】
[0001 ] 本发明涉及电子商务技术领域，尤其涉及求助服务系统及求助请求的处理方法。
【背景技术】
[0002]随着电子商务的发展，越来越多的用户喜欢选择在电商网站上进行购物，尽管网上购物相对比较方便，但在网上购物的过程中，用户经常会想进一步了解一些有关产品自身特点或者使用情况的问题，比如产品性能、产品使用体验、产品问题维修等，而对于这类比较实际且深层次的问题，一般网站客服也不能给出满意的解答。此外，用户在电商网站上购买产品后的使用过程中，也会遇到一些问题，比如老年人对于电子数码产品的参数设置以及使用操作上的问题，比如购买的冰箱或洗衣机出现了一些小问题等，若咨询网站客服或者咨询产品生产厂家的售后客服，则有可能由于咨询时间不合适而得不到及时回复；而若直接找厂家的售后维护人员上门，则不仅需要支付额外的上门服务费用，同时若产品出现的问题不是很严重，则显得有些小题大做而不大适宜。
【发明内容】
[0003]本发明的主要目的在于提供一种求助服务系统及求助请求的处理方法，旨在简便快捷地帮助用户解决有关网购产品所遇到的技术问题。
[0004]为实现上述目的，本发明提供一种求助服务系统，所述求助服务系统包括:求助请求接收模块、用户信息查找模块、求助请求发送模块、回复接收模块以及回复反馈模块；
[0005]所述求助请求接收模块，用于接收第一客户端发送的第一求助请求；
[0006]所述用户信息查找模块，用于查找预设用户信息库中是否存在与所述第一求助请求相匹配的用户信息；
[0007]所述求助请求发送模块，用于当所述用户信息库中存在与所述第一求助请求相匹配的用户信息时，向所述用户信息所对应的第二客户端发送第二求助请求；
[0008]所述回复接收模块，用于接收所述第二客户端根据所述第二求助请求信息返回的第一回复信息；
[0009]所述回复反馈模块，用于根据所述第一回复信息，向所述第一客户端进行反馈。
[0010]优选地，所述用户信息查找模块具体用于:
[0011]当所述第一求助请求为语音或非预设格式的字符时，从所述第一求助请求中提取求助关键字，并查找所述用户信息库中是否存在与所述求助关键字相匹配的用户信息；或，
[0012]当所述第一求助请求为预设格式字符时，从预设问题关键字数据库中获取与所述预设格式字符相对应的问题关键字，并查找所述用户信息库中是否存在与所述问题关键字相匹配的用户信息。
[0013]优选地，所述回复反馈模块具体用于:
[0014]当所述第一回复信息为接受所述第二求助请求的信息时，向所述第一客户端发送所述第二客户端所对应用户的联系方式；或，
[0015]当所述第一回复信息为接受所述第二求助请求的信息与附加要求信息时，向所述第一客户端发送所述第二客户端所对应用户的联系方式以及所述附加要求信息；或，
[0016]当所述第一回复信息为拒绝所述第二求助请求的信息时，向所述第一客户端发送预设回复信息。
[0017]优选地，所述回复反馈模块具体还用于:提示所述第一客户端发送解决求助问题的反馈信息；
[0018]所述求助服务系统还包括:
[0019]反馈信息接收模块，用于接收所述第一客户端发送的解决求助问题的反馈信息；
[0020]关联归类模块，用于当所述反馈信息接收模块接收到所述第一客户端发送的成功解决求助问题的反馈信息时，将所述用户信息库中所述第一客户端所对应的用户信息与所述第二客户端所对应的用户信息进行关联归类。
[0021]优选地，所述求助服务系统还包括:
[0022]第一保存模块，用于当接收到用户客户端发送的保存收货地址的请求时，将所述收货地址转换为地理位置坐标并分类保存到所述用户信息库中；
[0023]第二保存模块，用于当接收到所述用户客户端发送的选定商品请求时，记录所述选定商品的相关参数并分类保存到所述用户信息库中，所述相关参数至少包括购买时间、购买次数、商品类别。
[0024]优选地，所述求助请求发送模块具体还用于:当接收到所述用户客户端发送的购物结算或确认收货请求时，向所述用户客户端发送求助邀请请求；
[0025]所述回复接收模块具体还用于:接收所述用户客户端接收所述求助邀请请求后所返回的第二回复信息；
[0026]标记模块，用于当所述第二回复信息为接受所述求助邀请请求的信息时，对所述用户信息库中所述用户客户端所对应的用户信息进行标记；
[0027]第三保存模块，用于当所述第二回复信息为接受所述求助邀请请求以及用户的帮助能力信息时，将用户的帮助能力信息分类保存到所述用户信息库中。
[0028]进一步地，为实现上述目的，本发明还提供一种求助请求的处理方法，所述求助请求的处理方法包括:
[0029]求助服务系统接收第一客户端发送的第一求助请求；
[0030]查找预设用户信息库中是否存在与所述第一求助请求相匹配的用户信息；
[0031]若存在，则向所述用户信息所对应的第二客户端发送第二求助请求；
[0032]接收所述第二客户端根据所述第二求助请求返回的回复信息；
[0033]根据所述回复信息，向所述第一客户端进行反馈。
[0034]优选地，所述查找预设用户信息库中是否存在与所述第一求助请求相匹配的用户信息包括:
[0035]当所述第一求助请求为语音或非预设格式的字符时，所述求助服务系统从所述第一求助请求中提取求助关键字，并查找所述用户信息库中是否存在与所述求助关键字相匹配的用户信息；或，
[0036]当所述第一求助请求为预设格式字符时，所述求助服务系统从预设问题关键字数据库中获取与所述预设格式字符相对应的问题关键字，并查找所述用户信息库中是否存在与所述问题关键字相匹配的用户信息。
[0037]优选地，所述根据所述回复信息，向所述第一客户端进行反馈信息包括:
[0038]当所述回复信息为接受所述第二求助请求的信息时，所述求助服务系统向所述第一客户端发送所述第二客户端所对应用户的联系方式；或，
[0039]当所述回复信息为接受所述第二求助请求的信息与附加要求信息时，所述求助服务系统向所述第一客户端发送所述第二客户端所对应用户的联系方式以及所述附加要求信息；或，
[0040]当所述回复信息为拒绝所述第二求助请求的信息时，所述求助服务系统向所述第一客户端发送预设回复信息。
[0041]优选地，所述向所述第一客户端进行反馈还包括提示所述第一客户端发送解决求助问题的反馈信息，所述根据所述回复信息，向所述第一客户端进行反馈之后还包括:
[0042]当所述求助服务系统接收到所述第一客户端发送的成功解决求助问题的反馈信息时，将所述用户信息库中所述第一客户端所对应的用户信息与所述第二客户端所对应的用户信息进行关联归类。
[0043]本发明中，当用户对于网购商品存在问题时，用户通过客户端向求助服务系统发送求助请求，然后求助服务系统通过查找用户信息库从而得到愿意提供帮助且能解决上述求助问题的用户信息，并向用户发送相关回复信息，比如将该查找到的用户的联系方式发送给求助用户，从而用户可以直接同求助服务系统所提供的用户进行联系以解决网购商品所存在的技术问题。通过本发明可以一定程度上减少电商网站客服的投入，同时可以让用户之间直接进行沟通交流，从而有助于提高商品的用户粘性及用户使用体验。
【附图说明】
[0044]图1为本发明求助服务系统第一实施例的功能模块示意图；
[0045]图2为本发明求助服务系统第二实施例的功能模块示意图；
[0046]图3为本发明求助服务系统第三实施例的功能模块示意图；
[0047]图4为本发明求助服务系统第四实施例的功能模块示意图；
[0048]图5为本发明求助请求的处理方法第一实施例的流程示意图；
[0049]图6为本发明求助请求的处理方法第二实施例的流程示意图；
[0050]图7为本发明求助请求的处理方法第三实施例的流程示意图；
[0051]图8为本发明求助请求的处理方法第四实施例的流程示意图。
[0052]本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。
【具体实施方式】
[0053]应当理解，此处所描述的具体实施例仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。
[0054]参照图1，图1为本发明求助服务系统第一实施例的功能模块示意图。
[0055]本实施例中，求助服务系统优选应用于电商网站，具体包括:求助请求接收模块10、用户信息查找模块20、求助请求发送模块30、回复接收模块40以及回复反馈模块50 ；该求助服务系统既适用于用户在电商网站上进行购物的整个过程中，同时也适用于用户拿到电商产品后的使用过程中。也即用户在电商网站上购买商品前以及购买完商品后