话术推荐方法和装置与流程

本发明涉及智能设备领域，具体而言，涉及一种话术推荐方法和装置。

背景技术：

相关技术中，在售货员为顾客提供服务的过程中，通常需要回答顾客的各种疑问与为顾客提供详细的介绍等。然而，对于经验较少的售货员来说，通常可以记录下应对多种情况的各种话术。然而，若是在实际使用中，通过临时查找话术应对顾客，无疑无法对顾客进行有效服务。

也就是说，相关技术中，缺少一种有效的为售货员推荐话术的方法。

针对上述的问题，目前尚未提出有效的解决方案。

技术实现要素：

本发明实施例提供了一种话术推荐方法和装置，以至少解决推荐话术效率低的技术问题。

根据本发明实施例的一个方面，提供了一种话术推荐方法，包括：通过当前对象携带的收音设备获取目标对象的音频信息，其中，上述目标对象与上述当前对象的距离小于或等于第一阈值；识别上述音频信息，得到上述目标对象的语气类型与情绪类型；根据上述语气类型与上述情绪类型，从目标话术表中提取目标话术，其中，上述目标话术表中存储有多条参考话术记录，每一条参考话术记录中包括第一对象的消费数值，上述第一对象的语气类型与上述第一对象的情绪类型以及为上述第一对象提供服务的第二对象所使用的话术，上述第一对象与上述目标对象具有相同角色标记，上述第二对象与上述当前对象具有相同角色标记；将上述目标话术发送给上述当前对象。

作为一种可选的示例，上述目标话术表包括第一话术表与第二话术表，在根据上述语气类型与上述情绪类型，从上述目标话术表中提取上述目标话术之前，上述方法还包括：获取上述多条参考话术记录；将每一条上述参考话术记录确定为当前参考话术记录，执行以下步骤，直到遍历上述多条参考话术记录：在上述当前参考话术记录中，上述第一对象的消费数值大于或等于第二阈值的情况下，将上述当前参考话术记录中的上述第一对象的语气类型、上述第一对象的情绪类型和上述当前参考话术记录中上述第二对象所使用的话术作为一条关联数据保存到上述第一话术表中；在上述当前参考话术记录中，上述第一对象的上述消费数值小于上述第二阈值的情况下，将上述当前参考话术记录中的上述第一对象的语气类型、上述第一对象的情绪类型和上述当前参考话术记录中上述第二对象所使用的话术作为一条关联数据保存到上述第二话术表中。

作为一种可选的示例，上述识别上述音频信息，得到上述目标对象的语气类型与上述目标对象的情绪类型包括：将上述音频信息输入到第一目标识别模型中，得到上述第一目标识别模型输出的第一识别结果，其中，上述第一识别结果中包括上述目标对象的语气类型；将上述音频信息转换为文字信息；将上述文字信息输入到第二目标识别模型中，得到上述第二目标识别模型输出的第二识别结果，其中，上述第二识别结果中包括上述目标对象的情绪类型。

作为一种可选的示例，上述将上述音频信息输入到上述第一目标识别模型中，得到上述第一目标识别模型输出的上述第一识别结果包括：在上述第一目标识别模型为使用样本音频数据训练的模型的情况下，将上述音频信息输入到上述第一目标识别模型中，得到上述第一识别结果；在上述第一目标识别模型为使用样本频谱图像训练的模型的情况下，将上述音频信息的频谱图像输入到上述第一目标识别模型中，得到上述第一识别结果。

作为一种可选的示例，在将上述目标话术发送给上述当前对象之后，上述方法还包括：获取上述当前对象使用的第一话术；根据上述目标对象的消费数值，将上述目标对象的语气类型、上述目标对象的情绪类型和上述当前对象的上述第一话术作为一条关联数据记录到上述目标话术表中。

根据本发明实施例的另一方面，还提供了一种话术推荐装置，包括：第一获取单元，用于通过当前对象携带的收音设备获取目标对象的音频信息，其中，上述目标对象与上述当前对象的距离小于或等于第一阈值；识别单元，用于识别上述音频信息，得到上述目标对象的语气类型与情绪类型；提取单元，用于根据上述语气类型与上述情绪类型，从目标话术表中提取目标话术，其中，上述目标话术表中存储有多条参考话术记录，每一条参考话术记录中包括第一对象的消费数值，上述第一对象的语气类型与上述第一对象的情绪类型以及为上述第一对象提供服务的第二对象所使用的话术，上述第一对象与上述目标对象具有相同角色标记，上述第二对象与上述当前对象具有相同角色标记；发送单元，用于将上述目标话术发送给上述当前对象。

作为一种可选的示例，上述目标话术表包括第一话术表与第二话术表，上述装置还包括：第二获取单元，用于在根据上述语气类型与上述情绪类型，从上述目标话术表中提取上述目标话术之前，获取上述多条参考话术记录；处理单元，用于将每一条上述参考话术记录确定为当前参考话术记录，执行以下步骤，直到遍历上述多条参考话术记录：在上述当前参考话术记录中，上述第一对象的消费数值大于或等于第二阈值的情况下，将上述当前参考话术记录中的上述第一对象的语气类型、上述第一对象的情绪类型和上述当前参考话术记录中上述第二对象所使用的话术作为一条关联数据保存到上述第一话术表中；在上述当前参考话术记录中，上述第一对象的上述消费数值小于上述第二阈值的情况下，将上述当前参考话术记录中的上述第一对象的语气类型、上述第一对象的情绪类型和上述当前参考话术记录中上述第二对象所使用的话术作为一条关联数据保存到上述第二话术表中。

作为一种可选的示例，上述识别单元包括：第一输入模块，用于将上述音频信息输入到第一目标识别模型中，得到上述第一目标识别模型输出的第一识别结果，其中，上述第一识别结果中包括上述目标对象的语气类型；转换模块，用于将上述音频信息转换为文字信息；第二输入模块，用于将上述文字信息输入到第二目标识别模型中，得到上述第二目标识别模型输出的第二识别结果，其中，上述第二识别结果中包括上述目标对象的情绪类型。

作为一种可选的示例，上述第一输入模块包括：第一输入子模块，用于在上述第一目标识别模型为使用样本音频数据训练的模型的情况下，将上述音频信息输入到上述第一目标识别模型中，得到上述第一识别结果；第二输入子模块，用于在上述第一目标识别模型为使用样本频谱图像训练的模型的情况下，将上述音频信息的频谱图像输入到上述第一目标识别模型中，得到上述第一识别结果。

作为一种可选的示例，上述装置还包括：第三获取单元，用于在将上述目标话术发送给上述当前对象之后，获取上述当前对象使用的第一话术；记录单元，用于根据上述目标对象的消费数值，将上述目标对象的语气类型、上述目标对象的情绪类型和上述当前对象的上述第一话术作为一条关联数据记录到上述目标话术表中。

在本发明实施例中，采用通过当前对象携带的收音设备获取目标对象的音频信息，其中，上述目标对象与上述当前对象的距离小于或等于第一阈值；识别上述音频信息，得到上述目标对象的语气类型与情绪类型；根据上述语气类型与上述情绪类型，从目标话术表中提取目标话术，其中，上述目标话术表中存储有多条参考话术记录，每一条参考话术记录中包括第一对象的消费数值，上述第一对象的语气类型与上述第一对象的情绪类型以及为上述第一对象提供服务的第二对象所使用的话术，上述第一对象与上述目标对象具有相同角色标记，上述第二对象与上述当前对象具有相同角色标记；将上述目标话术发送给上述当前对象的方式，通过获取目标对象的音频信息，并得到目标对象的与其类型与情绪类型，进一步查找与之对应的目标话术，以及将目标话术发送给当前对象，实现了即时根据顾客的反应为工作人员提供对应话术的效果，解决了推荐话术效率低的技术问题。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1是根据本发明实施例的一种可选的话术推荐方法的流程示意图；

图2是根据本发明实施例的一种可选的话术推荐装置的结构示意图。

具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本发明方案，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本发明保护的范围。

需要说明的是，本发明的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本发明的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。

根据本发明实施例的一个方面，提供了一种话术推荐方法，可选地，作为一种可选的实施方式，如图1所示，上述方法包括：

s102，通过当前对象携带的收音设备获取目标对象的音频信息，其中，所述目标对象与所述当前对象的距离小于或等于第一阈值；

s104，识别所述音频信息，得到所述目标对象的语气类型与情绪类型；

s106，根据所述语气类型与所述情绪类型，从目标话术表中提取目标话术，其中，所述目标话术表中存储有多条参考话术记录，每一条参考话术记录中包括第一对象的消费数值，所述第一对象的语气类型与所述第一对象的情绪类型以及为所述第一对象提供服务的第二对象所使用的话术，所述第一对象与所述目标对象具有相同角色标记，所述第二对象与所述当前对象具有相同角色标记；

s108，将所述目标话术发送给所述当前对象。

可选地，上述话术推荐可以但不限于应用于可以计算数据的终端上，例如手机上，或者其他智能终端上，如带有耳机或显示器的智能工牌，智能手环等。终端可以通过网络与服务器进行交互，上述网络可以包括但不限于无线网络或有线网络。其中，该无线网络包括：wifi及其他实现无线通信的网络。上述有线网络可以包括但不限于：广域网、城域网、局域网。上述服务器可以包括但不限于任何可以进行计算的硬件设备。

可选地，本方案可以应用到服务领域，如售卖过程中，或者电话维护顾客过程中等。以售卖过程为例，终端获取顾客的音频信息与根据音频信息获取到顾客的语气类型与情绪类型，然后到对应的目标话术表中查找目标话术，并将目标话术提示给工作人员，从而工作人员可以根据目标话术应对顾客。

可选地，本方案中的目标话术表可以包括第一话术表与第二话术表。获取所述多条参考话术记录；将每一条所述参考话术记录确定为当前参考话术记录，执行以下步骤，直到遍历所述多条参考话术记录：在所述当前参考话术记录中，所述第一对象的消费数值大于或等于第二阈值的情况下，将所述当前参考话术记录中的所述第一对象的语气类型、所述第一对象的情绪类型和所述当前参考话术记录中所述第二对象所使用的话术作为一条关联数据保存到所述第一话术表中；在所述当前参考话术记录中，所述第一对象的所述消费数值小于所述第二阈值的情况下，将所述当前参考话术记录中的所述第一对象的语气类型、所述第一对象的情绪类型和所述当前参考话术记录中所述第二对象所使用的话术作为一条关联数据保存到所述第二话术表中。也就是说，第一话术表中保存的参考话术记录实际上是用户购买的商品多的情况下的话术记录。而第二话术表中的参考话术记录是用户购买的商品少的情况下的话术记录。举例说明，将工作人员的话术与顾客的情绪、语气进行记录，并记录顾客的消费数值，消费数值如果较高，则说明针对该用户的情绪与语气，当前的话术是有效的。所以将该话术与顾客的情绪、语气作为一条数据存储到第一话术表中。若是顾客的消费数值很低，则说明当前的话术对当前的情绪与语气的顾客效果不好。将该话术与顾客的情绪、语气存储到第二话术表中。在向工作人员推送目标话术时，可以从第一话术表和/或第二话术表查找目标话术。目标话术可以为多条。

可选地，在识别顾客的音频信息时，可以施工目标识别模型识别情绪类型与语气类型。如将顾客的所述音频信息输入到第一目标识别模型中，得到所述第一目标识别模型输出的第一识别结果，其中，所述第一识别结果中包括所述目标对象的语气类型；将所述音频信息转换为文字信息；将所述文字信息输入到第二目标识别模型中，得到所述第二目标识别模型输出的第二识别结果，其中，所述第二识别结果中包括所述目标对象的情绪类型。

也就是说，第一目标识别模型用于识别顾客的音频信息，从而识别出语气类型，第二识别结果用于识别顾客的音频信息对应的文字信息，可以识别到顾客的语气类型。

可选地，本方案中在识别语气类型之前，可以对第一目标识别模型进行训练。训练可以分为不同的方向。若是使用样本音频数据训练第一目标识别模型，则训练好的第一目标识别模型可以直接识别顾客的音频数据，从而得到顾客的语气类型。若是第一目标识别模型使用样本频谱图像进行训练，则在训练后，在使用第一目标识别模型时，需要将顾客的音频数据转换为频谱图像，然后输入到第一目标识别模型，由第一目标识别模型识别顾客的情绪类型。

在将目标话术推荐给工作人员后，获取工作人员使用的第一话术，然后获取顾客的消费数值，根据消费数值的高低，将顾客的语气类型、所述顾客的情绪类型和第一话术作为一条关联数据记录到所述目标话术表中。根据消费数值的高低，记录到第一话术表或者记录到第二话术表。

以下结合一个示例进行说明。在售货员服务顾客的过程中，售货员可以携带收音设备与携带耳机，售货员收集顾客的语音音频，然后提取出顾客的音调、发音特征、口音特征等特征与文字特征，识别上述特征，确定出顾客的语气类型与情绪类型。按照上述语气类型与情绪类型，可以得到顾客的分类结果针对该顾客的分类结果，可以对应得到目标话术表。目标话术表中记录了针对该分类结果的顾客效果好的话术与效果差的话术。将话术传输到售货员耳机，售货员可以以话术为参考对顾客提供服务。顾客的话术与结果会反馈到目标话术表。

需要说明的是，对于前述的各方法实施例，为了简单描述，故将其都表述为一系列的动作组合，但是本领域技术人员应该知悉，本发明并不受所描述的动作顺序的限制，因为依据本发明，某些步骤可以采用其他顺序或者同时进行。其次，本领域技术人员也应该知悉，说明书中所描述的实施例均属于优选实施例，所涉及的动作和模块并不一定是本发明所必须的。

根据本发明实施例的另一个方面，还提供了一种用于实施上述话术推荐方法的话术推荐装置。如图2所示，该装置包括：

(1)第一获取单元202，用于通过当前对象携带的收音设备获取目标对象的音频信息，其中，所述目标对象与所述当前对象的距离小于或等于第一阈值；

(2)识别单元204，用于识别所述音频信息，得到所述目标对象的语气类型与情绪类型；

(3)提取单元206，用于根据所述语气类型与所述情绪类型，从目标话术表中提取目标话术，其中，所述目标话术表中存储有多条参考话术记录，每一条参考话术记录中包括第一对象的消费数值，所述第一对象的语气类型与所述第一对象的情绪类型以及为所述第一对象提供服务的第二对象所使用的话术，所述第一对象与所述目标对象具有相同角色标记，所述第二对象与所述当前对象具有相同角色标记；

(4)发送单元208，用于将所述目标话术发送给所述当前对象。

可选地，本方案可以应用到服务领域，如售卖过程中，或者电话维护顾客过程中等。以售卖过程为例，终端获取顾客的音频信息与根据音频信息获取到顾客的语气类型与情绪类型，然后到对应的目标话术表中查找目标话术，并将目标话术提示给工作人员，从而工作人员可以根据目标话术应对顾客。

可选地，本方案中的目标话术表可以包括第一话术表与第二话术表。获取所述多条参考话术记录；将每一条所述参考话术记录确定为当前参考话术记录，执行以下步骤，直到遍历所述多条参考话术记录：在所述当前参考话术记录中，所述第一对象的消费数值大于或等于第二阈值的情况下，将所述当前参考话术记录中的所述第一对象的语气类型、所述第一对象的情绪类型和所述当前参考话术记录中所述第二对象所使用的话术作为一条关联数据保存到所述第一话术表中；在所述当前参考话术记录中，所述第一对象的所述消费数值小于所述第二阈值的情况下，将所述当前参考话术记录中的所述第一对象的语气类型、所述第一对象的情绪类型和所述当前参考话术记录中所述第二对象所使用的话术作为一条关联数据保存到所述第二话术表中。也就是说，第一话术表中保存的参考话术记录实际上是用户购买的商品多的情况下的话术记录。而第二话术表中的参考话术记录是用户购买的商品少的情况下的话术记录。举例说明，将工作人员的话术与顾客的情绪、语气进行记录，并记录顾客的消费数值，消费数值如果较高，则说明针对该用户的情绪与语气，当前的话术是有效的。所以将该话术与顾客的情绪、语气作为一条数据存储到第一话术表中。若是顾客的消费数值很低，则说明当前的话术对当前的情绪与语气的顾客效果不好。将该话术与顾客的情绪、语气存储到第二话术表中。在向工作人员推送目标话术时，可以从第一话术表和/或第二话术表查找目标话术。目标话术可以为多条。

可选地，在识别顾客的音频信息时，可以施工目标识别模型识别情绪类型与语气类型。如将顾客的所述音频信息输入到第一目标识别模型中，得到所述第一目标识别模型输出的第一识别结果，其中，所述第一识别结果中包括所述目标对象的语气类型；将所述音频信息转换为文字信息；将所述文字信息输入到第二目标识别模型中，得到所述第二目标识别模型输出的第二识别结果，其中，所述第二识别结果中包括所述目标对象的情绪类型。

也就是说，第一目标识别模型用于识别顾客的音频信息，从而识别出语气类型，第二识别结果用于识别顾客的音频信息对应的文字信息，可以识别到顾客的语气类型。

可选地，本方案中在识别语气类型之前，可以对第一目标识别模型进行训练。训练可以分为不同的方向。若是使用样本音频数据训练第一目标识别模型，则训练好的第一目标识别模型可以直接识别顾客的音频数据，从而得到顾客的语气类型。若是第一目标识别模型使用样本频谱图像进行训练，则在训练后，在使用第一目标识别模型时，需要将顾客的音频数据转换为频谱图像，然后输入到第一目标识别模型，由第一目标识别模型识别顾客的情绪类型。

在将目标话术推荐给工作人员后，获取工作人员使用的第一话术，然后获取顾客的消费数值，根据消费数值的高低，将顾客的语气类型、所述顾客的情绪类型和第一话术作为一条关联数据记录到所述目标话术表中。根据消费数值的高低，记录到第一话术表或者记录到第二话术表。

以下结合一个示例进行说明。在售货员服务顾客的过程中，售货员可以携带收音设备与携带耳机，售货员收集顾客的语音音频，然后提取出顾客的音调、发音特征、口音特征等特征与文字特征，识别上述特征，确定出顾客的语气类型与情绪类型。按照上述语气类型与情绪类型，可以得到顾客的分类结果针对该顾客的分类结果，可以对应得到目标话术表。目标话术表中记录了针对该分类结果的顾客效果好的话术与效果差的话术。将话术传输到售货员耳机，售货员可以以话术为参考对顾客提供服务。顾客的话术与结果会反馈到目标话术表。

在本发明的上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述的部分，可以参见其他实施例的相关描述。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的客户端，可通过其它的方式实现。其中，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，单元或模块的间接耦合或通信连接，可以是电性或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。

以上所述仅是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。