工单的处理方法、装置、计算机设备和存储介质与流程

本发明涉及工单处理技术领域，尤其涉及一种工单的处理方法、装置、计算机设备和存储介质。

背景技术：

传统的工单系统中处理的工单均是事务流程类的工单，都是固定的流程且此固定的流程中参与者固定，信息传送路径固定，例如审批报销的流程包括以下固定子流程：报销人提交申请、部门经理a一审、总监b二审、总经理c审批、财务d审核票据，也即处理流程包括的处理节点固定且各个处理节点上的处理者固定。

随着工单内容的多样化、复杂化和对工单处理的实时性，工大不再局限于事务流程类的工单，例如对安全实体数据的分析和处理工单、对安全实体数据安全性进行审核的工单等，一些业务处理方面的工作也需要通过工单来完成。

因此，提供一种工单的处理方法、装置、计算机设备和存储介质，以实现快速生成工单并灵活分配工单中的处理节点，成为本领域亟需解决的技术问题。

技术实现要素：

本发明的目的是提供一种工单的处理方法、装置、计算机设备和存储介质，用于解决现有技术中的上述技术问题。

一方面，为实现上述目的，本发明提供了一种工单的处理方法。

该工单的处理方法包括：步骤s1：预配置若干个工单模板，其中，所述工单模板包括工单节点列表，所述工单节点列表包括若干处理节点；步骤s2：响应于用户选择工单模板的操作，在所述若干个工单模板中确定一个工单模板为目标工单模板；步骤s3：显示所述目标工单模板对应的信息输入组件；步骤s4：接收用户在所述信息输入组件中输入的信息，以生成待处理工单；步骤s5：获取所述待处理工单的所述工单节点列表；步骤s6：在所述工单节点列表中获取当前处理节点；步骤s7：将所述待处理工单的当前处理节点转化为任务；步骤s8：将所述任务添加至任务池；步骤s9：响应于工单处理者的任务请求，将所述任务池中的任务分配至所述工单处理者；步骤s10：接收所述任务的处理结果；步骤s11：判断所述任务对应的所述工单节点列表中的处理节点是否处理完毕，若未处理完毕，则获取所述工单节点列表中的下一个节点作为当前处理节点，并返回步骤s6，若处理完毕，则所述待处理工单处理结束。

进一步地，所述处理节点包括修改节点、分析节点和审批节点，其中，若当前处理节点为所述修改节点时，在所述步骤s9之后，所述步骤s10之前，所述处理方法还包括：当所述工单处理者的处理意见为通过时，调用对应的修改脚本进行修改。

进一步地，所述工单模板还包括完成命令，在所述待处理工单处理结束后，所述处理方法还包括：执行所述完成命令。

进一步地，所述步骤s1包括：配置工单类型描述信息、配置所述工单节点列表和配置每个所述处理节点所需的工单处理者的处理身份；所述步骤s9包括：在所述任务池中获取与所述工单处理者的身份相匹配的任务作为目标任务，将所述目标任务分配至所述工单处理者，其中，所述目标任务对应的处理节点的处理身份与所述工单处理者的身份相同。

进一步地，所述信息输入组件包括优先级输入组件和处理期限输入组件；所述步骤s9包括：在所述任务池中获取优先级最高且处理期限最短的任务作为目标任务，将所述目标任务分配至所述工单处理者。

进一步地，所述步骤s9包括：获取所述工单处理者的能力评估参数，在所述任务池中获取与所述能力评估参数相对应的任务作为目标任务，将所述目标任务分配至所述工单处理者，其中，所述能力评估参数根据所述工单处理者的历史工单处理日志计算得到。

进一步地，所述信息输入组件包括工单关注者输入组件；所述处理方法还包括：将所述待处理工单的处理进程信息发送至所述工单关注者。

另一方面，为实现上述目的，本发明提供了一种工单的处理装置。

该工单的处理装置包括：配置模块，用于预配置若干个工单模板，其中，所述工单模板包括工单节点列表，所述工单节点列表包括若干处理节点；第一响应模块，用于响应于用户选择工单模板的操作，在所述若干个工单模板中确定一个工单模板为目标工单模板；显示模块，用于显示所述目标工单模板对应的信息输入组件；第一接收模块，用于接收用户在所述信息输入组件中输入的信息，以生成待处理工单；第一获取模块，用于获取所述待处理工单的所述工单节点列表；第二获取模块，用于在所述工单节点列表中获取当前处理节点；转化模块，用于将所述待处理工单的当前处理节点转化为任务；添加模块，用于将所述任务添加至任务池；第二响应模块，用于响应于工单处理者的任务请求，将所述任务池中的任务分配至所述工单处理者；第二接收模块，用于接收所述任务的处理结果；判断模块，用于判断所述任务对应的所述工单节点列表中的处理节点是否处理完毕，若未处理完毕，则获取所述工单节点列表中的下一个节点作为当前处理节点，若处理完毕，则所述待处理工单处理结束。

为实现上述目的，本发明还提供一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，该处理器执行计算机程序时实现上述方法的步骤。

为实现上述目的，本发明还提供计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述方法的步骤。

本发明提供的工单的处理方法、装置、计算机设备和存储介质，预配置工单模板，在生成待处理工单时，基于工单模板生成，对于具有相同处理流程的工单，可通过同一工单模板生成，用户无需针对每个工单配置处理节点，使得工单的生成简单快捷；其中，配置的工单模板包括工单节点列表，工单节点列表包括若干处理节点，在处理工单时，将每个处理节点转化为任务添加至任务池，工单处理者向任务池请求任务实现一个处理节点的处理，一个任务完成后，判断该任务对应的工单节点列表中的处理节点是否被全部处理，若被全部处理，则完成工单，若未全部处理，则获取下一个处理节点继续处理，直到完成工单，使得工单的处理方法既能保证工单处理流程的可控和标准化，同时又能实现处理节点的灵活分配。

附图说明

图1为本发明实施例一提供的工单的处理方法的流程图；

图2为本发明实施例二提供的工单的处理装置的组件图；

图3为本发明实施例三提供的计算机设备的硬件结构图。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本发明提供了一种工单的处理方法、装置、计算机设备和存储介质，在该工单的处理方法中，首先预配置若干个工单模板，该工单模板包括工单节点列表，工单节点列表包括若干处理节点，该若干个处理节点以及先后顺序构成工单的处理流程，工单节点列表不同，工单的处理流程不同，在生成工单时，响应于用户选择工单模板的操作，在若干个工单模板中确定一个工单模板为目标工单模板，然后显示目标工单模板对应的信息输入组件，通过信息输入组件接收用户输入的信息，生成待处理工单；在处理工单时，获取待处理工单的工单节点列表，在工单节点列表中获取一个当前处理节点，将待处理工单的当前处理节点转化为任务，添加至任务池，整个任务池包括多个任务，各个任务之间相互独立，工单处理者在处理工单节点时，发出任务请求，此时，响应于工单处理者的任务请求，将任务池中的任务分配至工单处理者，一个任务处理完毕后，接收任务的处理结果，并判断任务对应的工单节点列表中的节点是否处理完毕，若未处理完毕，则获取工单节点列表中的下一个节点作为当前处理节点，重新转化为任务以及进行后续处理，若工单节点列表中的处理节点全部处理完毕，则待处理工单处理结束。因而，基于本发明提供的工单的处理方法，一方面，采用工单模板生成工单，且具有相同处理流程的工单可采用同一个工单模板生成，用户无需针对每个工单配置处理节点，使得工单的生成简单快捷；另一方面，在处理工单时，将一个工单的每个处理节点均转化为任务添加至任务池，工单处理者通过请求任务的方式完成处理节点，一个处理节点完成时，再将下一个处理节点转化为任务添加至任务池，从而一个工单的各个处理节点被灵活分配。综上，本发明提供的工单的处理方法既能保证处理流程的可控和标准化，又能实现处理节点的灵活分配。

关于本发明提供的工单的处理方法、装置、计算机设备和存储介质的具体实施例，将在下文中详细描述。

实施例一

本发明实施例提供了一种工单的处理方法，通过该方法，能够实现快速生成工单并灵活分配工单中的处理节点。具体地，图1为本发明实施例一提供的工单的处理方法的流程图，如图1所示，该实施例提供的工单的处理方法包括如下的步骤s101至步骤s111。

步骤s101：预配置若干个工单模板。

其中，工单模板包括工单节点列表，工单节点列表包括工单的若干处理节点，各个处理节点以及处理节点的先后顺序构成工单的处理流程。管理员可对工单模板进行配置，主要包括配置工单节点列表中的处理节点，可选地，针对处理安全实体数据的工单，处理节点包括修改节点、分析节点和审批节点，其中，修改节点、分析节点和审批节点又可均包括初级节点和高级节点等。其中，修改节点包括修改安全实体数据中黑白状态、安全等级等信息；分析节点包括分析安全实体数据表示的病毒类型、攻击范文等；审批节点包括事务性的审批。

步骤s102：响应于用户选择工单模板的操作，在若干个工单模板中确定一个工单模板为目标工单模板。

可选地，可在交互页面上显示工单模板的缩略信息，用户根据缩略信息确定一个工单模板；或者，用户可输入一些工单的选择条件，根据用户输入的选择条件在多个工单模板中命中一个工单模板。无论以何种方式，被确定的工单模板定义为目标工单模板。

步骤s103：显示目标工单模板对应的信息输入组件。

不同的工单模板可设置不同的信息输入组件，基于该信息输入组件，用户可在工单模板的基础上实现工单个性化的部分以及工单详情的描述，以生成工单。在上述步骤s102确定目标工单模板时，在该步骤s103中将目标工单模板对应的信息输入组件进行显示。其中，信息输入组件可以为信息输入框，也可以为菜单选择框等。

步骤s104：接收用户在信息输入组件中输入的信息，以生成待处理工单。

在该步骤s104中，将目标工单模板和用户输入的信息融合，生成待处理工单。

步骤s105：获取待处理工单的工单节点列表。

步骤s106：在工单节点列表中获取当前处理节点。

初始状态时，获取工单节点列表中的第一个节点作为当前处理节点。后续每完成一个处理节点，获取下一个处理节点作为当前处理节点。

步骤s107：将待处理工单的当前处理节点转化为任务。

在该步骤s107中，将处理节点封装为任务的形式，一个任务完成相当于一个处理节点被处理。

步骤s108：将任务添加至任务池。

步骤s109：响应于工单处理者的任务请求，将任务池中的任务分配至工单处理者。

任务池包括多个任务，各个任务对应不同工单的处理节点，也即将各个工单的处理节点均转化为任务添加至同一任务池，无需维护每个工单各自的处理流程，工单处理者只需在任务池中请求任务并进行处理，即实现了工单处理节点的处理。对于提交工单的用户而言，实现了按照工单处理流程处理工单的目的，对于工单处理者而言，无需关注完整工单，只需处理请求到的任务即可。

步骤s110：接收任务的处理结果。

工单处理者在处理完成工单后，可提交任务的处理结果。例如，对于修改节点而言，处理结果为修改后的安全实体数据，对于分析节点而言，分析结果为对安全实体数据的分析结果，对于审批节点而言，审批结果为审批意见，包括通过和驳回，当审批意见为被驳回时，可驳回至工单提交者以再次提交工单或撤销工单。

步骤s111：判断任务对应的工单节点列表中的处理节点是否处理完毕，若未处理完毕，则获取工单节点列表中的下一个节点作为当前处理节点，并返回步骤s106，若处理完毕，则待处理工单处理结束。

可选地，在工单节点列表中，为每个处理节点设置节点标识，其中，节点标识包括处理节点在工单节点列表中的顺序信息和所属的工单节点列表。生成的任务以及返回的处理结果均包括该节点标识。通过处理结果可得到任务对应的工单节点列表以及在该工单节点列表该任务对应的处理节点，进而判断任务对应的工单节点列表中的处理节点是否处理完毕。

采用该实施例提供的工单的处理方法，预配置工单模板，在生成待处理工单时，基于工单模板生成，对于具有相同处理流程的工单，可通过同一工单模板生成，用户无需针对每个工单配置处理节点，使得工单的生成简单快捷；其中，配置的工单模板包括工单节点列表，工单节点列表包括若干处理节点，在处理工单时，将每个处理节点转化为任务添加至任务池，工单处理者向任务池请求任务实现一个处理节点的处理，一个任务完成后，判断该任务对应的工单节点列表中的处理节点是否被全部处理，若被全部处理，则完成工单，若未全部处理，则获取下一个处理节点继续处理，直到完成工单，使得工单的处理方法既能保证工单处理流程的可控和标准化，同时又能实现处理节点的灵活分配。

可选地，在一种实施例中，针对修改节点，在执行步骤s109之后，执行步骤s110之前，工单的处理方法还包括：当工单处理者的处理意见为通过时，调用对应的修改脚本进行修改。

具体地，对于修改节点，当工单处理的内容，例如安全实体数据，无法修改时，也即工单处理者的处理意见为驳回时，可驳回至工单提交者以再次提交工单或撤销工单。工单处理的内容可被修改时，通过调用预置的修改脚本进行修改，无需工单处理者去执行具体的修改步骤。

采用该实施例提供的工单的处理方法，能够简化工单处理者的工作，提升工单的处理效率。

可选地，在一种实施例中，工单模板还包括完成命令，在待处理工单处理结束后，工单的处理方法还包括：执行完成命令。

具体地，在待处理工单的所有处理节点均被转化为任务并完成时，执行工单模板中配置的完成命令，其中，完成命令可包括将工单的整体处理结果上传至服务器的命令，或者也可包括将工单的整体处理结果通过邮件、短信等方式发送至预定人员。

采用该实施例提供的工单的处理方法，能够提升工单处理的自动化能力。

可选地，在一种实施例中，上述步骤s101包括：配置工单类型描述信息、配置工单节点列表和配置每个处理节点所需的工单处理者的处理身份。步骤s109包括：在任务池中获取与工单处理者的身份相匹配的任务作为目标任务，将目标任务分配至工单处理者，其中，目标任务对应的处理节点的处理身份与工单处理者的身份相同。

具体地，对于工单处理者，可根据工单处理者的特点设置处理身份，例如处理身份包括病毒分析专家，攻击防御专家等，在配置工单时，配置处理节点所需的工单处理者的处理身份，从而当工单处理者请求任务，从任务池中拉取任务时，在任务池中获取与工单处理者的身份相匹配的任务作为目标任务，该目标任务对应的处理节点的处理身份，以及工单模版中配置的身份，与工单处理者的身份相同，实现将工单分配至合适的工单处理者。

采用该实施例提供的工单的处理方法，提升了工单处理节点与处理者的适配性，进而提升工单处理效率和正确率。

可选地，在一种实施例中，信息输入组件包括优先级输入组件和处理期限输入组件。步骤s109包括：在任务池中获取优先级最高且处理期限最短的任务作为目标任务，将目标任务分配至工单处理者。

具体地，用户提交工单时，提交工单的优先级以及处理期限，从而在进行任务分配时，将优先级最高且处理期限最短的任务作为目标任务优先分配。

采用该实施例提供的工单的处理方法，能够保证工单的优先级以及处理期限，避免优先级高和/或处理期限短的工单的处理节点对应的任务被长时间搁置在任务池中。

可选地，在一种实施例中，步骤s109包括：获取工单处理者的能力评估参数，在任务池中获取与能力评估参数相对应的任务作为目标任务，将目标任务分配至工单处理者，其中，能力评估参数根据工单处理者的历史工单处理日志计算得到。

具体地，在计算工单处理者的能力评估参数时，可获取历史工单处理日志，然后在历史工单处理日志中提取处理者的处理信息，再根据处理者的处理信息计算处理者能力评估参数。其中，在工单处理的过程中，记录工单处理日志。在工单处理日志中记录工单处理者信息以及处理结果信息等，处理者的处理信息可包括专业级别、专业类型、已处理的单量和处理错误的单量，处理者能力评估参数能够量化的表征处理者的处理能力。

任务池中的任务具有任务要求评估参数，例如处理节点的信息包括优先级、节点类型、提交时间、等待时间、期限以及退回次数等，针对处理安全实体数据的工单，处理节点的信息还包括病毒标签和安全实体数据信息，安全实体数据信息包括安全实体数据的标识、病毒族群、关键字和安全类型等，根据这些信息可计算该处理节点转换为任务后的任务要求评估参数，该任务要求评估参数能够量化的表征当前处理节点的所需的处理要求。

基于此，工单处理者进行任务拉取时，首先获取工单处理者的能力评估参数，然后在任务池中获取各个任务的任务要求评估参数，将任务要求评估参数与能力评估参数相匹配的任务作为目标任务。

采用该实施例提供的工单的处理方法，提升了工单处理节点与处理者的适配性，进而提升工单处理效率和正确率。

可选地，在一种实施例中，信息输入组件包括工单关注者输入组件。处理方法还包括：将待处理工单的处理进程信息发送至工单关注者。

采用该实施例提供的工单的处理方法，用户在生成待处理工单时添加工单关注者，在待处理工单的处理过程中，可自动将待处理工单的处理进程信息推送至工单关注者。

实施例二

对应于上述实施例一，本发明实施例二提供了一种工单的处理装置，部分技术特征的详情和相应的技术效果可参考上述实施例。图2为本发明实施例二提供的工单的处理装置的框图，如图2所示，该工单的处理装置包括：配置模块201、第一响应模块202、显示模块203、第一接收模块204、第一获取模块205、第二获取模块206、转化模块207、添加模块208、第二响应模块209、第二接收模块210和判断模块211。

其中，配置模块201，用于预配置若干个工单模板，其中，工单模板包括工单节点列表，工单节点列表包括若干处理节点；第一响应模块202，用于响应于用户选择工单模板的操作，在若干个工单模板中确定一个工单模板为目标工单模板；显示模块203，用于显示目标工单模板对应的信息输入组件；第一接收模块204，用于接收用户在信息输入组件中输入的信息，以生成待处理工单；第一获取模块205，用于获取待处理工单的工单节点列表；第二获取模块206，用于在工单节点列表中获取当前处理节点；转化模块207，用于将待处理工单的当前处理节点转化为任务；添加模块208，用于将任务添加至任务池；第二响应模块209，用于响应于工单处理者的任务请求，将任务池中的任务分配至工单处理者；第二接收模块210，用于接收任务的处理结果；判断模块211，用于判断任务对应的工单节点列表中的处理节点是否处理完毕，若未处理完毕，则获取工单节点列表中的下一个节点作为当前处理节点，若处理完毕，则待处理工单处理结束。

可选地，在一种实施例中，处理节点包括修改节点、分析节点和审批节点，其中，若当前处理节点为修改节点时，工单的处理装置还包括调用模块，用于在第二响应模块209将任务池中的任务分配至工单处理者之后，第二接收模块210接收任务的处理结果之前，当工单处理者的处理意见为通过时，调用对应的修改脚本进行修改。

可选地，在一种实施例中，工单模板还包括完成命令，工单的处理装置还包括执行模块，用于在待处理工单处理结束后，执行完成命令。

可选地，在一种实施例中，配置模块201包括第一配置单元、第二配置单元和第三配置单元，其中，第一配置单元用于配置工单类型描述信息，第二配置单元用于配置工单节点列表，第三配置单元用于配置每个处理节点所需的工单处理者的处理身份；第二响应模块209将任务池中的任务分配至工单处理者，具体执行的步骤包括：在任务池中获取与工单处理者的身份相匹配的任务作为目标任务，将目标任务分配至工单处理者，其中，目标任务对应的处理节点的处理身份与工单处理者的身份相同。

可选地，在一种实施例中，信息输入组件包括优先级输入组件和处理期限输入组件；第二响应模块209将任务池中的任务分配至工单处理者，具体执行的步骤包括：在任务池中获取优先级最高且处理期限最短的任务作为目标任务，将目标任务分配至工单处理者。

可选地，在一种实施例中，第二响应模块209将任务池中的任务分配至工单处理者，具体执行的步骤包括：获取工单处理者的能力评估参数，在任务池中获取与能力评估参数相对应的任务作为目标任务，将目标任务分配至工单处理者，其中，能力评估参数根据工单处理者的历史工单处理日志计算得到。

可选地，在一种实施例中，信息输入组件包括工单关注者输入组件；工单的处理装置还包括发送模块，用于将待处理工单的处理进程信息发送至工单关注者。

实施例三

本实施例还提供一种计算机设备，如可以执行程序的智能手机、平板电脑、笔记本电脑、台式计算机、机架式服务器、刀片式服务器、塔式服务器或机柜式服务器(包括独立的服务器，或者多个服务器所组成的服务器集群)等。如图3所示，本实施例的计算机设备01至少包括但不限于：可通过系统总线相互通信连接的存储器011、处理器012，如图3所示。需要指出的是，图3仅示出了具有组件存储器011和处理器012的计算机设备01，但是应理解的是，并不要求实施所有示出的组件，可以替代的实施更多或者更少的组件。

本实施例中，存储器011(即可读存储介质)包括闪存、硬盘、多媒体卡、卡型存储器(例如，sd或dx存储器等)、随机访问存储器(ram)、静态随机访问存储器(sram)、只读存储器(rom)、电可擦除可编程只读存储器(eeprom)、可编程只读存储器(prom)、磁性存储器、磁盘、光盘等。在一些实施例中，存储器011可以是计算机设备01的内部存储单元，例如该计算机设备01的硬盘或内存。在另一些实施例中，存储器011也可以是计算机设备01的外部存储设备，例如该计算机设备01上配备的插接式硬盘，智能存储卡(smartmediacard,smc)，安全数字(securedigital,sd)卡，闪存卡(flashcard)等。当然，存储器011还可以既包括计算机设备01的内部存储单元也包括其外部存储设备。本实施例中，存储器011通常用于存储安装于计算机设备01的操作系统和各类应用软件，例如实施例二的工单的处理装置的程序代码等。此外，存储器011还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的各类数据。

处理器012在一些实施例中可以是中央处理器(centralprocessingunit，cpu)、控制器、微控制器、微处理器、或其他数据处理芯片。该处理器012通常用于控制计算机设备01的总体操作。本实施例中，处理器012用于运行存储器011中存储的程序代码或者处理数据，例如工单的处理方法等。

实施例四

本实施例还提供一种计算机可读存储介质，如闪存、硬盘、多媒体卡、卡型存储器(例如，sd或dx存储器等)、随机访问存储器(ram)、静态随机访问存储器(sram)、只读存储器(rom)、电可擦除可编程只读存储器(eeprom)、可编程只读存储器(prom)、磁性存储器、磁盘、光盘、服务器、app应用商城等等，其上存储有计算机程序，程序被处理器执行时实现相应功能。本实施例的计算机可读存储介质用于存储工单的处理装置，被处理器执行时实现实施例一的工单的处理方法。

需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者装置不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者装置所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者装置中还存在另外的相同要素。

上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。

以上仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。