一种环保咨询类交互式问答方法及系统与流程

本发明涉及一种自动问答方法系统，特别是一种关于环保咨询类的交互式问答方法及系统。

背景技术：

目前，环保咨询服务是国家力推的第三方环保服务，是环保产业的重要分支，其战略意义重大。国家环保政策更新频繁，对于环保行业的整体前景，在政府以及行业的双重形式的作用学习，其衍生出来的行业分支之中，便有环境保护咨询服务这一新兴行业。

当前，环保咨询公司致力于企事业单位的环保资讯服务。环保咨询公司面向中小型企业提供日常环保管理咨询服务的专业化公司，为用户提供环保法律、技术和相关手续的咨询服务，致力于改善生态环境和提高人类生活质量，规范环境污染治理设施运行服务，开展环保服务业政策试点，建立环保服务业监测统计体系，健全环保技术适用性评价验证服务体系，促进环保相关服务和环保服务贸易发展。环保咨询服务在促进环保行业健康前进中有着不可磨灭的贡献，并且已成为环境保护的重要一环。

环保咨询服务工作的存在开展存在一定的问题与缺陷，其中，尤为突出的是由于企业环保意识不强，许多咨询机构需要重复性回答一些基础、理论性知识和政策法规条文，但仍然不能满足企业的咨询要求，这对于咨询机构是一种极大的负担，如果来回解答，更加耗费物力、财力，经济效益不高。

技术实现要素：

为解决上述问题，本发明的目的在于提供一种环保咨询类交互式问答方法及系统，能够随时随地地为用户提供咨询服务，且不需要人工重复回答一些基础、理论性知识和政策法规条文问题。

本发明解决其问题所采用的技术方案是：

一种环保咨询类交互式问答方法，包括用于存储用户提出的问题及专业术语的知识库、与所述知识库连接的人机交互平台，还包括以下步骤：

接收用户提出的问题；

识别用户所提出问题的关键词，并与知识库中存储的问题进行相似度匹配；

若相似度大于设定值，则调用知识库中相似度最高的问题答案回复给用户；

若相似度小于设定值，则将该问题转接至人机交互平台管理员，并将人机交互平台管理员人工回复的答案回复给用户。

本方法优化了传统咨询服务的工作流程，能够随时随地地为用户提供咨询服务，帮助用户快速有效地解决问题，减轻咨询机构的人力资源负担，提高工作效率。

进一步，还包括用于供管理员人工回复用户提出的问题的人工回复端口，所述人工回复端口与人机交互平台连接。当知识库中的问题与用户提出的问题相似度较低时，通过人机交互平台管理员人工回复，保证能够及时有效回复用户问题，避免用户提出了问题后没有得到回复的情况出现。

进一步，所述人机交互平台通过网络社交工具接收用户提出的问题。通过与网络社交工具连接使得用户可以较方便快捷地进行咨询。

进一步，还包括为用户提供查询知识库内容的信息查询端口，知识库通过信息查询端口与网络连接。可以方便用户全方面了解到较多的基本信息，再结合自己需求针对性咨询更具体更深入的问题。

进一步，所述知识库包括操作问题库和专业问题库。

进一步，识别到用户提出的问题和知识库中存储的问题相似度大于设定值后，判断用户所提出的问题为操作问题还是专业问题；

若所述问题为操作问题，则直接搜索知识库中相似度最高的问题答案进行回复；

若所述问题为专业问题，则向用户回复引导性问题；

根据用户的进一步回答调用知识库中相似度最高的问题答案进行回复或继续回复引导性问题。

直接回复操作问题能够在问题提出后快速作出相关的回答；通过向用户回复引导性问题再根据用户的进一步回答来回复专业问题，通过问题与问题之间的衔接，在针对不同条件下的所遇到的问题能够有效地进行筛选和辨别，以给出最为准确的答案。

进一步，还包括用于供管理员修改知识库内容的知识库访问端口，所述知识库访问端口与知识库连接。管理员可以通过知识库访问端口将人工回复的问题不断补充到知识库中，对知识库的内容进行完善，可以逐渐减少人工回复用户问题的次数，使得知识库尽可能包含用户经常咨询的问题

进一步，还包括存储有用户信息的用户数据库和供平台管理员人工添加或删除用户信息的用户数据访问端口，所述用户数据访问端口与用户数据库连接。管理员通过对用户账户的管理可以了解咨询需求的用户情况。

一种环保咨询类交互式问答系统，包括：

用于存储用户提出的问题及专业术语的知识库；与所述知识库连接的人机交互平台，用于接收用户提出的问题，调用知识库中相似度最高的问题答案或者人机交互平台管理员人工回复的答案回复用户。

进一步，所述一种环保咨询类交互式问答系统还包括：

与人机交互平台连接的人工回复端口，用于于供管理员人工回复用户提出的问题；

与用户数据库连接的用户数据访问端口，用于供平台管理员人工添加或删除用户信息；

与知识库连接的知识库访问端口，用于供管理员修改知识库内容。

本发明的有益效果是：本发明采用的一种环保咨询类交互式问答方法及系统，通过将用户提出的问题及专业术语集中存储在知识库内，再构建一个与知识库连接的人机交互平台，识别用户提出的问题关键词，并与知识库中事先存储的所有问题匹配相似度，相似度大于设定值则调用知识库中相似度最高的问题答案回复用户，相似度小于设定值则由人机交互平台管理员人工回复用户问题，能够随时随地地为用户提供咨询服务，帮助用户快速有效地解决问题，减轻咨询机构的人力资源负担，提高工作效率。

附图说明

下面结合附图和实例对本发明作进一步说明。

图1是本发明一种环保咨询类交互式问答方法的流程图；

图2是本发明一种环保咨询类交互式问答系统的示意图；

具体实施方式

参照图1－图2，本发明的一种环保咨询类交互式问答方法，包括用于存储用户提出的问题及专业术语的知识库、与所述知识库连接的人机交互平台，还包括以下步骤：

接收用户提出的问题；

识别用户所提出问题的关键词，并与知识库中存储的问题进行相似度匹配；

若相似度大于设定值，则调用知识库中相似度最高的问题答案回复给用户；

若相似度小于设定值，则将该问题转接至人机交互平台管理员，并将人机交互平台管理员人工回复的答案回复给用户。

本方法优化了传统咨询服务的工作流程，能够随时随地地为用户提供咨询服务，帮助用户快速有效地解决问题，减轻咨询机构的人力资源负担，提高工作效率。

进一步，还包括用于供管理员人工回复用户提出的问题的人工回复端口，所述人工回复端口与人机交互平台连接。当知识库中的问题与用户提出的问题相似度较低时，通过人机交互平台管理员人工回复，保证能够及时有效回复用户问题，避免用户提出了问题后没有得到回复的情况出现。

进一步，所述人机交互平台通过网络社交工具接收用户提出的问题。通过与网络社交工具连接使得用户可以较方便快捷地进行咨询。

进一步，还包括为用户提供查询知识库内容的信息查询端口，知识库通过信息查询端口与网络连接。可以方便用户全方面了解到较多的基本信息，再结合自己需求针对性咨询更具体更深入的问题。

进一步，所述知识库包括操作问题库和专业问题库。

进一步，识别到用户提出的问题和知识库中存储的问题相似度大于设定值后，判断用户所提出的问题为操作问题还是专业问题；

若所述问题为操作问题，则直接搜索知识库中相似度最高的问题答案进行回复；

若所述问题为专业问题，则向用户回复引导性问题；

根据用户的进一步回答调用知识库中相似度最高的问题答案进行回复或继续回复引导性问题。

直接回复操作问题能够在问题提出后快速作出相关的回答；通过向用户回复引导性问题再根据用户的进一步回答来回复专业问题，通过问题与问题之间的衔接，在针对不同条件下的所遇到的问题能够有效地进行筛选和辨别，以给出最为准确的答案。

进一步，还包括用于供管理员修改知识库内容的知识库访问端口，所述知识库访问端口与知识库连接。管理员可以通过知识库访问端口将人工回复的问题不断补充到知识库中，对知识库的内容进行完善，可以逐渐减少人工回复用户问题的次数，使得知识库尽可能包含用户经常咨询的问题

进一步，还包括存储有用户信息的用户数据库和供平台管理员人工添加或删除用户信息的用户数据访问端口，所述用户数据访问端口与用户数据库连接。管理员通过对用户账户的管理可以了解咨询需求的用户情况。

一种环保咨询类交互式问答系统，包括：

用于存储用户提出的问题及专业术语的知识库；与所述知识库连接的人机交互平台，用于接收用户提出的问题，调用知识库中相似度最高的问题答案或者人机交互平台管理员人工回复的答案回复用户。

进一步，所述一种环保咨询类交互式问答系统还包括：

与人机交互平台连接的人工回复端口，用于于供管理员人工回复用户提出的问题；

与用户数据库连接的用户数据访问端口，用于供平台管理员人工添加或删除用户信息；

与知识库连接的知识库访问端口，用于供管理员修改知识库内容。

参照图1－图2所示，本发明的一个具体实施例如下：

现有一以“排污许可咨询机器人”为试点的环保咨询类交互式问答系统，该系统以排污许可申报工作为基础。

根据环保咨询人员收集用户填写排污许可证申请时所提出问题，进行归纳整理，建立排污许可咨询机器人的知识库(注：知识库是针对用户提出的重复性、代表性很强的问题及专业术语，通过咨询专业技术员和专业技术员进行分类组织、编辑成表或利用数据库入库管理，形成的知识库。可以通过web方式发布，提供给用户查询，方便用户也可避免咨询人员重复回答相同的问题)。

其中，为了让企业用户能够清晰地获取反馈信息，在知识库设计中，根据问题的内容，分为操作问题库和专业问题库。其中操作问题主要是企业用户在填报排污许可证遇到操作类问题，比如“表二第一个空怎么填”，“企业行业类别怎么填”等问题；而专业性问题是指一些有关污染物的知识问题，比如：“污染物量的核算”，“污染物类别”等。基于通过对问题关键字的识别与对答案的层层筛选，为企业用户提供最准确、最专业的问题反馈。

基于网络社交工具，构建“人机交互平台”，企业用户可以通过平台，输入相关问题，系统通过捕捉问题关键词，调用知识库信息给予企业用户相关的答复。人机交互平台管理员将负责后台相关文件的操作，对于新问题的收集与解答，编入知识库，且当“排污许可咨询机器人”未能及时有效地答复企业用户的问题，则将通过转接人机交互平台管理员通过人工回复端口进行人工回复。

(1)企业用户查询：用户在社交平台里使用自然语言输入查询问句，问答系统可以回复让用户满意的答案，即通过检索知识库中的问题后台识别用户查询，在知识库中检索答案返回给用户。

(2)人机交互平台管理员权限：人机交互平台管理员的职能包括添加和删除用户，人机交互平台管理员除了可以修改排污许可咨询机器人知识库中内容，还可以对企业用户的问题提供实时回复。

“排污许可咨询机器人”咨询服务流程如下：

首先，排污许可咨询机器人接收企业用户人员提出的问题。系统会从预先创建的知识库中查找是否有与企业用户人员问题匹配的问句(用户问题与知识库内的问题相似度值大于等于0.5则匹配)，如果能够匹配，则可以将相似度值最高的问题对应的答案反馈给企业用户人员。如果用户问题在知识库中得不到匹配，则采用人工服务，咨询管理员进行人工答复。管理员员整理出企业用户经常咨询的问题，在后续运行期间，对知识库进行及时补充与完善。

以下为“排污许可咨询机器人”在实际运行中的答复效果：1、对于操作问题：采用关键词捕捉功能直接解决。

用户通过网络社交平台提出问题：

“a－1.如何在线申请排污许可证？”

系统在后台自动匹配关键词，自动回复对应答案：

【如何在线申请排污许可证？】

√企业登录环保部网站，进入公众服务栏目，选择“其他类”中的“国家排污许可证管理信息平台(企业填报)”(permit.mep.gov.cn)，点击“网上申报”，进行在线申请。

√建议使用microsoftwindows7/8/10系统，microsoftinternetexplorer8及以上ie浏览器(edge除外)。

√提供培训系统(http：//121.40.90.165：8080/permit/login.jsp)供企业填报模拟信息，熟悉排污许可申请流程。

2、对于专业问题：则向用户回复引导性问题，根据用户的进一步回答搜索知识库中相似度最高的问题答案进行回复或继续回复引导性问题。

用户通过网络社交平台提出问题：

“行业类别填什么？”

第一级回复引导性问题：

“请问贵公司生产是否涉及制浆工艺？是回复a1，否回复a2”

用户的进一步回答：

“a1”

第二级回复引导性问题：

“请问贵公司产品是否为纸浆，是回复a3，否回复a4”

用户的进一步回答：

“a4”

第三级回复引导性问题：

“请问贵公司产品是否使用造纸机等机械？是回复a5，否回复a6”

用户的进一步回答：

“a5”

系统回复知识库中相似度最高的问题答案：

【行业类别】

您好，请选择“机制纸及纸板制造”。

直接回复操作问题能够在问题提出后快速作出相关的回答；通过向用户回复引导性问题再根据用户的进一步回答来回复专业问题，通过问题与问题之间的衔接，在针对不同条件下的所遇到的问题能够有效地进行筛选和辨别，以给出最为准确的答案。

以上所述，只是本发明的较佳实施例而已，本发明并不局限于上述实施方式，只要其以相同的手段达到本发明的技术效果，都应属于本发明的保护范围。