一种基于客户征信的催费方法及系统与流程

本发明涉及电力信息管理技术领域，更具体地，涉及一种基于客户征信的催费方法及系统。

背景技术：

电力公司的服务及营销板块的业务模式逐渐由被动向主动转变，如业扩报装、客户服务已经进行了很大的变革，但是催费模式一直还停留在原来固有的模式，这个模式有到期统一催费、到期统一停电等，这些统一的模式规范但不是最优的催费方式，例如对于某些客户，不管工作人员怎么催费，都是在某一个固定时间才缴费；有些客户是一直缴费记录良好突然欠费；有些客户是顽固欠费客户，不管怎么催费，不到停电不缴费的情况，每个客户的行为背后都有不同的原因。

如某地区的抄表工作，当前每月平均每个班员约负责500户的催费任务，每个用户都需要打一遍电话，催收人员工作量大，也容易引起客户的反感。无法对信用度差的用户进行识别，停电流程通常需要3天。

技术实现要素：

本发明为克服上述现有技术所述的至少一种缺陷，提供一种基于客户征信的催费方法及系统，实现征信信息化管理，避免人工操作工作量大、错漏等多种弊端，提升征信工作效率，逐步建立电力客户诚信体系，为进一步加强电费精益化管理提供重要的数据依据。

为解决上述技术问题，本发明采用的技术方案是：一种基于客户征信的催费方法，包括以下步骤：

s101：提取用户催费特征，结合客户的征信刻画客户的催费画像；

s102：根据客户的征信模型以及催费特征或催费画像，建立催收评价模型；

s103：根据评-价结果匹配催费策略；

s104：根据催费策略的催费效果进行策略的升级；

s105：对催费风险进行管控。

进一步的，在步骤s101中的催费特征包括：欠费客户的基本特征、欠费客户的缴费习惯特征、欠费客户的催收敏感性特征；。

进一步的，所述欠费客户的基本特征包括：不同类型用户的电压等级、用电类别、产权信息；

所述欠费客户的缴费习惯特征包括：缴费渠道和缴费时间；

所述欠费客户的催收敏感性特征包括：极其敏感、敏感、不敏感等级。

进一步的，在步骤s102中，评分模型参数包括：回款波动系数、风险累积系数、风险累积系数、用电波动率、电费拖欠积、欠费客户催收敏感系数和欠费风险等级中的一种或多种。

进一步的，所述回款波动系数根据客户的缴费历史计算得到；

所述风险累积系数根据客户的欠费次数以及最近的欠费天数，客户的欠费金额，计算得到；

用电波动率：根据用户的用电波动率来评估客户的用电趋势，用于预测评估客户的经营健康度；

电费拖欠积：根据用户的欠费次数和欠费天数来计算电费的拖欠积，评估用户的拖欠行为习惯；

欠费客户催收敏感系数：根据客户催收的方式、催收的结果，计算出客户对催收的敏感系数，从而确定客户对催收的响应情况；

欠费风险等级：根据催收评分对早期逾期客户的风险情况进行评估，将客户分为高风险、中等风险、低风险三类，

再根据逾期时间长短，逾期金额，将客户分为高风险(h)、中等风险(m)、低风险(l)和不催收(n)四类，并制定不同的催收策略。

进一步的，在步骤s103中，根据评分结果将用户分为：高风险欠费用户、重点客户、欠费大客户、临时用电欠费客户、居民欠费客户和其他欠费客户。

进一步的，所述的高风险欠费用户、重点客户、欠费大客户、临时用电欠费客户、居民欠费客户和其他欠费客户的催费方式为：高风险欠费用户：

根据客户的征信情况判断客户是否属于高风险的欠费客户，根据客户的欠费金额进行催费处理，具体的可分为：

欠费金额较大的用户，可以采取多次计费、收费的方式，催费人员采用点对点式的催费，逾期不缴费则采取停电、法律措施；

欠费金额较小的用户，则仅需要采用点对点式的催费，逾期不缴费则采取停电；重点客户：

对于包括政府机关、医院、学校、公共照明、自来水厂、危险品化工厂影响在内的重大民生影响的客户，采取相对温和的催费策略：

欠费大客户：

对于缴费比较准时，偶尔出现逾期的大客户，由客服经理提供管家式的用电服务，及时了解客户逾期的原因，并根据实际情况调整催费策略；

临时用电欠费客户：

对于临时用电客户以及承租厂房、店面的经营户，由于客户的用电需求变动比较快，需要采取点对点式的催费；

居民欠费客户：

对于居民欠费客户，采取温和的催费策略，并且催费的措施根据情况进行逐步升级；

其他欠费客户：

除了上述以外的低压非居民客户，采取温和的催费策略。

进一步的，在步骤s104中，具体的催费措施包括：

电费通知阶段：电费发行后，把电费通知信息发送给用电客户，并根据客户分类匹配对应的催费策略；

电费催费阶段：再次发送催费通知；

电费催收管控：采取欠费停电措施。

进一步的，步骤s105中具体分为：

高风险欠费客户管控：

同步客户的征信信息，识别存在高风险的用电客户，对高风险欠费用户的用电量、欠费金额进行管控；

催费失败征信登记：

经过多次催收仍未缴费的客户，认定为催费失败，把欠费客户的档案、欠费次数、欠费金额信息，发送给征信平台进行客户征信登记；

催费策略效能评估：

对催费策略进行管理，包括催收工具的管理，包括短信终端、语音终端、网关终端、有线电视催费终端中的一种或多种进行标准化管理及配置，实现催费工具的标准化管理及配置，通过历史的数据挖掘计算各种催收工具及催收方法的效能，提取合适的催收策略，并对各种催收策略适应的场景进行配置。

一种基于客户征信的催费系统，包括依次通信连接的城市回流库、镜像单元、用于建立索引、模型和数据挖掘模型的数据应用中心和催费策略研究与应用平台；

所述的催费策略研究与应用平台包括提取客户催费特征模块、催费评分模型建立模块、用户催费策略匹配模块、催费措施智能化管控模块、催费风险管控模块和催费策略效能评估模块。

与现有技术相比，有益效果是：实现征信信息化管理，避免人工操作工作量大、错漏等多种弊端，提升征信工作效率，逐步建立电力客户诚信体系，为进一步加强电费精益化管理提供重要的数据依据。

附图说明

图1是本发明流程状态示意图；

图2是本发明中系统结构框架图。

具体实施方式

附图仅用于示例性说明，不能理解为对本专利的限制；为了更好说明本实施例，附图某些部件会有省略、放大或缩小，并不代表实际产品的尺寸；对于本领域技术人员来说，附图中某些公知结构及其说明可能省略是可以理解的。附图中描述位置关系仅用于示例性说明，不能理解为对本专利的限制。

如图1所示，一种基于客户征信的催费方法，包括以下步骤：

s101：提取用户催费特征，结合客户的征信刻画客户的催费画像；

s102：根据客户的征信模型以及催费特征，建立催收评分模型；

s103：根据评分结果匹配催费策略；

s104：根据步骤s103的催费策略的催费效果进行措施的逐步升级；

s105：对催费风险进行管控。

在步骤s101中，提取客户催费特征：基于客户的征信模型，提取客户的催费特征，包括基本特征提取、缴费习惯特征提取、催收敏感性特征提取，结合客户的征信全面刻画客户的催费画像。主要的特征提取如下：

欠费客户的基本体征提取：

通过对不同类型用户的电压等级、用电类别、产权等信息进行分析，细分客户群体，辨识客户的基本特征。欠费客户按照电压等级分，有高压、中压和低压；按照用电类别分有大工业、商业、居民、农业等；按照用电期限有长期用电、临时用电；按照产权来说有永久产权、租赁等；特别是低压用户的催费，工作量大、繁琐、单户的金额小，不易引起重视，低压电费催费工作又关系着千家万户，服务不到位、处理不当极易引起客户的不满甚至投诉等等。因此对欠费客户合理分群，根据不同的客户分群制定合适的催费策略，力争实现各群欠费客户的满意。

欠费客户的缴费特征提取：

欠费客户的缴费习惯也因人而异，有缴费渠道的偏好，有缴费时间的偏好等。

1)缴费渠道偏好分析

从缴费方式、缴费渠道进行分析客户缴费偏好。例如有些客户偏好现金缴费、有些客户偏好微信缴费、有些客户喜欢亲自到营业厅办理；有些客户喜欢一次性预存电费。

2)缴费时间习惯分析

从时间维度进行分析客户习惯的缴费时间。例如有些客户习惯按时缴费、有些客户习惯在计算违约金前几天缴费、有些客户习惯在下个月缴费、有些客户习惯拖欠电费等；

欠费客户催收敏感特征提取：

根据累计催收次数以及催收响应行为来计算客户对催收的敏感性，分为极其敏感、敏感、不敏感等各种等级。例如部分客户对催收非常敏感，一催就见效。部分客户对催收不敏感，必须要采取停电和纳入失信客户的方式进行催收。

建立催费评分模型：

根据客户的征信模型以及催费特征，应用数据挖掘和统计学方法，建立可以客观准确预测客户电费回收风险程度的催收评分模型。催费评分模型从回款、风险系统、拖欠积、用电波动以及历史的催收敏感性等方面搭建合理的客户催费评分模型。

1.回款波动系数

根据客户的缴费历史计算回款波动系数，用于评估客户的缴费态度是积极的还是消极的。

2.风险累积系数

根据客户的欠费次数以及最近的欠费天数，客户的欠费金额，计算风险的累积系数来评估客户的电费回收风险。

3.用电波动率

根据用户的用电波动率来评估客户的用电趋势，用于预测评估客户的经营健康度。

4.电费拖欠积

根据用户的欠费次数和欠费天数来计算电费的拖欠积，评估用户的拖欠行为习惯。

5.欠费客户催收敏感系数

根据客户催收的方式、催收的结果，计算出客户对催收的敏感系数，从而确定客户对催收的响应情况。

6.欠费风险等级

根据催费评分的分数高低区分客户，并采取不同的催费策略，实现对电费回收风险的精细化控制。即根据催收评分对早期逾期客户的风险情况进行评估，将客户分为高风险、中等风险、低风险三类，再根据逾期时间长短，逾期金额，将客户分为高风险(h)、中等风险(m)、低风险(l)和不催收(n)四类，并制定不同的催收策略。根据客户风险程度，匹配精细化的催收策略，包括细化到如电话次数或短信个数的层面，有效控制催收的成本。

因户制宜的催费策略匹配：

根据欠费客户的催费评分结果以及催费策略的特点，匹配该客户最优的催费策略，对欠费客户采取最优的催费策略，在保证电费回收的同时又能避免引起客户的不满，

高风险欠费用户：

根据客户的征信情况判断客户是否属于高风险的欠费客户，根据客户的欠费金额进行催费处理。

1)欠费金额较大的用户，可以采取多次计费、收费的方式，催费人员可以采用点对点式的催费，逾期不缴费则采取停电、法律等措。

2)欠费金额较小的用户，则仅需要采用点对点式的催费，逾期不缴费则采取停电。

重点客户：

对于政府机关、医院、学校、公共照明、自来水厂、危险品化工厂等可能影响重大民生影响的客户，则采取相对温和的催费策略。

欠费大客户：

对于缴费比较准时，偶尔出现逾期的大客户，由客服经理提供管家式的用电服务，及时了解客户逾期的原因，并根据实际情况调整催费策略。

临时用电（租赁）欠费客户：

对于临时用电客户以及某些承租厂房、店面的经营户，由于客户的用电需求变动比较快，需要采取点对点式的催费，并且催费的措施必需及时、有效。

居民欠费客户：

对于居民欠费客户，采取温和的催费策略，并且催费的措施根据情况进行逐步升级。

其他欠费客户：

除了上述以外的低压非居民客户，采取温和的催费策略，并且催费的措施必需及时、有效。

催费措施智能化升级：

缴费服务计划管理，对于欠费客户在不同的时间段采取了不同的催费策略，并根据催费的效果进行措施的逐步升级。

电费通知阶段：

电费发行后，通过短信、电话等方式把电费通知信息发送给用电客户，并根据客户分类匹配对应的催费策略。

电费催费阶段：

电费通知后客户仍未缴费，在电费即将逾期时，对客户进行催费，对于普通用户通过短信通知，对于需要点对点催费的用户，则进行短信、电话相结合的通知，确保催费已到位。

电费催收管控：

在电费逾期后，客户仍然不缴费时，则需要对欠费客户进行管控，根据客户对应的策略采取进一步的催费措施，例如停电催收通知。

欠费停电措施：

在发出停电催收通知后，客户仍未缴费的，则采取欠费停电措施。

催费风险管控：

高风险欠费客户管控：

从客户征信辅助平台同步客户的征信信息，识别存在高风险的用电客户，并对高风险欠费用户的用电量、欠费金额进行管控，确保电费的安全，例如：企业用户用电量持续下降，并且开始出现电费延迟的现象，则需要对高风险用户采取积极的催费策略。

催费失败征信登记：

经过多次催收仍未缴费的客户，系统则认为催费失败，把欠费客户的档案、欠费次数、欠费金额等信息，发送给征信平台进行客户征信登记。

催费策略效能评估：

对催费策略进行管理，包括催收工具的管理，包括短信终端、语音终端、网关终端、有线电视催费终端等各种技术手段进行标准化管理及配置，实现催费工具的标准化管理及配置。以及通过历史的数据挖掘计算各种催收工具及催收方法（提前预警、远程催收、上门催收、法律催收等）的效能，提取合适的催收策略，并对各种催收策略适应的场景进行配置。

如图2所示，一种基于客户征信的催费系统，包括依次通信连接的城市回流库、镜像单元、用于建立索引、模型和数据挖掘模型的数据应用中心和催费策略研究与应用平台；

所述的催费策略研究与应用平台包括提取客户催费特征模块、催费评分模型建立模块、用户催费策略匹配模块、催费措施智能化管控模块、催费风险管控模块和催费策略效能评估模块。

其中，城市回流库包括计量回流库、营销回流库和其他业务系统回流库，计量回流库、营销回流库和其他业务系统回流库将每天的数据抽取至镜像单元，镜像单元对城市回流库的计量回流数据实例、营销回流数据实例和计量检定数据实例进行镜像，并将数据传输至数据应用中心，数据应用中心基于数据融合的客户征信辅助工具，对客户欠费、用户缴费行为进行深入分析，构建催费评分模型及催费策略效能评估模型。

其中，在催费策略研究与应用平台中的提取客户催费特征模块提取客户催费特征：基于客户的征信模型，提取客户的催费特征，包括基本特征提取、缴费习惯特征提取、催收敏感性特征提取，结合客户的征信全面刻画客户的催费画像。

催费评分模型建立模块根据客户的征信模型以及催费特征，应用数据挖掘和统计学方法，建立可以客观准确预测客户电费回收风险程度的催收评分模型。催费评分模型从回款、风险系统、拖欠积、用电波动以及历史的催收敏感性等方面搭建合理的客户催费评分模型。

用户催费策略匹配模块根据欠费客户的催费评分结果以及催费策略的特点，匹配该客户最优的催费策略，对欠费客户采取最优的催费策略，在保证电费回收的同时又能避免引起客户的不满。

催费措施智能化管控模块在电费发行后，把电费通知信息发送给用电客户，并根据客户分类匹配对应的催费策略；电费催费阶段：再次发送催费通知；电费催收管控：采取欠费停电措施。

催费风险管控模块同步客户的征信信息，识别存在高风险的用电客户，对高风险欠费用户的用电量、欠费金额进行管控；经过多次催收仍未缴费的客户，认定为催费失败，把欠费客户的档案、欠费次数、欠费金额信息，发送给征信平台进行客户征信登记；

催费策略效能评估模块对催费策略进行管理，包括催收工具的管理，包括短信终端、语音终端、网关终端、有线电视催费终端中的一种或多种进行标准化管理及配置，实现催费工具的标准化管理及配置，通过历史的数据挖掘计算各种催收工具及催收方法的效能，提取合适的催收策略，并对各种催收策略适应的场景进行配置。

显然，本发明的上述实施例仅仅是为清楚地说明本发明所作的举例，而并非是对本发明的实施方式的限定。对于所属领域的普通技术人员来说，在上述说明的基础上还可以做出其它不同形式的变化或变动。这里无需也无法对所有的实施方式予以穷举。凡在本发明的精神和原则之内所作的任何修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明权利要求的保护范围之内。