基于多变量标准化评分和影子队列的呼叫路由方法及系统的制作方法
【专利说明】基于多变量标准化评分和影子队列的呼叫路由方法及系统
[0001] 本申请是申请日为2009年8月19日、申请号为200980142771. 1、发明名称为"基 于多变量标准化评分和影子队列的呼叫路由方法及系统"的申请的分案申请。
[0002] 相关申请的交叉引用
[0003] 本申请要求2008年8月29日提交的、发明名称为"CALLROUTINGMETHODSAND SYSTEMSBASEDONMULTIPLEVARIABLESTANDARDIZEDSC0RING"("基于多变量标准化评分 的呼叫路由方法及系统"）、序列号为12/202,091的美国申请的权利，其是以下两个申请的 部分继续申请：2008年1月28日提交的、发明名称为"SystemsandMethodsforRouting CallerstoanAgentinaContactCenter"（"用于将呼叫者路由到联络中心中的代理 的系统及方法"）、序列号为12/021,251的美国申请，以及2008年8月29日提交的、发明 名称为"SHADOWQUEUEFORCALLERSINAPERFORMANCE/PATTERNMATCHINGBASEDCALL TOURINGSYSTEM"（"在基于性能/模式匹配的呼叫路由系统中用于呼叫者的影子队列"）、 序列号为12/202,101的美国申请，出于各种意图，将全部上述内容通过引用方式将其全文 并入于此。
【背景技术】
[0004] 本发明涉及在联络中心系统中路由电话呼叫和其它通信领域。
[0005] 典型的联络中心包括多个人工代理（humanagent)，每个都被分配到连接中央交 换机的通信设备，例如用于进行电子邮件或因特网聊天会话的电话或计算机。使用这些设 备，代理通常用于向联络中心或联络中心的客户的顾客或预期顾客提供销售、顾客服务或 技术支持。
[0006] 典型地，联络中心或顾客将向其顾客、预期顾客或其它第三方通告用于特定服务 的多个不同的联络号码或地址，例如用于计费询问或用于技术支持。寻找特定服务的顾客、 预期顾客或第三方于是将使用该联络信息，并且将在一个或多个路由点，将进来的呼叫者 (incomingcaller)路由到联络中心处能够提供适当服务的人工代理。响应此类来电联络 的联络中心被典型地称为"入站联络中心"。
[0007] 类似地，联络中心可以做出去往当前或预期顾客或第三方的出去的联络 (outgoingcontact)。可以进行这种联络来促进产品的销售、提供技术支持或计费信息、调 查顾客偏好或者帮助收集债务。进行这种出去的联络的联络中心被称为"出站联络中心"。
[0008] 在入站联络中心和出站联络中心内，使用电信设备与联络中心代理进行交互的个 体（例如，顾客、预期顾客、调查参与者或其它第三方）在该应用中被称为"呼叫者"。联络 中心获得的与呼叫者进行交互的个体在该应用中被称为"代理"。
[0009] 传统地，联络中心操作包括交换系统，其将呼叫者连接到代理。在入站联络中心 内，这些交换机将进来的呼叫者路由到联络中心内的特定代理，或者，如果部署了多个联络 中心，则路由到特定联络中心用于进一步路由。在使用了电话设备的出站联络中心内，除了 交换系统，还典型地使用拨号器。拨号器用于自动地拨打来自电话号码列表中的电话号码， 并确定是否已经获得来自所呼叫的电话号码的活动呼叫者（相对于获得没有应答、占线信 号、错误信息或电话留言机）。在拨号器获得了活动呼叫者的情况下，交换系统将呼叫者路 由到联络中心内的特定代理。
[0010] 已经相应地开发了路由技术以优化呼叫者体验。例如，美国专利No. 7, 236, 584介 绍了一种跨越多个电话交换机均衡呼叫者等待时间的电话系统，而不考虑这些交换机之间 可能存在的性能上的一般变化。然而，入站联络中心内的联络路由（contactrouting)是 这样的过程：其通常被构造为将呼叫者连接到已经空闲了最长时间段的代理。在对于入站 呼叫者来说仅有一个代理可用的情况下，通常为呼叫者选择该代理，而进行进一步分析。在 另一实例中，如果联络中心有8个代理，并且7个被联络占用，则交换机通常将入站呼叫者 路由到可用的那一个代理。如果所有8个代理都被联络占用，则交换机典型地会将联络搁 置，并且然后将其路由到下一个变为可用的代理。更普遍地，联络中心会建立进来的呼叫者 队列，并优先将等待最长的呼叫者路由到随时间变为可用的代理。将联络路由到第一可用 代理或者等待最长代理的这种模式称为"循环"(roundrobin)联络路由。在循环联络路由 中，呼叫者与代理间的最终匹配和连接本质上是随机的。
[0011] 在使用电话设备的出站联络中心环境中，典型地为联络中心或其代理提供包括要 联系的电话号码列表的"引导列表"，以尝试一些游说努力，例如尝试销售产品或进行调查。 引导列表可以是用于所有联络中心、一个联络中心、所有代理、或特定代理的子列表或特定 的代理组的综合列表（在任意这种实例中，这种应用中的列表通常被称为"引导列表")。在 接收到引导列表之后，拨号器或代理自己典型地会通过引导列表按照数字顺序进行呼叫， 获得活动呼叫者，并进行游说努力。在使用这种标准过程时，呼叫者和代理间的最终匹配和 连接本质上是随机的。
[0012] 基于本质上仍然是随机过程的这些标准，已经进行了一些尝试以进行改进，用于 将呼叫者连接到代理。例如，美国专利No. 7, 209, 549介绍了一种电话路由系统，其中进来 的呼叫者的语言偏好被收集并用于将他们的电话呼叫路由到能够以该语言提供服务的特 定联络中心或代理。按照这种方式，语言偏好是匹配并将呼叫者连接到代理的主要驱动，尽 管一度已完成这种偏好，但是呼叫者几乎总是以"循环"方式被路由。
[0013] 已做出了其它尝试来改变通常的循环系统。例如，美国专利No. 7, 231，032介绍了 一种电话系统，其中每个代理自己都创建用于进来的呼叫者的个人路由规则，允许每个代 理定制被路由到他们的呼叫者的类型。这些规则可以包括代理希望路由到他们的特定呼叫 者的列表，例如之前已经与代理进行过交互的呼叫者。然而，这种系统偏向于代理的偏好， 并没有考虑代理的相对能力，也没有考虑呼叫者和代理自身的个体特点。
【发明内容】
[0014]本发明的系统和方法可以用于改进或优化联络中心内呼叫者到代理的路由。根据 本发明的一个方面，方法和系统包括将模式匹配算法（用于匹配呼叫者和代理）的多个输 出变量组合到单个度量中，用于在控制和管理路由系统时使用。模式匹配算法可以包括神 经网络体系结构，其中示例性的方法和系统将来自多个神经网络的输出组合成用于每个输 出变量的一个输出。
[0015]在一个实施例中，方法包括确定模式匹配算法的两个或多个变量输出的每一个的Z-分数（例如，无量纲的标准分数）。例如，输出变量可以包括下述内容或与下述内容关联： 收益生成、花费、顾客满意性能、第一呼叫解决、撤销（例如，由于购买者的后悔导致销售之 后的撤销）、或者来自系统的模式匹配算法的其它变量输出。然后，可以计算所确定的Z-分 数的线性组合，从而基于多个变量提供单个分数。例如，呼叫路由中心可针对期望的系统输 出（例如，希望优化输出变量的某些混合，或者决定一个变量将具有比另一变量更大的权 重）组合两个或多个Z-分数。然后，路由系统可以使用线性组合和单个分数，用于通过模 式匹配算法将呼叫者路由到或匹配于代理，其中，例如，在尝试最大化用于不同呼叫者-代 理对的所确定的Z-分数线性组合的分数或输出值时，将呼叫者和代理匹配。
[0016] 典型地，呼叫中心具有等待代理变为可用的N个呼叫者。在一个实施例中，随着代 理变为可用，将代理与所有呼叫者进行匹配，以便基于关于输出变量的Z-分数的线性组合 来确定最适合的。更具体地，将用于每个代理的呼叫者数据与代理数据进行配对，并通过模 式匹配算法传递每个代理的呼叫者数据，从而基于线性组合计算用于每个代理-呼叫者对 的Z-分数。然后，可以将具有最好或最高评分的代理-呼叫者对路由到代理。
[0017] 进一步地，在一个实施例中，模式匹配算法和Z-分数可受呼叫者已经被搁置的时 间长度影响，例如，考虑呼叫者的痛苦阈值函数。例如，基于在路由到代理之前呼叫者被搁 置的等待时间，增加的收益、顾客满意度等的可能性可以变化。例如，如果呼叫者被搁置了 太长时间，基于呼叫者等待时间的阈值或痛苦函数，预期结果的可能性可能改变（例如，在 搁置了一段时间之后，对特定呼叫者的销售可能性可能大大下降）。就此而言，系统可以基 于输出变量和Z-分数的线性组合，将呼叫者路由到不同的次优代理匹配。例如，输出变量 的期望混合可能被设置为收益权重比成本或顾客满意度大，然而，在对于特定呼叫者来说 达到痛苦阈值之后，系统可以按更重视顾客满意度权重的方式来对该呼叫者进行路由。
[0018] 通常，通过路由联络使得以增加被视为有利于联络中心的交互的概率的方式（在 这个应用中被称为"最佳交互"），将呼叫者匹配于且连接到特定代理，来潜在地改善或优化 顾客服务。最佳交互的实例包括：增加销售、减少联络的持续时间（且因此减少联络中心的 成本）、提供可接受级别的顾客满意度或者联络中心可寻求控制或改进的任何其它交互。通 常，本发明的系统和方法可以通过在最佳交互上对代理分级，以及将经过分级的代理与呼 叫者匹配以增加最佳交互的概率，来改善最佳交互的概率。一旦匹配，则呼叫者可被连接到 经过分级的代理。在更为改进的实施例中，通过使用从描述人口统计、心理统计、过去的购 买行为、或与呼叫者相关的其它商业相关信息的数据，以及描述与代理相关的历史行为、人 口统计或心理统计的数据所获得的计算机模型将呼叫者与代理相匹配，本发明的系统和方 法还可以用于增加最佳交互的概率。
[0019] 在本发明相对基础的实施例中，在一段时间内对联络中心的代理性能进行比较， 以对每个代理关于其能力进行分级，以实现最佳交互。该时间段可以像紧接的之前的联络 那样短，或延续像代理与呼叫者的第一次交互那样长的时段。于是，为每个代理确定的等级 被用作呼叫者与特定代理的匹配和连接的因素。例如，某些代理可能显示出比参与同一联 络中心的其它代理具有更好的产生销售的能力。通过优先将呼叫者路由到显示出具有更好 的产生销售的能力的那些代理，本发明可以增加联络期间实现更大销售的概率。类似地，其 它代理可能显示出与同一联络中心的其它代理相比产生与呼叫者之间的更短交互。通过优 先将联络路由到显示出产生与呼叫者的更短交互的代理，联络中心或联络中心客户可以降 低其对代理和通信带宽的总体需要，并且因此，降低其成本。
[0020] 通常，通过在联络中心关于代理的能力对其进行分级，来实现最佳交互，联络中心 可以将呼叫者匹配并连接到代理，以增加实现任何可以选择的最佳交互的概率。对代理进 行分级的方法可以像这样简单：对特定最佳交互，关于1到N级对每个代理进行排序，N是 代理的总数。分级的方法还可以包括：确定每个代理的平均联络处理时间，以关于成本对 代理进行分级；确定每个代理产生的总销售收益或销售量，以关于销售来对代理进行分级； 确定每个代理的销售率或导致销售的呼叫分数，或在与呼叫者的联络结束时进行顾客调 查，以关于顾客满意度对代理进行分级。然而，前面提到的仅是可以如何对代理进行分级的 实例；仍然存在许多其它方法。
[0021] 如果关于多于一个的最佳交互对代理进行分级，则本发明可被配置为对最佳交互 进行加权，以确定哪些呼叫者应当被路由到哪个代理。例如，如果对于个别呼叫者有两个当 前可用的代理，并且本发明估计将呼叫者路由到一个代理将导致发生销售的更高可能性， 而将呼叫者路由到另一个代理将导致较短的持续时间的联络，则依据本发明给予哪个最佳 交互更大的权重，呼叫者可以被路由到第一或第二代理。在另一个实施例中，如果本发明估 计将呼叫者路由到一个代理将导致较高的销售可能性、较短的联络持续时间，但是低级别 的顾客满意度，而将呼叫者路由到另一个代理将导致较高的销售可能性、较长的联络持续 时间、但是较高级别的顾客满意度，则依据本发明给予最佳交互的哪种混合更大的权重，呼 叫者可以被路由到第一或第二代理。
[0022] 按联络中心、联络中心的客户或根据预定的规则来控制的方式，可实时地发生置 于各种最佳交互的权重。可选地，联络中心或其客户可通过因特网或某些另外的数据传输 系统来控制权重。作为实例，联络中心的客户可以通过因特网浏览器访问目前正在使用的 权重并且远程地修改它们。这种修改可以被设置为立即产生效果，在这种修改之后立即按 照新建立的权重来产生后续呼叫者路由。这种实例的示例可能出现在联络中心客户决定目 前其商业中最重要的策略优先级是收益的最大化的情况中。在这种情况中，客户将远程地 设置权重，以促成对将在给定联络中生成最大销售可能性的代理的选择。随后，客户可能认 为对于他们的商业来说顾客满意度的最大化是更为重要的。结果，他们可以远程地设置本 发明的权重，使得呼叫者被路由到最可能最大化其满意度的代理。可替代地，权重的变化可 以被设置为在随后的一段时间起作用，例如，在下一个早上开始。
[0023] 通过经过分级的代理数据和选择的最佳交互，本发明可以用于将经过分级的代理 与呼叫者匹配，以增加最佳交互或最佳交互加权组合的概率。匹配可以发生在呼叫者和联 络中心处登记的所有代理、联络中心处对于目前联络可用的所有代理、或其任意组合或子 组之间。可以设置匹配规则，使得具有最低等级的代理是仅有的适合与呼叫者匹配的那个。 还可以设置匹配规则，使得具有最佳交互或其组合的最高等级的可用代理与呼叫者匹配。 为了从发起联络时刻到指示交换机将呼叫者连接到具体代理的时刻所经过的时间中代理 可能已经变成不可用的情况作准备，取代指示交换机将呼叫者连接到单个代理，匹配规则 可以定义适用于特定呼叫者的代理次序，并将呼叫者与那个次序中最高等级的代理匹配。
[0024] 在更为优化的实施例中，通过组合代理等级、代理人口统计数据、代理心理统计 数据、以及与代理相关的其它商业相关数据（在这个应用中个别地或全体地称为"代理数 据"），以及与呼叫者相关的人口统计、心理统计、和其它商业相关数据（在这个应用中个别 地或全体地称为"呼叫者数据")，本发明的系统和方法可以用于增加最佳交互的概率。代理 和呼叫者人口统计数据可以包括以下任意内容：性别、种族、年龄、教育、口音、收入、国籍、 种族划分、区域代码、邮政编码、婚姻状况、工作状况、以及信用评分。代理和呼叫者心理统 计数据可以包括以下任意内容：内向性、社交性、财务成功的欲望以及电影和电视偏好。
[0025] 通过将呼叫者的联络信息作为索引，可以从可用的数据库取回呼叫者人口统计和 心理统计数据。可用的数据库包括，但不限于，那些公开可用的、那些商业上可用的或者那 些联络中心或联络中心客户创建的那些数据库。在出站联络中心环境中，呼叫者的联络信 息是事先已知的。在入站联络中心环境中，可通过检查呼叫者的CallerlD信息，或者通过 在联络开始时请求呼叫者的这个信息，例如通过呼叫者账户号或其它呼叫者标识信息的条 目，可以取回呼叫者的联络信息。还可以从可用的数据库取回其它商业相关数据，例如历史 购买行为、作为顾客的当前满意度级别、或对产品感兴趣的自愿级别。
[0026] 一旦已经收集到代理数据和呼叫者数据，该数据被传递给计算系统。然后，计算系 统依次在模式匹配算法中使用该数据以创建计算机模型，该计算机模型将每个代理与每个 呼叫者匹配，并按照多个最佳交互，例如，销售的生成、联络的持续时间或生成顾客觉得满 意的交互的可能性，来估计每个匹配的可能结果。作为实例，通过将呼叫者与女代理匹配， 本发明可显示匹配将增加4个百分比的销售可能性，降低6个百分比的联络持续时间并增 加12个百分比的呼叫者对交互的满意度。通常，本发明将生成跨越代理和呼叫者的多个人 口统计和心理统计方面的更为复杂的预测。本发明可能推断，例如，如果呼叫者连接到其家 中具有高速因特网并且喜欢喜剧电影的单身、白人、男性、25岁的代理，将导致销售可能性 增加12个百分比、联络的持续时间增加7个百分比、以及呼叫者对联络的满意度降低2个 百分比。并行地，本发明还可以确定，如果呼叫者连接到已婚、黑人、女性、55岁的代理，将导 致销售可能性增加4个百分比、联络的持续时间降低6个百分点、以及呼叫者对联络的满意 度增加9个百分点。
[0027] 根据本发明的另一方面，示例性方法包括：确定对于到呼叫中心的进来的呼叫者 所期望的技能集合（例如，语言偏好），以及确定可用于所期望的技能集合的代理的数量 (假设对于特定呼叫中心有多个技能集合）。如果多个代理可用于所确定的技能集合，则所 述方法可包括将呼叫者路由到可用代理的最匹配的代理