机器人客服及其客服方法、智能客服系统的制作方法
【技术领域】
[0001]本发明涉及即时通信技术领域，尤其涉及一种机器人客服及其客服方法、智能客服系统。
【背景技术】
[0002]随着互联网的飞速发展，人们服务意识的提高，网络客服已经普及到各行各业，深入到日常商业服务的各个环节。
[0003]目前的客服系统，通常由机器客服和人工客服组成，其中机器客服一般是基于网页的即时通讯工具，人工客服是通常是内嵌于网页中的即时通讯工具，每个人工客服客户端均有人工维护。在客户服务过程中，当接收到来自顾客的会话消息时，先由机器客服进行服务。当顾客认为机器客服无法解决其提出的问题时，再手动点击人工客服，向人工客服进行咨询。
[0004]上述客服系统，可在一定程度上快速响应客户的需求。然而，在实际应用过程中，机器客服识别顾客输入的会话消息的内容，从所存储的资源数据库中搜寻与所述会话消息的内容匹配的数据，并将匹配得到的数据发送给用户客户端进行应答，对于同一问题，通常会机械地进行重复性回答，容易激怒顾客，影响顾客体验。而人工客服则无法时时在线，且通常要同时面对多个顾客，因而存在不能及时回复的情况。因而目前的客服系统难以有效满足顾客的服务需求，影响用户体验。
【发明内容】
[0005]本发明解决的技术问题是如何增强客服服务的有效性，提高用户体验。
[0006]为解决上述技术问题，本发明实施例提供一种机器人客服方法，所述方法包括:
[0007]当接收到来自顾客客户端的会话消息时，识别所述会话消息的内容；
[0008]根据所述会话消息的内容，确定是否能够自主处理所述会话消息；
[0009]当确定能够自主处理所述会话消息时，从所存储的服务资源中提取与所述会话消息的内容所匹配的应答消息，并向所述顾客客户端发送；
[0010]当确定无法自主处理或无法识别所述会话消息时，将自身在与所述顾客客户端的后续会话业务中的状态设置为会话挂起状态，提取与所述会话消息的内容匹配的安抚性应答消息发送至所述顾客客户端，且将所述无法自主处理或无法识别的会话消息发送至客服客户端。
[0011]可选的，所述服务资源包括:语言经验数据和客服资源数据。
[0012]可选的，按照场景将与顾客客户端之间的会话消息进行分类拆分得到不同场景类别的所述客服资源数据。
[0013]可选的，所述方法还包括:进行大数据机器训练，以识别会话消息所属的场景类别。
[0014]可选的，所述根据所述会话消息的内容，确定是否能够自主处理所述会话消息，包括:
[0015]确定所述会话消息的内容是否能够自主根据所述语言经验数据作答；
[0016]当确定无法自主根据所述语言经验数据作答时，确定所述会话消息的内容所属的场景类别；
[0017]当确定能够自主根据所述语言经验数据作答，或者存在所述会话消息的内容所属的场景类别时，确定能够自主处理所述会话消息。
[0018]可选的，所述当确定能够自主处理所述会话消息时，从所存储的服务资源中提取与所述会话消息的内容所匹配的应答消息，包括:
[0019]当确定能够自主根据所述语言经验数据作答时，从所存储的语言经验数据中提取与所述会话消息的内容所匹配的应答消息；
[0020]当确定无法自主根据所述语言经验数据作答时，从所存储的客服资源数据中提取所属场景下与所述会话消息的内容所匹配的应答消息。
[0021]可选的，当接收到来自顾客客户端的会话消息时，若确定自身在与所述顾客客户端的会话业务中的状态为非会话挂起状态，执行所述识别所述会话消息的内容的操作。
[0022]可选的，所述方法还包括:当在与所述顾客客户端的会话业务中自身处于会话挂起状态，且未接收到来自所述客服客户端的会话消息时，若接收到来自顾客客户端的会话消息，则识别所述会话消息的内容，提取与所述会话消息的内容匹配的安抚性应答消息并发送至所述顾客客户端。
[0023]可选的，所述方法还包括:当在与所述顾客客户端的会话业务中自身处于会话状态，且接收到来自所述客服客户端的会话消息时，将自身在与所述顾客客户端的会话业务中的会话状态切换为会话挂起状态，并执行所述客服客户端与所述顾客客户端之间会话消息的传输操作。
[0024]可选的，所述方法还包括:当确定所述客服客户端与所述顾客客户端之间的会话结束时，恢复自身在与所述顾客客户端之间的会话业务中的状态为会话状态。
[0025]可选的，所述确定所述客服客户端与所述顾客客户端之间的会话结束，包括以下至少一种:
[0026]确定所述客服客户端与所述顾客客户端之间无会话消息传输达预设时长；
[0027]检测到来自所述客服客户端的会话完成信号。
[0028]可选的，所述检测到来自所述客服客户端的会话完成信号，包括:检测到所述客服客户端在会话窗口关闭时或检测到所述客服客户端发送的会话消息中包含显示会话完成的内容时发出所述会话完成信号。
[0029]可选的，所述方法还包括:将所述无法自主处理或无法识别的会话消息所对应的安抚性应答消息与所述无法自主处理或无法识别的会话消息一起发送至所述客服客户端。
[0030]可选的，所述安抚性应答消息适于表征客服正处于寻找问题答案的状态。
[0031]可选的，所述会话消息的形式包括以下至少一种:自然语言文字组成的语句、数据链接、语音、图像和视频。
[0032]可选的，所述图像包括以下至少其中一种:具有语义信息的静态或动态图片，或者为顾客会话所针对的产品或服务对象的照片或截屏信息。
[0033]为解决上述问题，本发明实施例还提供了一种机器人客服，所述机器人客服包括:
[0034]第一消息交互单元，适于接收来自顾客客户端的会话消息，并返回与所述会话消息的内容所匹配的应答消息，所述应答消息包括所述机器人客服在与所述顾客客户端的后续会话业务中的状态为会话挂起状态时的安抚性应答消息；
[0035]识别单元，适于识别所述第一消息交互单元所接收到的会话消息的内容；
[0036]能力判断单元，适于根据所述识别单元识别得到的所述会话消息的内容，确定是否能够自主处理所述会话消息；
[0037]存储单元，适于存储服务资源；
[0038]第一应答消息生成单元，适于当所述能力判断单元确定能够处理所述会话消息时，从所述存储单元存储的服务资源中提取与所述会话消息的内容所匹配的应答消息；
[0039]状态控制单元，适于当所述能力判断单元确定无法自主处理或所述识别单元无法识别所述会话消息时，控制所述机器人客服在与所述顾客客户端的后续会话业务中的状态为会话挂起状态；
[0040]第二应答消息生成单元，适于从所述存储单元存储的服务资源中提取与所述会话消息的内容匹配的安抚性应答消息；
[0041]第二消息交互单元，适于在所述机器人客服在与所述顾客客户端的后续会话业务中的状态为会话挂起状态时，将所述来自顾客客户端的会话消息发送至客服客户端。
[0042]可选的，所述存储单元所存储的服务资源包括:语言经验数据和客服资源数据。
[0043]可选的，所述机器人客服还包括机器训练单元，适于对所述机器人进行大数据机器训练，以识别会话消息所属的场景类别，所述场景类别为按照场景将与顾客客户端之间的会话消息进行分类拆分得到。
[0044]可选的，所述能力判断单元，包括:
[0045]第一判断子单元，适于确定所述机器人客服是否能够自主根据所述语言经验数据作答所述会话消息的内容；
[0046]第二判断子单元，适于当所述第一判断子单元确定所述机器人客服无法自主根据所述语言经验数据作答时，确定所述会话消息的内容所属的场景类别。
[0047]可选的，所述第一应答消息生成单元，包括:
[0048]第一生成子单元，适于当确定所述机器人客服能够自主根据所述语言经验数据作答时，从所述存储单元所存储的语言经验数据中提取与所述会话消息的内容所匹配的应答消息；
[0049]第二生成子单元，适于当确定所述机器人客服无法自主根据所述语言经验数据作答时，从所述存储单元所存储的客服资源数据中提取所属场景下与所述会话消息的内容所匹配的应答消息。
[0050]可选的，所述机器人客服还包括:状态检测单元，适于当所述第一消息交互单元接收到来自顾客客户端的会话消息时，检测所述机器人客服在与所述顾客客户端的会话业务中的状态，并当检测到所述机器人客服在与所述顾客客户端的会话业务中的状态未处于会话挂起状态时，触发所述识别单元执行所述识别所述会话消息的内容的操作。
[0051]可选的，所述识别单元还适于当在与所述顾客客户端的会话业务中所述机器人客服处于会话挂起状态，且所述第二消息交互单元未接收到来自所述客服客户端的会话消息时，识别所述第一消息交互单元接收到的来自顾客客户端的会话消息；
[0052]所述第二应答消息生成单元，还适于根据所述识别单元识别出的会话消息的内容，从所述存储单元存储的服务资源中提取与所述会话消息的内容匹配的安抚性应答消息。
[0053]可选的，所述状态控制单元，还适于在所述机器人客服与所述顾客客户端的会话业务中处于会话状态，且所述第二消息交互单元接收到来自所述客服客户端的会话消息时，将所述机器人客服在与所述顾客客户端的后续会话业务中的状态切换为会话挂起状态，并控制所述第二消息交互单元执行消息交互操作。
[0054]可选的，所述机器人客服还包括:会话结束检测单元，适于判断所述客服客户端与所述顾客客户端之间的会话是否结束；
[0055]所述状态控制单元，还适于当确定所述客服客户端与所述顾客客户端之间的会话结束时，恢复所述机器人客服在与所述顾客客户端之间后续会话业务中的状态为会话状
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[0056]可选的，所述会话结束检测单元包括以下至少一种:
[0057]第一检测子单元，适于检测所述第二消息交互单元空闲是