基于状态监控的坐席工位管理方法及装置与流程

本发明涉及信息处理技术领域，特别是涉及基于状态监控的坐席工位管理方法、装置、计算机设备和存储介质。

背景技术：

目前保险公司销售团队的管理者，很难对团队成员的工作状况进行有效监督。例如，团队成员虽然坐在电脑前，但可能是在上网。而且，销售团队成员有时分布在不同地方，就更加难以监控管理。

现有技术中，销售团队管理者对团队成员的工作状况难以进行实时跟踪是因为缺乏有效的技术手段。如何从技术上帮助有效自动监控坐席的工作状态，成为坐席管理领域普遍需要解决的问题。

技术实现要素：

基于此，本发明旨在提供一种坐席工位管理的技术方案，其能够实现对坐席工作状态监控的自动化。

第一方面，提供了一种基于状态监控的坐席工位管理方法，包括：

在每个预定时间段，监控所述坐席工位电话号码的通话状态、所述坐席工位业务管理系统的操作日志、用户对所述坐席工位电子邮件系统的每一个动作作为三项监控目标；

若所述三项监控目标都未监测到，给所述坐席工位计一个缺席状态；

将连续预定数目个预定时间段均计缺席状态的坐席工位，确定为非工作状态；

发送所述确定为非工作状态的坐席工位的信息至管理者的计算机。

在其中一个实施例中，所述管理者的计算机的界面包括坐席状态显示区，所述坐席状态显示区显示坐席工位处于工作状态还是非工作状态，所述计算机收到确定为非工作状态的坐席工位的信息后，所述坐席工位状态显示区对应的坐席工位所显示的工作状态调整为非工作状态，

在发送所述确定为非工作状态的坐席工位的信息至管理者的计算机之后，所述方法还包括：

若监测到所述坐席工位的所述三项监控目标的任意一项，发送所述坐席工位状态回到工作状态的信息至所述管理者的计算机，以便所述坐席状态显示区对应的坐席工位的状态调整回工作状态。

在其中一个实施例中，在接收到管理者将坐席从所述坐席状态显示区中移出指令或向所述坐席状态显示区中移入指令时，所述坐席从所述坐席状态显示区中移出或向所述坐席状态显示区中移入。

在其中一个实施例中，所述坐席工位上设有视频设备，用于拍摄所述坐席是否在座位上；

所述若所述三项监控目标都未监测到，给所述坐席工位计一个缺席状态，具体包括：

若所述三项监控目标都未监测到，则从所述视频设备的拍摄视频中识别用户是否在座位上；

当识别到用户不在座位上时，标记对应坐席为缺席状态；

以及，当识别到用户在座位上时，获取坐席工位的计算机的截屏；

若所述截屏不包括业务管理系统或者电子邮件系统，则标记对应坐席为缺席状态。

在其中一个实施例中，所述监控所述坐席工位电话号码的通话状态是通过判断在预定时间段是否接收到电话交换设备监测并上报的所述坐席工位电话号码的通话状态进行的；

所述监控所述坐席工位业务管理系统的操作日志是通过判断在预定时间段是否接收到预先在所述业务管理系统中嵌入的脚本上报的日志进行的，所述脚本响应于监测到用户对所述业务管理系统的操作产生了日志，就将所述日志上报；

所述监控用户对所述坐席工位电子邮件系统的每一个动作是通过判断是否接收到预先在坐席工作电子邮件系统中嵌入的脚本上报的监测到所述用户对电子邮件系统产生的动作的通知进行的，所述脚本响应于监测到所述用户对电子邮件系统的动作的，将监测到动作的通知上报。

在其中一个实施例中，在发送所述确定为非工作状态的坐席工位的信息至管理者的计算机后，所述方法还包括：

在每个考勤时间段的结束，确定坐席在该考勤时间段处于非工作状态的总时间，其中，非工作状态的总时间为该坐席在该考勤时间段中每个非工作状态的时间总和，每个非工作状态的时间是从被确定为非工作状态，到监测到所述坐席工位的所述三项监控目标的任意一项之间的时间；

所述总时间若大于等于预定阈值，确定所述坐席工作在该考勤时间段处于欠工时状态；针对所述欠工时状态，发送扣款请求至财务核算中心服务器，以便所述财务核算中心服务器按照预定标准扣除该考勤时间段的坐席工位的工资。

在其中一个实施例中，在发送所述确定为非工作状态的坐席工位的信息至管理者的计算机之后，所述方法还包括：

在每一个考核时间段的结束，发送从所述业务管理系统抓取的所述坐席工位的所述考核时间段内的成交记录至所述财务核算中心服务器，以便所述财务核算中心服务器根据所述欠工时状态核算所述坐席工位在所述考核时间段内的第一绩效得分，根据所述成交记录计算第二绩效得分，然后根据所述第一绩效得分和所述第二绩效得分进行绩效考核。

在其中一个实施例中，在每一个考核时间段的结束，发送从所述业务管理系统抓取的所述坐席工位的所述考核时间段内的成交记录至所述财务核算中心服务器之后，所述方法还包括：

确定坐席状态显示区中所有坐席的成交记录中成交数量符合预定条件的坐席；

针对确定的坐席，确定在该考核时间段监测到该坐席处于通话状态的时间占该坐席在该考核时间段所有处于工作状态的时间的占比、监测到所述坐席工位业务管理系统的操作日志的时间占该坐席在该考核时间段所有处于工作状态的时间的占比、监测到用户对所述坐席工位电子邮件系统的动作的时间占该坐席在该考核时间段所有处于工作状态的时间的占比，分别作为目标通话时间占比、目标监测操作日志时间占比、目标监测电子邮件动作时间占比；

针对坐席状态显示区中每个坐席，确定在该考核时间段监测到该坐席处于通话状态的时间占该坐席在该考核时间段所有处于工作状态的时间的占比、监测到所述坐席工位业务管理系统的操作日志的时间占该坐席在该考核时间段所有处于工作状态的时间的占比、监测到用户对所述坐席工位电子邮件系统的动作的时间占该坐席在该考核时间段所有处于工作状态的时间的占比；

确定每个坐席在该考核时间段监测到该坐席处于通话状态的时间占该坐席在该考核时间段所有处于工作状态的时间的占比、监测到所述坐席工位业务管理系统的操作日志的时间占该坐席在该考核时间段所有处于工作状态的时间的占比、监测到用户对所述坐席工位电子邮件系统的动作的时间占该坐席在该考核时间段所有处于工作状态的时间的占比分别与所述目标通话时间占比、目标监测操作日志时间占比、目标监测电子邮件动作时间占比的差异；

将所述差异发送到坐席的计算机，以供在坐席的计算机上显示。

第二方面，提供了一种坐席工位管理装置，包括：

状态监控单元，用于在每个预定时间段，监控所述坐席工位电话号码的通话状态、所述坐席工位业务管理系统的操作日志、用户对所述坐席工位电子邮件系统的每一个动作作为三项监控目标；

状态标记单元，用于若所述三项监控目标都未监测到，给所述坐席工位计一个缺席状态；

状态确定单元，用于将连续预定数目个预定时间段均计缺席状态的坐席工位，确定为非工作状态；

信息发送单元，用于发送所述确定为非工作状态的坐席工位的信息至管理者的计算机。

第三方面，提供了一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器中存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令被所述处理器执行时，使得所述处理器执行上述所述基于状态监控的坐席工位管理方法的步骤。

第四方面，提供了一种存储有计算机可读指令的存储介质，所述计算机可读指令被一个或多个处理器执行时，使得一个或多个处理器执行上述所述基于状态监控的坐席工位管理方法的步骤。

本公开的实施例提供的技术方案可以包括以下有益效果：

上述坐席工位管理的方案，由于所述坐席工位用户处于工作状态时，其工作内容为打电话联系客户、在业务管理系统上进行操作或者处理电子邮件，故本发明通过在每个预定时间段，监控所述坐席工位电话号码的通话状态、所述坐席工位业务管理系统的操作日志、用户对所述坐席工位电子邮件系统的每一个动作作为三项监控目标，进行监控，以方便监控管理所述坐席工位的工作情况；如果所述三项监控目标都未监测到，就给所述坐席工位计一个缺席状态；如果所述坐席工位的缺席状态连续累计到预定数目个，就给所述坐席工位确定为非工作状态，然后发送所述确定为非工作状态的坐席工位的信息至管理者的计算机，以便管理者实时了解团队成员状态，并根据状态进行管理。从而达到了可以较为方便的让管理者对团队成员进行可视化管理，方便管理者能够快速地了解团队成员的实时状态。

应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性的，并不能限制本公开。

附图说明

图1是一个实施例中提供的基于状态监控的坐席工位管理方法的实施环境图。

图2是根据一示例性实施例示出的一种基于状态监控的坐席工位管理方法的流程图。

图3是是根据图2对应实施例示出的另一种基于状态监控的坐席工位管理方法的流程图。

图4是根据图2对应实施例示出的基于状态监控的坐席工位管理方法中步骤s120的一种具体实现流程图。

图5是根据图2对应实施例示出的另一种基于状态监控的坐席工位管理方法的流程图。

图6是根据图5对应实施例示出的另一种基于状态监控的坐席工位管理方法的流程图。

图7是根据图6对应实施例示出的基于状态监控的坐席工位管理方法中步骤s190的一种具体实现流程图。

图8是根据一示例性实施例示出的一种坐席工位管理装置的框图。

图9示意性示出一种用于实现上述基于状态监控的坐席工位管理方法的电子设备示例框图。

图10示意性示出一种用于实现上述基于状态监控的坐席工位管理方法的计算机可读存储介质。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

图1为一个实施例中提供的基于状态监控的坐席工位管理方法的实施环境图，如图1所示，在该实施环境中，包括中央监控设备100、多个坐席工位200、电话交换设备300、管理者计算机400，所述坐席工位200包括网络终端210和电话终端220。

所述多个坐席工位200每个坐席工位都包括网络终端210和电话终端220。所述坐席工位200是用户进行工作的主要环境，用于接打电话、发送邮件和在业务管理系统上进行操作。所述网络终端210为所述坐席工位用户进行有线或者无线网络通讯的终端，可以是计算机、工作站、服务器或者智能终端，其上安装有业务管理系统以及电子邮件系统。所述电话终端220为所述坐席工位用户进行电话通讯的终端，可以是固定电话、手机或者其他智能终端。所述网络终端210和电话终端220可以是两个不同的终端设备，也可以是同一个终端设备中。例如，智能手机既可以进行电话通讯，又安装有业务管理系统以及电子邮件系统，以方便所述坐席工位用户进行网络通讯，则所述智能手机既是网络终端210又是电话终端220。所述电话交换设备300除连接外部电话通讯设备与内部电话通讯设备外，还监测所述坐席工位200的电话号码的通话状态，并将所述状态上报至中央监控设备100。所述中央监控设备100为监控所述多个坐席工位200的总监控设备，除接收所述电话交换设备300上报的状态外，还接收所述多个坐席工位200的网络终端210的业务管理系统以及电子邮件系统中嵌入的监测脚本所上报的信息，并根据所述信息判断所述多个坐席工位的状态，并将所述状态发送至所述管理者计算机400。所述管理者为整个团队的管理人员，所述管理者计算机400为管理所述多个坐席工位工作情况的计算机，接收来自所述中央监控设备100的信息，以便管理者了解所述多个坐席工位的实时状态。

需要说明的是，所述中央监控设备100、多个坐席工位200、电话交换设备300、管理者计算机400之间可以通过有线无线或者其他通讯连接方式进行连接，本发明在此不做限制。

如图2所示，在一个实施例中，提出了一种基于状态监控的坐席工位管理方法，所述基于状态监控的坐席工位管理方法可以应用于上述的中央监控设备100中，具体可以包括以下步骤：

步骤s110，在每个预定时间段，将所述坐席工位电话号码的通话状态、所述坐席工位业务管理系统的操作日志、用户对所述坐席工位电子邮件系统的每一个动作作为三项监控目标监控；

步骤s120，若所述三项监控目标都未监测到，给所述坐席工位计一个缺席状态；

步骤s130，将连续预定数目个预定时间段均计缺席状态的坐席工位，确定为非工作状态；

步骤s140，发送所述确定为非工作状态的坐席工位的信息至管理者的计算机。

可选的，所述监控所述坐席工位电话号码的通话状态是通过判断在预定时间段是否接收到电话交换设备监测并上报的所述坐席工位电话号码的通话状态进行的；

所述监控所述坐席工位业务管理系统的操作日志是通过判断在预定时间段是否接收到预先在所述业务管理系统中嵌入的脚本上报的日志进行的，所述脚本响应于监测到用户对所述业务管理系统的操作产生了日志，就将所述日志上报；

所述监控用户对所述坐席工位电子邮件系统的每一个动作是通过判断是否接收到预先在坐席工作电子邮件系统中嵌入的脚本上报的监测到所述用户对电子邮件系统产生的动作的通知进行的，所述脚本响应于监测到所述用户对电子邮件系统的动作的，将监测到动作的通知上报。

所述坐席工位每对所述业务管理系统做一个操作，即生成一个日志。所述脚本为预先嵌入所述业务管理系统和电子邮件系统的，每当所述业务管理系统生成一个日志，预先嵌入业务管理系统的脚本就会监测到所述日志，就将所述日志上报中央监控设备100一次；如果对所述业务管理系统没有操作就不产生日志，所述预先嵌入业务管理系统的脚本就监测不到日志，就不会上报中央监控设备100。每当对所述电子邮件系统做一个动作，所述预先嵌入业务管理系统的脚本就会监测到所述动作，就会将监测到所述动作的通知上报中央监控设备100；如果对所述电子邮件系统没有动作，所述预先嵌入业务管理系统的脚本就监测不到动作，就不会将监测到所述动作的通知上报中央监控设备100。

所述预定时间可以是1分钟、2分钟、三分钟等，所述预定数目个可以是5个、10个、20个等，具体数值由管理者根据经验设定。

在步骤s110中，之所以选择在每个预定时间段，监控所述坐席工位电话号码的通话状态、所述坐席工位业务管理系统的操作日志、用户对所述坐席工位电子邮件系统的每一个动作作为三项监控目标，是因为所述坐席工位的工作中，最主要的就是接打电话，收发邮件以及操作业务管理系统。

在步骤s120和步骤s130中，之所以累计连续预定数目个预定时间段均计缺席状态后才确定所述坐席工位为非工作状态，而不是计一个缺席状态就确定所述坐席工位为非工作状态，是因为所述坐席工位有可能在看邮件或业务管理系统思考，但是在预定时间段之内还没有思考完，因此在邮件系统或业务管理系统上没有任何动作，此时所述坐席工位仍处于工作状态，若计为非工作状态，是不准确的，故只有连续长时间的缺席状态才可以判断是非工作状态。其中，给所述坐席工位计一个缺席状态是依靠组合逻辑电路返回值实现的，其架构类似一个有三个输入端一个输出端的或非逻辑电路，即当所述三项监控目标均未监测到时(可以理解为三个输入端没有输入或者输入值为0)，所述组合逻辑电路就返回一个值(可以理解为输出端有一个输出或者输出值为1)；当所述三项监控目标监测到至少一项时(可以理解为三个输入端至少有一个输入或者输入值为1)，所述组合逻辑电路就不返回(可以理解为输出端没有输出或者输出值为0)。同理所述功能也可以依靠架构类似一个有三个输入端一个输出端的与非逻辑电路、与逻辑电路以及或逻辑电路等也可以实现所述目的。每给所述坐席工位计一个缺席状态所述组合逻辑电路还把所述值返回给存储电路，形成一个时序逻辑电路，在具体应用环境中，可以是一个计数器，这样就可以记录所述缺席状态的次数，如果所述计数器连续记录到预定数目个缺席状态，就输出一个信号，这样就可以使中央监控设备的状态确定单元确定所述坐席工位为非工作状态。

图3示出了在一个实施例中，所述管理者的计算机的界面包括坐席状态显示区，所述坐席状态显示区显示坐席工位处于工作状态还是非工作状态，所述计算机收到确定为非工作状态的坐席工位的信息后，所述坐席工位状态显示区对应的坐席工位所显示的工作状态调整为非工作状态，在图2对应实施例中的步骤s140之后，所述基于状态监控的坐席工位管理方法还可以包括以下步骤：

步骤s150，若监测到所述坐席工位的所述三项监控目标的任意一项，发送所述坐席工位状态回到工作状态的信息至所述管理者的计算机，以便所述坐席状态显示区对应的坐席工位的状态调整回工作状态。

在本实施例中，对所述被监控的多个坐席工位的状态进行了可视化显示，以便管理者更方便快捷地对所述被监控的多个坐席工位的状态有所了解，并针对状态进行管理。

步骤s150的一个可实施的方式为，在所述管理者的计算机界面的坐席状态显示区中，所述处于工作状态的坐席工位显示为绿色，所述处于非工作状态的坐席工位显示为黄色，所述计算机收到确定为非工作状态的坐席工位的信息后，所述坐席工位状态显示区对应的坐席工位所显示的绿色就调整为黄色，即工作状态调整为非工作状态，若所述中央监控设备100又监测到所述坐席工位的所述三项监控目标的任意一项，发送所述坐席工位状态回到工作状态的信息至所述管理者的计算机，则所述坐席工位状态显示区对应的坐席工位所显示的黄色就又调整为绿色，即调整会工作状态。

可选的，图4是根据图2或图3对应实施例示出的基于状态监控的坐席工位管理方法中步骤s120的细节描述，所述基于状态监控的坐席工位管理方法中，所述坐席工位上设有视频设备，用于拍摄所述坐席是否在座位上，步骤s120可以包括以下步骤：

步骤s121，若所述三项监控目标都未监测到，则从所述视频设备的拍摄视频中识别用户是否在座位上；

步骤s122，当识别到用户不在座位上时，标记对应坐席为缺席状态，当识别到用户在座位上时，获取坐席工位的计算机的截屏；

步骤s123，若所述截屏不包括业务管理系统或者电子邮件系统，则标记对应坐席为缺席状态。

在本实施例中，如图2所示的实施例一样，若所述三项监控目标均未监测到，有可能是所述坐席工位正在看业务管理系统或者邮件，或者在思考，此时不宜计为缺席状态，故引入视频设备和截屏软件辅助判断。如果截屏上包含业务管理系统和界面或电子邮件系统的界面，且从视频设备拍摄的图片中识别出该坐席的人脸，则即使所述三项监控目标都未监测到的情况下，也认为所述坐席工位正在看业务管理系统的界面或电子邮件系统的界面，不认为识别出缺席状态。其中，步骤s121是通过人脸识别技术实现的，即通过人脸库中的人脸信息与视频设备的拍摄视频进行对比，所述人脸库中存有所述坐席工位的人脸信息，若出现与人脸库中的人脸信息一致的人脸，则识别出所述用户在座位上，若不一致，则识别出所述用户不在座位上。步骤s122是通过截屏工具实现的。步骤s123是通过图片识别对比技术实现的，即通过界面库与截屏的对比，所述界面库中存有所述电子邮件系统的所有界面和所述业务管理系统的所有界面，若出现与界面库一致的界面，则识别出电子邮件界面或者业务管理系统界面，若不一致，则识别出没有界面，此时，就要给所述坐席工位计一个缺席状态。

所述提醒消息中含有所述坐席工位的身份信息和处于非工作状态的时间，以便所述管理者及时处理，尽早让所述坐席工位恢复工作状态。所述预定时间长度跟据经验确定，可以是15分钟、20分钟、30分钟等。

可选的，图5示出了在一个实施例中，在图2对应实施例中的步骤s140之后，所述基于状态监控的坐席工位管理方法还可以包括以下步骤：

步骤s170，在每个考勤时间段的结束，确定坐席在该考勤时间段处于非工作状态的总时间，其中，非工作状态的总时间为该坐席在该考勤时间段中每个非工作状态的时间总和，每个非工作状态的时间是从被确定为非工作状态，到监测到所述坐席工位的所述三项监控目标的任意一项之间的时间；

步骤s180，所述总时间若大于等于预定阈值，确定所述坐席工作在该考勤时间段处于欠工时状态；针对所述欠工时状态，发送扣款请求至财务核算中心服务器，以便所述财务核算中心服务器按照预定标准扣除该考勤时间段的坐席工位的工资。

本实施例是对图2示出的一实施例中的一个拓展，所述坐席工位管理的最终目的是为了方便管理，而考勤管理就是管理的很重要的一环，故根据所述监测的结果，进行考勤管理也是本发明的重要目的之一，通过本实施例示出的方法，通过财务核算中心服务器，可以更方便快捷地进行考勤管理。所述考勤时间段依据实际需求确定，可以是一个月、两个月、一个季度、半年、一年等，所述预定阈值根据经验确定，可以是半个小时、一个小时、两个小时等。发送扣款请求时所述扣款请求包含有所述坐席工位的身份信息和处于非工作状态的总时间，以便所述财务核算中心服务器按照预定标准扣除该考勤时间段的坐席工位的工资。所述预定标准在不同的环境下各有不同，具体根据经验进行设置。

可选的，图6示出了在一个实施例中，在图5对应实施例中的步骤s140之后，所述基于状态监控的坐席工位管理方法还可以包括以下步骤：

步骤s190，在每一个考核时间段的结束，发送从所述业务管理系统抓取的所述坐席工位的所述考核时间段内的成交记录至所述财务核算中心服务器，以便所述财务核算中心服务器根据所述欠工时状态核算所述坐席工位在所述考核时间段内的第一绩效得分，根据所述成交记录计算第二绩效得分，然后根据所述第一绩效得分和所述第二绩效得分进行绩效考核。

除了核算薪资外，考勤管理还包括绩效管理，进行绩效管理时，除了记录处于非工作状态的时间，更重要的是核算成交业绩，要综合这两方面考虑。故本实施例又在图2所示出的实施例的基础上提出一种通过财务核算中心服务器处理的绩效管理方法，通过财务核算中心服务器的处理，使坐席工位的管理更加方便高效，更有目的性。

所述考核时间段依据实际需求确定，可以是一个月、两个月、一个季度、半年、一年等，本发明在此不做限定。

所述第一绩效得分的算法可以是将所述处于欠工时状态的坐席工位的处于非工作状态的总时间按照一定的时间分数比例折算成分数，所述时间分数比例是根据经验设置的，可以灵活调节，可以是1分钟折算成0.1分，也可以是1分钟折算成1分，还可以是1小时折算成1分，本发明在此不做限定。若所述坐席工位没有处于欠工时状态，则其第一绩效得分为0分。

所述第二绩效得分的算法可以是根据成交的金额按照一定的金额分数比例折算成分数，所述金额分数比例是根据不同行业的每季度成交金额设置的，可以灵活调节，可以是1分钱折算成1分，也可以是1元折算成1分，还可以是1千元折算成1分，本发明在此不做限定。所述第二绩效得分的算法可以是根据成交的订单数按照一定的订单分数比例折算成分数，所述订单分数比例是根据不同行业的每季度成交的订单数设置的，可以灵活调节，可以是1单折算成0.1分，也可以是1单折算成1分，还可以是1单折算成10分，本发明在此不做限定。

根据所述第一绩效得分和所述第二绩效得分进行绩效考核的具体方法可以是将所述坐席工位的第二绩效得分减去第一绩效得分后得出一个总分数，所述总分数即为绩效考核最终分数，然后可以根据所述最终分数和分数薪资关系表计算薪资，所述分数薪资关系表根据不同公司的具体计薪规则灵活设置，可以是将所述最终分数乘一个薪资比例，得到一个具体薪资，所述薪资比例根据不同公司的具体计薪规则灵活设置，可以是10元/分、50元/分、100元/分，本发明不做限定。

可选的，图7是根据图6对应实施例示出的基于状态监控的坐席工位管理方法中步骤s190的细节描述，所述基于状态监控的坐席工位管理方法中，步骤s190可以包括以下步骤：

步骤s191，确定坐席状态显示区中所有坐席的成交记录中成交数量符合预定条件的坐席；

步骤s192，针对确定的坐席，确定在该考核时间段监测到该坐席处于通话状态的时间占该坐席在该考核时间段所有处于工作状态的时间的占比、监测到所述坐席工位业务管理系统的操作日志的时间占该坐席在该考核时间段所有处于工作状态的时间的占比、监测到用户对所述坐席工位电子邮件系统的动作的时间占该坐席在该考核时间段所有处于工作状态的时间的占比，分别作为目标通话时间占比、目标监测操作日志时间占比、目标监测电子邮件动作时间占比；

步骤s193，针对坐席状态显示区中每个坐席，确定在该考核时间段监测到该坐席处于通话状态的时间占该坐席在该考核时间段所有处于工作状态的时间的占比、监测到所述坐席工位业务管理系统的操作日志的时间占该坐席在该考核时间段所有处于工作状态的时间的占比、监测到用户对所述坐席工位电子邮件系统的动作的时间占该坐席在该考核时间段所有处于工作状态的时间的占比；

步骤s194，确定每个坐席在该考核时间段监测到该坐席处于通话状态的时间占该坐席在该考核时间段所有处于工作状态的时间的占比、监测到所述坐席工位业务管理系统的操作日志的时间占该坐席在该考核时间段所有处于工作状态的时间的占比、监测到用户对所述坐席工位电子邮件系统的动作的时间占该坐席在该考核时间段所有处于工作状态的时间的占比分别与所述目标通话时间占比、目标监测操作日志时间占比、目标监测电子邮件动作时间占比的差异；

步骤s195，将所述差异发送到坐席的计算机，以供在坐席的计算机上显示。

统计在所述考核时间段所有处于工作状态的时间的占比、监测到所述坐席工位业务管理系统的操作日志的时间占该坐席在该考核时间段所有处于工作状态的时间的占比、监测到用户对所述坐席工位电子邮件系统的动作的时间占该坐席在该考核时间段所有处于工作状态的时间的占比，分别作为目标通话时间占比、目标监测操作日志时间占比、目标监测电子邮件动作时间占比并与业绩优秀者的目标通话时间占比、目标监测操作日志时间占比、目标监测电子邮件动作时间占比进行比较，是为了帮助所述坐席工位的用户更合理的分配时间，有助于所述坐席工位的用户提高绩效，这样可以减少管理者的负担，可以实现更加方便轻松、快捷高效的坐席工位管理。

所述符合预定条件的坐席可以是成交数量在前5名、前7名、前10名，也可以是成交数量在100、200、500以上，还可以是成交数量在前5名、前7名、前10名且超过100、200、500，本发明在此不做限定。

确定在该考核时间段监测到该坐席处于通话状态的时间的具体方法为将在该考核时间段监测到该坐席每个处于通话状态的时间相加，所述每个处于通话状态的时间为从开始监测到该坐席工位处于通话状态到开始监测不到该坐席工位处于通话状态之间的时间。

在该考核时间段监测到所述坐席工位业务管理系统的操作日志的时间是在该考核时间段内每一段监测到所述坐席工位业务管理系统的操作日志的时间相加得到的，所述每一段监测到所述坐席工位业务管理系统的操作日志的时间为从开始监测到该坐席工位的业务管理系统的产生的日志到开始监测不到该坐席工位的业务管理系统的日志之间的时间。

在该考核时间段监测到用户对所述坐席工位电子邮件系统的动作的时间是在该考核时间段内每一段监测到用户对所述坐席工位电子邮件系统的动作的时间相加得到的，所述每一段监测到用户对所述坐席工位电子邮件系统的动作的时间为从开始监测到该坐席工位对电子邮件系统的动作到开始监测不到该坐席工位对电子邮件系统的动作之间的时间。

该考核时间段所有处于工作状态的时间是在该考核时间段监测到该坐席处于通话状态的时间、在该考核时间段监测到所述坐席工位业务管理系统的操作日志的时间和在该考核时间段监测到用户对所述坐席工位电子邮件系统的动作的时间相加得到的。

步骤s194中的差异即为每个坐席在该考核时间段监测到该坐席处于通话状态的时间占该坐席在该考核时间段所有处于工作状态的时间的占比与所述目标通话时间占比的差值、监测到所述坐席工位业务管理系统的操作日志的时间占该坐席在该考核时间段所有处于工作状态的时间的占比与目标监测操作日志时间占比的差值、监测到用户对所述坐席工位电子邮件系统的动作的时间占该坐席在该考核时间段所有处于工作状态的时间的占比与目标监测电子邮件动作时间占比的差值，根据所述差值可以看出所述坐席工位与符合预定条件的坐席在时间分配上的差别，根据这个差别可以帮助所述坐席工位的用户更合理的分配时间，有助于所述坐席工位的用户提高绩效。

可选的，根据图3对应实施例示出的基于状态监控的坐席工位管理方法中，接收到管理者将坐席从所述坐席状态显示区中移出指令或向所述坐席状态显示区中移入指令时，所述坐席从所述坐席状态显示区中移出或向所述坐席状态显示区中移入。

所述移入移出的动作可以通过将所述坐席工位拉拽到(移入)或者出(移出)所述坐席状态显示区实现，也可以通过鼠标点击所述坐席工位实现，本发明不作限定。

通过所述坐席在所述坐席状态显示区中的可自由移入移出，使管理者在团队人员发生变动时，更方便快速地调整信息，以便更好地管理团队。

如图8所示，在一个实施例中，提供了一种坐席工位管理装置，所述坐席工位管理装置可以集成于上述的中央监控设备100中，具体可以包括状态监控单元110，状态标记单元120，状态确定单元130，信息发送单元140。

状态监控单元110，用于在每个预定时间段，监控所述坐席工位电话号码的通话状态、所述坐席工位业务管理系统的操作日志、用户对所述坐席工位电子邮件系统的每一个动作作为三项监控目标；

状态标记单元120，用于若所述三项监控目标都未监测到，给所述坐席工位计一个缺席状态；

状态确定单元130，用于将连续预定数目个预定时间段均计缺席状态的坐席工位，确定为非工作状态；

信息发送单元140，用于发送所述确定为非工作状态的坐席工位的信息至管理者的计算机。

上述装置中各个模块的功能和作用的实现过程具体详见上述保单分配方法中对应步骤的实现过程，在此不再赘述。

应当注意，尽管在上文详细描述中提及了用于动作执行的设备的若干模块或者单元，但是这种划分并非强制性的。实际上，根据本公开的实施方式，上文描述的两个或更多模块或者单元的特征和功能可以在一个模块或者单元中具体化。反之，上文描述的一个模块或者单元的特征和功能可以进一步划分为由多个模块或者单元来具体化。

此外，尽管在附图中以特定顺序描述了本公开中方法的各个步骤，但是，这并非要求或者暗示必须按照该特定顺序来执行这些步骤，或是必须执行全部所示的步骤才能实现期望的结果。附加的或备选的，可以省略某些步骤，将多个步骤合并为一个步骤执行，以及/或者将一个步骤分解为多个步骤执行等。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员易于理解，这里描述的示例实施方式可以通过软件实现，也可以通过软件结合必要的硬件的方式来实现。因此，根据本公开实施方式的技术方案可以以软件产品的形式体现出来，该软件产品可以存储在一个非易失性存储介质(可以是cd-rom，u盘，移动硬盘等)中或网络上，包括若干指令以使得一台计算设备(可以是个人计算机、服务器、移动终端、或者网络设备等)执行根据本公开实施方式的方法。

在本公开的示例性实施例中，还提供了一种能够实现上述方法的电子设备。

所属技术领域的技术人员能够理解，本发明的各个方面可以实现为系统、方法或程序产品。因此，本发明的各个方面可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件实施方式、完全的软件实施方式(包括固件、微代码等)，或硬件和软件方面结合的实施方式，这里可以统称为“电路”、“模块”或“系统”。

下面参照图9来描述根据本发明的这种实施方式的电子设备500。图9显示的电子设备500仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图9所示，电子设备500以通用计算设备的形式表现。电子设备500的组件可以包括但不限于：上述至少一个处理单元510、上述至少一个存储单元520、连接不同系统组件(包括存储单元520和处理单元510)的总线530。

其中，所述存储单元存储有程序代码，所述程序代码可以被所述处理单元510执行，使得所述处理单元510执行本说明书上述“示例性方法”部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。例如，所述处理单元510可以执行如图2中所示的步骤s110，在每个预定时间段，将所述坐席工位电话号码的通话状态、所述坐席工位业务管理系统的操作日志、用户对所述坐席工位电子邮件系统的每一个动作作为三项监控目标监控；步骤s120，若所述三项监控目标都未监测到，给所述坐席工位计一个缺席状态；步骤s130，将连续预定数目个预定时间段均计缺席状态的坐席工位，确定为非工作状态；步骤s140，发送所述确定为非工作状态的坐席工位的信息至管理者的计算机。

存储单元520可以包括易失性存储单元形式的可读介质，例如随机存取存储单元(ram)5201和/或高速缓存存储单元5202，还可以进一步包括只读存储单元(rom)5203。

存储单元520还可以包括具有一组(至少一个)程序模块5205的程序/实用工具5204，这样的程序模块5205包括但不限于：操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。

总线530可以为表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储单元总线或者存储单元控制器、外围总线、图形加速端口、处理单元或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。

电子设备500也可以与一个或多个外部设备700(例如键盘、指向设备、蓝牙设备等)通信，还可与一个或者多个使得用户能与该电子设备500交互的设备通信，和/或与使得该电子设备500能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如路由器、调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(i/o)接口550进行。并且，电子设备500还可以通过网络适配器560与一个或者多个网络(例如局域网(lan)，广域网(wan)和/或公共网络，例如因特网)通信。如图所示，网络适配器560通过总线530与电子设备500的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，可以结合电子设备500使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、raid系统、磁带驱动器以及数据备份存储系统等。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员易于理解，这里描述的示例实施方式可以通过软件实现，也可以通过软件结合必要的硬件的方式来实现。因此，根据本公开实施方式的技术方案可以以软件产品的形式体现出来，该软件产品可以存储在一个非易失性存储介质(可以是cd-rom，u盘，移动硬盘等)中或网络上，包括若干指令以使得一台计算设备(可以是个人计算机、服务器、终端装置、或者网络设备等)执行根据本公开实施方式的方法。

在本公开的示例性实施例中，还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有能够实现本说明书上述方法的程序产品。在一些可能的实施方式中，本发明的各个方面还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当所述程序产品在终端设备上运行时，所述程序代码用于使所述终端设备执行本说明书上述“示例性方法”部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。

参考图10所示，描述了根据本发明的实施方式的用于实现上述方法的程序产品600，其可以采用便携式紧凑盘只读存储器(cd-rom)并包括程序代码，并可以在终端设备，例如个人电脑上运行。然而，本发明的程序产品不限于此，在本文件中，可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。

所述程序产品可以采用一个或多个可读介质的任意组合。可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以为但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(ram)、只读存储器(rom)、可擦式可编程只读存储器(eprom或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(cd-rom)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。

计算机可读信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读信号介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。

可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、有线、光缆、rf等等，或者上述的任意合适的组合。

可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本发明操作的程序代码，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如java、c++等，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“c”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(lan)或广域网(wan)，连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。

此外，上述附图仅是根据本发明示例性实施例的方法所包括的处理的示意性说明，而不是限制目的。易于理解，上述附图所示的处理并不表明或限制这些处理的时间顺序。另外，也易于理解，这些处理可以是例如在多个模块中同步或异步执行的。

本领域技术人员在考虑说明书及实践这里公开的发明后，将容易想到本公开的其他实施例。本申请旨在涵盖本公开的任何变型、用途或者适应性变化，这些变型、用途或者适应性变化遵循本公开的一般性原理并包括本公开未公开的本技术领域中的公知常识或惯用技术手段。说明书和实施例仅被视为示例性的，本公开的真正范围和精神由权利要求指出。