本发明涉及交通管理领域，尤其涉及一种针对差异化人群的地铁服务质量评估方法。
背景技术：
：顾客满意度是指消费者在购买一个产品或一项服务后，受所得的实际产品或服务与预期的偏离程度的影响而产生的暂时性、情绪性反应。乘客满意度评估是不断提高服务水平的必要手段。出行者在完成一次出行中的满意度受多种因素影响，如出行费用、出行时间、车厢舒适度、出行便捷性等与预期值的偏差，不同年龄层群体对各种影响因素的接受程度不同，进而导致各种因素对其满意度的影响大小不同，即各因素在对不同年龄层群体的满意度测算中的贡献率不同。据此可分析不同年龄层次人群的出行需求，以更好地提出改善措施满足多样化需求。技术实现要素：本发明的目的在于提供一种针对差异化人群的地铁服务质量评估方法。本发明能够量化不同年龄层次人群的出行需求，有针对性地提出改善建议来提高服务质量。本发明的目的能够通过以下技术方案实现：一种针对差异化人群的地铁服务质量评估方法，具体步骤包括：(1)设定地铁服务满意度评估指标进行调查并获取指标数据；(2)将被调查的总人群按照年龄层进行分类；(3)对获得的指标数据进行标准化处理；(4)采用层次分析法主观计算各年龄层人群的各指标权重；(5)采用熵权法客观计算各年龄层人群的各指标权重；(6)根据最小信息熵原理计算各年龄层人群的组合权重；(7)输出评估结果。具体地，所述步骤(3)中获得的初始指标数据矩阵表示为：X＝(xij)m×n，i＝1,2...,m；j＝1,2...n其中，其中，m表示获得的有效被调查者数量，n表示评估指标的数量，xij表示第i个有效被调查者给出对于第j个评估指标的值；对所述矩阵进行标准化处理的具体方法为：得到标准化评估矩阵Y＝(yij)m×n。具体地，所述步骤(4)中，通过求解判断矩阵(Aij)n×n的最大特征值λmax及对应的特征向量，对其进行一致性检验，实现客观计算各年龄层群体的各指标权重值wi。其中的判断矩阵(Aij)n×n为各指标层两两重要程度的量化值。具体地，所述步骤(5)中，客观计算各年龄层人群的各指标权重的方法为：假设针对m个有效被调查者，有n个评估指标，则对评估目标形成的标准化处理后的原始评估指标矩阵R＝(rij)n×m为：其中，rij表示第i个评估指标下第j个评估对象的值。第i个评估指标下第j个评估对象的指标值的权重为：第i个指标的熵值ei为：因此，能够求出不同年龄层群体的各指标权重值ui。具体地，所述步骤(6)中，各年龄层人群的组合权重的计算方法为：在对主客观权重进行组合时，组合权重应该和主客观权重尽量相近，因此依照最小相对信息熵原理，用拉格朗格日乘子法优化可以得到组合权重计算式如下：本发明相较于现有技术，具有以下的有益效果：1、本发明能够针对地铁服务质量进行综合评估，能够根据评估结果有效地提出针对性的改善建议。2、本发明提出的一种地铁服务质量评估方法，通过主观赋权法的层次分析法以及客观赋权法的熵权法的综合集成确定各个因素对服务质量的贡献度，能更精确的反映客观事实。3、本发明提出的一种地铁服务质量评估方法，考虑了乘客的年龄差异，可获取不同年龄层次乘客对不同指标的偏好程度，能更有针对性的提高地铁服务质量。附图说明图1为一种针对差异化人群的地铁服务质量评估方法的流程图；图2为地铁服务满意度评估指标。具体实施方式下面结合实施例及附图对本发明作进一步详细的描述，但本发明的实施方式不限于此。实施例如图1所示为一种针对差异化人群的地铁服务质量评估方法，具体步骤包括：(1)设定地铁服务满意度评估指标进行调查并获取指标数据；在本实施例中，遵循科学性原则、可比性原则、可操作性原则以及系统性原则等原则，以出行费用、换乘次数、运行时长、发车班次、首末班车时间、服务态度、车厢拥挤度、线路设置、停靠站设置这9个指标来综合评估地铁的服务质量。在调查中依据5级评分法对指标层每一指标的不同选择：非常满意、基本满意、满意、不是很满意、非常不满意对应给出5、4、3、2、1的分数，统计不同群体的各个指标对应不同选项的比例，结合不同指标的组合权重可以得到不同年龄层群体的满意值。(2)将被调查的总人群按照年龄层进行分类；在本实施例中，将被调查的总人群按照年龄层分为以下5类：20岁以下、20-35岁、36-50岁、51-65岁、65岁以上。(3)对获得的指标数据进行标准化处理；在本实施例中，为了统一定性及定量指标，消除不同指标量纲的影响，需要对指标进行标准化处理。问卷中覆盖的满意度评估指标均为正向指标，对于已经获得的m个有效被调查者、n个评估指标的初始数据矩阵为：X＝(xij)m×n，i＝1,2...,m；j＝1,2...n采用归一化处理：得到标准化评估矩阵Y＝(yij)m×n。(4)利用层次分析法主观计算各年龄层人群的各指标权重；在本实施例中，对于地铁综合满意度评估指标体系设置如图2所示。根据问卷数据统计结果及专家评定法确定不同年龄层出行乘客各层次的判断矩阵，所述判断矩阵如表1所示。表1使用matlab求解判断矩阵(Aij)n×n的最大特征值λmax及对应的特征向量，对其进行一致性检验，计算能够得到不同年龄层群体的各指标权重值wi如下：年龄小于20的群体为：年龄20-35的群体为：年龄36-50的群体为：年龄51-65的群体为：年龄大于65的群体为：(5)利用熵权法客观计算各年龄层人群的各指标权重；假设针对m个有效被调查者，有n个评估指标，则对评估目标形成的标准化处理后的原始评估指标矩阵R＝(rij)n×m为：其中，rij表示第i个评估指标下第j个评估对象的值。第i个评估指标下第j个评估对象的指标值的权重为：第i个指标的熵值ei为：因此，能够求出不同年龄层群体的各指标权重值ui。(6)利用最小信息熵原理计算各年龄层人群的组合权重；在对主客观权重进行组合时，组合权重应该和主客观权重尽量相近，因此依照最小相对信息熵原理，用拉格朗格日乘子法优化可以得到组合权重计算式如下：得到不同年龄层群体关于各指标的权重后，可以计算出不同年龄层群体关于各系统层指标的权重如下表所示，其中系统层指标权重为该系统下所有指标层的权重值之和。本实施例中的具体组合权重如表2所示。表2B1B2B3B4<20岁0.216620.527270.105940.1501720-35岁0.148090.399940.218580.2333836-50岁0.340740.275450.200820.1829751-65岁0.240430.255550.298710.20530>65岁0.256150.168710.335340.23980(7)输出评估结果。根据上述步骤计算得到20岁以下群体、20-35岁、35-50岁、51-65岁、65岁以上群体的满意值分别为1.58422、1.61011、1.78272、1.63974、1.58007。根据得到的满意值能够知道不同群体对于地铁的服务满意度均偏低，且65岁以上群体的满意值最低，表明需要投入更多精力了解该类群体的出行要求。由不同年龄层指标值可知，35岁以下乘客更关注行车可靠性，36-50岁乘客更关注经济便捷性，51岁以上乘客更关注车辆可达性。因此可根据不同群日的需求做出针对性的改善方案。上述实施例为本发明较佳的实施方式，但本发明的实施方式并不受上述实施例的限制，其他的任何未背离本发明的精神实质与原理下所作的改变、修饰、替代、组合、简化，均应为等效的置换方式，都包含在本发明的保护范围之内。当前第1页1 2 3