一种多渠道即时通讯系统及会话方法与流程

本发明涉及互联网技术领域，尤其涉及互联网即时通讯技术领域。

背景技术：

随着互联网的普及，传统电话客服系统正在逐渐被企业QQ、WEB客服，微信客服等取代，虽然传统电话客服有些功能在使用上无法替代，但是新型的客服系统，在很多方面拥有更突出的表现，这样明显的优势导致了目前出现了越来越多的互联网在线客服系统，客服系统的多样性使得商家或者服务机构很难对各种渠道的信息进行统一的管理，管理方式一般采用不同的人员负责不同渠道的信息，也就是说需要建立一个较为庞大的客服团队，一部分负责企业QQ咨询，一部分负责WEB客服咨询等，这需要投入大量的人力成本，并且很难灵活的管理人员的分配，效率较低。

技术实现要素：

本发明的其中一个目的是提出一种多渠道即时通讯系统及会话方法，解决了现有技术存在互联网即时通讯需要投入大量人力成本，效率低下的技术问题。本发明提供的诸多技术方案中的优选技术方案所能产生的诸多技术效果详见下文阐述。

为实现上述目的，本发明提供了以下技术方案：

一种多渠道即时通讯系统，用于完成多种客户渠道即时通讯的统一管理，所述系统包括，

协议转换模块，所述协议转换模块用于将多种客户渠道即时通讯的通讯协议统一成所述系统内部通讯协议；

自助服务模块，客户通过所述自助服务模块完成自助服务；

人工服务模块，客户通过所述人工服务模块完成人工服务；

资源管理中心，所述资源管理中心用于对自助服务和/或人工服务进行资源分配；

数据中心，所述数据中心用于集中处理所述即时通讯数据；

业务数据库，所述业务数据库用于存储所述即时通讯数据；

所述协议转换模块与所述自助服务模块和所述人工服务模块互通，所述自助服务模块和所述人工服务模块互通，所述资源管理中心与所述自助服务模块和所述人工服务模块互通，所述数据中心与所述自助服务模块和所述人工服务模块互通，所述业务数据库与所述数据中心互通。

优选地，所述系统还包括，

消息交换中心，所述消息交换中心用于对多种客户渠道获得的即时通讯信息进行转发；

所述协议转换模块与所述自助服务模块和所述人工服务模块通过消息交换中心互通，所述自助服务模块和所述人工服务模块通过消息交换中心互通，所述资源管理中心与所述自助服务模块通过消息交换中心互通，所述资源管理中心与所述人工服务模块通过消息交换中心互通，所述数据中心与所述自助服务模块互通，所述数据中心与所述人工服务模块互通，所述业务数据库与所述数据中心互通。

优选地，所述系统还包括，

会话控制中心，所述会话控制中心用于控制会话的创建。

优选地，所述消息交换中心还存储一份路由表，所述路由表用于比对所述多渠道即时通讯系统中是否需要通过所述会话控制中心创建新的会话。

优选地，所述系统还包括，

计时模块，所述计时模块用于计算客户和服务系统均停止操作的时间，当客户和服务系统均停止服务超过第一时间，所述系统释放当前会话。

优选地，所述自助服务模块和/或所述人工服务模块和/或所述数据中心和/或所述消息交换中心可并行扩展。

优选地，所述系统还包括，

报表数据库，所述报表数据库与所述业务数据库互通，用于保存业务数据库中在时间上较为靠前的数据，并可以根据存储数据生成报表。

本发明还提供了一种会话方法，所述会话方法应用于上述多渠道即时通讯系统，所述会话方法包括：

将不同的通讯协议转换成统一的通讯协议；

通过自助服务模块向用户提供服务；

判断用户是否需要人工服务，若用户需要人工服务，则通过人工服务模块向用户提供服务，服务结束后，再通过数据中心集中处理数据，并保存数据至业务数据库，若用户不需要人工服务，则通过数据中心集中处理数据，并保存数据至业务数据库。

本发明还提供了一种会话方法，所述会话方法应用于上述多渠道即时通讯系统，所述会话方法包括：

将不同的通讯协议转换成统一的通讯协议；

检查消息交换中心的路由表是否有该会话，若消息交换中心的路由表有该会话，则通过消息交换中心进行消息流转；

若消息交换中心的路由表没有该会话，则通过会话控制中心创建会话，向资源管理中心请求路由资源，再判定请求是否成功，若请求成功，则更新消息交换中心的路由表，并通过消息交换中心进行消息流转，若请求没有成功，则重新向资源管理中心请求路由资源；

通过消息交换中心进行消息流转后，通过自助服务模块向用户提供服务；

判断用户是否需要人工服务，若用户需要人工服务，则通过人工服务模块向用户提供服务，服务结束后，再通过数据中心集中处理数据，并保存数据至业务数据库，若用户不需要人工服务，则通过数据中心集中处理数据，并保存数据至业务数据库。

本发明还提供了一种会话方法，所述会话方法应用于上述多渠道即时通讯系统，所述会话方法包括：

将不同的通讯协议转换成统一的通讯协议；

通过自助服务模块向用户提供服务；

判断用户是否需要人工服务，若用户需要人工服务，则通过人工服务模块向用户提供服务，服务结束后，再通过数据中心集中处理数据，并保存数据至业务数据库，若用户不需要人工服务，则通过数据中心集中处理数据，并保存数据至业务数据库；

判断数据保存在业务数据库的时间是否超过一定时间，若超过一定时间，则保存该部分数据至报表数据库，若没有超过一定时间，则继续保存该部分数据至业务数据库。

基于上述技术方案，本发明实施例至少可以产生如下技术效果：可以降低人力成本，管理上更加灵活。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1为本发明实施例所提供的多渠道即时通讯系统的架构图；

图2为本发明实施例所提供的多渠道即时通讯系统的优选实施例的架构图；

图3为本发明实施例所提供的会话方法的流程图；

图4为本发明实施例所提供的会话方法的优选实施例的流程图。

附图标记：

1-协议转换模块；2-自助服务模块；3-人工服务模块；4-资源管理中心；5-数据中心；6-业务数据库；7-消息交换中心；8-会话控制中心；9-报表数据库；10-计时模块。

具体实施方式

下面可以参照附图图1～图4以及文字内容理解本发明的内容以及本发明与现有技术之间的区别点。下文通过附图以及列举本发明的 一些可选实施例的方式，对本发明的技术方案(包括优选技术方案)做进一步的详细描述。需要说明的是：本实施例中的任何技术特征、任何技术方案均是多种可选的技术特征或可选的技术方案中的一种或几种，为了描述简洁的需要本文件中无法穷举本发明的所有可替代的技术特征以及可替代的技术方案，也不便于每个技术特征的实施方式均强调其为可选的多种实施方式之一，所以本领域技术人员应该知晓：可以将本发明提供的任一技术手段进行替换或将本发明提供的任意两个或更多个技术手段或技术特征互相进行组合而得到新的技术方案。本实施例内的任何技术特征以及任何技术方案均不限制本发明的保护范围，本发明的保护范围应该包括本领域技术人员不付出创造性劳动所能想到的任何替代技术方案以及本领域技术人员将本发明提供的任意两个或更多个技术手段或技术特征互相进行组合而得到的新的技术方案。

本发明实施例提供了一种多渠道即时通讯系统及会话方法。

下面结合图1～图4对本发明提供的技术方案进行更为详细的阐述。

如图1～图2所示，本发明实施例所提供的一种多渠道即时通讯系统。

本发明提供的多渠道即时通讯系统，用于完成多种客户渠道即时通讯的统一管理，所述系统包括，

协议转换模块1，所述协议转换模块1用于将多种客户渠道即时通讯的通讯协议统一成所述系统内部通讯协议；

自助服务模块2，客户通过所述自助服务模块2完成自助服务；

人工服务模块3，客户通过所述人工服务模块3完成人工服务；

资源管理中心4，所述资源管理中心4用于对自助服务和/或人工服务进行资源分配；

数据中心5，所述数据中心5用于集中处理所述即时通讯数据；

业务数据库6，所述业务数据库6用于存储所述即时通讯数据；

所述协议转换模块1与所述自助服务模块2和所述人工服务模块 3互通，所述资源管理中心4与所述自助服务模块2和所述人工服务模块3互通，所述数据中心5与所述自助服务模块2和所述人工服务模块3互通，所述业务数据库6与所述数据中心5互通。

如图2所示，所述多渠道即时通讯系统还包括消息交换中心7，所述消息交换中心7用于对多种客户渠道获得的即时通讯信息进行转发，所述协议转换模块1与所述自助服务模块2通过消息交换中心7互通，所述协议转换模块1和所述人工服务模块3通过消息交换中心7互通，所述自助服务模块2和所述人工服务模块3通过消息交换中心7互通，所述资源管理中心4与所述自助服务模块2通过消息交换中心7互通，所述资源管理中心4与所述人工服务模块3通过消息交换中心7互通，所述数据中心5与所述自助服务模块2互通，所述数据中心5与所述人工服务模块3互通，所述业务数据库6与所述数据中心5互通。

所述系统通过协议转换模块1将不同的通讯协议转换成统一的通讯协议，通过资源管理中心4对自助服务资源进行分配，分配空闲的资源给客户，自助服务模块2向用户提供自助服务，在完成自助服务后，需要判断用户是否还需要人工服务，若用户需要人工服务，则通过资源管理中心4对人工服务资源进行分配，分配空闲的资源给客户，人工服务模块3向用户提供服务，服务结束后，再通过数据中心5集中处理数据，并保存数据至业务数据库6，若用户不需要人工服务，则直接通过数据中心5集中处理数据，并保存数据至业务数据库6。

此外，在该系统中，客户也可以选择直接进行人工服务，但是当人工服务资源没有空闲时，资源管理中心4则分配自助服务资源给客户，若客户选择进行自助服务，或没有特别要求进行哪种服务，则资源管理中心4优先分配自助服务资源给客户。

另外，若向资源管理中心4请求资源时，资源不足，则将客户分配到队列服务器，并将资源锁定，避免资源被后来的申请者抢占。

优选地，如图2所示，所述系统还包括，消息交换中心7，所述消息交换中心7用于对多种客户渠道获得的即时通讯信息进行转发。 通过设置消息交换中心7更便于数据的管理。此外，还包括会话控制中心8，所述会话控制中心8用于控制会话的创建。在所述消息交换中心7还存储一份路由表，所述路由表用于比对所述多渠道即时通讯系统中是否需要通过所述会话控制中心8创建新的会话。

所述系统通过协议转换模块1将不同的通讯协议转换成统一的通讯协议，再通过消息交换中心7对多种客户渠道获得的即时通讯信息进行转发，在所述消息交换中心7还存储一份路由表，所述路由表用于比对所述多渠道即时通讯系统中是否需要通过所述会话控制中心8创建新的会话，如果消息交换中心7的路由表有该会话，则通过消息交换中心7进行消息流转，若消息交换中心7的路由表没有该会话，则通过会话控制中心8创建会话，向资源管理中心4请求路由资源，再判定请求是否成功，若请求成功，则更新消息交换中心7的路由表，并通过消息交换中心7进行消息流转，若请求没有成功，则重新向资源管理中心4请求路由资源。通过消息交换中心7进行消息流转后，通过自助服务模块2向用户提供服务，再判断用户是否需要人工服务，若用户需要人工服务，则通过人工服务模块3向用户提供服务，服务结束后，再通过数据中心5集中处理数据，并保存数据至业务数据库6，若用户不需要人工服务，则通过数据中心5集中处理数据，并保存数据至业务数据库6，在向客户提供服务前，通过资源管理中心4对自助服务资源或人工服务资源进行分配。此外，还包括报表数据库9，所述报表数据库9与所述业务数据库6互通，用于保存业务数据库6中在时间上较为靠前的数据，并可以根据存储数据生成报表，这样就可以仅保存近期的数据在业务数据库6。

此外，该系统还包括计时模块10，所述及时模块用于计算客户和服务系统均停止操作的时间，当客户和服务系统均停止服务超过第一时间，所述系统释放当前会话。也就是说，当客户和服务系统均停止服务的时间超出第一时间，一般设置为25-45min，系统就会释放当前会话。

优选地，所述自助服务模块2和/或所述人工服务模块3和/或所 述数据中心5和/或所述消息交换中心7可并行扩展。其中，自助服务模块2并行扩展好处为，自助服务模块2需要保存用户的会话信息，在高并发量时，会话数很容易到达几十万，自助服务模块2的并行扩展可以起到负载均衡的作用，减轻单自助服务模块2的压力。人工服务模块3扩展好处为，由于坐席端和人工服务模块3采用的是长连接，一个人工服务模块3最多能承受上万的压力，当坐席人员增加，连接数增加，容易出现瓶颈，因此并行扩展实现负载均衡很有必要。数据中心5并行扩展好处为，由于数据中心5访问业务数据库6，需要同步等待业务数据库6数据返回，这种同步等待非常消耗线程资源，一个进程启动的线程非常有限，因此数据中心5的并行扩展非常有必要。消息交换中心7并行扩展好处为，所有进程之间的通信都必须经过消息交换中心7，虽然消息交换中心7没有什么业务量，但是保存的会话路由信息非常大，还有数据转发量也很大，它的并行扩展可以实现多个子系统，实现系统的集群功能。如图3～图4所示，本发明实施例还提供了一种会话方法。

如图3所示，本发明提供了一种会话方法，所述会话方法应用于上述多渠道即时通讯系统，所述会话方法包括：将不同的通讯协议转换成统一的通讯协议，比如将企业QQ，WEB客服，微信客服，支付宝客服，易信客服等不同的通讯协议转换成统一的通讯协议。

通过自助服务模块2向用户提供服务；

判断用户是否需要人工服务，若用户不需要人工服务，则通过数据中心5集中处理数据，并保存数据至业务数据库6，若用户需要人工服务，则通过人工服务模块3向用户提供服务，服务结束后，再通过数据中心5集中处理数据，并保存数据至业务数据库6。

另外，在另一优选实施例中还需要通过计时模块10判断数据保存在业务数据库6的时间是否超过一定时间，若超过一定时间，则保存该部分数据至报表数据库9，若没有超过一定时间，则继续保存该部分数据至业务数据库6。也就是说，当客户和服务系统均停止服务的时间超出第一时间，一般设置为25-45min，系统就会释放当前会话。

如图4所示，本发明还提供了一种会话方法的优选实施例，所述会话方法包括：

将不同的通讯协议转换成统一的通讯协议，比如将企业QQ，WEB客服，微信客服，支付宝客服，易信客服等不同的通讯协议转换成统一的通讯协议。

在所述消息交换中心7还存储一份路由表，所述路由表用于比对所述多渠道即时通讯系统中是否需要通过所述会话控制中心8创建新的会话，检查消息交换中心7的路由表是否有该会话，若消息交换中心7的路由表有该会话，则通过消息交换中心7进行消息流转，若消息交换中心7的路由表没有该会话，则通过会话控制中心8创建会话，向资源管理中心4请求路由资源，再判定请求是否成功，若请求成功，则更新消息交换中心7的路由表，并通过消息交换中心7进行消息流转，若请求没有成功，则重新向资源管理中心4请求路由资源。另外，若向资源管理中心4请求资源时，资源不足，则将客户分配到队列服务器，并将资源锁定，避免资源被后来的申请者抢占。

通过消息交换中心7进行消息流转后，通过自助服务模块2向用户提供服务，自助服务完成后，判断用户是否需要人工服务，若用户需要人工服务，则通过人工服务模块3向用户提供服务，服务结束后，再通过数据中心5集中处理数据，并保存数据至业务数据库6，若用户不需要人工服务，则通过数据中心5集中处理数据，并保存数据至业务数据库6。

另外，在另一优选实施例中还需要通过计时模块10判断数据保存在业务数据库6的时间是否超过一定时间，若超过一定时间，则保存该部分数据至报表数据库9，若没有超过一定时间，则继续保存该部分数据至业务数据库6。也就是说，当客户和服务系统均停止服务的时间超出第一时间，一般设置为25-45min，系统就会释放当前会话。

上述本发明所公开的任一技术方案除另有声明外，如果其公开了数值范围，那么公开的数值范围均为优选的数值范围，任何本领域的技术人员应该理解：优选的数值范围仅仅是诸多可实施的数值中技术 效果比较明显或具有代表性的数值。由于数值较多，无法穷举，所以本发明才公开部分数值以举例说明本发明的技术方案，并且，上述列举的数值不应构成对本发明创造保护范围的限制。

如果本文中使用了“第一”、“第二”等词语来限定零部件的话，本领域技术人员应该知晓：“第一”、“第二”的使用仅仅是为了便于描述上对零部件进行区别如没有另行声明外，上述词语并没有特殊的含义。

另外，上述本发明公开的任一技术方案中所应用的用于表示位置关系或形状的术语除另有声明外其含义包括与其近似、类似或接近的状态或形状。本发明提供的任一部件既可以是由多个单独的组成部分组装而成，也可以为一体成形工艺制造出来的单独部件。

最后应当说明的是:以上实施例仅用以说明本发明的技术方案而非对其限制；尽管参照较佳实施例对本发明进行了详细的说明，所属领域的普通技术人员应当理解：依然可以对本发明的具体实施方式进行修改或者对部分技术特征进行等同替换；而不脱离本发明技术方案的精神，其均应涵盖在本发明请求保护的技术方案范围当中。