一种基于语音识别的智能核单质检系统的制作方法

本发明涉及质检核单技术领域，特别是涉及一种基于语音识别的智能核单质检系统。

背景技术：

目前，呼叫中心(callcenter)是一种基于cti(computertelephonyintegration，计算机电话集成)技术、充分利用通信网和计算机网络的多项功能集成与企业连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务。企业可以通过呼叫中心呼入模式获取客户的业务咨询、问题反馈、产品安装或维修受理、投诉受理、受理客户提出意见和建议等；也可以通过呼出模式主动进行市场调查、电话购物、会员回馈、电话营销、老客户回访、关怀、销售及售后跟踪服务等。

质检核单是呼叫中心行业业务管理中的核心工作，是通过质检核单人员通过收听录音的方式逐条比对业务内容、客户信息、订单信息的完整性、准确性和规范性的必要措施，是规避业务过失和避免客户投诉的关键环节。呼叫中心的质检核单工作通常都要通过大量的人工进行逐个录音的听取核对，占用大量的人力和时间，存在人力成本巨大、效率低下的问题。

技术实现要素：

本发明的目的是提供一种基于语音识别的智能核单质检系统，以实现节省人力成本，提升核单效率。

为解决上述技术问题，本发明提供一种基于语音识别的智能核单质检系统，该系统包括：

坐席电脑、客户端、呼叫中心系统、录音系统、客户信息库、订单库、语音识别系统、质检核单系统；

录音系统，用于当坐席电脑与客户端通过呼叫中心系统进行语音通信时，将通信的语音实时同步给语音识别系统；

语音识别系统，用于实时对通信的语音进行语音识别，将语音转换为文字信息并传送至质检核单系统；

质检核单系统，用于通过api接口对接客户信息库和订单库，获取客户信息、订单信息以及配送信息，并将客户信息、订单信息以及配送信息与所述文字信息进行比对，根据核单策略逐项进行匹配，形成核单报告。

优选的，所述语音识别系统还用于区分坐席人员的语音源和客户的语音源。

优选的，所述质检核单系统还包括：设置模块，用于针对不同的业务需求设置不同的核单策略。

优选的，所述文字信息包括坐席语音信息和客户语音信息。

优选的，所述核单策略包括核单内容和匹配百分比。

优选的，所述基于语音识别的智能核单质检系统还包括：数据库，用于存储所述文字信息。

优选的，所述基于语音识别的智能核单质检系统还包括敏感词汇库。

优选的，所述质检核单系统还包括：过滤模块，用于判断所述文字信息中出现敏感词汇库中的词汇时，将核单报告标记为不合格，并发出报警信号。

本发明所提供的一种基于语音识别的智能核单质检系统，包括坐席电脑、客户端、呼叫中心系统、录音系统、客户信息库、订单库、语音识别系统、质检核单系统；录音系统，用于当坐席电脑与客户端通过呼叫中心系统进行语音通信时，将通信的语音实时同步给语音识别系统；语音识别系统，用于实时对通信的语音进行语音识别，将语音转换为文字信息并传送至质检核单系统；质检核单系统，用于通过api接口对接客户信息库和订单库，获取客户信息、订单信息以及配送信息，并将客户信息、订单信息以及配送信息与所述文字信息进行比对，根据核单策略逐项进行匹配，形成核单报告。可见，该系统通过语音识别功能结合核单策略，对繁琐的质检核单工作进行自动化识别比对处理，大大减少人工工作量、缩短核单时间，并可不间断工作，有效利用时间，降低成本，实现节省人力成本，提升核单效率。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。

图1为本发明所提供的一种基于语音识别的智能核单质检系统的结构示意图；

图2为语音识别质检核单流程示意图。

具体实施方式

本发明的核心是提供一种基于语音识别的智能核单质检系统，以实现节省人力成本，提升核单效率。

为了使本技术领域的人员更好地理解本发明方案，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

请参考图1，图1为本发明所提供的一种基于语音识别的智能核单质检系统的结构示意图，该系统包括：

坐席电脑11、客户端12、呼叫中心系统13、录音系统14、客户信息库15、订单库16、语音识别系统17、质检核单系统18；

录音系统14，用于当坐席电脑与客户端通过呼叫中心系统进行语音通信时，将通信的语音实时同步给语音识别系统17；

语音识别系统17，用于实时对通信的语音进行语音识别，将语音转换为文字信息并传送至质检核单系统18；

质检核单系统18，用于通过api接口对接客户信息库15和订单库26，获取客户信息、订单信息以及配送信息，并将客户信息、订单信息以及配送信息与文字信息进行比对，根据核单策略逐项进行匹配，形成核单报告。

可见，该系统通过语音识别功能结合核单策略，对繁琐的质检核单工作进行自动化识别比对处理，大大减少人工工作量、缩短核单时间，并可不间断工作，有效利用时间，降低成本，实现节省人力成本，提升核单效率。

基于上述基于语音识别的智能核单质检系统，具体的，语音识别系统还用于区分坐席人员的语音源和客户的语音源。

其中，文字信息包括坐席语音信息和客户语音信息。语音识别系统精确区分坐席人员的语音和客户的语音源，将语音转换成文字后能准确形成一先一后、一问一答的文本资料。

进一步的，质检核单系统还包括：设置模块，用于针对不同的业务需求设置不同的核单策略。其中，核单策略包括核单内容和匹配百分比，即核单策略由核单内容和匹配度百分比组成，例如：业务描述，匹配度100％；产品信息，匹配度100％；配送信息，匹配度100％；客户确认购买，匹配度100％等等。

进一步的，基于语音识别的智能核单质检系统还包括：数据库，用于存储文字信息。

具体的，质检核单系统将获取到的客户信息、订单信息以及配送信息逐字逐句比对文本资料即文字信息，根据策略要求逐项匹配，并智能的分析匹配内容的先后次序和语境，并对最终匹配的结果进行100％打分，形成核单报告。

进一步的，基于语音识别的智能核单质检系统还包括敏感词汇库。

进一步的，质检核单系统还包括：过滤模块，用于判断文字信息中出现敏感词汇库中的词汇时，将核单报告标记为不合格，并发出报警信号。

详细的，本发明所提供的基于语音识别的智能核单质检系统，系统架构由坐席电脑、客户端、呼叫中心系统、录音系统、客户信息库、订单库、语音识别系统、质检核单系统组成，其中坐席电脑、呼叫中心系统及其包含的录音系统、客户信息库、订单库可以是任意第三方厂家的系统，通过api接口与本专利的语音情绪质检核单系统对接。由呼叫中心系统在坐席与客户语音沟通时，通过录音系统将语音实时同步给语音识别系统，同步语音的优点在于，可实时进行语音识别，并精确区分坐席的语音和客户的语音源，便于将语音转换成文字后能准确形成一先一后、一问一答的文本资料。

本系统通过质检核单系统，进行核单策略的设置，针对不同的业务需求，设置不同的核单策略，核单策略由核单内容和匹配度百分比组成，如：业务描述，匹配度100％；产品信息，匹配度100％；配送信息，匹配度100％；客户确认购买，匹配度100％等等。

质检核单系统根据所设定的核单策略，通过api接口对接客户信息库和订单库，获取客户信息、订单信息以及配送信息。将获取到的相关信息逐字逐句比对语音识别系统识别并转换成的文本资料，根据策略要求逐项匹配，并智能的分析匹配内容的先后次序和语境，并对最终匹配的结果进行100％打分，形成核单报告。

最后由复核人员进行人工复核，复核的工作就是人工听取录音，比对订单和客户信息内容，并查看质检核单的结果是否正确。对语音识别质检核单为100％匹配的订单可进行抽样复核，对不满100％匹配的订单，可逐条复核。详细的，参考图2，图2为语音识别质检核单流程示意图。

另外，质检核单系统还设置敏感词汇进行预警过滤，即通过设置一些可能出现的违规、辱骂、调侃、误导、诱骗的词汇形成敏感词汇库，当语音识别出的文字中出现敏感库中的词汇内容，将标识为预警订单或直接标识核单不合格。同时在第一时间将预警信息通过消息机制发送给管理人员或复核人员。从管理上规范电话营销、电视购物、会员回馈的业务操作，第一时间发现问题，降低投诉率，提升企业形象。

本发明所提供的基于语音识别的智能核单质检系统，将语音识别系统和文字比对系统完美的结合，形成一套适合呼叫中心行业的智能质检核单系统。本系统先是利用语音识别系统对语音信息精确的转换成文字信息，通过实时双路采集坐席和客户的语音，能准确的将坐席的语音和客户的语音区分出来，并通过时间参数区分语音的先后次序，能够准确的还原语境，形成一问一答、一先一后的文字信息，为后续的文字比对匹配工作提供了方便。

质检核单系统可根据不同的业务需要，设置繁琐复杂的核单策略，并结合敏感词汇的关键字预警机制，在根据核单策略进行信息匹配的同时，根据前后语境进行关键字识别预警，通过策略将文字比对工作做到简单、准确和高效。

目前呼叫中心行业的营销、回馈业务，为了避免下单错误和客户投诉，通常都要投入大量的人工进行逐单100％质检工作，且人工质检工作经常由于质检员的长时间听录音而产生疲劳、偷懒等问题，将无法避免的遗漏问题订单和错误订单。而本发明所提供的基于语音识别的智能核单质检系统中，语音识别质检核单系统将通过智能识别分析功能将繁琐的人工工作由自动化系统完成，大大减少了人员投入量，降低人力成本。

同时由于语音识别工作与语音通话是同时进行的，可以在质检核单工作同时兼顾语音预警，第一时间完成质检核单、更在第一时间发现问题和预警，将问题和风险控制在最短时间和最小范围内，对企业业务效率和业务管理都是一种提升，是呼叫中心行业的刚性需求。

综上，本发明所提供的一种基于语音识别的智能核单质检系统，包括坐席电脑、客户端、呼叫中心系统、录音系统、客户信息库、订单库、语音识别系统、质检核单系统；录音系统，用于当坐席电脑与客户端通过呼叫中心系统进行语音通信时，将通信的语音实时同步给语音识别系统；语音识别系统，用于实时对通信的语音进行语音识别，将语音转换为文字信息并传送至质检核单系统；质检核单系统，用于通过api接口对接客户信息库和订单库，获取客户信息、订单信息以及配送信息，并将客户信息、订单信息以及配送信息与文字信息进行比对，根据核单策略逐项进行匹配，形成核单报告。可见，该系统通过语音识别功能结合核单策略，对繁琐的质检核单工作进行自动化识别比对处理，大大减少人工工作量、缩短核单时间，并可不间断工作，有效利用时间，降低成本，实现节省人力成本，提升核单效率。

以上对本发明所提供的一种基于语音识别的智能核单质检系统进行了详细介绍。本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想。应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以对本发明进行若干改进和修饰，这些改进和修饰也落入本发明权利要求的保护范围内。