一种物业生态圈服务平台及其工作方法与流程

本发明涉及物业服务与管理技术领域，尤其涉及一种物业生态圈服务平台及其工作方法。

背景技术：

目前，市场上物业管理系统的服务内容主要包括以下几部分：业主维修工单的管理：由线下手写工单升级为线上录入工单；设备管理及监控：对物业水表、电表等设备进行实时数据管理，对设备进行监控，固定时间对设备进行检查；业主信息管理：记录楼盘及客户基本信息；保安巡检管理：对保安进行巡逻的路线及巡逻点进行管理；停车场管理：对业主及外来停车人员进行管理；物料管理：对物业物料进销存进行管理；收缴费管理：对物业费、租金、停车费、水电费等物业费用进行管理。

现有的物业管理系统，其工作流程图如图1所示，当出现问题需要维修时，从管理处反馈开始，依次经过系统手动开单、打印工单、工程处接收打印工单、工程部维修、将工单拿回管理处、前台录入相关数据，直至完结工单。

现有技术的物业管理系统存在以下不足：

1、未从“客户满意度”角度出发，只解决了运营问题，未解决生存问题；

2、系统研发人员不完全理解业务，研发的系统只能作为辅助记录系统；

3、系统研发企业缺乏呼叫中心、绩效考评、客户满意度和物业服务体系集成经验。

技术实现要素：

本发明针对上述现有技术的不足，提供了一种物业生态圈服务平台及其工作方法，其以客户满意度为核心理念，从多方面解决了客户满意度问题，是客户满意度大大提升。

为解决现有技术中存在的问题，采用的具体技术方案是：

一种物业生态圈服务平台，其包括客户端模块、api服务模块、数据处理模块、数据库存储模块，所述客户端模块用于供用户及物业管理人员进行数据记录，所述客户端模块为移动客户端或电脑网页客户端，所述api服务模块统一对外进行数据接收，客户端模块通过api服务模块将客户端记录的数据传送到api服务，通过api服务调用数据处理模块，数据处理模块将数据处理后与数据库存储模块交互，并将处理结果返回至各客户端。

所述数据处理模块包括数据访问、数据持久化管理、数据分析和数据整合。

本发明还提供了一种物业生态圈服务平台的工作方法，其包括以下步骤：

s1、新建工单：通过四种问题反馈方式建立工单，分别为：客服热线反馈、管理处当面反馈、移动端反馈、pc网页反馈，除管理处当面反馈外，其它反馈方式皆为系统自动生成工单，物业前台或客服人员根据用户反馈问题选择问题类型，补全问题基本信息并保存新建工单；

s2、分派工单：被创建的工单分配到工程部权限的工单列表，工程部根据问题类型选择服务商、选择维修人员并添加维修记录、判断是否延时，延时则需要填写延时原因，最后更新工单状态；

s3、返单：工程部维修完毕后返单，前台需填写返单信息，上传附件，保存客户签字并更新工单状态，系统根据工单状态自动生成回访任务；

s4、回访：客服收到回访任务后，对用户进行电话回访，确认工程部是否已将问题处理完成并对此次服务进行满意度调查，并保存调查结果；系统根据楼盘、时间区域条件统计满意度报表。

优选的，针对针对客户问题被遗忘问题，系统存在录音功能，系统在自动生成工单时，会对通话内容进行录音。保证客户提出问题会记录到系统，如客服人员未按照流程为客户新建工单可通过录音回溯，确保客户问题不会被遗忘。

进一步优选的，针对客户问题反馈不及时的问题，针对客户反馈问题工单，系统设定处理时长为24小时，超出24小时视为延时工单，要求必须写明延时原因，与行政手段(监督延时原因合理性)相配合，解决人为拖延处理时长，缩短反馈时长。

更进一步优选的，针对产品质量问题，系统对提供产品的服务商进行管理，在生成工单时会将出现问题的服务商一并记录到工单内容中，根据工单数据的分析，提供服务商分析报告，某个服务商的某个产品出现问题的频率及某个服务商提供售后服务的效率，从而采取一系列处理方案，如更换产品更换服务商等，起到保证产品质量的问题。

再进一步优选的，针对设计不人性化问题，系统提供建议类工单，如客户提出设计不合理的问题，物业服务人员可通过建议类工单对问题进行评估解决(建议类工单同样支持延时工单流程)。

通过采用上述方案，本发明的一种物业生态圈服务平台及其工作方法与现有技术相比，其技术效果在于：

本发明以“人和房”为中心，以客户满意度为核心理念，从多方面解决了客户满意度问题。设置延时工单处理，杜绝了人为拖延处理时长，提高了工单处理的及时性；且客服反馈问题自动生成维修、服务、咨询及建议等类型工单，杜绝由于人为原因，引起客户反馈问题被遗忘的问题。

附图说明

图1为现有物业管理系统的工作流程图；

图2为本发明一种物业生态圈服务平台的工作流程图；

图3为本发明一种物业生态圈服务平台的“新建工单”的流程图；

图4为本发明一种物业生态圈服务平台的“分派工单”的流程图；

图5为本发明一种物业生态圈服务平台的“返单”的流程图；

图6为本发明一种物业生态圈服务平台的“回访”的流程图。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚明了，下面结合具体实例并参照附图，对本发明进一步详细说明。应该理解，这些描述只是示例性的，而并非要限制本发明的范围。此外，在以下说明中，省略了对公知结构和技术的描述，以避免不必要地混淆本发明的概念。

物业的服务目前存在的问题是：从业主角度，物业服务差、保修维修不及时、物业经常忘记我的事情；从物业角度，物业费收缴率低、增值服务少、成本高丢项目。

综上，物业服务差、不及时、易遗忘会直接影响客户满意度，客户满意度低便引发物业费收缴率低，增值服务无法推进，甚至导致物业无法存活。故“客户满意度”掌握物业的生死，针对这类问题，本发明以“人和房”数据为中心，以客户满意度为核心理念基于全新的营运模式和监督体系，打造了卓越的物业服务平台。系统中客户分为内部客户和外部客户，内部客户指物业内部工作人员，外部客户指业主及租户。

提升内部客户满意度的做法有：

1、通过下基层的方式充分理解各个内部客户的真实需求及痛点，如研发人员到前台人员、仓库人员及保安人员等岗位分别轮岗一个月，掌握各个岗位真实诉求。

2、从用户使用角度设计操作方式及界面展示方式。

3、根据统计数据制作数据报表并展示在首页，使管理层一眼就可以看出管理的楼盘的工单处理情况，财务处理情况，物料使用情况及房屋租售情况等。

4、将绩效考核考虑集成在物业服务体系中，结合财务物业收缴率，招商房屋租售情况及工单延时率等数据，进行员工绩效考核。

提升外部客户满意度的做法有：

首先，经对全国40个楼盘的客户进行满意度调研，得出影响客户满意度的四个方面：客户问题反馈不及时；客户问题被遗忘；产品质量问题；设计不人性化；

系统针对以上调研结果，做出如下：

1、针对客户问题反馈不及时

针对客户反馈问题工单，系统设定处理时长为24小时，超出24小时视为延时工单，要求必须写明延时原因，与行政手段(监督延时原因合理性)相配合，解决人为拖延处理时长，缩短反馈时长。

2、针对客户问题被遗忘

系统集成呼叫中心，客户通过客服热线提交问题到系统，系统会自动产生相关工单，并会对通话内容进行录音，保证客户提出问题会记录到系统，如客服人员未按照流程为客户新建工单可通过录音回溯，确保客户问题不会被遗忘。

3、针对产品质量问题

系统对提供产品的服务商进行管理，在生成工单时会将出现问题的服务商一并记录到工单内容中，根据工单数据的分析，提供服务商分析报告，某个服务商的某个产品出现问题的频率及某个服务商提供售后服务的效率，从而采取一系列处理方案，如更换产品更换服务商等，起到保证产品质量的问题。

4、针对设计不人性化

系统提供建议类工单，如客户提出设计不合理的问题，物业服务人员可通过建议类工单对问题进行评估解决(建议类工单同样支持延时工单流程)。

本发明的物业生态圈平台如图2所示，包含用户操作客户端(移动客户端及电脑网页客户端)，api服务模块(统一对外api服务，可对接第三方系统)，数据处理模块(包括数据访问，数据持久化，数据分析及数据整合)，数据库存储介质等。其中客户端模块供用户及物业管理人员进行数据记录，客户端通过api模块将客户端数据传送到api服务，通过api服务调用数据处理模块，对用户数据进行数据持久化，数据分析及数据整合，数据处理模块与数据库交互，并将处理结果返回至各客户端。

该平台在实际应用中的工作方法为：

1、新建工单：

本系统为用户提供四种问题反馈方式，分别为客服热线反馈、管理处当面反馈、移动端微信公众号，小程序，app等在线反馈、pc网页反馈等。其中除管理处当面反馈外，其它皆为系统自动生成工单，物业前台或客服人员根据用户反馈问题选择问题类型，如维修工单、投诉建议工单、服务工单等。补全问题基本信息并保存新建工单。如图3所示。

2、分派工单：

被创建的工单会分配到工程部权限(可配置)的工单列表，工程部根据问题类型选择服务商，选择维修人员并添加维修记录，判断是否延时，延时则需要填写延时原因，最后更新工单状态。如图4所示。

3、返单：

工程部维修完毕后返单，前台需填写返单信息，如物料信息，上传附件，保存客户签字并更新工单状态，系统根据工单状态自动生成回访任务。如图5所示。

4、回访：

客服收到回访任务后，对用户进行电话回访，确认工程部是否已将问题处理完成并对此次服务进行满意度调查，保存调查结果。系统会根据楼盘，时间区域等条件统计满意度报表。如图6所示。

以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明的保护范围，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、均包含在本发明的保护范围之内。