一种工单处理方法与流程

本发明涉及数据处理技术领域，特别是涉及一种工单处理方法。

背景技术：

在企业传统的设施设备运维管理当中，设备设施相关资料管理比较分散，容易造成资料丢失，不能及时了解设备的运行情况及健康状况，物管人员管理也比较松散，工作情况不透明，许多工作交流还停留在口述传达及人工执行方式，工作效率低下，运维成本高，且企业的分部信息各自独立，无法及时宏观监测及调控等问题一直困扰着企业；虽然也有企业采用工单管理方式进行工作分配和监督，但是往往只监控工单的结果，而工单的处理过程中无法对工单的状态进行时刻监控，导致中间接单人员操作空间大，无法保证工单的按时按质完成，如何解决这些问题，成为企业设备设施的运维管理急迫的需求。

技术实现要素：

本发明的目的是提供一种工单处理方法，通过对工单状态的实时监控和更新，保证工单的按时按质完成。

为了解决上述技术问题，本发明提供一种工单处理方法，包括以下步骤：

触发报单事件，生成待处理工单；识别工单类型和级别，根据工单类型和级别指派接单人员；获取工单状态，分析工单处理时效并更新工单状态；对工单数据进行分析的维度，并根据不同的分析维度，创建对应的维度表；获取选择的维度表中的数据，并按照预设显示策略进行显示。

作为优选方案，所述触发报单事件的方式包括移动终端报单、设备监测报警而自动生成报单和维保触发报单中的至少一种。

作为优选方案，所述工单类型包括设备设施类工单、消防安全类工单、环境品质类工单和工作联络类工单中的至少一种。

作为优选方案，所述工单状态包括待领取、待执行、执行中和审核。

作为优选方案，获取工单状态，分析工单处理时效并更新工单状态的过程为：

若工单领取事件未触发，则工单状态为待领取状态，且工单在待领取状态下，每超过设定的时长一次，上报一次超时；

若工单领取事件触发，则工单状态更新为待执行状态。

作为优选方案，获取工单状态，分析工单处理时效并更新工单状态的过程为：

若执行事件未触发，则工单状态为待执行状态，且工单在待执行状态下，每超过设定的时长一次，上报一次超时；

若执行事件触发，则工单状态更新为执行中状态。

作为优选方案，获取工单状态，分析工单处理时效并更新工单状态的过程为：

若审核事件未触发，则工单状态为执行中状态，且工单在执行中状态下，每超过设定的时长一次，上报一次超时；

若审核事件触发，则工单状态更新为审核状态。

作为优选方案，所述设备设施类工单的级别包括普通、紧急和报警。

作为优选方案，所述消防安全类工单的级别包括一般安全隐患、较大安全隐患和重大安全隐患。

作为优选方案，所述环境品质类工单的级别包括观察、一般不合格和严重不合格。

本发明具有以下有益效果：

本发明的工单处理方法通过对工单的类型和级别进行识别，并指派对应的接单员进行处理，提高了工单的处理效率和质量，并且通过对工单的状态实时监控和更新，保证工单按时处理，减少运维成本，提高运维效率。

附图说明

图1是本发明实施例的工单处理方法的流程图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

参见图1，本发明优选实施例中一种工单处理方法，包括以下步骤：

s1、触发报单事件，生成待处理工单；所述触发报单事件的方式包括移动终端报单、设备监测报警而自动生成报单和维保触发报单中的至少一种；

具体的，可以在电脑终端上的特定应用内进行，也可以直接在网页上进行，以进一步方便操作，增加工单派送的便利性。比如，可以在网页上显示管理区域名称、工单类型和工单级别供选择，当选择了目标管理区域、工单类型和工单级别后，生成待处理工单；也可以通过移动终端的app应用进行，选择管理区域名称、工单类型和工单级别，生成待处理工单；还可以通过设备上的监测报警装置进行报单，工单上有设备位置、工单类型和工单级别；

s2、识别工单类型和级别，根据工单类型和级别指派接单人员；所述工单类型包括设备设施类工单、消防安全类工单、环境品质类工单和工作联络类工单中的至少一种；所述设备设施类工单的级别包括普通、紧急和报警；所述消防安全类工单的级别包括一般安全隐患、较大安全隐患和重大安全隐患；所述环境品质类工单的级别包括观察、一般不合格和严重不合格；

s3、获取工单状态，分析工单处理时效并更新工单状态；所述工单状态包括待领取、超时未领取、超时未执行、待执行、执行中、超时未完成和审核；

若工单领取事件未触发，则工单状态为待领取状态，且工单在待领取状态下，每超过设定的时长一次，上报一次超时，并将工单状态更新为超时未领取；

若工单领取事件触发，则工单状态更新为待执行状态；

若执行事件未触发，则工单状态为待执行状态，且工单在待执行状态下，每超过设定的时长一次，上报一次超时，并将工单状态更新为超时未执行；

若执行事件触发，则工单状态更新为执行中状态；

若审核事件未触发，则工单状态为执行中状态，且工单在执行中状态下，每超过设定的时长一次，上报一次超时，并将工单状态更新为超时未完成；

若审核事件触发，则工单状态更新为审核状态。

具体的，接单人员可以在终端上特定的应用内进行接单，一般为手机等移动终端，当接单人员接单后，工单状态更新为待执行状态，并且进行计时，具体超时时间通过预设，一般待领取的时限为15分钟，待执行的时限为30分钟，执行事件视工单类型工单级别分为45-120分钟；当接单人员领取工单后，前往执行地点，触发执行事件，触发条件为实时定位或扫描设备二维码；执行事件触发时，更新工单状态并向接单人员移动终端发送sop，指导接单人员现场操作；当接单人员完成工单，现场拍照并定位或扫描设备二维码进行审核申请，审核事件触发，工单进入审核状态，即结束。

s4、对工单数据进行分析的维度，并根据不同的分析维度，创建对应的维度表；供所有工单的多维度条件查询，如：根据设备位置、执行部门、设备名称、接单人、报单人以及工单状态，可查看工单详情，以及工单查询结果导出；

获取选择的维度表中的数据，并按照预设显示策略进行显示，支持图形化展示，如：实时工单总数，已完成工单数，超时领取工单数，超时执行工单数，超时完成工单数；工单的按时完成、超时完成、未完成占比实时统计；按区域工单数占比实时统计；按设备系统分类占比实时工单数；按工单类型占比实时统计等。通过将海量工单数据按照预设策略进行多样化显示，使得运行数据和状态远程监控的可视化管理，实现集中运营和集约化管理，实现人力资源优势合理运用与分配，提高了运营效率，减少对人员依赖，大大提升物业管理水平，减少管理成本。

本发明优选实施例的工单处理方法通过对工单的类型和级别进行识别，并指派对应的接单员进行处理，提高了工单的处理效率和质量，并且通过对工单的状态实时监控和更新，保证工单按时处理，减少运维成本，提高运维效率。并且工单可通过app随手报单，工单实时推送给相应的运维人员，有领取、执行超时预警等，工单的执行情况可通过app、后台查询、统计、催单等；设备报警自动报单、app手动报单、后台手动报单多种报单途径，系统自动提醒、推进、记录执行过程，及时响应设备维修，提高运维工作效率，运维情况可追溯。

以上所述仅是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明技术原理的前提下，还可以做出若干改进和替换，这些改进和替换也应视为本发明的保护范围。