针对混合劳动力的机器人操作控制系统的制作方法

人工智能(ai)技术和相关的编程工具的发展使得机器能够与人类雇员一起工作并且与人类雇员协作。很多组织正在通过采用认知和ai技术及其处理来在这个方向上取得重大进展。机器和雇员拥有不同的互补技能，因为机器在精度和一致性方面都很好，而雇员往往更擅长于需要创造力、上下文理解和复杂沟通的任务。因此，移动一系列重复且繁琐的任务以由机器处理可能对劳动力具有双重优势。组织不仅可以利用所得到的机器学习来提高任务的效率，而且雇员也可以自由地从事更具挑战性的任务，从而提高他们的技能水平。在开发界面方面存在很多技术挑战，这些界面使得混合劳动力的各个参与者能够无缝地共同工作以提高效率。

附图说明

本公开的特征通过以下附图中所示的示例来说明。在以下附图中，相同的数字表示相同的元素，在附图中：

图1示出了根据示例的实现在混合劳动力内的操作的机器人操作控制系统；

图2是根据一个示例的ai辅助计费邮箱管理器的框图；

图3是根据本文中公开的示例的工作流程管理器的框图；

图4示出了根据示例的工作优先级助理的框图；

图5示出了根据示例的争议预测模型的框图；

图6是详细描述根据示例的由ai辅助计费邮箱管理器处理电子邮件的方法的流程图；

图7是根据示例的其中使用争议预测模型来生成实现减少争议的核对表的流程图；

图8a和8b是示出混合劳动力如何管理示例任务的流程图；

图9示出了根据本文中公开的示例的实现在dra中将工作项指派给雇员的用户界面；

图10示出了显著争议的各种客户端id和计费事项类别；

图11示出了根据本文中描述的示例而生成的核对表；

图12示出了根据示例的inca的用户界面或实时仪表板；

图13示出了根据示例的重新提交屏幕；

图14示出了根据示例提出争议的屏幕；

图15示出了根据示例的dra的仪表板；

图16示出了根据示例的针对与争议相关的通信而自动生成的电子邮件；

图17示出了根据示例的争议验证屏幕；以及

图18是示出用于实现机器人操作控制系统的计算机系统的示例的框图。

具体实施方式

为了简化和说明的目的，通过主要参考其示例来描述本公开。在以下描述中，阐述了很多具体细节以便提供对本公开的透彻理解。然而，很清楚的是，可以在不限于这些具体细节的情况下实践本公开。在其他情况下，没有详细描述一些方法和结构，以免不必要地模糊本公开。在整个本公开中，术语“一个(a)”和“一个(an)”旨在表示特定元素中的至少一个。如本文中使用的，术语“包括(includes)”表示包括但不限于，术语“包括(including)”表示包括但不限于。术语“基于”表示至少部分基于。

根据本文中描述的一个或多个示例，公开了一种机器人操作控制系统，其使得包括人类雇员和机器人助理的混合劳动力能够高效地执行任务。机器人助理可以包括由一个或多个处理器执行以自动选择和执行机器人助理可以被编程以处理的工作流程内的某些任务的编程指令或代码。虽然下面关于针对特定部门的机器人操作控制系统给出了描述，但是可以理解，这仅用于说明目的，并且如本文所述的选择工作项、对工作项进行优先级排序以及进行预测所涉及的示例同样适用于可以使用机器人助理与人类雇员一起工作的其他部门。

机器人操作控制系统包括各种机器人助理，诸如智能计费助理(iba)、智能收款助理(inca)、争议解决助理(dra)和现金处理器。每个助理实现加快工作流程的某个部分内的处理以进行计费和收款处理。每个助理包括相应的工作流程管理器，工作流程管理器访问指派给其的一个或多个工作项列表，并且基于工作项的当前属性数据和历史属性数据中包括的与工作项相关的信息对工作项进行优先级排序。工作项可以涉及计费事项、收款事项或争议中的一项，并且当前属性数据包括工作项的属性值。历史属性数据包括工作项中包括的属性的先前值，其中先前值是从先前由机器人助理处理的类似工作项获取的。除了机器人操作控制系统的各种参与者的性能统计数据之外，中央储存库还存储当前属性数据和历史属性数据。针对其收集性能统计数据的各种参与者可以包括本文所述的人类雇员和机器人助理。

针对各种助理的工作项可以从诸如电子邮箱或待决工作列表等不同来源提供。各种助理中的每个助理中的工作流程管理器根据指派给工作项的相应优先级来处理工作项。例如，从机器人操作控制系统的域内接收与计费事项相关的电子邮件的电子计费邮箱馈送iba的工作流程。iba的工作流程管理器访问指定给iba的工作项，而基于ai的计费邮箱管理器根据iba被配置为处理的各种请求类型来处理工作项。iba中包括争议预测模型，争议预测模型使用争议预测分析来标识与具有较高争议可能性的计费事项相关联的工作项。当标识出具有较高争议可能性的计费事项时，可以生成核对表以减少争议发生的可能性。也包括在iba中的实时仪表板提供各种用户界面，用于访问与iba的不同元素相关联的功能，同时监测各种计费事项的进度。

inca和dra共享电子收款邮箱，工作项从该电子收款邮箱被转发以由inca和dra处理。收款邮箱不仅从机器人操作控制系统的域接收与收款事项和争议相关的内部电子邮件，还可以从外部域接收电子邮件。工作流程管理器中包括的工作流程分析器分析电子邮件以标识要由inca处理的电子邮件以及要由dra处理的电子邮件。inca中还包括ai优先级排序助理，用于标识要由inca使用智能收款分析来处理的工作项的优先级，这将在下文进一步详述。

诸如对发票副本的请求等某些工作项由inca自动处理而无需人为干预。inca还使得诸如收款代理等雇员能够通过以下方式来提高收款处理的效率：不仅生成自动优先级还可以经由自动电子邮件索引，发送确认，收集数据以使得收款代理能够呼叫客户并且允许收款代理在结束呼叫之后轻松输入相关的呼叫后信息。在呼叫之后，inca接收由收款代理从呼叫获取的数据，并且更新与该收款事项相关联的工作项的当前属性数据。inca还包括实时仪表板，实时仪表板不仅提供对与工作项的处理相关的inca的各种功能的访问，还提供与inca和参与机器人操作控制系统的雇员对收款事项的处理相关的性能统计数据。

与有争议的账单相关的工作项被转发给dra。当客户经由电子邮件、语音呼叫或其他通信模式接收到客户认为一个或多个属性值是错误的账单时，事项被转发给dra以便处理。雇员可以呼叫客户以确认通信中的信息是否正确以及客户是否打算提出争议。雇员可以在呼叫之后登记争议，并且计费事项的当前属性数据被更新以表明其存在争议。更具体地，当前属性数据可以包括客户认为有错误的精确属性，针对争议的标识标记，诸如账单或发票号、争议登记号(如果有的话)、争议提出的日期、争议的当前状态等。dra中包括ai辅助调查器，ai辅助调查器收集检查客户的索赔的准确性所需要的信息并且将信息提供给雇员。基于从ai辅助调查器获取的信息，被指派工作项的雇员可以确定争议有效、无效还是需要另外的信息。因此，如果争议有效，则雇员可以启动对客户进行贷记的处理。如果争议无效或需要进一步查询，则雇员可以相应地拒绝争议或传输查询以获取更多信息。对于雇员可能需要发送给客户的各种通信，机器人操作控制系统可以提供通信模板，诸如预先制作的电子邮件模板，雇员可以快速定制该模板以适应具有来自当前属性数据的值的情况。现金处理器也被包括在机器人操作控制系统内，以接收和发送支付，以将所接收的支付与一个或多个待决账单相匹配，跟踪未标识的支付等。

如本文中公开的机器人操作控制系统使用机器人助理，诸如iba、inca和dra，机器人助理在执行通常手动执行的复杂任务中模仿人类动作。诸如工作流程管理器、争议预测模型、自动发票发送者、ai辅助调查器等各种元素通过计费和收款任务的自动处理来降低操作成本。例如，工作流程管理器和ai辅助计费邮箱管理器分析接收的电子邮件，以不仅更新当前属性数据，而且还自动处理某些任务，诸如发票请求或帐户报表请求，从而减少人类雇员的日常任务。诸如争议预测模型等元素实现针对给定账单而定制的核对表的自动生成，从而大大降低发生争议的可能性。因此，节省了原本用于争议解决的时间和资源。ai辅助调查器为检查争议的人类雇员提取相关文件和其他详细信息，从而节省了雇员在收集所需要的信息时所花费的时间和精力。而且，如本文所述的机器人操作控制系统可以容易地跨越各种地理区域进行复制，从而提高了全球组织的效率。

图1示出了机器人操作控制系统100，其使得包括人类雇员和包括处理器的机器人的混合劳动力能够协作地执行与检索信息、分析检索到的信息并且提供可供人类雇员执行的可操作项目相关联的任务。因此，机器人用作雇员的助理并且辅助整个机器人操作控制系统100中的各种任务，诸如但不限于，工作项的指派，监测或跟踪工作项的处理的进度，确定关于计费事项的争议概率，或者研究争议数据和维护性能统计数据。机器人操作控制系统100包括机器人或机器人助理，诸如智能计费助理(iba)120、智能收款助理(inca)130、争议解决助理(dra)140和现金处理器160。每个机器人助理包括一个或多个编程处理器，处理器被配置为在上下文中向使用机器人操作控制系统100的雇员提供处理各种计费或收款事项的必要数据。机器人助理还被配置为自动执行某些任务，而无需人工干预。因此，机器人操作控制系统100实现了机器人助理和雇员之间的无缝交互以顺利地执行各种任务。除了促进任务之外，机器人操作控制系统100跟踪混合劳动力的性能并且维持性能统计数据156，性能统计数据156可以经由被包括在iba120、inca130、dra140和现金处理器160中的每个中的相应实时仪表板132、146、184和168来查看。

虽然iba120、inca130、dra140和现金处理器160每个可以具有其自己的数据库，但是机器人操作控制系统100可以包括用于子系统的操作所需要的数据的中央储存库150。中央储存库150可以存储工作项的当前属性数据152和历史属性数据154。当前属性数据152可以包括当前待决账单或收款事项的属性数据。历史属性数据154可以包括已经解决或关闭的先前账单或收款事项的属性。此外，机器人助理、iba120、inca130、dra140和现金处理器160中的每个可以包括相应的工作流程管理器以及ui，工作流程管理器自动对工作列表上的项目进行优先级排序，使得雇员知道工作项将要被处理的顺序，除了其他详细信息之外，诸如实时仪表板的ui还传达相应机器人助理的性能统计数据。

除了与计费和标识基于例如过去历史的具有争议的可能性的计费事项相关的正在进行的工作之外，iba120还处理要计费的各种事项。iba120包括工作流程管理器122、争议预测模型124、ai辅助计费邮箱管理器126、主数据管理器128和实时仪表板132。工作流程管理器122访问从电子计费邮箱1222获取的工作项，并且不仅基于工作项的当前属性数据152而且还基于历史属性数据154对工作项进行优先级排序。作为说明而非限制，工作项可以包括计费邮箱1222内的新的未读电子邮件以及可以作为在进行中的工作(wip)的计费事项。当前属性数据152的示例可以包括但不限于与工作项/电子邮件相关联的客户、诸如账单或发票号等文档标识符、相关联的发票金额、发票日期、生成发票的事项特有的特性等。发票事项特有的特性取决于生成发票的商品或服务。例如，如果为交付的包裹生成发票，则特性可以包括包裹的重量、运输的距离、为包裹支付的税收或关税等。类似地，各种商品和服务可以具有其自身的特性，这些特性形成当前属性数据152的一部分。此外，计费事项的当前属性数据152可以取决于计费事项的状态。随着计费事项朝着发票生成、收款和现金处理发展，当前属性数据152可以扩展为还包括与如何解决计费事项相关的信息。例如，如果账单或发票有争议并且必须由dra140处理，则与争议相关的细节(诸如争议的特性以及如何解决争议)可以形成当前属性数据152的一部分。在一个示例中，可以每天设置优先级，不仅针对整个计费部门，而且针对将被指派工作项的每个雇员。工作流程管理器122访问工作项的优先级，并且使它们与包括机器人助理或人类雇员的混合劳动力的成员的特性相匹配。例如，在机器人操作控制系统100内标识的成员可以被包括在团队矩阵158中，团队矩阵158包括与机器人助理和雇员相关的信息。雇员信息(诸如但不限于雇员姓名、雇员标识、位置、总体经验、当前职位的任期、雇员在机器人操作控制系统100中登记的时间段、雇员的教育和技能、语言能力、成功结果的记录等)可以被包括在团队矩阵158中。与机器人助理相关的信息(诸如他们的功能、结果统计等)也可以被包括在团队矩阵158中。

基于来自团队矩阵158的信息，工作流程管理器122可以自动向不同雇员指派工作项。通常，工作项可以被连续地指派给不同的雇员。但是，在工作项更复杂的某些情况下，它们可以与具有较高教育和/或技能或具有较高经验的雇员相匹配。在一些情况下，工作项可能需要专门技能，诸如对工作项的当前属性数据152指示的特定语言的精通。工作流程管理器122可以向在团队矩阵158内登记的精通该语言的雇员自动指派工作项。雇员优先级可以通过按部门优先级编号的降序自动安排指派给雇员的工作项来指派。这样优先级排序的工作项可以提交给监督者以便将它们指派给个体雇员。

争议预测模型124可以是统计模型，其接收当前属性数据152和历史属性数据154作为输入，分析输入以估计每个新创建的计费事项中的争议的可能性。在一个示例中，获取当前属性数据152中的账单的每个属性的争议的可能性。基于争议的可能性与预定阈值的比较，可以为账单自动生成核对表。核对表可以包括账单的属性值的检查点或确认。在生成处理中，账单运行通过核对表，以便在将其发送给支付人之前验证属性。争议预测模型124实现减少争议的发生中的主动动作，从而节省时间和成本。

ai辅助计费邮箱管理器126通过有效地跟踪请求的完成来实现提高计费处理的效率。当最初在计费邮箱1222中接收到电子邮件时，由ai辅助计费邮箱管理器126使用例如自然语言处理(nlp)自动读取电子邮件。记录凭据，并且还可以自动向请求者发送确认。ai辅助计费邮箱管理器126经由nlp技术从处理电子邮件中获取其他信息，以提供例如包括标识标记(诸如电子邮件中引用的计费事项的账单号)的当前属性数据152。基于诸如请求类型等当前属性数据152，可以由iba120启动各种动作，这将在下文进一步详述。主数据管理器128管理从各种计费事项生成的数据，诸如但不限于当前属性数据152和历史属性数据154、性能统计数据156和与机器人操作控制系统100相关联的其他数据。由主数据管理器128管理的数据可以由诸如实时仪表板132等ui查看，实时仪表板132允许雇员当然基于与对机器人操作控制系统100的雇员简档相对应的特权来探索计费事项的各种属性。

然后，根据示例，inca130和dra140可以共享电子收款邮箱1340。这是因为，客户可以将与支付、争议等相关的电子邮件从外部域发送到收款邮箱1340。inca130还包括工作流程管理器134、ai优先级排序助理136、承诺付费(ptp)处理器138、争议登记管理器142、自动发票和报表发送器144和实时仪表板146。

工作流程管理器134和ai优先级排序助理136以类似于工作流程管理器122的方式工作以用于优先级排序目的。然而，在工作项的优先级排序之前，工作流程管理器134首先分离要由inca130和dra140处理的电子邮件。工作流程管理器134访问收款邮箱1340中的电子邮件以分析是否需要由inca130或dra140处理电子邮件。在一个示例中，收款事项可以被提升为由dra140处理的争议。基于分析，inca130中包括的工作流程管理器134可以能够标识该事项是否应当由inca130或dra140处理。在一个示例中，机器人操作控制系统100可以每天从电子邮件服务器将电子邮件导入到被包括在机器人操作控制系统100内的收款邮箱1340中，使得电子邮件只能从收款邮箱1340可访问。inca130处理工作项以启用呼叫前活动，诸如在人类收款代理基于由inca130提供的信息呼叫客户之前提供信息。一旦呼叫完成，inca130还处理工作项以在呼叫后活动中接收在呼叫期间交换的信息，诸如ptp。因此收集的信息可以形成将被访问以进行进一步处理的当前属性数据152的一部分。

再次，ai优先级排序助理136访问可以包括从收款邮箱1340检索的电子邮件的工作项，并且分析它们以标识当天的工作项或收款事项的优先级。可以每天生成应收帐款(ar)报告，ar报告包括在收款邮箱1340中接收的电子邮件以及已经被标记为在给定日期采取行动的任何待决收款事项。如上所述，关于计费事项，收款事项也可能具有部门级优先级，这些优先级被指示给指派的雇员。进而，雇员可以按照工作项的部门级优先级的降序访问他们被指派的工作项。在一个示例中，如果需要，监督者可以能够手动配置或调节优先级。ptp处理器138可以用于登记由具有待支付的未完成账单的各方进行的支付承诺。根据本文中讨论的示例，ptp处理器138与现金处理器160协同工作以跟踪支付。

inca130可以被配置为自动执行ar报告中的工作项所需要的某些任务。自动报表和发票发送器144可以被配置为访问诸如中央储存库150等数据存储装置以检索账单。如果发票可用于给定工作项，则自动发票发送器144选择发票以传输给请求者。发票可以基于一个或多个匹配数据字段来选择，诸如但不限于来自工作项的当前属性数据152的交易号、联系信息等。类似地，自动报表和发票发送器144还可以响应于收款邮箱1340中的请求而发送出客户帐户的报表。

收款邮箱1340中可以存在对先前发送的发票进行争议的电子邮件的子集。inca中的工作流程管理器134将这些电子邮件标识为与争议有关。争议电子邮件可以通过解析电子邮件文本并且使用nlp技术将解析的电子邮件文本与当前属性数据152相匹配来识别。工作项的当前属性数据152可以包含交易号、诸如发票号等数据、与争议相关的案例号等。工作流程管理器134可以被配置为在与争议有关的电子邮件内搜索特定数据字段或文本模式，诸如单词、短语等。如果电子邮件引用现有争议，则工作流程管理器134可以被配置为将电子邮件自动转发给dra140以进行处理。如果电子邮件没有引用现有争议或者如果没有针对给定发票号或交易号登记其他争议，但是电子邮件包括指示争议的词语，则争议登记管理器142被激活以登记针对给定发票号的争议。在一个示例中，争议登记管理器142可以提出请求人为干预的凭据。这可能导致雇员响应于电子邮件而呼叫对应的联系人并且启动争议处理。

被包括在dra140中的工作流程管理器172类似于被包括在iba120中的工作流程管理器122和被包括在inca130中的工作流程管理器134进行工作以标识要由dra140处理的电子邮件或其他工作项。ai辅助管理器174使得能够通过dra140对争议任务进行优先级排序。如上所述，每天生成的dra中的工作项的优先级等级可以由被指派工作项的雇员使用以对他/她的工作队列进行优先级排序。ai辅助调查器176提供与dra140正在处理的工作项相关的文档。在一个示例中，ai辅助调查器176被配置为从中央储存库150获取文档或项目，其使得被指派工作项的雇员能够进一步调查争议并且确定争议的有效性。例如，如果针对账单的发票金额而记录争议，则ai辅助调查器176可以被配置为获取与争议问题相关的文档或电子邮件。另外，ai辅助调查器176可以被配置为标识有争议的数据字段，并且从不同文档获取数据字段的值，从而使得雇员能够确定争议的有效性。如果确定争议有效，则如果账单尚未结算，则雇员可以访问发票发送器178以发送修改的发票。如果被计费方已经支付了账单并且发现争议有效，则雇员可以使用贷记处理器182来处理对被计费方的贷记。如果确定争议无效，则可以自动向雇员提供预先制作的模板电子邮件，以向与账单相关联的联系人发送拒绝。在一个示例中，可以至少基于争议的原因代码来构建预先制作的模板电子邮件中的语言。在一个示例中，dra140可以向雇员提供多个可能的争议场景。当雇员选择争议场景时，可以向雇员提供传达拒绝的对应的电子邮件模板。

也形成机器人操作控制系统100的一部分的现金处理器160用于处理与各种工作项相关联的借方和贷方。现金处理器160的工作项不仅可以包括文档，还可以包括要处理的现金、支票、贷方、借方等。当要存入账单或发票的支付时或者如果接收到任何贷记时，可以将其发送到现金处理器160。在一个示例中，现金处理器160还可以包括工作流程管理器162，工作流程管理器162针对一天的项目进行优先级排序，用于雇员使用现金处理器160进行工作。

还包括支付匹配器164以匹配对现有账单/发票的支付，以标识哪些账单/发票将被标记为已支付。当与ptp相关联的截止期限到期时，ptp处理器138可以从现金处理器160激活支付匹配器164以验证与ptp相对应的支付是否被获取。如果支付匹配器164确定账单被支付，则与工作项相关联的计费事项被关闭。如果没有针对计费事项标识支付，则支付匹配器164可以将ptp标记为撤回。然后，根据本文中讨论的示例，可以由inca130的工作流程管理器134处理计费事项。也形成现金处理器160的一部分的未标识支付跟踪器166可以用于跟踪和标识支付所针对的一方/发票。跟踪可以基于账户编号、发票号、客户id等来进行。

图2是根据一个示例的ai辅助计费邮箱管理器126的框图。根据本文中讨论的示例，ai辅助计费邮箱管理器126分析来自计费邮箱1222的电子邮件，以标识被包括在电子邮件中的请求的类型并且生成适当的响应。ai辅助计费邮箱管理器126访问电子邮件，记录凭据，并且通过确认发送器208自动向请求者发送确认214。ai辅助计费邮箱管理器126中包括的文本解析器202解析电子邮件文本以生成单词标记。单词标记可以被进一步处理以移除空格、停用词、标点符号等。也被包括在ai辅助计费邮箱管理器中的数据标识器204标识应当在当前属性数据152中包括或更新的数据。例如，如果电子邮件涉及客户id和发票号，则当前属性数据152可以被更新以包括对电子邮件的引用。此外，例如，与电子邮件相关的元数据(诸如接收的日期和时间)也可以使用文本匹配技术在客户id和账单号的组合下由数据标识器204包括在当前属性数据152中。随后，每当工作项的当前属性数据152被访问时，关于电子邮件的信息也可以被包括在当前属性数据152中。

各种类型的计费请求可以由ai辅助计费邮箱管理器126处理。各种类型的计费请求可以涉及更新账单的各种属性。如果计费请求的类型与一个或多个属性的选项的变化有关，则可以根据从文本解析器202获取的电子邮件的解析文本自动确定要添加或删除的选项。更具体地，电子表格可以基于每个属性的选项类型进行过滤，并且选项可以根据通过解析包括计费请求的电子邮件而获取的信息来添加或删除。如果计费请求的类型和与账单相关联的产品的变化有关，则数据标识器可以从解析的文本中获取产品身份，从可以存储在中央储存库150中的、作为账单的产品属性可用的各种选项的产品信息中获取产品代码，并且产品代码在账单的当前属性数据152内自动更新。类似地，如果计费请求的类型与要计费的费率或金额的变化有关，则要更新的费率根据解析的文本来自动确定，数据标识器可以被配置为确认当前费率不同于要更新的新费率并且在账单的当前属性数据152内更新新费率。

图3是根据本文中公开的示例的工作流程管理器134的框图。iba120、inca130、dra140中的每个包括相应的工作流程管理器，其访问工作项并且在部门内和为部门的个体雇员生成每日优先级。虽然下面讨论用于inca130的工作流程管理器134，但是工作流程管理器134的细节同样适用于由iba120和dra140的工作流程管理器执行的共同功能。这些共同功能的细节将在下面在相关的情况下讨论。工作流程管理器134包括工作流程分析器302、待决事项报告生成器304、工作优先级助理306和工作项分配器308。

被包括在工作流程管理器134中的工作流程分析器302访问和分析来自收款邮箱1340的电子邮件，以标识哪些电子邮件要由inca130处理以及哪些电子邮件要由dra140处理。在一个示例中，来自外部域(诸如来自客户端)的电子邮件在收款邮箱1340处被接收，而来自托管机器人操作控制系统100的域的内部电子邮件在计费邮箱1222处被接收。工作流程分析器302包括文本解析器3022、数据标识器3024、电子邮件分类器3026和工作项跟踪器3028。

文本解析器3022解析从收款邮箱1340访问的每个电子邮件的文本。数据标识器3024从解析的文本中过滤停用词、空格、标点符号等，并且从电子邮件获取相关数据以更新与诸如收款事项等工作项相关的当前属性数据152。类似地，与电子邮件的接收相关的信息和诸如日期、接收时间、发送者等相关元数据也可以被记录为当前属性数据152的一部分。数据和元数据可以使用文本匹配或模式标识技术等被更新到当前属性数据152。电子邮件分类器3026可以采用类似的技术来对电子邮件进行分类，使得它们由inca130或dra140处理。

在一个示例中，可以使用用于标识争议案例号或账单号等的模式匹配技术来向dra140指派电子邮件。例如，当前属性数据152可能已经包含用于标识具有特定账单号的账单与分配给它的争议案例号存在争议的信息。可以由电子邮件分类器3026使用诸如经由当前属性数据152跟踪账单的状态等其他技术。因此，即使电子邮件不包括争议案例号，它也可以基于电子邮件中包括的帐单号被自动转发到dra140以进行处理。因此，可以采用多种分析技术来标识和分类电子邮件，以便在机器人操作控制系统100内进行适当处理。工作项跟踪器3028跟踪前几天待决的工作项，这些工作项被标记为在给定的一天完成。例如，客户联系人可能无法联系，并且可能在给定的一天请求回电。在这种情况下，工作项跟踪器3028跟进将动作推迟到另一天的这样的事项。除了标记为由工作项跟踪器3028跟进的事项之外，待决事项报告生成器304还接收要由inca130处理的电子邮件，并且生成当天待决的事项的报告。

然后，待决事项报告由工作优先级助理306访问，工作优先级助理306分析待决事项并且分配一段时间(诸如一天)的优先级。在一个示例中，标记为在给定的一天(诸如在重新提交期间)进行跟进的工作项可以具有更高的优先级。考虑优先级的其他信息可以包括历史属性数据154，诸如客户简档，其中具有高容量的客户优先于具有较低容量的其他客户。此外，优先级可以基于诸如计费、收款或争议等功能而变化。在一个示例中，智能收款分析可以通过将现有客户分类成组(这些组然后被指派不同的优先级)来导致优化的收款策略。例如，逾期余额超过80％的客户可以被分类为优先级1，而账单未支付超过60天的客户可以是优先级2，等等。然后，通过工作项分配器308或通过监督雇员自动地将优先级排序的工作项指派或分配给各个雇员。工作项的自动指派可以基于工作项的当前属性数据152和团队矩阵158中详述的工作人员的特性来配置。自动指派的工作项可以由监督雇员来审查和更改。工作项指派由工作项分配器308接收，工作项分配器308存储指派信息并且向相应雇员发送关于他们当天的工作项的电子邮件。

iba120的工作流程管理器122、dra140的工作流程管理器和现金处理器160的工作流程管理器162在标识优先级、接收指派和生成待决工作项报告方面也类似地操作。

图4示出了根据示例的工作优先级助理306的框图。工作优先级助理306访问工作项的当前信息，分析对应的历史数据，并且为每个工作项产生优先级。在一个示例中，工作项的优先级可以从与不同工作项组相关联的预定义的优先级水平中选择。示例优先级方案可以涉及多个优先级水平，例如三个优先级水平。在计费事项的情况下，优先级水平1可以包括与高应收账款值相关联的高价值客户。优先级水平2可以涉及等待超过特定阈值时间段的老化工作项。如果账单已经待决超过某个预定义的时间阈值，则在默认情况下，与账单关联的工作项可以自动被指派优先级2。优先级水平3可以包括为诸如特定国家等地理位置或域而定制的那些工作项，因为机器人操作控制系统100可以跨越各个国家实现。例如，可以为与本地重要客户相关的工作项指派优先级水平3。

当前数据检索器402检索与当前由工作优先级助理306正在处理的工作项相关的当前属性数据152。当前数据检索器402可以获取工作项的属性数据，诸如与工作项相关联的客户、与工作项相关联的待决时间段、工作项的地理位置或域等。历史数据分析器404分析历史数据(其范围从例如特定客户的前16至18个月)以便标识客户的支付趋势、来自客户的支付量等。基于来自当前数据检索器402和历史数据分析器404的输入，优先级标识符406可以将工作项分类为优先级水平之一。如果工作项可以被分类为多个优先级水平，则可以为工作项指派更高的优先级水平。上面定义的优先级水平允许有效地处理高价值客户，同时解决老化项目或区域上重要的客户。虽然本文中通过示例的方式讨论了一种优先化方案，但是可以理解，也可以根据本文中描述的示例来实现其他优先级方案。

图5示出了根据示例的争议预测模型124的框图。争议预测模型124从中央储存库150接收输入数据，并且使用争议预测分析来估计每个新创建的计费事项中的争议的可能性。当计费事项被创建或账单被生成时，属性收集器502收集账单的当前属性数据152。此外，还可以获取账单属性的历史属性数据154。作为说明而非限制，如果账单属于快递服务，则可以由属性收集器502从当前属性数据152收集账单的属性，诸如运送包裹的客户、运输距离、起始和递送位置、包裹的重量、包裹被邮寄的日期、包裹的运送速度、包裹内运送的物品、包裹的税收和关税等。对于由属性收集器502获取的每个属性，争议概率计算器504使用历史属性数据154估计争议的发生概率。对于给定属性，可以在争议概率计算中考虑与账单相关联的客户的争议历史和跨所有客户的属性的争议历史中的一个或多个的历史属性数据154。争议概率分析器506将每个属性的争议概率与预定阈值相比较，以确定属性是否具有高的争议的可能性。如果属性的争议概率高于阈值，则可以通过争议概率分析器506对属性进行标记用于包括在核对表中。核对表生成器508接收与争议概率高于相应阈值的每个属性相关的信息。核对表生成器508通过在核对表中包括可以包括一个或多个问题的相应检查点来自动生成核对表。问题可以涉及确认属性的值。

图6是根据示例的详细描述由ai辅助计费邮箱管理器126处理电子邮件的方法的流程图600。该方法开始于602，在602处，从邮箱访问电子邮件。电子邮件可以是由服务台代理发送的并且涉及客户呼叫或其他问题。在604处，为电子邮件创建凭据，使得可以从电子邮件的接收方到电子邮件中提出的问题的解决来跟踪响应于电子邮件而采取的动作。在一个示例中，可以上传凭据，使得能够例如经由实时仪表板132获取凭据的状态。在606处，分析电子邮件文本以确定计费事项的标识标记和请求类型。在一个示例中，机器人操作控制系统100被编程为处理可能需要特定关键字、代码等的各种类型的请求。电子邮件的发件人可以在电子邮件中放置代码、关键字或其他问题标识标记。各种计费请求类型可以包括对诸如要添加或删除的选项等选项的改变的请求、其中要更新账单中的产品代码的产品改变或者导致账单金额发生变化的折扣百分比的变化的请求。在608处，向电子邮件的发件人传输自动回复。在一个示例中，自动回复可以包括诸如来自电子邮件的问题标识标记等信息，以便响应于电子邮件而启动要执行的处理。

在610处，获取处理电子邮件中的请求所需要的信息。例如，在610处，如果电子邮件涉及已经通过某些处理的现有计费事项，则可以获取案例历史，包括诸如发票等文档、递送收据、诸如电子邮件链、聊天记录、对客户服务代理的呼叫、自动消息等的交换的通信。在612处，例如，电子邮件被添加到电子表格内的计费事项列表中，用于由机器人操作控制系统100处理。在614处，基于电子邮件中的信息选择可以被执行以完成请求或解决电子邮件中提出的问题的动作。

在一些示例中，动作可以包括不需要人为干预的机器人处理，而在一些示例中，可能需要手动输入来完成动作。例如，如果电子邮件是对账单或其副本的请求，则在614处选择的动作可以包括经由机器人处理自动将账单传输到被包括在计费事项的当前属性数据152中的相应联系人，而无需手动输入。在616处，确定请求是否被完全解决。如果是，则该方法继续在618处向监督者和/或计费邮箱1222发送关于请求的完成的确认电子邮件，并且该方法终止于结束框。如果在616处确定请求未完成或者电子邮件中的问题不能经由在614处选择的自动动作完全解决，则电子邮件被标记用于手动输入或者在620处指派给雇员并且该方法终止于结束框。在手动处理期间，被指派工作项的雇员可以请求访问与工作项和电子邮件相对应的信息以及其他文档，并且工作项的当前属性数据152被提供给雇员。

图7是根据示例的流程图700，其中采用争议预测模型124来生成能够减少争议的核对表。该方法开始于702，在702处，选择计费事项用于处理，并且在704处获取用于计费事项的当前属性数据152。在706处检索对应的历史属性数据154。鉴于历史属性数据154，在当前属性数据152内的值被分析。例如，计费事项的当前属性可以包括客户名称、计费的金额、计费的金额的事项、计费周期等。历史属性数据154可以包括针对给定客户的账单的各种属性的先前值，诸如先前的计费的金额、先前的计费周期、先前计费的事项等。

对于每个当前属性，在708处获取基于历史属性数据154在每个当前属性内发生争议的概率。因此，对于客户名称或客户id，当前计费事项中的争议的发生概率基于针对类似的计费事项的客户的先前交易历史来计算。同样地，针对计费金额、计费周期等的争议的发生概率可以基于作为历史属性数据154而存储的先前交易历史来计算。在710处，将计费事项的当前属性的争议的发生概率与相应的预定阈值相比较。根据一个示例，可以将预定阈值计算为在属性的总计费量内争议的计费事项的数量。根据本文中描述的示例，还可以采用其他措施来确定阈值。如果争议的发生概率大于给定属性的相应阈值，则将诸如问题等属性的相应检查点添加到在712处生成的核对表，否则该方法终止于结束框。因此，基于所计算的计费事项的每个属性中的争议的发生概率自动生成针对特定账单而定制的核对表，其能够主动地避免争议以及由此导致的争议解决中的时间和资源的浪费。

图8a和8b分别是流程图800和850，其示出了混合劳动力如何经由在机器人操作控制系统100内的人类雇员、rpa820和ai830进行的手动操作840之间的无缝切换来管理诸如争议解决等示例任务。如上所述，rpa820和ai830可以合并到dra140的一个或多个部分中。rpa处理可以经由确定的处理步骤利用某些预编程指令自动执行。ai处理可以经由预编程指令自动执行，预编程指令包括可能需要ai元素做出决定或提供建议的数据的处理/分析。因此，分析争议细节和建议动作822的处理是由ai元素执行的ai处理。

当在源860(诸如计费邮箱1222)处接收到802争议电子邮件时，电子邮件被自动提取和更新804到dra140以进行解决并且被标记806用于来自雇员的进一步手动输入。然后在手动操作840下处理电子邮件，其中监督者可以将电子邮件分配给查看电子邮件808的雇员，向对应的客户做出呼叫810并且在dra140中输入细节812。例如，雇员可以呼叫启动争议的客户的联系人或相关方，以验证计费和收款事项(如果有的话)的属性。在一个示例中，雇员可以确认争议存在以及与客户发生争议的原因并且输入可以在dra140内配置的适当原因代码。手动验证的细节可以在dra140内输入812。

因此收集的细节以及可能存在于当前属性数据152和历史属性数据154中的一个或多个内的其他细节以及对应的文档816被自动取回814。例如，在814和816处，取回与计费和/或收款事项相关联的账单、电子邮件交换、记录的语音对话、聊天和即时消息日志等。在818处，分析细节，并且基于分析检索建议的动作822。例如，分析可以基于原因代码，并且与原因代码相关联的事实可以从文档中进行验证，并且如果事实证实，则可以通过dra140的ai830自动地建议用于解决或补救引起争议的错误的动作。该过程再次等待来自自动建议的动作的手动选择824。基于事实的验证和建议的动作，雇员进一步决定826是否应当提出争议。如果雇员决定要提出争议，则争议被登记828以进一步处理，否则如果事实不符合或不一致，则可以转发电子邮件以进一步查询或者由雇员拒绝832争议。

图8b示出了根据本文中描述的示例当争议被登记时在rpa820与手动操作840之间无缝地发生的底线处理。当争议被登记828时，rpa820自动检索争议854并且取回案例细节856，例如，当访问请求从被指派与争议相关联的工作项的雇员接收到时。856处的案例细节将包括在810处进行的呼叫期间输入到dra140中的信息，其可以包括诸如原因代码等数据。在手动操作840期间，案例细节858由指派给案例的雇员查看，并且雇员确定争议是否有效并且应当被接受862。如果争议被接受，则批准电子邮件由rpa820自动创建864并且被发送868给有关各方。有关批准的信息也会自动上传到dra140。如果雇员认为争议无效或对争议有其他疑问，则雇员选择适合争议条件和情况的适当场景以及附件和收件人以发送884查询或拒绝中的一项。选择适当的场景可以提供已经包括符合争议条件的语言的预先制作的模板电子邮件。在将电子邮件发送给收件人之前，雇员可以使用客户名称、争议登记号码和其他属性数据快速自定义电子邮件。关于拒绝和查询的信息也被上传882到dra140。生成886实时仪表板，除了由rpa820、ai830和手动操作840执行的功能之外，实时仪表板还提供争议解决的时间线。实时仪表板使得监督者能够判断机器人操作控制系统100的各种元件的效率并且标识改进的机会。

图9示出了根据本文中公开的示例的用户界面900，其使得能够向dra140中的雇员指派工作项。工作项列表902被显示给监督者。在一个示例中，可以基于如本文所述自动生成的优先级来对工作项列表902进行排序。监督者可以选择每个工作项并且从下拉列表框906中选择将被指派工作项的雇员。工作项的成功指派经由诸如弹出框904等输出被传达给监督者。可以理解，类似的指派方案也根据本文中描述的示例在iba120和inca130中实现。

图10示出了根据示例的显示根据历史属性数据154确定的显著争议的各种客户端id和计费事项类别的另一用户界面1000。客户由账户编号1002和名称1004标识，而类别1006可以由代码标识，如图所示。与特定类别的客户发生争议的可能性的百分比1008与历史百分比1010一起被示出。在一个示例中，百分比可以基于争议预测模型124的计算来获取。当雇员选择采取行动1012时，可以如本文所述生成核对表。

图11示出了根据本文中描述的示例生成的核对表1100。核对表包含很多问题，这些问题是基于计费事项的每个属性的争议概率而自动生成的。雇员应当在提交账单之前验证核对表0，以减少争议的概率。当雇员提交完整的核对表时，可以将数据记录在中央储存库150中以供以后检索。

图12示出了根据示例的inca130的用户界面(ui)或实时仪表板146。实时仪表板146在任何给定时间示出inca130内的工作流程的概要。示出了三个优先级(被指派的工作项1202、被接触的工作项1204和当前待决的工作项1206)中的每个的工作项的数量。示出了其他信息，诸如存在用于收款的客户联系人1208的案例的数量、已经联系的客户、无法联系的客户以及重新提交的客户。当在另一指定时间未联系或请求向客户回电时，可以重新提交工作项1212以在该指定时间采取行动。可以通过ai优先级排序助理136相应地调节工作项的优先级。此外，还示出了各种承诺支付(ptp)1214的状态，其中客户承诺在以后日期支付一定金额以及这样的ptp是保留还是撤回。类似地，还跟踪“联系”状态1216，其指示是否联系到正确的人，并且还跟踪所联系的/动作状态1218。

图13示出了根据示例的重新提交屏幕1300。重新提交屏幕1300包括再次尝试日期1302、再次尝试时间1304、必须再次尝试的原因1306以及雇员做出的注释。在一个示例中，注释可以在inca130内自动提供作为模板。重新提交将向雇员指示工作项可以被优先级排序为更低，直到当工作项需要在优先级列表上向上移动时发生再次尝试日期。

图14示出了根据示例的用于提出争议的屏幕1400。工作项的当前属性数据152可以手动或自动输入，诸如与争议相关联的标题1402、发票号1406、争议原因1408、原因代码1412和评论1410。

图15示出了根据示例的dra140的仪表板。屏幕还包括到仪表板140本身的链接、到未指派的工作项1504的链接、到所指派的工作项1506的链接以及相关的通知。仪表板1500包括标签1512、1514等，这些标签示出了经由各种通信模式提出的争议的统计数据。例如，标签1512示出了为来电提出的统计数据1508。标签1514示出了经由电子邮件提出的争议的统计数据。统计数据1508可以包括已登记的争议的计数、所创建的争议、已解决的争议以及在不同时间段内查询的争议等。

图16示出了根据示例的针对与争议相关的通信而自动生成的电子邮件1600。可以从预先配置的模板获取电子邮件1602的主题、“到”地址行1604中的接收者和电子邮件1606的正文，该模板被定制为包括来自工作项的当前属性数据152的数据。此外，电子邮件中可以已经包括某些附件。然而，浏览按钮1608使得雇员能够根据需要添加文件。此外，电子邮件字段1602、1604和1606中的每个可以由雇员进一步定制。

图17示出了根据示例的争议验证屏幕1700。当确定争议有效、无效或在调查之后需要另外的信息时，争议验证屏幕1700允许雇员经由分别安排贷记、拒绝争议或提出查询来解决争议。争议验证屏幕1700示出了争议的字段，其可以包括金额1702、发票值1704、托运编号1706、原始发票值1708和差额金额1710。此外，用于发行贷记单按钮1712、提出查询按钮1714或拒绝争议按钮1716也被包括在内。如果选择了贷记单按钮1712、提出查询按钮1714或拒绝争议按钮1716之一，则经由rpa820在运转中自动设置相关联的处理。

图18示出了可以用于实现机器人操作控制系统100的计算机系统1800。更具体地，可以用于生成或访问报告的诸如台式机、膝上型计算机、智能手机、平板计算机、可穿戴设备等计算机器可以具有计算机系统1800的结构。计算机系统1800可以包括未示出的附加组件，并且所描述的一些组件可以去除和/或修改。

计算机系统1800包括(多个)处理器1802(诸如中央处理单元、asic或其他类型的处理电路)、输入/输出设备1812(诸如显示器、鼠标、键盘等)、网络接口1804(诸如局域网(lan)、无线802.11xlan、3g或4g移动wan或wimaxwan)和计算机可读介质1806。这些组件中的每个可以可操作地耦合到总线1808。计算机可读介质1806可以是参与向(多个)处理器1802提供指令以供执行的任何合适的介质。例如，计算机可读介质1806可以是非暂态或非易失性介质(诸如磁盘或固态非易失性存储器)或易失性介质(诸如ram)。存储在计算机可读介质1806上的指令或模块可以包括由(多个)处理器1802执行以执行机器人操作控制系统100的方法和功能的机器可读指令1864。

机器人操作控制系统100可以实现为存储在非暂态计算机可读介质上并且由一个或多个处理器执行的软件。例如，计算机可读介质1806可以存储操作系统1862(诸如macos、mswindows、unix或linux)和用于机器人操作控制系统100的代码1864。操作系统1862可以是多用户的、多处理的、多任务的、多线程的、实时的等。例如，在运行时期间，操作系统1862正在运行，并且机器人操作控制系统100的代码由(多个)处理器1802执行。

计算机系统1800可以包括数据存储装置1810，数据存储装置1810可以包括非易失性数据存储装置。数据存储装置1810存储由机器人操作控制系统100使用的任何数据。数据存储装置1810可以用于存储来自当前属性数据152的实时数据、历史属性数据154、机器人操作控制系统100的性能统计数据等。

网络接口1804例如经由lan将计算机系统1800连接到内部系统。而且，网络接口1804可以将计算机系统1800连接到因特网。例如，计算机系统1800可以经由网络接口1804连接到web浏览器以及其他外部应用和系统。

本文中描述和说明的是示例及其一些变型。本文中使用的术语、描述和附图仅以说明的方式提出，并不表示限制。在本主题的精神和范围内可以有很多变化，本主题旨在由所附权利要求及其等同物限定。