针对用户的提问意图获取答案信息的方法及装置的制造方法
【技术领域】
[0001] 本申请涉及数据挖掘技术领域，特别是涉及针对用户的提问意图获取答案信息的 方法及装置。
【背景技术】
[0002] 随着电子商务用户行为数据库的不断完善，以及传统通信、移动通信等技术的快 速发展，越来越多的人们通过网上购物的方式来获取自己所需的商品，商品的种类可以涉 及到人们日常生活的方方面面，为人们生活提供了极大的便利。
[0003] 在网上购物的过程中，买家用户经常需要与卖家用户进行一些在线的沟通，例如， 一个买家用户在收到了一件商品之后，发现颜色不喜欢，或者大小不合适等，需要进行退货 或者换货，此时，该买家用户就可以通过在线通讯工具联系到该卖家的客服人员，与客服人 员沟通退换货事宜。
[0004] 在传统的实现方式下，卖家用户一般需要雇佣客服人员来专门完成上述在线沟通 服务，人工成本会比较高，并且在出现多个买家同时发来咨询消息的情况下，经常会造成买 家用户的排队等待现象。为了解决该问题，有些电子商务用户行为数据库为卖家用户提供 了"智能机器人"服务，通过该服务可以由计算机自动解答买家用户发送来的各种问题，最 终达成一种快速帮助商家完成人工客服所做的日常工作。但是，在该服务在实现过程中有 个关键的问题需要解决，那就是如何使得计算机系统能够准确地识别出用户的意图，并据 此来给出恰当的答复。例如，如果用户说"这个衣服颜色不正，我要退了"，计算机系统需要 将其理解为"客户需要退货"，然后再给出正确的答复。
[0005] 现有技术中，为如何准确识别用户意图提出了一些解决方案，例如，通过分析用户 之间的聊天记录，建立语言模型，接收到用户的当前聊天语料后，进行语义分析，把分析完 的语义结果通过主题模型计算得到最大概率的主题，并作为该用户的意图。
[0006] 现有技术虽然为如何识别用户意图给出了实现方案，但是关于具体的用户意图对 应的答案，一般是需要由用户或者后台技术人员进行手动配置的，也即，智能机器人在代替 客服与买家用户进行对话的过程中，自动识别出买家用户的意图之后，就可以将预先人工 配置好的针对该意图的答案返回给该买家用户，实现与其对话。但是，预先人工为各个意图 配置答案的过程同样可能会耗费较多的人力及时间成本。
[0007] 因此，如何在使得计算机系统能够自动获取到用户意图对应的答案，并自动进行 回复，以便进一步节省时间及人力成本，是迫切需要本领域技术人员解决的技术问题。
【发明内容】
[0008] 本申请提供了针对用户的提问意图获取答案信息的方法及装置，可以进一步地节 省人力以及时间成本。
[0009] 本申请提供了如下方案：
[0010] -种针对用户的提问意图获取答案信息的方法，包括： toon] 获取第一用户与多个第二用户进行即时通信过程中的历史对话记录；
[0012] 从所述历史对话记录中对各个第二用户提出的问题语料进行用户意图识别，获取 同一用户意图下包括的各个问题语料，并获取该第一用户对同一用户意图下的各问题语料 给出的回复语料；
[0013] 针对同一用户意图，对各个回复语料进行聚类，得出多个类别，并在包含回复语料 数目多于预置阈值的目标类别中，分别计算各个回复语料在所述目标类别中成为类别中心 的权重；
[0014] 根据所述权重，确定该用户意图的中心答案。
[0015] -种针对用户的提问意图获取答案信息的装置，包括：
[0016] 历史对话记录获取单元，用于获取第一用户与多个第二用户进行即时通信过程中 的历史对话记录；
[0017] 回复语料获取单元，用于从所述历史对话记录中对各个第二用户提出的问题语料 进行用户意图识别，获取同一用户意图下包括的各个问题语料，并获取该第一用户对同一 用户意图下的各问题语料给出的回复语料；
[0018] 权重计算单元，用于针对同一用户意图，对各个回复语料进行聚类，得出多个类 另IJ，并在包含回复语料数目多于预置阈值的目标类别中，分别计算各个回复语料在所述目 标类别中成为类别中心的权重；
[0019] 中心答案确定单元，用于根据所述权重，确定该用户意图的中心答案。
[0020] 根据本申请提供的具体实施例，本申请公开了以下技术效果：
[0021] 通过本申请实施例，可以通过计算机程序对历史对话记录进行数据挖掘，为各个 用户意图自动获取到对应的答案，而不再需要用户或者后台技术人员为各个用户意图执行 手动的答案输入或者设置等工作，可以进一步地节省人力以及时间成本。
[0022] 当然，实施本申请的任一产品并不一定需要同时达到以上所述的所有优点。
【附图说明】
[0023] 为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例中所 需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施 例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获 得其他的附图。
[0024] 图1是本申请实施例提供的针对用户的提问意图获取答案信息的方法的流程图；
[0025] 图2是本申请实施例提供的针对用户的提问意图获取答案信息的装置的示意图。
【具体实施方式】
[0026] 下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完 整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于 本申请中的实施例，本领域普通技术人员所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的 范围。
[0027] 在本申请实施例中，可以从即时通讯工具中用户的历史对话记录中进行数据挖 掘，获取出对应各个用户意图的答案，建立起"意图-答案"数据库（也即保存有用户意图 与答案之间的对应关系），这样，可以通过计算机程序为各个用户意图自动获取到对应的答 案，而不再需要用户或者后台技术人员为各个用户意图执行手动的答案输入或者设置等工 作，可以进一步地节省人力以及时间成本。下面对具体的实现方式进行详细地介绍。
[0028] 参见图1，本申请实施例首先提供了一种针对用户的提问意图获取答案信息的方 法，该方法可以包括以下步骤：
[0029] S101 :获取第一用户与多个第二用户进行即时通信过程中的历史对话记录；
[0030] 对于电子商务交易平台中的"智能机器人"而言，其主要的功能是代替客服人员， 帮助卖家用户来回答买家用户提出的各种问题，在该"智能机器人"出现之前，主要就是由 卖家用户的客服人员与买家用户之间通过即时通讯工具进行对话，两者之间主要是采用 "一问一答"的方式进行对话，并且在此过程中会产生大量的历史对话记录。因此，本申请实 施例就可以基于这些历史对话记录进行数据挖掘，从中获取到针对不同的买家用户意图， 应该给出怎样的答案。当然，在实际应用中，该方法也可以应用于其他具有类似特点以及 需求的领域，因此，在本申请实施例中，将即时通讯中的对话双方用户称为"第一用户"以及 "第二用户"，其中，第二用户在对话过程中主要扮演提问者的角色，例如交易平台中的买家 用户，而第一用户在对话过程中则主要扮演回答者的角色，例如交易平台中的卖家用户。
[0031] 而本申请发明人在实现本申请的过程中发现，对于第二用户提出的同一问题，不 同的第一用户给出的答案一般是不同的。例如，对于不同的卖家用户而言，由于各自销售 的商品对象类型等有所不同，各自使用的合作方快递服务商可能不同，各自的退货地址等 等都可能是不同的，因此，针对买家用户相同的问题，给出的答案可能是不同的。例如，某买 家用户询问卖家用户"请问会使用什么快递进行送货"，卖家用户A给出的答案可能是"快 递甲"，卖家用户B给出的答案可能是"快递乙"，卖家用户C给出的答案可能是"默认发快 递甲，也可以选择快递乙"，等等。因此，在本申请实施例中，可以分别针对不同的第一用户 进行答案的自动提取，因此，在