应的差值集合实际是所有历史日期中同一时间片对应的所有差值的集合。步骤105中采用现有的计算公式计算平均数和标准差，具体计算方法不再赘述。
[0097]步骤106、计算监控日期的每一时间片各采样点的话务量波动范围，其中，
[0098]所述话务量波动范围的波动上限=监控日期在一个时间片一个采样点的预测话务量+时间片对应的差值集合的差值的平均数+η*时间片对应的差值集合的差值的标准差，
[0099]所述话务量波动范围的波动下限=监控日期在一个时间片一个采样点的预测话务量+时间片对应的差值集合的差值的平均数_η*时间片对应的差值集合的差值的标准差，η为正数。
[0100]所述波动上限和所述波动下限组成了监控日期的一个时间片的话务量波动范围。
[0101]其中，η = 3，监控日期在一个时间片的预测话务量从监控日期的预测话务量曲线中获取，如预测话务量曲线表明2015年4月21日18点01分?18点20分这一时间片各采样点的预测话务量，通过计算得到2015年4月I日至2015年4月20日18点01分?18点20分这一时间片对应的差值集合。如果执行步骤104，那么18点01分?18点20分这一时间片对应的差值集合实际为17点51分?18点30分这一时间段中每一采样点的实际话务量与预测话务量的差值的集合，计算上述差值集合的差值的平均数和标准差；如果不执行步骤105，那么18点01分?18点20分这一时间片对应的差值集合仅为18点01分?18点20分这一时间段中每一采样点的实际话务量与预测话务量的差值的集合，计算上述差值集合的差值的平均数和标准差。2015年4月21日18点01分?18点20分这一时间片各采样点的话务量波动范围为[采样点的预测话务量+均数-3*标准差，采样点的预测话务量+均数+3*标准差]。从步骤106中可以看出，本实施例的检测方法计算出的话务量波动范围紧密贴合监控日期的预测话务量，并且每一时间片的话务量波动范围都不同，符合预测话务量的变化趋势。
[0102]步骤107、采集监控日期的实际话务量。
[0103]步骤108、判断采集的实际话务量是否在所述话务量波动范围内，若采集的实际话务量不在所述话务量波动范围内，则判定呼叫中心出现故障，若采集的实际话务量在所述话务量波动范围内，则判定呼叫中心未出现故障，继续采集下一时间点的时间话务量并判断采集的实际话务量是否在下一时间点的话务量波动范围。为了及时通报检测结果以及体现不同故障的重要性，本实施例提供了三种告警方式:
[0104]第一种:一次超过波动范围则发出告警信号，特点为灵敏度高，告警及时；
[0105]第二种:连续3次超过波动范围告则发出告警信号，特点为灵敏度中，误告较少；
[0106]第三种:5分钟有3次超过波动范围则发出告警信号，特点为误告少。
[0107]为了提高检测的准确度，本实施例的检测方法还包括:在判定呼叫中心出现故障之后，验证呼叫中心是否出现故障；
[0108]以及，统计判定连续错误的次数，若所述次数超出一次数阈值，则修正所述波动范围。所述修正所述波动范围包括:按照一修正比例调高或调低所述波动上限和所述波动下限，和/或，放大或缩小η。
[0109]如，设定次数阈值为3，若判定连续4次错误且错误的原因均为实际话务量低于波动下限，则将波动下限调低10%或者将η的值缩小为2.5，若判定连续4次错误且错误的原因均为实际话务量高于波动上限，则将波动上限调高10%或者将η的值放大为3.5。
[0110]所述检测方法还包括:定时计算监控日期的话务量波动范围，以保证计算出的话务量波动范围能够准确。如监控日期为2015年4月21日，那么本实施例的检测方法就会在2015年4月20日利用上述步骤计算2015年4月21日的话务量波动范围。
[0111]本实施例的呼叫中心话务量故障的检测系统，如图2所示，所述检测系统包括:一获取单元201、一差值计算单元202、一确定单元204和一采集判定单元205。
[0112]所述获取单元201包括一数据获取模块2011和一数据清理模块2012。
[0113]所述数据获取模块2011，用于获取多个历史日期的实际话务量及历史日期的预测话务量。其中，所述历史日期为最接近所述监控日期的多个日期。
[0114]所述数据清理模块2012，用于对获取到的实际话务量和预测话务量进行数据清理。其中，所述数据清理模块2012包括:
[0115]一第一清理模块20121，用于去除含有空值的数据；
[0116]和，一第二清理模块20122，用于去除已知的出现故障的数据。
[0117]所述差值计算单元202，用于将每一历史日期分别分为多个时间片，每一时间片包括多个采样点，分别计算每一历史日期的每一时间片的差值集合，所述差值集合包括时间片中每一采样点的实际话务量与对应的预测话务量的差值的集合，然后直接调用所述确定单元204或者先调用一差值合并单元203再调用所述确定单元204。
[0118]所述差值合并单元203，用于将每一时间片对应的差值集合与第一差值集合和第二差值集合合并，形成一新的差值集合。所述第一差值集合为所述时间片的前一时间片中与所述时间片相连的第一时间段的差值的集合，所述第二差值为所述时间片的后一时间片中与所述时间片相连的第二时间段的差值的集合。
[0119]所述确定单元204包括一第一计算模块2041和一第二计算模块2042。
[0120]所述第一计算模块2041，用于计算该些差值集合的平均数和标准差。
[0121]所述第二计算模块2042，用于计算监控日期的每一时间片各采样点的所述话务量波动范围，
[0122]所述话务量波动范围的波动上限=监控日期在一个时间片一个采样点的预测话务量+时间片对应的差值集合的差值的平均数+η*时间片对应的差值集合的差值的标准差，
[0123]所述话务量波动范围的波动下限=监控日期在一个时间片一个采样点的预测话务量+时间片对应的差值集合的差值的平均数_η*时间片对应的差值集合的差值的标准差，η为正数。所述波动上限和所述波动下限组成了监控日期的一个时间片的话务量波动范围。其中，η可以等于3，
[0124]所述采集判定单元205，用于采集监控日期的实际话务量，判断采集的实际话务量是否在所述话务量波动范围内，若采集的实际话务量不在所述话务量波动范围内，则判定呼叫中心出现故障，若采集的实际话务量在所述话务量波动范围内，则判定呼叫中心未出现故障，继续采集下一时间点的时间话务量并判断采集的实际话务量是否在下一时间点的话务量波动范围。为了及时通报检测结果以及体现不同故障的重要性，本实施例提供了三种告警方式:
[0125]第一种:一次超过波动范围则发出告警信号，特点为灵敏度高，告警及时；
[0126]第二种:连续3次超过波动范围告则发出告警信号，特点为灵敏度中，误告较少；
[0127]第三种:5分钟有3次超过波动范围则发出告警信号，特点为误告少。
[0128]为了提高检测的准确度，本实施例的检测系统还包括:
[0129]一验证单元206，用于在判定呼叫中心出现故障之后，验证呼叫中心是否出现故障；
[0130]以及，统计判定连续错误的次数，若所述次数超出一次数阈值，则修正所述波动范围。所述修正所述波动范围包括:按照一修正比例调高或调低所述波动上限和所述波动下限，和/或，放大或缩小η。
[0131]所述检测系统还用于定时计算监控日期的话务量波动范围，以保证计算出的话务量波动范围能够准确。
[0132]本实施例的服务器包括本实施例的呼叫中心话务量故障的检测系统，还包括一数据库，所述数据库存储有历史日期的实际话务量及历史日期的预测话务量，以及监控日期的预测话务量。
[0133]实施例2
[0134]本实施例的呼叫中心话务量故障的检测方法与实施例1的呼叫中心话务量故障的检测方法基本相同，不同之处在于:
[0135]考虑到不同时段的话务量不同，如在早上上班高峰期话务量上升幅度高，下班高峰期话务量下降幅度大，故本实施例的呼叫中心话务量故障的检测方法在实施例1的基础上，还包括:在步骤106中计算所述话务量波动范围的波动上限和波动下限后，根据时段修正所述波动范围。
[0136]如