多会话类型智能分配方法、系统、设备及存储介质与流程

本发明涉及客服分配领域，具体地说，涉及多会话类型智能分配方法、系统、设备及存储介质。

背景技术：

随着互联网技术的发展，一些大型互联网公司均开始对外提供类似于im、邮件、电话等基础功能给消费领域的企业以帮助企业的客服部门实现相应的技术需求和业务需求。这对于消费领域的企业来说，如何快速且方便地接入不同渠道的基础功能成为了一个企业待解决的问题。并且，由于时代发展，消费者对im聊天、电话、邮件等沟通方式也广泛接受并开始在日常生活中使用，因此，多种沟通方式的服务对于企业的客服部门来说也是必不可少。本方案对于帮助消费领域企业的客服部门快速且方便地接入不同厂商的多种会话类型提供了一个技术解决方案。

因此，本发明提供了一种多会话类型智能分配方法、系统、设备及存储介质。

技术实现要素：

针对现有技术中的问题，本发明的目的在于提供多会话类型智能分配方法、系统、设备及存储介质，能够同时支持各自渠道下的多技能组的配置，增强多会话类型的分配效率和准确度，提升了任务应答速度和人性化体验。

本发明的实施例提供一种多会话类型智能分配方法，包括以下步骤：

s110、对每个客服单元建立至少一个子类标签，每个所述子类标签归属于预设的一属性标签，所述属性标签至少包括任务媒介；

s120、接收一关于任务的分配请求，所述分配请求包括至少一个关于所述任务的子类标签，每个所述子类标签归属于预设的一属性标签；

s130、根据所述分配请求加入到一信息交互容器；

s140、筛选满足所述分配请求的全部所述子类标签的客服单元，将筛选出的客服单元建立一任务应答备选组；

s150、根据所述分配请求和任务应答备选组建立待分配任务，将所述待分配任务加入到待分配任务队列；

s160、当所述待分配任务队列中轮询到所述待分配任务时，判断是否能建立所述待分配任务与所述任务应答备选组中任意一个客服单元的会话，若否，则执行步骤s170，若是，则执行步骤s180；

s170、将所述待分配任务重新加入所述待分配任务队列，返回步骤s160；

s180、将所述待分配任务作为代应答任务加入到所述建立会话的所述客服单元的代应答任务队列；

s190、当所述代应答任务队列轮询到所述代应答任务时，将所述客服单元加入到所述信息交互容器，所述客服单元应答所述任务。

优选地，所述属性标签还包括任务目的、任务语言中的至少一种。

优选地，归属于所述任务目的的子类标签包括个人订酒店、个人订票务、个人订旅游产品、团体订酒店、团体订票务、团体订旅游产品、订租车服务、咨询、投诉中的至少一项。

优选地，归属于所述任务媒介的子类标签包括短消息、邮件、电话号、网页、即时聊天通讯中的至少一种。

优选地，所述步骤s120中包括通过接口识别对所述任务补充所述任务媒介类的子类标签。

优选地，归属于所述任务语言的子类标签包括中文、日文、英文、葡萄言语、德语、法语、印度语中的至少一种。

优选地，所述步骤s120中包括通过语言识别或图文识别对所述任务补充所述任务语言类的子类标签。

优选地，在所述步骤s160中，优先在所述任务应答备选组中查找所述代应答任务队列最短的客服单元建立会话。

优选地，在所述步骤s120中，所述分配请求中还包括将历史上应答所述分配请求的发起者次数最多的所述客服单元作为优选客户单元；

在所述步骤s160中，优先在所述任务应答备选组中查找所述优选客户单元建立会话。

本发明的实施例还提供一种多会话类型智能分配系统，用于实现上述的多会话类型智能分配方法，所述多会话类型智能分配系统包括：

智能分配模块，对每个客服单元建立至少一个子类标签，每个所述子类标签归属于预设的一属性标签，所述属性标签至少包括任务媒介；并且，筛选满足所述分配请求的全部所述子类标签的客服单元，将筛选出的客服单元建立一任务应答备选组；

外部请求分配模块，接收一关于任务的分配请求，所述分配请求包括至少一个关于所述任务的子类标签，每个所述子类标签归属于预设的一属性标签；

消息模块，根据所述分配请求加入到一信息交互容器；

分配调度中心模块，根据所述分配请求和任务应答备选组建立待分配任务，将所述待分配任务加入到待分配任务队列，

状态服务管理模块，当所述待分配任务队列中轮询到所述待分配任务时，判断是否能建立所述待分配任务与所述任务应答备选组中任意一个客服单元的会话，若否，则执行前端会话维持模块；

前端会话维持模块，将所述待分配任务重新加入所述待分配任务队列，若是，则将所述待分配任务作为代应答任务加入到所述建立会话的所述客服单元的代应答任务队列；

前端会话模块，当所述代应答任务队列轮询到所述代应答任务时，将所述客服单元加入到所述信息交互容器，所述客服单元应答所述任务。

本发明的实施例还提供一种多会话类型智能分配设备，包括：

处理器；

存储器，其中存储有所述处理器的可执行指令；

其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行上述多会话类型智能分配方法的步骤。

本发明的实施例还提供一种计算机可读存储介质，用于存储程序，所述程序被执行时实现上述多会话类型智能分配方法的步骤。

本发明的多会话类型智能分配方法、系统、设备及存储介质，能够提供多渠道、多会话类型下的客服的智能分配，同时支持各自渠道下的多技能组的配置，为消费领域企业的客服部门实现快速简单地接入不同厂商的多种会话类型提供了解决方案，增强多会话类型的分配效率和准确度，提升了任务应答速度和人性化体验。

附图说明

通过阅读参照以下附图对非限制性实施例所作的详细描述，本发明的其它特征、目的和优点将会变得更明显。

图1是本发明的多会话类型智能分配方法的流程图；

图2至4是本发明的多会话类型智能分配方法的实施例的示意图；

图5是本发明的多会话类型智能分配系统的架构示意图；

图6是本发明的多会话类型智能分配设备的结构示意图；以及

图7是本发明一实施例的计算机可读存储介质的结构示意图。

具体实施方式

现在将参考附图更全面地描述示例实施方式。然而，示例实施方式能够以多种形式实施，且不应被理解为限于在此阐述的实施方式。相反，提供这些实施方式使得本发明将全面和完整，并将示例实施方式的构思全面地传达给本领域的技术人员。在图中相同的附图标记表示相同或类似的结构，因而将省略对它们的重复描述。

图1是本发明的多会话类型智能分配方法的流程图。如图1所示，本发明的多会话类型智能分配方法，包括以下步骤：

s110、对每个客服单元建立至少一个子类标签，每个子类标签归属于预设的一属性标签，属性标签至少包括任务媒介；

s120、接收一关于任务的分配请求，分配请求包括至少一个关于任务的子类标签，每个子类标签归属于预设的一属性标签；

s130、根据分配请求加入到一信息交互容器；

s140、筛选满足分配请求的全部子类标签的客服单元，将筛选出的客服单元建立一任务应答备选组；

s150、根据分配请求和任务应答备选组建立待分配任务，将待分配任务加入到待分配任务队列；

s160、当待分配任务队列中轮询到待分配任务时，判断是否能建立待分配任务与任务应答备选组中任意一个客服单元的会话，若否，则执行步骤s170，若是，则执行步骤s180；

s170、将待分配任务重新加入待分配任务队列，返回步骤s160；

s180、将待分配任务作为代应答任务加入到建立会话的客服单元的代应答任务队列；

s190、当代应答任务队列轮询到代应答任务时，将客服单元加入到信息交互容器，客服单元应答任务。

本方案涉及到实现一套解决全渠道、多会话类型的客服智能分配解决方案。该解决方案实现了携程、微信、微博、facebook等多渠道下的客服智能分配，各个渠道下可支持多技能组分配方式。多会话类型包括但不限于im、电话、邮件等会话类型。依次实现对渠道、会话方式和技能组的管理。同时可实现对自定义的细颗粒度的分配规则的管理和配置。

在一个优选实施例中，属性标签还包括任务目的、任务语言中的至少一种，但不以此为限。

在一个优选实施例中，归属于任务目的的子类标签包括个人订酒店、个人订票务、个人订旅游产品、团体订酒店、团体订票务、团体订旅游产品、订租车服务、咨询、投诉中的至少一项，但不以此为限。

在一个优选实施例中，归属于任务媒介的子类标签包括短消息、邮件、电话号、网页、即时聊天通讯中的至少一种，但不以此为限。

在一个优选实施例中，步骤s120中包括通过接口识别对任务补充任务媒介类的子类标签，但不以此为限。

在一个优选实施例中，归属于任务语言的子类标签包括中文、日文、英文、葡萄言语、德语、法语、印度语中的至少一种，但不以此为限。

在一个优选实施例中，步骤s120中包括通过语言识别或图文识别对任务补充任务语言类的子类标签，但不以此为限。

在一个优选实施例中，在步骤s160中，优先在任务应答备选组中查找代应答任务队列最短的客服单元建立会话，但不以此为限。

在一个优选实施例中，在步骤s120中，分配请求中还包括将历史上应答分配请求的发起者次数最多的客服单元作为优选客户单元；

在步骤s160中，优先在任务应答备选组中查找优选客户单元建立会话，但不以此为限。

图2至4是本发明的多会话类型智能分配方法的实施例的示意图。如图2所示，对每个客服人员建立至少一个子类标签，其中包括了客服人员11、客服人员12、客服人员13，其中，客服人员11具有的子标签：“电话、中文、机票”3个子类标签。客服人员12具有的子标签：“电话、邮件、中文、英文、机票、租车”6个子类标签。客服人员13具有的子标签：“电话、邮件、中文、英文、租车”5个子类标签。本实施例中，属性标签任务目的下属的子类标签包括了：机票、租车。属性标签任务语言下属的子类标签包括了：中文、英文。属性标签任务媒介下属的子类标签包括了：电话、邮件。接收一客户21打来电话关于“查询机票”任务的分配请求，通过接口识别对任务补充任务媒介类的子类标签“电话”，通过语言识别或图文识别对任务补充任务语言类的子类标签“机票”，所以，“查询机票”任务的分配请求包括子标签“电话”和“机票”。根据“查询机票”任务的分配请求加入到一信息交互容器。筛选满足分配请求的全部子类标签“电话”和“机票”的客服人员，将筛选出的客服人员11和客服人员12建立一任务应答备选组3。

如图3和4所示，根据分配请求和任务应答备选组3建立待分配任务，将待分配任务加入到待分配任务队列。当待分配任务队列中轮询到待分配任务时，当能建立待分配任务与任务应答备选组中任意一个客服人员的会话，将待分配任务作为代应答任务加入到建立会话的客服人员的代应答任务队列。此时，客服人员11的代应答任务队列110中有6个代应答任务，客服人员12的代应答任务队列120中有4个代应答任务，本实施例中优先在任务应答备选组中查找代应答任务队列最短的客服人员12建立会话，但不以此为限。当代应答任务队列轮询到代应答任务时，将客服人员加入到对应的信息交互容器，客服人员12来应答客户21打来电话。

本方案涉及到实现一套解决全渠道、多会话类型的客服智能分配解决方案。该解决方案实现了携程、微信、微博、facebook等多渠道下的客服智能分配，各个渠道下可支持多技能组分配方式。多会话类型包括但不限于im、电话、邮件等会话类型。依次实现对渠道、会话方式和技能组的管理。同时可实现对自定义的细颗粒度的分配规则的管理和配置。

图5是本发明的多会话类型智能分配方法的第一种实施例的示意图。如图5所示，本发明的实施例还提供一种多会话类型智能分配系统，用于实现上述的多会话类型智能分配方法，多会话类型智能分配系统5包括：

智能分配模块51，对每个客服单元建立至少一个子类标签，每个子类标签归属于预设的一属性标签，属性标签至少包括任务媒介；并且，筛选满足分配请求的全部子类标签的客服单元，将筛选出的客服单元建立一任务应答备选组；

外部请求分配模块52，接收一关于任务的分配请求，分配请求包括至少一个关于任务的子类标签，每个子类标签归属于预设的一属性标签；

消息模块53，根据分配请求加入到一信息交互容器；

分配调度中心模块54，根据分配请求和任务应答备选组建立待分配任务，将待分配任务加入到待分配任务队列，

状态服务管理模块55，当待分配任务队列中轮询到待分配任务时，判断是否能建立待分配任务与任务应答备选组中任意一个客服单元的会话，若否，则执行前端会话维持模块；

前端会话维持模块56，将待分配任务重新加入待分配任务队列，若是，则将待分配任务作为代应答任务加入到建立会话的客服单元的代应答任务队列；

前端会话模块57，当代应答任务队列轮询到代应答任务时，将客服单元加入到信息交互容器，客服单元应答任务。

本发明用于实现对渠道、会话方式和技能组的管理。同时可实现对自定义的细颗粒度的分配规则的管理和配置。本解决方案提供默认的分配规则，默认分配规则参见智能分配系统。

本实施例中的智能分配模块51实现不同渠道、多技能组下的不同会话类型的客服快速分配。支持多颗粒度的分配规则自定义，控制级别可控制在租户级别、技能组级别。目前提供的默认分配规则有按客人客服亲密度分配、按客服工作量分配、技能组内随机分配、技能组内最闲分配、上次服务优先分配、组件溢出分配等多种分配规则。同时支持企业已有分配规则的接入。

本实施例中的分配调度中心模块54会对已有的分配任务进行管理和维护，对新请求的分配进行校验，避免重复分配。同时调度中心会对不同类型的请求分配及分配过程中数据和分配结果(排队时长、分配时长等)进行落地。

本实施例中的前端会话维持模块56通过会话维持系统与整个系统进行交互。状态服务管理系统实现对前端会话系统的进行中会话、各个会话类型的状态的相应数据管理。状态服务管理系统会对相应的会话状态时长进行落地，结合分配调度中心系统落地的数据，可进行各个业务场景下bi、ai分析，做相应的业务。如进行相应报表的制作，进行客服需求量的分析以实现相应的排班管理，进行对客服的工时利用率等进行考核。

本实施例中的客服通过前端会话模块57进行与客人的沟通。本系统支持多渠道多会话类型的支持。

本实施例中的消息模块53发送分配过程中的话术。话术可实现多颗粒度的配置。可配置至租户级别、渠道级别、技能组级别(区分渠道)。

本发明的多会话类型智能分配系统，能够提供多渠道、多会话类型下的客服的智能分配，同时支持各自渠道下的多技能组的配置，为消费领域企业的客服部门实现快速简单地接入不同厂商的多种会话类型提供了解决方案，增强多会话类型的分配效率和准确度，提升了任务应答速度和人性化体验。

本发明实施例还提供一种多会话类型智能分配设备，包括处理器。存储器，其中存储有处理器的可执行指令。其中，处理器配置为经由执行可执行指令来执行的多会话类型智能分配方法的步骤。

如上所示，该实施例能够提供多渠道、多会话类型下的客服的智能分配，同时支持各自渠道下的多技能组的配置，为消费领域企业的客服部门实现快速简单地接入不同厂商的多种会话类型提供了解决方案，增强多会话类型的分配效率和准确度，提升了任务应答速度和人性化体验。

所属技术领域的技术人员能够理解，本发明的各个方面可以实现为系统、方法或程序产品。因此，本发明的各个方面可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件实施方式、完全的软件实施方式(包括固件、微代码等)，或硬件和软件方面结合的实施方式，这里可以统称为“电路”、“模块”或“平台”。

图6是本发明的多会话类型智能分配设备的结构示意图。下面参照图6来描述根据本发明的这种实施方式的电子设备600。图6显示的电子设备600仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图6所示，电子设备600以通用计算设备的形式表现。电子设备600的组件可以包括但不限于：至少一个处理单元610、至少一个存储单元620、连接不同平台组件(包括存储单元620和处理单元610)的总线630、显示单元640等。

其中，存储单元存储有程序代码，程序代码可以被处理单元610执行，使得处理单元610执行本说明书上述电子处方流转处理方法部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。例如，处理单元610可以执行如图1中所示的步骤。

存储单元620可以包括易失性存储单元形式的可读介质，例如随机存取存储单元(ram)6201和/或高速缓存存储单元6202，还可以进一步包括只读存储单元(rom)6203。

存储单元620还可以包括具有一组(至少一个)程序模块6205的程序/实用工具6204，这样的程序模块6205包括但不限于：操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。

总线630可以为表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储单元总线或者存储单元控制器、外围总线、图形加速端口、处理单元或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。

电子设备600也可以与一个或多个外部设备700(例如键盘、指向设备、蓝牙设备等)通信，还可与一个或者多个使得用户能与该电子设备600交互的设备通信，和/或与使得该电子设备600能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如路由器、调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(i/o)接口650进行。并且，电子设备600还可以通过网络适配器660与一个或者多个网络(例如局域网(lan)，广域网(wan)和/或公共网络，例如因特网)通信。网络适配器660可以通过总线630与电子设备600的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，可以结合电子设备600使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、raid系统、磁带驱动器以及数据备份存储平台等。

本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，用于存储程序，程序被执行时实现的多会话类型智能分配方法的步骤。在一些可能的实施方式中，本发明的各个方面还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当程序产品在终端设备上运行时，程序代码用于使终端设备执行本说明书上述电子处方流转处理方法部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。

如上所示，该实施例能够提供多渠道、多会话类型下的客服的智能分配，同时支持各自渠道下的多技能组的配置，为消费领域企业的客服部门实现快速简单地接入不同厂商的多种会话类型提供了解决方案，增强多会话类型的分配效率和准确度，提升了任务应答速度和人性化体验。

图7是本发明的计算机可读存储介质的结构示意图。参考图7所示，描述了根据本发明的实施方式的用于实现上述方法的程序产品800，其可以采用便携式紧凑盘只读存储器(cd-rom)并包括程序代码，并可以在终端设备，例如个人电脑上运行。然而，本发明的程序产品不限于此，在本文件中，可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。

程序产品可以采用一个或多个可读介质的任意组合。可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以为但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(ram)、只读存储器(rom)、可擦式可编程只读存储器(eprom或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(cd-rom)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。

计算机可读存储介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读存储介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。可读存储介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、有线、光缆、rf等等，或者上述的任意合适的组合。

可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本发明操作的程序代码，程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如java、c++等，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“c”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(lan)或广域网(wan)，连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。

综上，本发明的目的在于提供多会话类型智能分配方法、系统、设备及存储介质，能够提供多渠道、多会话类型下的客服的智能分配，同时支持各自渠道下的多技能组的配置，为消费领域企业的客服部门实现快速简单地接入不同厂商的多种会话类型提供了解决方案，增强多会话类型的分配效率和准确度，提升了任务应答速度和人性化体验。

以上内容是结合具体的优选实施方式对本发明所作的进一步详细说明，不能认定本发明的具体实施只局限于这些说明。对于本发明所属技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干简单推演或替换，都应当视为属于本发明的保护范围。