一种工单处理方法和设备与流程

本发明涉及数据处理领域，特别涉及一种工单处理方法和设备。

背景技术：

目前，在很多领域，存在大量的订单需要满足，但是各种不同的订单需要用不同的方式来进行满足，例如快递服务与打车服务等目前是需要不同的方式来分别满足的，这导致不同的订单需要分别独立的设置单独的系统来实现。

此外，订单的进程采用的是人工监控订单的进程的方式来进行的，例如快递的寄送过程中，若是寄送出现问题，例如寄送时间过长，或者是寄件丢失等情况发生时，无法自动预警，而人力有限，而往往订单的数量是海量的，以人工查看那订单进程的方式无法及时发现异常的情况，非常容易导致订单在发生异常很长时间之后才发现，或者由订单的请求者发现后告知，效率低下，无法适应当前海量的订单需要。

为此，目前需要一种更好的订单处理方案。

技术实现要素：

针对现有技术中的缺陷，本发明提出了一种工单处理方法和设备，采用预设的工单模板将用户的订单信息转换为工单，建立了一种通用的方式，可以适应更多的订单需要，避免针对每种订单单独的设置对应的系统，且进一步的，在生成工单的同时，还生成了一直实时监控该工单的监控工单，实现了工单流程的自动化监控与工单执行进程数据的整合，当工单的执行进程符合预设的异常情况时，自动执行报警的操作，提示了工单的异常处理效率。

具体的，本发明提出了以下具体的实施例：

本发明实施例提出了一种工单处理方法，包括：

当接收到用户的订单时，提取所述订单中的订单信息时，基于所述订单信息与预设的工单模板生成工单，以及预设的监控工单模板生成与所述工单关联的监控工单；所述监控工单用于实时监控所关联工单的执行进程；

基于所述订单信息确定与所述工单匹配的接单人员，并调配所确定的接单人员来处理所述工单；

当所述监控工单检测到所述工单的执行进程满足预设的异常条件时，基于所述工单进行预警。

在一个具体的实施例中，所述订单信息中包括一个或多个订单要求；

所述“基于所述订单信息确定与所述工单匹配的接单人员”，包括：

确定所述订单信息中的订单要求；

选取当前最符合所述订单要求的工作人员进行所述工单的推送；

若所述工作人员反馈接受所述工单，则将所述工作人员确定为所述工单的接单人员；

在一个具体的实施例中，若所述工作人员反馈不接受所述工单，则将所述工作人员从人员列表中剔除，并基于当前的人员列表执行“选取当前最符合所述订单要求的工作人员进行所述工单的推送”的操作。

在一个具体的实施例中，所述订单要求包括订单必须要求与订单非必须要求；

所述“基于所述订单信息确定与所述工单匹配的接单人员”，包括：

确定所述订单信息中的订单必须要求与订单非必须要求；

判断是否存在同时能满足所述订单必须要求与所述订单非必须要求的工作人员；

若判断结果为是，则选择所述工作人员作为接单人员；

若判断结果为否，则选择能满足所述订单必须要求的工作人员作为接单人员。

在一个具体的实施例中，其特征在于，所述订单信息中的订单要求包括以下一个或多个的任意组合：时间要求、地点要求、技能要求、工作经历要求、用户自定义要求。

在一个具体的实施例中，该方法还包括：

当接收到所述接单人员的转单请求时，基于所述接单人员以外的其他工作人员执行“基于所述订单信息确定与所述工单匹配的接单人员”的操作。

在一个具体的实施例中，所述预设的异常条件，包括：超过预设时间段未被接单、工单被转单超过预设次、工单超过预设时间未被处理。

在一个具体的实施例中，所述“当所述监控工单检测到所述工单的执行进程满足预设的异常条件时，基于所述工单进行预警”，包括：

当所述监控工单检测到所述工单的执行进程满足预设的异常条件时，基于所述工单的执行进程以及所满足的异常条件生成预警数据；

以预设的多种方式发送所述预警数据。

在一个具体的实施例中，该方法还包括：

当所述监控工单检测到所述工单的执行进程不满足预设的异常条件时，发送取消所述工单的预警的消息。

本发明实施例还提出了一种工单处理设备，包括：

生成模块，用于当接收到用户的订单时，提取所述订单中的订单信息时，基于所述订单信息与预设的工单模板生成工单，以及预设的监控工单模板生成与所述工单关联的监控工单；所述监控工单用于实时监控所关联工单的执行进程；

调配模块，用于基于所述订单信息确定与所述工单匹配的接单人员，并调配所确定的接单人员来处理所述工单；

监控模块，当所述监控工单检测到所述工单的执行进程满足预设的异常条件时，基于所述工单进行预警。

以此，本发明实施例提出了一种工单处理方法和设备，该方法包括：当接收到用户的订单时，提取所述订单中的订单信息时，基于所述订单信息与预设的工单模板生成工单，以及预设的监控工单模板生成与所述工单关联的监控工单；所述监控工单用于实时监控所关联工单的执行进程；基于所述订单信息确定与所述工单匹配的接单人员，并调配所确定的接单人员来处理所述工单；当所述监控工单检测到所述工单的执行进程满足预设的异常条件时，基于所述工单进行预警。本方案采用预设的工单模板将用户的订单信息转换为工单，建立了一种通用的方式，可以适应更多的订单需要，避免针对每种订单单独的设置对应的系统，且进一步的，在生成工单的同时，还生成了一直实时监控该工单的监控工单，实现了工单流程的自动化监控与工单执行进程数据的整合，当工单的执行进程符合预设的异常情况时，自动执行报警的操作，提示了工单的异常处理效率。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，应当理解，以下附图仅示出了本发明的某些实施例，因此不应被看作是对范围的限定，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他相关的附图。

图1为本发明实施例提出的一种工单处理方法的流程示意图；

图2为本发明实施例提出的一种工单处理方法的流程示意图；

图3为本发明实施例提出的一种工单处理方法中涉及到转单以及预警的流程示意图；

图4为本发明实施例提出的一种工单处理设备的结构示意图；

图5为本发明实施例提出的一种工单处理设备的结构示意图；

图6为本发明实施例提出的一种工单处理设备的结构示意图。

具体实施方式

在下文中，将更全面地描述本公开的各种实施例。本公开可具有各种实施例，并且可在其中做出调整和改变。然而，应理解：不存在将本公开的各种实施例限于在此公开的特定实施例的意图，而是应将本公开理解为涵盖落入本公开的各种实施例的精神和范围内的所有调整、等同物和/或可选方案。

在本公开的各种实施例中使用的术语仅用于描述特定实施例的目的并且并非意在限制本公开的各种实施例。如在此所使用，单数形式意在也包括复数形式，除非上下文清楚地另有指示。除非另有限定，否则在这里使用的所有术语(包括技术术语和科学术语)具有与本公开的各种实施例所属领域普通技术人员通常理解的含义相同的含义。所述术语(诸如在一般使用的词典中限定的术语)将被解释为具有与在相关技术领域中的语境含义相同的含义并且将不被解释为具有理想化的含义或过于正式的含义，除非在本公开的各种实施例中被清楚地限定。

实施例1

本发明实施例还公开了一种工单处理方法，如图1以及图2所示，包括以下步骤：

步骤101、当接收到用户的订单时，提取所述订单中的订单信息时，基于所述订单信息与预设的工单模板生成工单，以及预设的监控工单模板生成与所述工单关联的监控工单；所述监控工单用于实时监控所关联工单的执行进程；

具体的，用户的订单包括订单信息，订单信息也即满足该订单所需要的条件，例要求2月13日的上午10点从北京南站出发，1小时内达到天安门，或者要求2月18日12点之前吃到辣椒炒肉一份，再或者要求2、3月12日之前修好家里的堵塞的厨房下水管道等等，这其中包括例如时间上的需要，地点上的需要等。基于此，按照预设的工单模板(该模板中就由各订单信息所组成，以此可以适应各种不同的订单需要)生成工单，同样的，与此同时生成用以监控该工地的监控工单(生成监控工单的监控工单模板也是预设的，包括各种不同预设的异常条件，以基于所监控的执行进程来确定是否执行预警的操作)，监控工单用于监控整个工单的执行进程。

此外，在具体的实施例中，获取用户订单信息的方式，还可以是直接让用户在预设的工单模块上输入的订单信息的方式来获取，具体的工单模块可以综合各种不同的订单需要(对应订单信息)，以此生成工单。

步骤102、基于所述订单信息确定与所述工单匹配的接单人员，并调配所确定的接单人员来处理所述工单；

在生成有工单之后，需要为其匹配接单人员，也即可以满足该工单的人员，具体的可以有以下几种具体的方式：

具体的，在一种方式中，所述订单信息中包括一个或多个订单要求；

以此步骤102中的所述“基于所述订单信息确定与所述工单匹配的接单人员”，包括：

确定所述订单信息中的订单要求；

选取当前最符合所述订单要求的工作人员进行所述工单的推送；

若所述工作人员反馈接受所述工单，则将所述工作人员确定为所述工单的接单人员；

具体的，订单信息中可能包括一个或多个订单要求，为此，在选择接单人员时，选最符合所有订单要求的工作人员来作为预选的接单人员，并将该工单的信息推送给该预选的接单人员，只要反馈接受，则将其确定为接单人员；

此外，在另一个具体的情况下，若所述工作人员反馈不接受所述工单，则将所述工作人员从人员列表中剔除，并基于当前的人员列表执行“选取当前最符合所述订单要求的工作人员进行所述工单的推送”的操作。

具体的，若是该工作人员不接受该工单，则继续在剩余的工作人员中找寻符合该工单的订单要求的工作人员，并进行推送，以此类推直到有符合要求的工作人员接受该工单。

而在另一种方式下，所述订单要求包括订单必须要求与订单非必须要求；

由此步骤102中的所述“基于所述订单信息确定与所述工单匹配的接单人员”，包括：

确定所述订单信息中的订单必须要求与订单非必须要求；

判断是否存在同时能满足所述订单必须要求与所述订单非必须要求的工作人员；

若判断结果为是，则选择所述工作人员作为接单人员；

若判断结果为否，则选择能满足所述订单必须要求的工作人员作为接单人员。

具体的，比如工单1需要技能a(必须)、b(非必须)、c(非必须)。现有服务人员甲、乙、丙、丁。各自所带技能如下：

甲：a、b；

乙：b、c、d；

丙：a、b、c；

丁：a、c；

这样，现在工单1就有甲、丙、丁三人都可以接单，但是本方案会优先推荐丙接单，因为他的技能是完美匹配工单1的需求的。

此外，工作人员的信息也是可以动态配置的，具体的因为每天都是动态变化的，比如上下班时间、是否出差等等情况会实时变化。

在一个具体的实施例中，所述订单信息中的订单要求包括以下一个或多个的任意组合：时间要求、地点要求、技能要求、工作经历要求、用户自定义要求。

步骤103、当所述监控工单检测到所述工单的执行进程满足预设的异常条件时，基于所述工单进行预警。

在一个具体的实施例中所述预设的异常条件，包括：超过预设时间段未被接单、工单被转单超过预设次、工单超过预设时间未被处理。

在一个具体的是实施例中，步骤103中的所述“当所述监控工单检测到所述工单的执行进程满足预设的异常条件时，基于所述工单进行预警”，包括：

当所述监控工单检测到所述工单的执行进程满足预设的异常条件时，基于所述工单的执行进程以及所满足的异常条件生成预警数据；

以预设的多种方式发送所述预警数据。

具体的，例如工单执行进程中例如等待时间超过24小时，工单转单超过3次，工单24小时未接单等等规则；在工单的执行过程中，如有触发预警临界，会自动预警，可以通过短信、邮箱、应用内通知(包括app，公众号、前端消息通知)等方式，通知管理员、服务人员等人员。管理员对于已经触发预警的工单会采取相应的管理措施，及时通知其他服务人员处理工单。

由此，当预警可以解除时，还可以进行接除预警，由此该方法还包括：

当所述监控工单检测到所述工单的执行进程不满足预设的异常条件时，发送取消所述工单的预警的消息。

具体的，例如当发现有新的工作人员去处理该工单时，则可以取消之前的预警。

此外，本方案中当接单人员因为意外或者其他原因，不想要处理所接受到的工单时，该方法还包括：

当接收到所述接单人员的转单请求时，基于所述接单人员以外的其他工作人员执行“基于所述订单信息确定与所述工单匹配的接单人员”的操作。

具体的工单可以转移，也即可以转单，具体的可以如图3所示实施例2

为了对本方案进行进一步的说明，本方案还公开了一种工单处理设备，如图4所示，包括：

生成模块201、用于当接收到用户的订单时，提取所述订单中的订单信息时，基于所述订单信息与预设的工单模板生成工单，以及预设的监控工单模板生成与所述工单关联的监控工单；所述监控工单用于实时监控所关联工单的执行进程；

调配模块202，用于基于所述订单信息确定与所述工单匹配的接单人员，并调配所确定的接单人员来处理所述工单；

监控模块203，当所述监控工单检测到所述工单的执行进程满足预设的异常条件时，基于所述工单进行预警。

在一个具体的实施例中，所述订单信息中包括一个或多个订单要求；

所述调配模块202“基于所述订单信息确定与所述工单匹配的接单人员”，包括：

确定所述订单信息中的订单要求；

选取当前最符合所述订单要求的工作人员进行所述工单的推送；

若所述工作人员反馈接受所述工单，则将所述工作人员确定为所述工单的接单人员；

在一个具体的实施例中，如图5所示，还包括：

处理模块204，用于若所述工作人员反馈不接受所述工单，则将所述工作人员从人员列表中剔除，并基于当前的人员列表执行“选取当前最符合所述订单要求的工作人员进行所述工单的推送”的操作。

在一个具体的实施例中，所述订单要求包括订单必须要求与订单非必须要求；

所述调配模块202“基于所述订单信息确定与所述工单匹配的接单人员”，包括：

确定所述订单信息中的订单必须要求与订单非必须要求；

判断是否存在同时能满足所述订单必须要求与所述订单非必须要求的工作人员；

若判断结果为是，则选择所述工作人员作为接单人员；

若判断结果为否，则选择能满足所述订单必须要求的工作人员作为接单人员。

在一个具体的实施例中，其特征在于，所述订单信息中的订单要求包括以下一个或多个的任意组合：时间要求、地点要求、技能要求、工作经历要求、用户自定义要求。

在一个具体的实施例中，如图6所示该设备还包括：

转单模块205，用于当接收到所述接单人员的转单请求时，基于所述接单人员以外的其他工作人员执行“基于所述订单信息确定与所述工单匹配的接单人员”的操作。

在一个具体的实施例中，所述预设的异常条件，包括：超过预设时间段未被接单、工单被转单超过预设次、工单超过预设时间未被处理。

在一个具体的实施例中，所述监控模块203，用于：

当所述监控工单检测到所述工单的执行进程满足预设的异常条件时，基于所述工单的执行进程以及所满足的异常条件生成预警数据；

以预设的多种方式发送所述预警数据。

在一个具体的实施例中，该设备还包括：

当所述监控工单检测到所述工单的执行进程不满足预设的异常条件时，发送取消所述工单的预警的消息。

以此，本发明实施例提出了一种工单处理方法和设备，该方法包括：当接收到用户的订单时，提取所述订单中的订单信息时，基于所述订单信息与预设的工单模板生成工单，以及预设的监控工单模板生成与所述工单关联的监控工单；所述监控工单用于实时监控所关联工单的执行进程；基于所述订单信息确定与所述工单匹配的接单人员，并调配所确定的接单人员来处理所述工单；当所述监控工单检测到所述工单的执行进程满足预设的异常条件时，基于所述工单进行预警。本方案采用预设的工单模板将用户的订单信息转换为工单，建立了一种通用的方式，可以适应更多的订单需要，避免针对每种订单单独的设置对应的系统，且进一步的，在生成工单的同时，还生成了一直实时监控该工单的监控工单，实现了工单流程的自动化监控与工单执行进程数据的整合，当工单的执行进程符合预设的异常情况时，自动执行报警的操作，提示了工单的异常处理效率。

本领域技术人员可以理解附图只是一个优选实施场景的示意图，附图中的模块或流程并不一定是实施本发明所必须的。

本领域技术人员可以理解实施场景中的装置中的模块可以按照实施场景描述进行分布于实施场景的装置中，也可以进行相应变化位于不同于本实施场景的一个或多个装置中。上述实施场景的模块可以合并为一个模块，也可以进一步拆分成多个子模块。

上述本发明序号仅仅为了描述，不代表实施场景的优劣。

以上公开的仅为本发明的几个具体实施场景，但是，本发明并非局限于此，任何本领域的技术人员能思之的变化都应落入本发明的保护范围。