一种远程控制方法、装置、计算机设备和存储介质与流程

本发明实施例涉及数据交互技术领域，尤其涉及一种远程控制方法、装置、计算机设备和存储介质。

背景技术：

随着智能技术的发展，市场上应用于客户现场的，能够提供各种服务的智能机器人系统(典型的，客服机器人系统)已经非常普遍。由于智能机器人系统部署在客户现场，又通过智能机器人系统的产品提供方运营整个机器人系统，此时若系统出现问题需要维护，则需要使维护人员到客户现场实施运维服务，这种方式时效性特别低，如果客户现场距离远，可能需要超过24小时才能到达客户现场，极大地降低了运维效率。

因此，市面上现有的机器人系统中开发了许多安全协议(secureshell，ssh)通信软件或文件协议(filetransferprotocol，ftp)通信软件等，通过网络管理在机器人系统中专门打通一个服务器特定端口进行调用，从而进行机器人系统的远程控制维护，但90％以上的企业由于对企业内网络端口的控制，一般都会禁止外网开放这种端口来实现远程控制，防止企业内部网络数据的丢失。

技术实现要素：

本发明实施例提供了一种远程控制方法、装置、计算机设备和存储介质，以在实现对客服机器人系统进行远程控制的同时，降低远程控制的局限性，节约宝贵的端口资源。

第一方面，本发明实施例提供了一种远程控制方法，应用于客服机器人系统中，该方法包括：

通过外网接口模块的统一外网通信端口，获取外网输入信息，其中，所述客服机器人系统包括：外网接口模块以及与所述外网接口模块相连的至少一个内网功能模块；

通过所述外网接口模块对所述外网输入信息进行识别，如果确定所述外网输入信息中包括远程控制指令，则将所述外网输入信息转发至所述至少一个内网功能模块；

通过所述至少一个内网功能模块对接收到的所述外网输入信息进行识别，如果确定所述外网输入信息中包括的远程控制指令为指向本机的远程控制指令，则执行与所述远程控制指令匹配的控制响应操作。

第二方面，本发明实施例提供了一种远程控制方法，该方法包括：

获取用户在人机交互界面中选择的针对客服机器人系统的远程控制控件，其中，所述客服机器人系统包括：外网接口模块以及与所述外网接口模块相连的至少一个内网功能模块；

根据远程控制控件与远程控制指令之间的映射关系，获取与用户选择的所述远程控制控件匹配的远程控制指令；

根据获取的所述远程控制指令构造外网输入信息，并将所述外网输入信息发送至所述客服机器人系统中所述外网接口模块的统一外网通信端口；

其中，所述外网输入信息用于指示所述客服机器人系统中的所述至少一个内网功能模块执行与所述远程控制指令匹配的控制响应操作。

第三方面，本发明实施例提供了一种远程控制装置，应用于客服机器人系统中，该装置包括：

信息获取模块，用于通过外网接口模块的统一外网通信端口，获取外网输入信息，其中，所述客服机器人系统包括：外网接口模块以及与所述外网接口模块相连的至少一个内网功能模块；

外网识别模块，用于通过所述外网接口模块对所述外网输入信息进行识别，如果确定所述外网输入信息中包括远程控制指令，则将所述外网输入信息转发至所述至少一个内网功能模块；

内网识别模块，用于通过所述至少一个内网功能模块对接收到的所述外网输入信息进行识别，如果确定所述外网输入信息中包括的远程控制指令为指向本机的远程控制指令，则执行与所述远程控制指令匹配的控制响应操作。

第四方面，本发明实施例提供了一种远程控制装置，该装置包括：

控件获取模块，用于获取用户在人机交互界面中选择的针对客服机器人系统的远程控制控件，其中，所述客服机器人系统包括：外网接口模块以及与所述外网接口模块相连的至少一个内网功能模块；

指令获取模块，用于根据远程控制控件与远程控制指令之间的映射关系，获取与用户选择的所述远程控制控件匹配的远程控制指令；

信息发送模块，用于根据获取的所述远程控制指令构造外网输入信息，并将所述外网输入信息发送至所述客服机器人系统中所述外网接口模块的统一外网通信端口；

其中，所述外网输入信息用于指示所述客服机器人系统中的所述至少一个内网功能模块执行与所述远程控制指令匹配的控制响应操作。

第五方面，本发明实施例提供了一种计算机设备，该计算机设备包括：

一个或多个处理器；

存储装置，用于存储一个或多个程序；

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现本发明任意实施例所述的远程控制方法。

第六方面，本发明实施例提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现本发明任意实施例所述的远程控制方法。

本发明实施例提供的一种远程控制方法、装置、计算机设备和存储介质，通过复用客服机器人系统中自带的外网接口模块的统一外网通信端口接收并识别远程控制指令，并将该远端控制指令发送至内网功能模块，由匹配的内网功能模块执行对应的控制响应操作的方式，解决了现有技术中需要单独开通一个新的服务器端口才能实现对客服机器人系统进行远程控制的问题，在大大降低系统运维难度的前提下，降低远程控制的局限性，节约了宝贵的端口资源。

附图说明

通过阅读参照以下附图所作的对非限制性实施例所作的详细描述，本发明的其它特征、目的和优点将会变得更明显：

图1为本发明实施例一提供的一种远程控制方法的流程图；

图2为本发明实施例二提供的一种远程控制方法的流程图；

图3为本发明实施例三提供的一种远程控制方法的流程图；

图4为本发明实施例四提供的在远程控制系统和客服机器人系统之间进行交互的一种远程控制方法的流程图；

图5为本发明实施例五提供的一种远程控制装置的结构示意图；

图6为本发明实施例六提供的一种远程控制装置的结构示意图；

图7为本发明实施例七提供的一种计算机设备的结构示意图。

具体实施方式

下面结合附图和实施例对本发明作进一步的详细说明。可以理解的是，此处所描述的具体实施例仅仅用于解释本发明，而非对本发明的限定。另外还需要说明的是，为了便于描述，附图中仅示出了与本发明相关的部分而非全部结构。

实施例一

图1为本发明实施例一提供的一种远程控制方法的流程图，本实施例可适用于任一种在客户现场安装的为客户提供各种功能服务的客服机器人系统中。本实施例提供的一种远程控制方法可以由本发明实施例提供的应用于客服机器人系统中的远程控制装置来执行，该装置可以通过软件和/或硬件的方式来实现，并集成在执行本方法的客服机器人系统中。具体的，参考图1，该方法可以包括如下步骤：

s110，通过外网接口模块的统一外网通信端口，获取外网输入信息。

其中，客服机器人系统可以包括：外网接口模块以及与外网接口模块相连的至少一个内网功能模块。具体的，客服机器人系统是通过借助主要以人工智能技术构建的网络自动客服系统，可以通过电话、e-mail、短信、web网页、手机应用程序(application，app)、即时通讯(instantmessaging，im)工具等多媒体通道与客户实现智能化互动，从而有效减少客服成本、提升服务质量和增加客户满意度。本实施例中的客服机器人系统本质上是一个实时应答式智能机器人的生产平台，可以支持文本和语音交互方式，并实现了全渠道的接入，如web网页、微信、腾讯qq、易信、短信、微博、桌面客户端、智能手机客户端、支付宝服务窗以及硬件终端等。

可选的，客服机器人系统可以包括承载有如微信、微博、手机app等可以实现与前端客户交互的平台，以及后端用于提供各种智能服务处理、支撑系统运行及管理维护和存储大量业务知识及语言知识的数据库等的智能服务引擎模块、机器人统一管理模块和机器人数据库；此时，承载有如微信、微博、手机app等可以实现与前端客户交互的平台中的各种智能软件对应的接口可以构成本实施例中客服机器人系统中的外网接口模块，而后端包含的智能服务引擎模块、机器人统一管理模块和机器人数据库可以共同构成本实施例中的客服机器人系统中的内网功能模块。

可选的，客服机器人系统中在前端接入各种交互app时，便自带有可以使客服机器人系统与外部硬件设备统一进行通讯的通信端口。本实施例中的客服机器人系统在接收来自客户设备的交互信息，或者接收来自运维人员的控制指令时，均可以通过自带的外网接口模块中的统一外网通信端口来接收来自于外部设备的外网输入信息，从而获取对应的外网输入信息。其中，该外部设备可以是与客服机器人系统实现用户交互信息传输的客户所在的智能终端，也可以是运维人员所在的用于远程控制客服机器人系统的远程控制设备。因此，此时获取到的外网输入信息可能是客户输入的用于请求客服机器人系统中对应服务功能的用户交互信息，也可能是运维人员输入的用于远程控制客服机器人系统执行对应响应操作的远程控制指令。具体的，本实施例中外网接口模块的统一外网通信端口可以包括超文本传输协议(hypertexttransportprotocol，http)端口，也可以包括其他通信传输的协议端口，在此并不作限定。

本实施例中通过统一的外网通信端口获取用户交互信息和远程控制指令，不需要额外设置专门的服务器端口来确定远程控制信息，降低了现有技术中通过专门设定服务器端口而实现远程控制的局限性。

s120，通过外网接口模块对外网输入信息进行识别，如果确定外网输入信息中包括远程控制指令，则将外网输入信息转发至至少一个内网功能模块。

其中，本实施例中的远程控制指令主要是用于远程监控客服机器人系统中各内部功能模块的整体运行状态，判断是否存在异常，以便在出现问题时能够及时采用一定的措施进行维护，例如通过远程访问内网功能模块的系统日志，从而分析该网功能模块是否存在异常情况。具体的，本实施例中的远程控制指令可以包括正常运行监控指令、日志获取指令、文件更新指令、运行状态监控指令和远程重启指令。其中，正常运行监控指令主要用于远程监控客服机器人系统中内网功能模块是否运行正常；日志获取指令主要用于远程访问客服机器人系统中内网功能模块的系统日志，以分析对应的内网功能模块的异常情况；文件更新指令主要用于远程发布客服机器人系统中内网功能模块下的最新版本文件或局部更新文件等；运行状态监控指令主要用于远程监控客服机器人系统中内网功能模块的物理硬盘内存总量、物理硬盘内存使用量以及中央处理器使用量等；远程重启指令主要用于重启客服机器人系统中的内网功能模块，以便在检测到客服机器人系统中的内网功能模块出现卡顿、死机等情况时能够及时重启对应的内网功能模块，从而解决卡顿、死机等造成的异常情况。同时，本实施例中的客服机器人系统部署于linux操作系统中；因此对应的远程控制指令为linux控制指令。

此外，本实施例中的远程控制指令可以为按照第一双向加密算法处理后得到的指令，也就是远程控制系统在将包括远程控制指令的外网输入信息发送给客服机器人系统的外网接口模块时，首先会按照第一双向加密算法对远程控制指令进行双向加密处理，以保证数据传输的安全性。其中，双向加密算法通常可以分为对称性加密算法和非对称性加密算法，例如，数据加密标准(dataencryptionstandard，des)、三重数据加密标准(tripledes，3des)以及数字签名算法(digitalsignaturealgorithm，dsa)等。

可选的，由于本实施例中主要分析运维人员对客服机器人系统在运行过程中的各种远程控制操作，以便在客服机器人系统出现问题时可以及时维护，因此，客服机器人系统在通过外网接口模块的统一外网通信端口获取到外网输入信息时，首先需要通过外网接口模块中预先设定的识别功能对该外网输入信息进行分析识别，以此来判断此时获取的外网输入信息中是否包括运维人员输入的远程控制指令。如果确定此时获取的外网输入信息包含有远程控制指令，则将该外网输入信息再次转发至客服机器人系统中的至少一个内网功能模块，以使内网功能模块可以在后续对应执行对应的控制响应操作。

可选的，本实施例中外网接口模块对外网输入信息进行识别的操作，可以通过外网接口模块所配置的工程文件中的设定jar包执行。

具体的，客服机器人系统可以通过java软件程序对应创建一个外网接口模块的工程项目，在创建时外网接口模块对应的java工程里面会包含有多个可执行文件，组成外网接口模块预先配置的工程文件，该工程文件中对应有不同类型的可执行程序包，例如jar包等。其中，jar包中包含有运维人员预先设定的一些类和属性，可以直接进行调用。此时，客服机器人系统中的外网接口模块对外网输入信息进行识别的操作，可以直接在外网接口模块所配置的工程文件中选用设定jar包，并通过调用该设定jar包来执行对外网输入信息的识别操作，以确定此时获取的外网输入信息中是否包括远程控制指令。

s130，通过至少一个内网功能模块对接收到的外网输入信息进行识别，如果确定外网输入信息中包括的远程控制指令为指向本机的远程控制指令，则执行与远程控制指令匹配的控制响应操作。

可选的，客服机器人系统后端与外网接口模块相连的至少一个内网功能模块在接收到外网接口模块转发的外网输入信息时，此时外网输入信息中必然包括有远程控制指令，因此接收到外网输入信息的各内网功能模块为了判断此时的远程控制指令是否是指向本机的远程控制指令，避免执行额外的操作，各内网功能模块首先需要对接收到的外网输入信息进行识别，判断外网输入信息中包含的远程控制指令是否是指向本机的远程控制指令，如果确定外网输入信息中包括的远程控制指令为指向本机的远程控制指令，则仅控制本机对应的内网功能模块执行与此时的远程控制指令匹配的控制响应操作，从而实现对应的远程控制。示例性的，若远程控制指令是针对内网功能模块中的机器人统一管理模块的文件更新指令，则内网功能模块中的智能服务引擎模块和机器人数据库对接收到的外网输入信息进行识别，确定此时包括的远程控制指令不是指向本机的远程控制指令，并不执行任何控制响应操作，仅有机器人统一管理模块在确定此时包括的远程控制指令为指向本机的远程控制指令时，执行对应的文件更新响应操作。

同时，内网功能模块在对外网输入信息中的远程控制指令进行识别时，还可以通过第一双向加密算法中对应的密钥对接收到的远程控制指令进行解密，从而确定该远程控制指令是否是指向本机的远程控制指令。

进一步的，本实施例中在客服机器人系统执行与远程控制指令匹配的控制响应操作中，还会通过内网功能模块得到远程控制指令的反馈结果，从而反馈给远程控制系统。此时，本实施例中在通过内网功能模块得到远程控制指令的反馈结果后，还包括：通过内网功能模块按照第二双向加密算法，对远程控制指令的反馈结果进行双向加密。

其中，第二双向加密算法为现有的双向加密算法中的任意一种，可以与第一双向加密算法相同，也可以不同。可选的，在通过内网功能模块得到远程控制指令的反馈结果时，首先通过第二双向加密算法对该反馈结果进行双向加密处理，再反馈给远程控制系统，以保证数据传输的安全性。需要说明的是，由于本实施例中的远程控制指令包括有正常运行监控指令、日志获取指令、文件更新指令、运行状态监控指令和远程重启指令，因此不同的远程控制指令在客服机器人系统中对应匹配有不同的控制响应操作。

此外，本实施例中至少一个内网功能模块对接收到的外网输入信息进行识别的操作，或者对远程控制指令的反馈结果进行双向加密的操作均可以通过内网功能模块所配置的工程文件中的设定jar包执行。此时的工程文件是通过java软件程序创建内网功能模块对应的工程项目时包含的多个可执行文件，jar包也是内网功能模块对应的运维人员预先设定的一些类和属性组成的在可执行程序包。各内网功能模块通过在所配置的工程文件中选用对应的设定jar包，并调用该设定jar包来执行对外网输入信息的识别操作，以确定此时接收到的远程控制指令是否为指向本机的远程控制指令，或者调用设定jar包来对远程控制指令的反馈结果进行双向加密，以在将反馈结果发送给远程控制系统时，可以保证数据传输的安全性。

本实施例提供的技术方案，通过复用客服机器人系统中自带的外网接口模块的统一外网通信端口接收并识别远程控制指令，并将该远端控制指令发送至内网功能模块，由匹配的内网功能模块执行对应的控制响应操作的方式，解决了现有技术中需要单独开通一个新的服务器端口才能实现对客服机器人系统进行远程控制的问题，在大大降低系统运维难度的前提下，降低远程控制的局限性，节约了宝贵的端口资源。

实施例二

图2为本发明实施例二提供的一种远程控制方法的流程图，本实施例可以与上述一个或者多个实施例中各个可选方案结合。由于远程控制指令中包含有多种不同类型的指令，此时不同的远程控制指令需要在客服机器人系统中匹配有不用的控制响应操作，本实施例中对相应的控制响应操作进行具体说明。可选的，如图2所示，该方法可以包括如下步骤：

s210，通过外网接口模块的统一外网通信端口，获取外网输入信息，其中，客服机器人系统包括：外网接口模块以及与外网接口模块相连的至少一个内网功能模块。

s220，通过外网接口模块对外网输入信息进行识别，判断外网输入信息中是否包括远程控制指令，若是，执行s240；若否，执行s230。

s230，通过外网接口模块确定外网输入信息为用户交互信息，则将用户交互信息发送至匹配的目标内网功能模块。

具体的，由于本实施例中的客服机器人系统通过自带的外网接口模块中的统一外网通信端口来接收来自于外部设备的外网输入信息，从而获取对应的外网输入信息，因此此时获取到的外网输入信息可能是客户输入的用于请求客服机器人系统中对应服务功能的用户交互信息，也可能是运维人员输入的用于远程控制客服机器人系统执行对应响应操作的远程控制指令。通过外网接口模块对外网输入信息进行识别，若外网输入信息中不包括远程控制指令，则可以确定外网输入信息为用户交互信息，此时用户交互信息可以由客服机器人系统后端与用户交互信息对应的内网功能模块来处理。例如，用户交互信息为对客服机器人系统中所保存的各类知识库中的知识点进行统计管理时，此时与该用户交互信息对应的内网功能模块则为机器人统一管理平台，由机器人统一管理平台对需要对所保存的各类知识库中的知识点进行统计管理的用户交互信息进行处理。

可选的，本实施例中通过外网接口模块确定外网输入信息为用户交互信息时，首先根据该用户交互信息在各内网功能模块中确定出与该用户交互信息匹配的目标内网功能模块，从而将该用户交互信息发送至匹配的目标内网功能模块进行对应处理，实现外部设备与客服机器人系统的智能交互。

s240，将外网输入信息转发至至少一个内网功能模块。

s250，通过至少一个内网功能模块对接收到的外网输入信息进行识别，如果确定外网输入信息中包括的远程控制指令为指向本机的远程控制指令，则执行与远程控制指令匹配的控制响应操作。

具体的，远程控制指令可以包括正常运行监控指令、日志获取指令、文件更新指令、运行状态监控指令和远程重启指令。因此，在确定外网输入信息中包括的远程控制指令为指向本机的远程控制指令时，执行与远程控制指令匹配的控制响应操作则包括如下几种方式：

1)远程控制指令包括正常运行监控指令时，通过至少一个内网功能模块如果确定外网输入信息中包括的远程控制指令为指向本机的远程控制指令，则执行与远程控制指令匹配的控制响应操作，可以包括：

通过至少一个内网功能模块如果确定外网输入信息中包括的远程控制指令为指向本机的正常运行监控指令，则获取本机的至少一项与正常运行状态关联的第一运行参数，并将第一运行参数作为正常运行监控指令的反馈结果。

其中，与正常运行状态关联的第一运行参数可以包括：中央处理器温度、中央处理器电压以及中央处理器风扇转速等中的至少一项，主要是监控内网功能模块是否运行正常的参数。

具体的，在通过至少一个内网功能模块对接收到的外网输入信息进行识别，并确定外网输入信息中包括的远程控制指令为指向本机的正常运行监控指令时，那么仅获取本机对应的内网功能模块在运行过程中的至少一项与正常运行状态关联的第一运行参数，例如本机的中央处理器温度、中央处理器电压以及中央处理器风扇转速等，并将获取的第一运行参数作为本次对本机的正常运行监控指令所获得的反馈结果，此外还可以通过外网接口模块将该反馈结果对应返回给远程监控系统。

2)远程控制指令包括日志获取指令时，通过至少一个内网功能模块如果确定外网输入信息中包括的远程控制指令为指向本机的远程控制指令，则执行与远程控制指令匹配的控制响应操作，可以包括：

通过至少一个内网功能模块如果确定外网输入信息中包括的远程控制指令为指向本机的日志获取指令，则获取本机存储的与日志获取指令匹配的运行日志，并将运行日志作为日志获取指令的反馈结果。

具体的，当通过至少一个内网功能模块确定此时的远程控制指令为指向本机的日志获取指令时，说明本次远程控制需要请求远程访问该本机对应的内网功能模块在运行过程中的系统日志，此时客服机器人系统则会直接获取该本机对应的内网功能模块在运行过程中存储的日志获取指令中需要访问的运行日志，同时将获取的与日志获取指令匹配的运行日志作为客服机器人系统对该日志获取指令的反馈结果，此外还可以通过外网接口模块将该反馈结果对应返回给远程监控系统。

3)远程控制指令包括文件更新指令时，通过至少一个内网功能模块如果确定外网输入信息中包括的远程控制指令为指向本机的远程控制指令，则执行与远程控制指令匹配的控制响应操作，可以包括：

通过至少一个内网功能模块如果确定外网输入信息中包括的远程控制指令为指向本机的文件更新指令，则获取与文件更新指令匹配的目标文件，并将目标文件在本机进行更新存储。

其中，文件更新指令中包括待更新的目标文件。当通过至少一个内网功能模块确定此时的远程控制指令为指向本机的文件更新指令时，说明本次远程控制需要根据最新版本的文件或局部更新文件请求对本机上的目标文件进行更新，此时首先通过该本机对应的内网功能模块确定本次文件更新指令中包括的待更新的目标文件，可以直接获取在本机对应的内网功能模块上的待更新的目标文件，并根据本次文件更新指令中该目标文件的最新版本或局部更新文件将目标文件在本机对应的内网功能模块上进行更新存储。

4)远程控制指令包括运行状态监控指令时，通过至少一个内网功能模块如果确定外网输入信息中包括的远程控制指令为指向本机的远程控制指令，则执行与远程控制指令匹配的控制响应操作，可以包括：

通过至少一个内网功能模块如果确定外网输入信息中包括的远程控制指令为指向本机的运行性能监控指令，则获取本机的至少一项与运行性能关联的第二运行参数，并将第二运行参数作为运行性能监控指令的反馈结果。

其中，与运行性能关联的第二运行参数可以包括：物理硬盘内存总量、物理硬盘内存使用量以及中央处理器使用量等中的至少一项，主要是监控内网功能模块当前的运行状况。

具体的，当通过至少一个内网功能模块确定此时的远程控制指令为指向本机的运行性能监控指令时，说明本次远程控制需要请求远程监控该本机对应的内网功能模块的当前运行状况，可以通过该本机对应的内网功能模块直接获取本机在运行过程中的至少一项与运行性能关联的第二运行参数，例如物理硬盘内存总量、物理硬盘内存使用量以及中央处理器使用量等，并将获取的第二运行参数作为本次对本机的运行性能监控指令所获得的反馈结果，此外还可以通过外网接口模块将该反馈结果对应返回给远程监控系统。

5)远程控制指令包括远程重启指令时，通过至少一个内网功能模块如果确定外网输入信息中包括的远程控制指令为指向本机的远程控制指令，则执行与远程控制指令匹配的控制响应操作，可以包括：

通过至少一个内网功能模块如果确定外网输入信息中包括的远程控制指令为指向本机的远程重启指令，则对本机执行重启操作。

具体的，如果远程监控到某一内网功能模块存在卡顿、死机的情况，或运行效率较低时，均会发送远程控制该内网功能模块重启的远程重启指令，此时若通过至少一个内网功能模块确定外网输入信息中包括的远程控制指令为指向本机的远程控制指令时，则可以直接控制本机对应的内网功能模块执行重启操作。

本实施例提供的技术方案，通过复用客服机器人系统中自带的外网接口模块的统一外网通信端口接收并识别远程控制指令，并将该远端控制指令发送至内网功能模块，由匹配的内网功能模块执行对应的控制响应操作的方式，解决了现有技术中需要单独开通一个新的服务器端口才能实现对客服机器人系统进行远程控制的问题，在大大降低系统运维难度的前提下，降低远程控制的局限性，节约了宝贵的端口资源。

实施例三

图3为本发明实施例三提供的一种远程控制方法的流程图，本实施例可适用于任一种可以实现运维人员对客服机器人系统进行远程控制操作的远程控制系统中。本实施例提供的一种远程控制方法可以由本发明实施例提供的应用于远程控制系统中的远程控制装置来执行，该装置可以通过软件和/或硬件的方式来实现，并集成在执行本方法的远程控制系统中。具体的，参考图3，该方法可以包括如下步骤：

s310，获取用户在人机交互界面中选择的针对客服机器人系统的远程控制控件。

其中，客服机器人系统包括：外网接口模块以及与外网接口模块相连的至少一个内网功能模块。本实施例中的客服机器人系统本质上是一个实时应答式智能机器人的生产平台，可以支持文本和语音交互方式，并通过外网接口模块实现了全渠道的接入。

同时，远程控制控件可以是通过java软件程序预先设置在远程控制系统的人机交互界面中对应的控制图标和/或相应的下拉菜单中的各选项，不同的控制图标和/或相应的下拉菜单中的各功能选项均可以匹配到能够生成不同远程控制指令的相应远程控制控件上。由于现有的客服机器人系统一般部署在linux系统环境下，在进行维护时运维人员需要懂得linux系统常用命令，此时对运维人员的培训成本和知识硬性要求比较强，而本实施例中为运维人员提供界面化的操作，通过在远程控制系统的人机交互界面中选择相应的远程控制控件，从而实现对客服机器人系统的远程控制，一般运维人员经过几个小时的培训即可学会相应的远程控制操作，降低对运维人员关于linux系统的知识硬性要求。

可选的，在需要对客服机器人系统进行远程控制时，运维人员可以根据控制需求在远程控制系统的人机交互界面中针对客服机器人系统选择对应的远程控制控件，也就是可以通过点击或触摸人机交互界面中的相应图标和/或相应的下拉菜单中的各个功能选项，使得远程控制系统可以获取到用户在人机交互界面中选择的针对客服机器人系统的远程控制控件。

s320，根据远程控制控件与远程控制指令之间的映射关系，获取与用户选择的远程控制控件匹配的远程控制指令。

具体的，由于客服机器人系统部署于linux操作系统中；因此此时的远程控制指令可以为linux控制指令。本实施例中在远程控制系统获取到用户在人机交互界面中选择的针对客服机器人系统的远程控制控件时，由于不同的远程控制控件对应有不同的远程控制指令，因此根据选择的远程控制控件与远程控制指令之间在通过java软件程序进行设置时预先配置的映射关系，远程控制系统可以在全部的远程控制指令中获取到与用户选择的远程控制控件匹配的远程控制指令，从而确定生成满足用户需求的控制指令。

典型的，所述远程控制指令，为按照第一双向加密算法处理后得到的指令，以保证远端控制过程的安全性。

s330，根据获取的远程控制指令构造外网输入信息，并将外网输入信息发送至客服机器人系统中外网接口模块的统一外网通信端口。

其中，外网输入信息用于指示客服机器人系统中的至少一个内网功能模块执行与远程控制指令匹配的控制响应操作。

具体的，远程控制系统在获取到与用户选择的远程控制控件匹配的远程控制指令时，由于客服机器人系统中对于用户交互信息和远程控制指令信息均可以通过系统自带的外网接口模块中的统一外网通信端口来获取，因此本实施例在远程控制系统需要向客服机器人系统发送对应的远程控制指令时，需要将获取到的远程控制指令构造成对应的外网输入信息，构造的外网输入信息可以满足在客服机器人系统中外网接口模块的统一外网通信端口中实现数据传输的数据格式，从而将该外网输入信息发送至客服机器人系统中外网接口模块的统一外网通信端口，以便客服机器人系统中的至少一个内网功能模块可以根据获取到的外网输入信息中包括的远程控制指令，执行与本次发送的远程控制指令匹配的控制响应操作，从而实现针对客服机器人系统的对应远程控制。

本实施例提供的技术方案，通过人机交互界面中针对客服机器人系统的远程控制控件，获取对应的远程控制指令，并发送给客服机器人系统的外网接口模块中的统一外网通信端口中，以实现远程控制系统中界面化的远程控制操作，以及客服机器人系统中匹配的远程控制响应操作，降低了对运维人员针对专业知识的硬性要求，节省了培训成本。

实施例四

图4为本发明实施例四提供的在远程控制系统和客服机器人系统之间进行交互的一种远程控制方法的流程图，本实施例是在上述实施例的基础上，对远程控制系统和客服机器人系统之间的交互过程进行进一步解释说明。如图4所示，本实施例可以具体包括如下步骤：

s410，远程控制系统获取用户在人机交互界面中选择的针对客服机器人系统的远程控制控件，其中，客服机器人系统包括：外网接口模块以及与外网接口模块相连的至少一个内网功能模块。

s420，远程控制系统根据远程控制控件与远程控制指令之间的映射关系，获取与用户选择的远程控制控件匹配的远程控制指令。

s430，远程控制系统根据获取的远程控制指令构造外网输入信息，并将外网输入信息发送至客服机器人系统中外网接口模块的统一外网通信端口。

s440，客服机器人系统通过外网接口模块的统一外网通信端口，获取外网输入信息。

s450，客服机器人系统通过外网接口模块对外网输入信息进行识别，判断是否包括远程控制指令，若是，执行s470；若否，执行s460。

s460，客服机器人系统通过外网接口模块确定外网输入信息为用户交互信息，将用户交互信息发送至匹配的目标内网功能模块。

s470，客服机器人系统将外网输入信息转发至至少一个内网功能模块。

s480，客服机器人系统通过至少一个内网功能模块对接收到的外网输入信息进行识别，如果确定外网输入信息中包括的远程控制指令为指向本机的远程控制指令，则执行与远程控制指令匹配的控制响应操作。

本实施例提供的技术方案，通过人机交互界面中针对客服机器人系统的远程控制控件，获取对应的远程控制指令，并发送给客服机器人系统的外网接口模块中的统一外网通信端口中，以实现远程控制系统中界面化的远程控制操作，以及客服机器人系统中匹配的远程控制响应操作，降低了对运维人员针对专业知识的硬性要求，节省了培训成本，同时解决了现有技术中需要单独开通一个新的服务器端口才能实现对客服机器人系统进行远程控制的问题，在大大降低系统运维难度的前提下，降低远程控制的局限性，节约了宝贵的端口资源。

实施例五

图5为本发明实施例五提供的一种远程控制装置的结构示意图，具体的，如图5所示，该装置可以包括：

信息获取模块510，用于通过外网接口模块的统一外网通信端口，获取外网输入信息，其中，客服机器人系统包括：外网接口模块以及与外网接口模块相连的至少一个内网功能模块；

外网识别模块520，用于通过外网接口模块对外网输入信息进行识别，如果确定外网输入信息中包括远程控制指令，则将外网输入信息转发至至少一个内网功能模块；

内网识别模块530，用于通过至少一个内网功能模块对接收到的外网输入信息进行识别，如果确定外网输入信息中包括的远程控制指令为指向本机的远程控制指令，则执行与远程控制指令匹配的控制响应操作。

本实施例提供的技术方案，通过复用客服机器人系统中自带的外网接口模块的统一外网通信端口接收并识别远程控制指令，并将该远端控制指令发送至内网功能模块，由匹配的内网功能模块执行对应的控制响应操作的方式，解决了现有技术中需要单独开通一个新的服务器端口才能实现对客服机器人系统进行远程控制的问题，在大大降低系统运维难度的前提下，降低远程控制的局限性，节约了宝贵的端口资源。

进一步的，上述远程控制指令可以包括：正常运行监控指令；上述内网识别模块530可以具体用于：通过至少一个内网功能模块如果确定外网输入信息中包括的远程控制指令为指向本机的正常运行监控指令，则获取本机的至少一项与正常运行状态关联的第一运行参数，并将第一运行参数作为正常运行监控指令的反馈结果。

进一步的，上述远程控制指令还可以包括：日志获取指令；上述内网识别模块530还可以具体用于：通过至少一个内网功能模块如果确定外网输入信息中包括的远程控制指令为指向本机的日志获取指令，则获取本机存储的与日志获取指令匹配的运行日志，并将运行日志作为日志获取指令的反馈结果。

进一步的，上述远程控制指令还可以包括：文件更新指令，该文件更新指令中包括待更新的目标文件；上述内网识别模块530还可以具体用于：通过至少一个内网功能模块如果确定外网输入信息中包括的远程控制指令为指向本机的文件更新指令，则获取与文件更新指令匹配的目标文件，并将目标文件在本机进行更新存储。

进一步的，上述远程控制指令还可以包括：运行状态监控指令；上述内网识别模块530还可以具体用于：通过至少一个内网功能模块如果确定外网输入信息中包括的远程控制指令为指向本机的运行性能监控指令，则获取本机的至少一项与运行性能关联的第二运行参数，并将第二运行参数作为运行性能监控指令的反馈结果。

进一步的，上述远程控制指令还可以包括：远程重启指令；上述内网识别模块530还可以具体用于：通过至少一个内网功能模块如果确定外网输入信息中包括的远程控制指令为指向本机的远程重启指令，则对本机执行重启操作。

进一步的，所述远程控制指令，可以为按照第一双向加密算法处理后得到的指令；

所述装置还可以包括：加密模块，用于在通过内网功能模块得到远程控制指令的反馈结果后，通过内网功能模块按照第二双向加密算法，对所述远程控制指令的反馈结果进行双向加密。

进一步的，上述外网识别模块520中外网接口模块对外网输入信息进行识别的操作，可以通过外网接口模块所配置的工程文件中的设定jar包执行；和/或，上述内网识别模块530中至少一个内网功能模块对接收到的外网输入信息进行识别的操作，可以通过内网功能模块所配置的工程文件中的设定jar包执行。

进一步的，上述外网识别模块520还可以用于：在通过外网接口模块对外网输入信息进行识别之后，通过外网接口模块如果确定外网输入信息为用户交互信息，则将用户交互信息发送至匹配的目标内网功能模块。

本实施例提供的远程控制装置可适用于上述任意实施例提供的应用于客服机器人系统中的远程控制方法，具备相应的功能和有益效果。

实施例六

图6为本发明实施例六提供的一种远程控制装置的结构示意图，具体的，如图6所示，该装置可以包括：

控件获取模块610，用于获取用户在人机交互界面中选择的针对客服机器人系统的远程控制控件，其中，客服机器人系统包括：外网接口模块以及与外网接口模块相连的至少一个内网功能模块；

指令获取模块620，用于根据远程控制控件与远程控制指令之间的映射关系，获取与用户选择的远程控制控件匹配的远程控制指令；

信息发送模块630，用于根据获取的远程控制指令构造外网输入信息，并将外网输入信息发送至客服机器人系统中外网接口模块的统一外网通信端口；

其中，该外网输入信息用于指示客服机器人系统中的至少一个内网功能模块执行与远程控制指令匹配的控制响应操作。

本实施例提供的技术方案，通过人机交互界面中针对客服机器人系统的远程控制控件，获取对应的远程控制指令，并发送给客服机器人系统的外网接口模块中的统一外网通信端口中，以实现远程控制系统中界面化的远程控制操作，以及客服机器人系统中匹配的远程控制响应操作，降低了对运维人员针对专业知识的硬性要求，节省了培训成本。

进一步的，上述客服机器人系统可以部署于linux操作系统中；上述远程控制指令可以为linux控制指令。

本实施例提供的远程控制装置可适用于上述任意实施例提供的应用于远程控制系统中的远程控制方法，具备相应的功能和有益效果。

实施例七

图7为本发明实施例七中的一种计算机设备的结构示意图。图7示出了适于用来实现本发明实施方式的示例性计算机设备12的框图。图7显示的计算机设备12仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图7所示，计算机设备12以通用计算设备的形式表现。计算机设备12的组件可以包括但不限于：一个或者多个处理器或者处理单元16，系统存储器28，连接不同系统组件(包括系统存储器28和处理单元16)的总线18。

总线18表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储器总线或者存储器控制器，外围总线，图形加速端口，处理器或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。举例来说，这些体系结构包括但不限于工业标准体系结构(isa)总线，微通道体系结构(mac)总线，增强型isa总线、视频电子标准协会(vesa)局域总线以及外围组件互连(pci)总线。

计算机设备12典型地包括多种计算机系统可读介质。这些介质可以是任何能够被计算机设备12访问的可用介质，包括易失性和非易失性介质，可移动的和不可移动的介质。

系统存储器28可以包括易失性存储器形式的计算机系统可读介质，例如随机存取存储器(ram)30和/或高速缓存存储器32。计算机设备12可以进一步包括其它可移动/不可移动的、易失性/非易失性计算机系统存储介质。仅作为举例，存储系统34可以用于读写不可移动的、非易失性磁介质(图7未显示，通常称为“硬盘驱动器”)。尽管图7中未示出，可以提供用于对可移动非易失性磁盘(例如“软盘”)读写的磁盘驱动器，以及对可移动非易失性光盘(例如cd-rom,dvd-rom或者其它光介质)读写的光盘驱动器。在这些情况下，每个驱动器可以通过一个或者多个数据介质接口与总线18相连。存储器28可以包括至少一个程序产品，该程序产品具有一组(例如至少一个)程序模块，这些程序模块被配置以执行本发明各实施例的功能。

具有一组(至少一个)程序模块42的程序/实用工具40，可以存储在例如存储器28中，这样的程序模块42包括——但不限于——操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。程序模块42通常执行本发明所描述的实施例中的功能和/或方法。

计算机设备12也可以与一个或多个外部设备14(例如键盘、指向设备、显示器24等)通信，还可与一个或者多个使得用户能与该计算机设备12交互的设备通信，和/或与使得该计算机设备12能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如网卡，调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(i/o)接口22进行。另外，本实施例中的计算机设备12，显示器24不是作为独立个体存在，而是嵌入镜面中，在显示器24的显示面不予显示时，显示器24的显示面与镜面从视觉上融为一体。并且，计算机设备12还可以通过网络适配器20与一个或者多个网络(例如局域网(lan)，广域网(wan)和/或公共网络，例如因特网)通信。如图所示，网络适配器20通过总线18与计算机设备12的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，可以结合计算机设备12使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、raid系统、磁带驱动器以及数据备份存储系统等。

处理单元16通过运行存储在系统存储器28中的程序，从而执行各种功能应用以及数据处理，例如实现本发明实施例所提供应用于客服机器人系统中的远程控制方法：

通过外网接口模块的统一外网通信端口，获取外网输入信息，其中，所述客服机器人系统包括：外网接口模块以及与所述外网接口模块相连的至少一个内网功能模块；通过所述外网接口模块对所述外网输入信息进行识别，如果确定所述外网输入信息中包括远程控制指令，则将所述外网输入信息转发至所述至少一个内网功能模块；通过所述至少一个内网功能模块对接收到的所述外网输入信息进行识别，如果确定所述外网输入信息中包括的远程控制指令为指向本机的远程控制指令，则执行与所述远程控制指令匹配的控制响应操作。

又例如，实现本发明实施例所提供的应用于远程控制系统中的远程控制方法：获取用户在人机交互界面中选择的针对客服机器人系统的远程控制控件，其中，所述客服机器人系统包括：外网接口模块以及与所述外网接口模块相连的至少一个内网功能模块；根据远程控制控件与远程控制指令之间的映射关系，获取与用户选择的所述远程控制控件匹配的远程控制指令；根据获取的所述远程控制指令构造外网输入信息，并将所述外网输入信息发送至所述客服机器人系统中所述外网接口模块的统一外网通信端口；其中，所述外网输入信息用于指示所述客服机器人系统中的所述至少一个内网功能模块执行与所述远程控制指令匹配的控制响应操作。

实施例八

本发明实施例八提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现如本申请任意发明实施例提供的应用于客服机器人系统中的远程控制方法：

通过外网接口模块的统一外网通信端口，获取外网输入信息，其中，所述客服机器人系统包括：外网接口模块以及与所述外网接口模块相连的至少一个内网功能模块；通过所述外网接口模块对所述外网输入信息进行识别，如果确定所述外网输入信息中包括远程控制指令，则将所述外网输入信息转发至所述至少一个内网功能模块；通过所述至少一个内网功能模块对接收到的所述外网输入信息进行识别，如果确定所述外网输入信息中包括的远程控制指令为指向本机的远程控制指令，则执行与所述远程控制指令匹配的控制响应操作。

或者，该程序被处理器执行时实现如本申请任意发明实施例提供的应用于远程控制系统中的远程控制方法：获取用户在人机交互界面中选择的针对客服机器人系统的远程控制控件，其中，所述客服机器人系统包括：外网接口模块以及与所述外网接口模块相连的至少一个内网功能模块；根据远程控制控件与远程控制指令之间的映射关系，获取与用户选择的所述远程控制控件匹配的远程控制指令；根据获取的所述远程控制指令构造外网输入信息，并将所述外网输入信息发送至所述客服机器人系统中所述外网接口模块的统一外网通信端口；其中，所述外网输入信息用于指示所述客服机器人系统中的所述至少一个内网功能模块执行与所述远程控制指令匹配的控制响应操作。

可以采用一个或多个计算机可读的介质的任意组合。计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机存取存储器(ram)、只读存储器(rom)、可擦式可编程只读存储器(eprom或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(cd-rom)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本文件中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。

计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括——但不限于——电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。

计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括——但不限于——无线、电线、光缆、rf等等，或者上述的任意合适的组合。

可以以一种或多种程序设计语言或其组合来编写用于执行本发明操作的计算机程序代码，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如java、smalltalk、c++，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“c”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算机上执行、部分地在用户计算机上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算机上部分在远程计算机上执行、或者完全在远程计算机或服务器上执行。在涉及远程计算机的情形中，远程计算机可以通过任意种类的网络——包括局域网(lan)或广域网(wan)—连接到用户计算机，或者，可以连接到外部计算机(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。

注意，上述仅为本发明的较佳实施例及所运用技术原理。本领域技术人员会理解，本发明不限于这里所述的特定实施例，对本领域技术人员来说能够进行各种明显的变化、重新调整和替代而不会脱离本发明的保护范围。因此，虽然通过以上实施例对本发明进行了较为详细的说明，但是本发明不仅仅限于以上实施例，在不脱离本发明构思的情况下，还可以包括更多其他等效实施例，而本发明的范围由所附的权利要求范围决定。