一种基于微信公众平台的医疗设备报修系统及其运行方法与流程

本发明涉及一种报修系统，特别是涉及一种基于微信公众平台的医疗设备报修系统及其运行方法。

背景技术：

传统的医疗设备报修系统主要通过400电话或者电子邮件方式来进行，由医院用户通过拨打400热线电话或发送电子邮件的形式，向服务中心申请报修。这种传统的报修方式存在诸多问题，已经无法满足医疗机构的实际业务需求，主要存在以下不足：

1.服务时效性差：医院的终端用户难以获得及时的服务响应和维修服务支持；

2.故障描述不准确：用户仅能以文字的传统形式来描述医疗设备故障，无法清晰且准确的定位问题；

3.报修数据管理不方便：报修过程中所产生的相关数据碎片化，难以进行统一的数据管理及维护；

4.沟通成本高：报修人员和客服人员之间的沟通成本较高，效率较低；

5.低效率的重复：报修人员所提交的问题和故障信息具备高度重复性，但是无法由系统高效的处理，只能通过人工进行逐一处理。

在移动互联网大趋势下，用户行为习惯发生巨大的变化，而在当前的用户行为移动化、数据处理移动化以及业务流程智能化的趋势下，微信应用作为中国安装量最大的手机客户端之一，在医疗设备报修的业务场景中没有得到充分的利用。部分解决方案虽涉及到以移动端为入口进行报修，但是仍然存在如下问题：

1.无法完善解决报修设备的二维码或条形码的脱落问题：由于当前工艺问题和使用场景问题，设备二维码及条形码存在脱落、丢失等问题，目前方案无法针对此场景提出完善的解决方案。

2.设备组报修繁杂及体验不佳：医院检验科室往往是多台设备并联构成设备组，在设备组模式下，如每台设备都配置二维码，一则导致报修流程繁复，二则无法整体的检视该设备组的问题，对于排查并解决设备故障产生不利影响。

3.无法进行报修的分级管理和自动化处理：医疗机构检验科工作人员由于人员流动、技能及经验的差异性，导致相当部分问题为基础使用问题或轻量级问题，目前方案针对报修问题无法进行分级管理和智能化处理，导致维修团队的人工成本高企。

4.无法有效区分基础故障和高阶故障：目前方案无法通过设备参数、报修历史、维保参数等属性构建设备维保画像，从而无法有效区分基础故障和高阶故障。

5.无法进行主动预警，减少设备宕机。目前方案均为被动预警而非主动预警，无法采集设备参数、报修历史、维保参数等，并集合iot物联网技术，将设备的运行情况进行实时采集、比对和告警，从而减少设备宕机的频次，缩短宕机的时长。

技术实现要素：

有鉴于现有技术的上述缺陷，本发明所要解决的技术问题是提供一种基于微信公众平台的医疗设备报修系统及其运行方法，其能够综合人工服务和机器服务，从而提高服务质量，另外还能够通过关键字等方式寻找设备丢失的二维码信息。

为实现上述目的，本发明提供了一种基于微信公众平台的医疗设备报修系统，包括：

医院用户终端，医院用户使用，用于通过微信公众平台与医疗设备在线报修管理系统通讯，从而向医疗设备在线报修管理系统报修或获取信息；

工程师终端，维修工程师使用，用于与医疗设备在线报修管理系统通讯，从而获取报修信息以及通过人工反馈维修信息；

通讯平台，用于连接医院用户终端、工程师终端、数据处理服务器，使它们之间可相互通讯；

二维码生成客户端，用于根据医院设备的铭牌编号、关键字信息、人工编号、设备特征、设备图片对各个设备进行编码或系统进行自动编码，然后根据编码生成设备二维码；同时，还对成组的设备进行整组编码，然后生成设备组二维码；

数据库，用于存储数据；

坐席客服终端，人工客服使用，接入人工服务，其可与数据处理服务器通讯，从而获取报修信息，与医院用户端、工程师终端进行沟通；

数据处理服务器，数据处理服务器用于进行数据管理、通讯管理。

作为本发明的进一步改进，通讯平台为微信公众平台。

作为本发明的进一步改进，还包括，系统管理员终端，系统管理员使用，用于管理整个系统的设置、数据维护、系统维护更新。

作为本发明的进一步改进，数据处理服务器，包括：

机器人自动应答模块，其通过输入的信息提取关键字，然后根据关键字匹配数据库内预设的信息，再调出该信息，并相输入终端回复；

资料自动推送模块，用于将预设的信息、资料推送给各个终端；

模板消息推送模块，用于将预设的模板推送给各个终端；

图片语音处理模块，用于识别图片、语音信息，并将语音信息识别为文字，将图片与预先存储在数据库内的图片进行比对，从而调出此图片的相关信息，最后将识别的信息推送至各个终端或机器人自动应答模块进行进一步处理；

工单数据处理模块，用于将输入的工单信息进行整理，工单信息为根据预设的模板填写的报修工单、维修工单、维修后的工单，从而将工单信息进行整理后，统一存入数据库内，从而建立跟踪信息或关联信息；

数据报表生成模块，用于根据输入的报修工单、维修工单、维修后的工单经过工单数据处理模块处理后，在预设的数据报表模板内进行信息填写或生成，从而生成整个维修过程的数据报表，最后将相应信息存入数据库内。

一种基于上述医疗设备在线报修管理系统的运行方法，包括如下步骤：

s1、通过医院用户终端、或其它设备输入医院设备信息，然后生成每个设备的设备二维码；最后将设备二维码输入数据处理服务器，并通过数据处理服务器处理将每台设备二维码、及其相关信息关联后存入数据库内；

s2、系统根据输入的信息、设备二维码对设备进行组合、分组，从而形成每组设备的设备组二维码，并与相关设备信息进行关联后存入数据库内；

s3、系统根据设置的专家信息、机器人信息、获取的设备信息、设备组二维码生成专属的服务群组，服务群组由机器人客服、坐席客服、工程师、相关设备负责人组成，其基于任务属性为医院用户提供咨询应答及报修、维修服务；生成的服务群组需要医院用户终端认证；

s4、医院用户通过医院用户终端进行报修、咨询、获取信息；需要报修时，医院用户输入信息审查设备报修单，然后将设备报修单输入数据处理服务器内进行处理，然后进行维修，并将维修过程中的工单属于系统，系统根据预设的维修报表模板生成可视化报表，并输出给各个终端、存储入数据库。

作为本发明的进一步改进，s3中，当医院用户进入群组页面时，机器人将模拟真人对话进行响应，医院用户通过文字、语音进行相关技术服务咨询，机器人将基于系统的知识库进行即时回复；

当医院用户发起设备报修时，机器人将自动通知对应的坐席客服端进行响应。

作为本发明的进一步改进，s1中，将医疗设备的系统编号作为特定参数，通过调用微信api为该设备生成报修公众平台带参数的二维码图片，具体如下：

a)单一设备二维码：针对单一设备，直接生成该设备的报修二维码，植入该设备的系统编号、报修历史、维保分数信息；

b)设备组二维码：针对组合式的设备组，支持生成设备组的二维码，同时植入该设备组所包含的所有设备的报修历史、维保分数信息；

s2中，设备组的组合、匹配管理，具体如下：

a)支持针对设备组的所有设备进行组合、分拆、归并操作；

b)支持针对设备组的所有设备进行型号匹配提示及通过后台拖拉式即可调整设备组的布局和顺序。

作为本发明的进一步改进，s4中，需要报修时，需要提交设备报修工单，设备报修工单的提交方式如下：

a)扫码报修：当医院用户使用微信扫描设备报修二维码时，通讯平台将自动推送带该设备参数的报修链接，医院用户点击链接即可进入该设备的报修页面，进行故障的描述和工单提交；

报修页面通过系统所传递的参数显示该设备的设备编号和设备状态，以确认报修设备对象信息正确；

b)拍照报修：医院用户点击报修页面上的拍照按钮，调用设备的拍照功能，将图片上传至报修数据处理服务器，数据处理服务器将图片的路径返回给客户端，客户端通过该路径显示图片；

c)语音报修：医院用户点击录音按钮，通过调用js-sdk接口，获取用户的录音权限，提醒用户开始录音，用户手指离开录音按钮，录音即结束并保存录音文件至素材库；

d)文本报修：用户通过富文本输入框输入其他备注信息，点击提交按钮，将设备信息，报修人信息，报修的图片、录音、文字提交至报修数据处理服务器；

设备报修工单提供后的处理方式如下：

a)报修数据处理服务器通过websocket协议将报修工单数据通知到坐席客户端，提醒坐席客服进行处理；

b)坐席客服端根据报修工单及相关图片、音频进行专业判断，可直接将处理方案反馈给医院用户，通过微信模板消息通知给报修的医院用户端，报修工单结束；

c)如果坐席客服判定该报修工单需要维修工程师协助，则会将该工单分配给工程师端，系统通过微信模板消息通知工程师客户端，工程师进行维修服务并点击完成后，该工单结束。

作为本发明的进一步改进，还包括，s5、备份报修机制：

a)基于设备id的精准报修：当设备二维码丢失或损毁情况发生时，医院用户可基于设备后方铭牌上的设备编号进行精准报修，在输入该设备id后，系统自动返回带有该设备或设备组参数的报修链接；

b)基于医院的模糊报修：当设备二维码丢失或损毁情况发生、且设备铭牌上的编号也无法查看时，医院用户可输入医院名称进行模糊查询和报修，系统在确认报修人员的身份、lbs安全性属性后，即可反馈该医院所属的所有设备，由报修者进行选取并提交报修；

c)基于将系统中的医院设备目录集成在“我的设备”模块内，通过“我的设备”模块进行报修：医院用户在认证后会被引导至设备认领的模块，当该用户认领了相应设备或设备组后，即可直接在“我的设备”模块进行报修记录的查询及报修工单的提交。

作为本发明的进一步改进，还包括，s6、报修需求的分级管理：

a)基础需求：报修用户通过专属服务群组进行检索或报修时，系统将根据其提交的问题进行匹配和应答，针对基础类问题系统自动返回答案，通过提供电子文档、操作手册直接解决，并向该用户智能推荐对应的报修学习视频课程；

b)高级需求：系统无法应答的问题则自动流转到高级需求阶段，远程服务中心先通过远程进行监控、调试与维护，如无法远程解决，则将该报修工单流转至现场维修工程师。

作为本发明的进一步改进，还包括，s7、报修行为的机器学习：系统支持记录报修人员的提问及应答反馈记录，并通过机器学习及训练，将智能应答进行精准度的提升，以达到通过智能系统解决更多报修问题的目标，具体如下：

a)报修提问的学习和优化：系统提供一套及用户提问和反馈进行机器学习的系统能力组件，系统管理员通过持续的训练本系统，可将报修及提问的应答能力进行广度的扩充和精准度的提升；

b)报修故障的整理及标准化：按照设备分型、设备年限、保养分数、设备组合不同属性，记录故障发生的频次和分布，以有效的构建设备或设备组维保画像，从而有效区分基础故障和高阶故障，并对设备运行状况进行预判。

作为本发明的进一步改进，还包括s8、基于iot实现设备故障的预警管理，针对部分设备或设备组提供iot数据对接模块，通过采集设备的运行数据，将设备维修的被动服务提升为主动预警，具体如下：

a)数据接口获取设备运营数据；

b)基于设备维保模型进行预警；

c)基于预警进行设备预检，将宕机风险降到最低。

本发明的有益效果是：

1.本发明通过服务群组的设计，可提升设备报修处理效率，主要优点如下：

a)服务及时响应；

b)快速甄别问题；

c)进行主动告警；

d)提升处理效率。

2.本发明通过设备及设备组二维码生成与管理机制优化了用户使用流程，主要优点如下：

a)符合多种设备配置场景：单设备、设备组；

b)通过设备组生成统一二维码，优化用户解决问题的流程。

3.本发明通过设备组的配置管理方便用户操作，极大的提升了用户体验，主要优点如下：a)拖拉式配置；b)个性化标注。

4.本发明设备报修工单的提交及处理的多样化和丰富化，报修可以通过：

a)语音；b)图片；c)文字；d)自动带入：设备参数、维修历史、设备lbs信息等。

5.本发明提供了完整的备份报修机制，规避了二维码损毁或脱落问题：备份报修机制，包括：a)基于设备id的精准报修；b)基于医院的模糊报修；c)基于设备关联用户的机制实现精准报修。

6.本发明实现了设备报修需求的分级管理，具体如下：a)基础需求：自动给答案、给文档、给操作手册、推荐学习课程。b)高级需求：进行报修，先远程后上门。可以提高维修效率，且降低维修人员工作强度。

7.本发明通过实现报修行为的机器学习，提升了报修应答效率和准确度，并可将该能力进行复用，学习方式如下：a)报修提问的学习和优化；b)报修故障的整理及标准化。

8.本发明基于iot实现设备故障的预警管理，化被动报修为主动预警，大大提升了设备或设备组的可用度与稳定性，主要方式为：a)数据接口获取设备运营数据；b)基于设备维保模型进行预警；c)基于预警进行设备预检，将宕机风险降到最低。

附图说明

图1是本发明的医疗设备在线报修管理系统结构示意图。

具体实施方式

下面结合附图和实施例对本发明作进一步说明：

实施例一

参见图1，一种基于微信公众平台的医疗设备报修系统，包括：

医院用户终端，医院用户使用，用于通过微信公众平台与医疗设备在线报修管理系统通讯，从而向医疗设备在线报修管理系统报修或获取信息；本实施例中可以是安装有微信的设备，如智能手机、电脑等。

工程师终端，维修工程师使用，用于与医疗设备在线报修管理系统通讯，从而获取报修信息以及通过人工反馈维修信息，本实施例中可以是安装有微信的设备，如智能手机、电脑等。

微信公众平台，用于连接医院用户终端、工程师终端、数据处理服务器，使其可以相互通讯；

二维码生成客户端，用于根据医院设备的铭牌编号、关键字信息、人工编号、设备特征、设备图片等对各个设备进行编码，然后根据编码生成设备二维码；同时，还对成组的设备进行整组编码，然后生成设备组二维码。本实施例中，可以直接集成在医院用户终端内，或者集成在数据处理服务器内。

数据库，用于存储数据，如维修记录、各个设备的二维码、图片、铭牌、特征关键字等信息；数据库可以内置于数据处理服务器内；

坐席客服终端，人工客服使用，主要是接入人工服务，其可以与数据处理服务器通讯，从而获取报修信息，与医院用户端、工程师终端进行沟通；本实施例中可以是安装有微信的设备，如智能手机、电脑等。

系统管理员终端，系统管理员使用，用于管理整个系统的设置、数据维护等。本实施例中可以是安装有微信的设备，如智能手机、电脑等。而且，系统管理员终端，可以就是具有管理权限的坐席客服终端。

数据处理服务器，用于进行数据管理、通讯管理等，包括：

机器人自动应答模块，其通过输入的信息提取关键字，然后根据关键字匹配数据库内预设的信息，然后调出该信息，并相输入终端回复，输入终端可以是医院用户终端、工程师终端、客服坐席终端、系统管理员终端等；可以参考现有的机器人客服服务技术。

资料自动推送模块，用于将预设的信息、资料推送给各个终端，具体可以参考现有的微信公众号推送功能；

模板消息推送模块，用于将预设的模板推送给各个终端，可以是报修模板、维修列表模板等；

图片语音处理模块，用于识别图片、语音信息，并将语音信息识别为文字，将图片与预先存储在数据库内的图片进行比对，从而调出此图片的相关信息，最后将识别的信息推送至各个终端或机器人自动应答模块进行进一步处理；

工单数据处理模块，用于将输入的工单信息进行整理，工单信息为根据预设的模板填写的报修工单、维修工单、维修后的工单等，从而将工单信息进行整理后，统一存入数据库内，从而建立跟踪信息或关联信息；

数据报表生成模块，用于根据输入的报修工单、维修工单、维修后的工单等经过工单数据处理模块处理后，在预设的数据报表模板内进行信息填写或生成，从而生成整个维修过程的数据报表，以方便操作者知晓具体的维修情况、过程等，最后将相应信息存入数据库内。

实施例二

本实施例为基于实施例一中医疗设备在线报修管理系统的运行方法，包括如下步骤：

s1、通过医院用户终端、或其它设备输入医院设备信息，如铭牌编号、医院编号、设备照片、用途、设备关键字等，然后生成每个设备的设备二维码；最后将设备二维码输入数据处理服务器，并通过数据处理服务器处理将每台设备二维码、及其相关信息关联后存入数据库内；

s2、系统根据输入的信息、设备二维码等对设备进行组合、分组，从而形成每组设备的设备组二维码，并与相关设备信息进行关联后存入数据库内；

s3、系统根据设置的专家信息、机器人信息、获取的设备信息、设备组二维码等生成专属的服务群组，服务群组由机器人客服、坐席客服、工程师、相关设备负责人等组成，其基于任务属性为医院用户提供咨询应答及报修、维修服务；

当然，生成的服务群组需要医院用户终端认证，且认证后，系统将基于用户所属医院、所关联的设备等属性，自动将相应的坐席客服、技术工程师及机器人客服拉入该群组，机器人客服负责自动应答以及常见问题的自动解答，技术资料的自动提供等；

当医院用户进入该群组页面时，机器人将模拟真人对话进行响应，医院用户通过文字、语音进行相关技术服务咨询，机器人将基于系统的知识库进行即时回复；

当医院用户发起设备报修时，机器人将自动通知对应的坐席客服端进行响应。

同时，服务群组也可由医院用户终端、工程师终端、坐席客服终端等申请建立，经过管理员或具有管理权限的操作人员同意后也能建立。

s4、医院用户通过医院用户终端进行报修、咨询、获取信息等。

需要报修时，医院用户输入信息审查设备报修单，然后将设备报修单输入数据处理服务器内进行处理，然后进行维修，并将维修过程中的工单属于系统，系统根据预设的维修报表模板生成可视化报表，并输出给各个终端、存储入数据库。

优选地，s1中，可将医疗设备的系统编号作为特定参数，通过调用微信api为该设备生成报修公众平台带参数的二维码图片，具体如下：

a)单一设备二维码：针对单一设备，直接生成该设备的报修二维码，植入该设备的系统编号、报修历史、维保分数等信息；

b)设备组二维码：针对组合式的设备组，支持生成设备组的二维码，同时植入该设备组所包含的所有设备的报修历史、维保分数等信息。

优选地，s2中，设备组的组合、匹配管理，具体如下：

a)支持针对设备组的所有设备进行组合、分拆、归并等操作；

b)支持针对设备组的所有设备进行型号匹配提示及通过后台拖拉式即可调整设备组的布局和顺序。

优选地，s4中，需要报修时，需要提交设备报修工单，设备报修工单的提交方式如下：

a)扫码报修：当医院用户使用微信扫描设备报修二维码时，微信平台将自动推送带该设备参数的报修链接，医院用户点击链接即可进入该设备的报修页面，进行故障的描述和工单提交。报修页面通过系统所传递的参数显示该设备的设备编号和设备状态，以确认报修设备对象信息正确。医院用户可以通过多种方式填写报修信息；

b)拍照报修：医院用户点击报修页面上的拍照按钮，调用设备的拍照功能，将图片上传至报修数据处理服务器，数据处理服务器将图片的路径返回给客户端，客户端通过该路径显示图片；

c)语音报修：医院用户点击录音按钮，通过调用js-sdk接口，获取用户的录音权限，提醒用户开始录音，用户手指离开录音按钮，录音即结束并保存录音文件至素材库；

d)文本报修：用户通过富文本输入框输入其他备注信息，点击提交按钮，将设备信息，报修人信息，报修的图片，录音，文字提交至报修数据处理服务器。

优选地，s4中，设备报修工单提供后的处理方式如下：

a)报修数据处理服务器通过websocket协议将报修工单数据通知到坐席客户端，提醒坐席客服进行处理；

b)坐席客服端根据报修工单及相关图片、音频等进行专业判断，可以直接将处理方案反馈给医院用户，通过微信模板消息通知给报修的医院用户端，报修工单结束；

c)如果坐席客服判定该报修工单需要维修工程师协助，则会将该工单分配给工程师端，系统通过微信模板消息通知工程师客户端，工程师进行维修服务并点击完成后，该工单结束。

优选地，还包括s5、备份报修机制，由于当前二维码印制工艺问题和用户使用场景问题，设备二维码存在脱落、丢失等问题，所以本发明设计了如下备份报修机制：

a)基于设备id的精准报修：当设备二维码丢失或损毁等情况发生时，医院用户可以基于设备后方铭牌上的设备编号进行精准报修，在输入该设备id后，系统自动返回带有该设备（或设备组）参数的报修链接；

b)基于医院的模糊报修：当设备二维码丢失或损毁等情况发生，且设备铭牌上的编号也无法查看时，医院用户可以输入医院名称进行模糊查询和报修，系统在确认报修人员的身份、lbs等安全性属性后，即可反馈该医院所属的所有设备，由报修者进行选取并提交报修；

c)基于“我的设备”模块进行报修：医院用户在认证后会被引导至设备认领的模块，当该用户认领了相应设备（或设备组）后，即可直接在“我的设备”模块进行报修记录的查询及报修工单的提交。

优选地，还包括s6、报修需求的分级管理，医疗机构检验科工作人员由于人员流动、技能及经验的差异性，导致相当部分问题为基础使用问题或轻量级问题，本发明通过对报修需求进行分级管理，提升服务的响应度，降低服务的成本。

a)基础需求：报修用户通过专属服务群组进行检索或报修时，系统将根据其提交的问题进行智能匹配和应答，针对基础类问题系统自动返回答案，通过提供电子文档、操作手册等直接解决，并向该用户智能推荐对应的报修学习视频课程。

b)高级需求：智能系统无法应答的问题则自动流转到高级需求阶段，远程服务中心（servicecenter）先通过远程进行监控、调试与维护，如无法远程解决，则将该报修工单流转至现场维修工程师。

优选地，还包括s7、报修行为的机器学习：系统支持记录报修人员的提问及应答反馈记录，并通过机器学习及训练，将智能应答进行精准度的提升，以达到通过智能系统解决更多报修问题的目标。

a)报修提问的学习和优化：本发明提供了一套及用户提问和反馈进行机器学习的系统能力组件，系统管理员通过持续的训练本系统，可以将报修及提问的应答能力进行广度的扩充和精准度的提升。就是目前的大数据训练，可以参考现有的神经网络训练技术。

b)报修故障的整理及标准化：本发明按照设备分型、设备年限、保养分数、设备组合等不同属性，记录故障发生的频次和分布，以有效的构建设备（或设备组）维保画像，从而有效区分基础故障和高阶故障，并对设备运行状况进行预判。

优选地，还包括s8、基于iot实现设备故障的预警管理，本发明针对部分设备（或设备组）提供iot数据对接模块，通过采集设备的运行数据，将设备维修的被动服务提升为主动预警，具体如下：

a)数据接口获取设备运营数据；

b)基于设备维保模型进行预警；

c)基于预警进行设备预检，将宕机风险降到最低。

优选地，还包括s9、设备仪表盘管理：系统管理员或坐席客户端可以管理全部的报修工单，并根据报修数据统计设备的故障率，客户的保修率，形成数据仪表盘，综合管理和查看各个统计维度的可视化报表。

综合上述，本发明的功能主要包括：

1.根据设备编号生成设备二维码；

2.基于设备编号聚合为设备组，并生成设备组二维码；

3.设备组所属设备的增删改及设备流转；

4.根据医院用户归属生成服务群组；

5.服务群组的智能化配置、应答设置与应答分级设置；

6.扫描二维码推送关联设备（或设备组）的报修链接；

7.根据授权接口获取报修人的用户信息；

8.提交图片、语音和文字的多种方式故障描述；

9.基于设备id（或设备组id）的备份报修机制的设定；

10.基于医院为单位的备份报修机制的设定；

11.基于用户与设备的关联关系为基础的备份报修机制的设定；

12.坐席客服实时接收报修信息；

13.坐席客服针对报修工单进行分级管理；

14.坐席处理工单信息，将工单分配给维修工程师，通过模板消息通知工程师客户端；

15.将工单状态变更实时推送到客户客户端和工程师客户端；

16.将设备预警信息自动定时推送到客户客户端和工程师客户端；

17.用户报修行为的机器学习和效能提升；

18.设备（或设备组）维保画像设定；

19.基于iot实现设备故障的预警管理；

20.计算设备故障率，导出可视化报表。

本发明未详述之处，均为本领域技术人员的公知技术。

以上详细描述了本发明的较佳具体实施例。应当理解，本领域的普通技术人员无需创造性劳动就可以根据本发明的构思作出诸多修改和变化。因此，凡本技术领域中技术人员依本发明的构思在现有技术的基础上通过逻辑分析、推理或者有限的实验可以得到的技术方案，皆应在由权利要求书所确定的保护范围内。