基于二维码扫码报修的方法及装置与流程

本发明涉及扫码报修领域，特别涉及一种基于二维码扫码报修的方法及装置。

背景技术：

传统售后工单的模式是消费者通过打电话报修，厂家进行纸质的登记，厂家自己找技工，然后打电话问技工接不接这张单，如果技工接的话，当技工完成工单后，厂家将服务费用转账给技工，没有将整个工单服务的全过程管理起来。由于是线下处理，整个流程不是透明的，至于工单有没有被合理的处理，其信息是滞后的。换言之，传统售后工单的信息跟进是比较慢的，属于粗放式管理，不能对工单进行实时跟进，且对于技工的服务质量没有全面的管控。

技术实现要素：

本发明要解决的技术问题在于，针对现有技术的上述缺陷，提供一种能对工单的全过程进行管理、能对工单进行实时跟进、能全面管控技工的服务质量的基于二维码扫码报修的方法及装置。

本发明解决其技术问题所采用的技术方案是：构造一种基于二维码扫码报修的方法，包括如下步骤：

a)用户扫描二维码填写工单信息；

b)厂家收到所述用户的工单；

c)厂家决定是自行处理还是交给售后综合管理系统处理，如是自行处理，则执行步骤d)；如是交给售后综合管理系统处理，则执行步骤e)；

d)进入厂家自行处理的流程；

e)进入客服工单池；

f)售后综合管理系统的客服接单；

g)所述客服核实用户信息；

h)所述客服派单给技工或者放入抢单池；

i)技工接单；

j)所述技工在客户端上传预约成功的记录；

k)所述技工按指定时间上门维修；

l)所述技工在客户端上传服务报告；

m)判断所述服务报告是维修完成还是无法完成维修，如是维修完成，则执行步骤n)；否则，执行步骤q)；

n)判断是否为保外单，如是，执行步骤o)；否则，执行步骤p)；

o)所述用户线下支付维修费现金给所述技工，执行步骤p)；

p)所述用户接受客服回访，执行步骤s)；

q)所述技工再次提交预约结果，执行步骤r)；

r)所述技工再次提交服务报告，返回步骤m)；

s)所述客服提交回访报告，执行步骤t)；

t)进入客服、厂家和技工的交互流程。

在本发明所述的基于二维码扫码报修的方法中，所述客户端为技工端的app。

本发明还涉及一种实现上述基于二维码扫码报修的方法的装置，包括：

扫码填单单元：用于使用户扫描二维码填写工单信息；

工单接收单元：用于使厂家收到所述用户的工单；

处理判断单元：用于使厂家决定是自行处理还是交给售后综合管理系统处理；

自行处理单元：用于进入厂家自行处理的流程；

工单池单元：用于进入客服工单池；

客服接单单元：用于使售后综合管理系统的客服接单；

信息核实单元：用于使所述客服核实用户信息；

派单单元：用于使所述客服派单给技工或者放入抢单池；

技工接单单元：用于使技工接单；

记录上传单元：用于使所述技工在客户端上传预约成功的记录；

上位维修单元：用于使所述技工按指定时间上门维修；

服务报告上传单元：用于使所述技工在客户端上传服务报告；

服务结果判断单元：用于判断所述服务报告是维修完成还是无法完成维修；

保外单判断单元：用于判断是否为保外单；

支付单元：用于使所述用户线下支付维修费现金给所述技工；

接受客服回访单元：用于使所述用户接受客服回访；

预约结果提交单元：用于使所述技工再次提交预约结果；

服务报告提交单元：用于使所述技工再次提交服务报告；

回访报告提交单元：用于使所述客服提交回访报告；

互动单元：进入客服、厂家和技工的交互流程。

在本发明所述的装置中，所述客户端为技工端的app。

实施本发明的基于二维码扫码报修的方法及装置，具有以下有益效果：当用户扫描二维码时，可以交给售后综合管理系统处理，通过售后综合管理系统进行派单，技工完单后会上传服务报告，用于会支付维修费给技工，本发明能对工单的全过程进行管理、能对工单进行实时跟进、能全面管控技工的服务质量。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明基于二维码扫码报修的方法及装置一个实施例中的流程图；

图2为所述实施例中基于二维码扫码报修的方法的流程框图；

图3为所述实施例中装置的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

在本发明基于二维码扫码报修的方法实施例中，该基于二维码扫码报修的方法的流程图如图1所示。图1中，该基于二维码扫码报修的方法包括如下步骤：

步骤s01用户扫描二维码填写工单信息：本步骤中，用户扫描二维码，在扫描二维码后，开始填写工单信息，生成工单。

步骤s02厂家收到用户的工单：本步骤中，厂家收到用户的工单。

步骤s03厂家决定是自行处理还是交给售后综合管理系统处理：本步骤中，厂家决定是自行处理还是交给售后综合管理系统处理，如果是厂家自行处理，则执行步骤s04；如是交给售后综合管理系统处理，执行步骤s05。

售后综合管理系统包括相互连接的权限管理单元、客服工作台单元、工单管理单元、配件单管理单元、费用单管理单元、补贴单管理单元、弃单申请单管理单元、投诉单管理单元、开点单管理单元、技工管理单元、厂家管理单元、技工金额管理单元、财务对账单元、费用管理单元、基础设置单元、运营数据分析单元、二维码管理单元、运营活动管理单元、内容管理单元、用户管理单元、城市合伙人管理单元、服务卡管理单元和产品管理单元。

其中，权限管理单元用于实现售后综合管理系统账号的管理；客服工作台单元：用于配置运营人员的工作台，工作台是运营人员开展各种业务的统一入口；工单管理单元用于对工单的业务过程进行管理，工单业务过程包括派单、跟进、审核技工的完单和提交报告给厂家；配件单管理单元用于对工单过程中需要发送的配件进行跟踪；费用单管理单元用于实现在工单的正常费用以外的额外费用的跟进，额外费用对应的费用单由厂家付钱；补贴单管理单元用于通过补贴一定的费用派单给技工，补贴费用对应的补贴单由售后综合管理系统付钱；弃单申请单管理单元用于对无法完成的工单，通过一个审批管理过程放弃工单；投诉单管理单元用于管理厂家或消费者发起的投诉单；开点单管理单元用于对于没有合适技工的工单，会创建一个开点单，对需要在某个区域寻求某种技能的技工的需求过程进行管理。

技工管理单元用于实现技工列表、操作记录、技工月结分值、指定送修技工、网点群管理、技工标签、联系记录、技工分值管理、意见反馈和技工码的管理；厂家管理单元用于实现厂家列表、厂家充值记录和赠送金调整记录的管理；技工金额管理单元用于实现管理技工的资金；财务对账单元用于实现厂家账、技工账和工单收入成本的管理；费用管理单元用于实现加急费管理、技工结算规则管理、补贴配置管理和技工提现规则管理；基础设置单元用于实现自动派单、质量分设置、经验分设置、品类技能分设置、派单综合分设置、自动派单综合分设置、消息提醒设置、技工等级设置、厂家充值配置和app信息配置；运营数据分析单元用于实现对未完结工单、已完结工单、系统资金、数据走势、易码数据、工单服务数据、资金快照和业务数据的分析；二维码管理单元用于实现二维码列表、易码补贴金列表和易码补贴金变动列表的管理；运营活动管理单元用于实现对内容展示的配置；内容管理单元用于实现客服知识库、厂家帮助中心和产品维修资料库的管理；用户管理单元用于查看、编辑和统计消费者数量和行为；城市合伙人管理单元用于对售后综合管理系统的区域合作伙伴进行管理；服务卡管理单元用于实现服务权益列表、服务卡列表、服务卡订单列表和已售服务卡列表的管理；产品管理单元用于实现产品分类管理和产品标签管理。

步骤s04进入厂家自行处理的流程：如果厂家决定自行处理，则执行本步骤。本步骤中，进入厂家自行处理的流程。

步骤s05进入客服工单池：如果厂家决定交给售后综合管理系统处理，则执行本步骤。本步骤中，进入客服工单池。

步骤s06售后综合管理系统的客服接单：本步骤中，售后综合管理系统的客服接单。

步骤s07客服核实用户信息：本步骤中，售后综合管理系统的客服核实用户信息。

步骤s08客服派单给技工或者放入抢单池：本步骤中，售后综合管理系统的客服派单给技工或者放入抢单池。

步骤s09技工接单：本步骤中，技工通过客户端接单，并与用户预约时间，该客户端为技工端的app。

步骤s10技工在客户端上传预约成功的记录：本步骤中，技工在客户端上传预约成功的记录。

步骤s11技工按指定时间上门维修：本步骤中，技工按照指定时间去客户那里进行上门维修服务。

步骤s12技工在客户端上传服务报告：本步骤中，维修服务完成后，技工在客户端上传服务报告。

步骤s13判断服务报告是维修完成还是无法完成维修：本步骤中，判断上传的服务报告是维修完成还是无法完成维修，如是维修完成，则执行步骤s14；如是无法完成维修，则执行步骤s17。

步骤s14判断是否为保外单：如果上述步骤s13的判断结果为维修完成，则执行本步骤。本步骤中，判断是否为保外单，如果判断的结果为是，则执行步骤s15；否则，执行步骤s16。

步骤s15用户线下支付维修费现金给技工：如果上述步骤s14的判断结果为是，则执行本步骤。本步骤中，用户线下支付维修费现金给技工。执行完本步骤，执行步骤s16。

步骤s16用户接受客服回访：本步骤中，用户接受客服回访。执行完本步骤，执行步骤s19。

步骤s17技工再次提交预约结果：如果上述步骤s13的判断结果为无法完成维修，则执行本步骤。本步骤中，技工通过客户端再次提交预约结果。执行完本步骤，执行步骤s18。

步骤s18技工再次提交服务报告：本步骤中，技工通过客户端再次提交服务报告。执行完本步骤，返回步骤s13。

步骤s19客服提交回访报告：本步骤中，客服提交回访报告。执行完本步骤，执行步骤s20。

步骤s20进入客服、厂家和技工的交互流程：本步骤中，进入客服、厂家和技工的交互流程。

在本发明的基于二维码扫码报修的方法中，当用户扫描二维码时，可以交给售后综合管理系统处理，通过售后综合管理系统进行派单，技工完单后会上传服务报告，用户会支付维修费给技工，本发明的基于二维码扫码报修的方法能对工单的全过程进行管理、能对工单进行实时跟进、能全面管控技工的服务质量。

图2为本实施例中基于二维码扫码报修的方法的流程框图。

本发明还涉及一种实现上述基于二维码扫码报修的方法的装置，该装置的结构示意图如图3所示。图3中，该装置包括扫码填单单元1、工单接收单元2、处理判断单元3、自行处理单元4、工单池单元5、客服接单单元6、信息核实单元7、派单单元8、技工接单单元9、记录上传单元10、上位维修单元11、服务报告上传单元12、服务结果判断单元13、保外单判断单元14、支付单元15、接受客服回访单元16、预约结果提交单元17、服务报告提交单元18、回访报告提交单元19和互动单元20。

扫码填单单元1用于使用户扫描二维码填写工单信息；工单接收单元2用于使厂家收到用户的工单；处理判断单元3用于使厂家决定是自行处理还是交给售后综合管理系统处理；自行处理单元4用于进入厂家自行处理的流程；工单池单元5用于进入客服工单池；客服接单单元6用于使售后综合管理系统的客服接单；信息核实单元7用于使客服核实用户信息；派单单元8用于使客服派单给技工或者放入抢单池；技工接单单元9用于使技工接单；记录上传单元10用于使技工在客户端上传预约成功的记录；上位维修单元11用于使技工按指定时间上门维修；服务报告上传单元12用于使技工在客户端上传服务报告；客户端为技工端的app。

服务结果判断单元13用于判断服务报告是维修完成还是无法完成维修；保外单判断单元14用于判断是否为保外单；支付单元15用于使用户线下支付维修费现金给技工；接受客服回访单元16用于使用户接受客服回访；预约结果提交单元17用于使技工再次提交预约结果；服务报告提交单元18用于使技工再次提交服务报告；回访报告提交单元19用于使客服提交回访报告；互动单元20进入客服、厂家和技工的交互流程。

在本发明的装置中，当用户扫描二维码时，可以交给售后综合管理系统处理，通过售后综合管理系统进行派单，技工完单后会上传服务报告，用户会支付维修费给技工，本发明的装置能对工单的全过程进行管理、能对工单进行实时跟进、能全面管控技工的服务质量。

总之，本发明通过扫描二维码的方式，将工单交给售后综合管理系统处理，通过售后综合管理系统进行派单，技工完单后会上传服务报告，用于会支付维修费给技工，本发明能对工单的全过程进行管理、能对工单进行实时跟进、能全面管控技工的服务质量。

以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。