信息处理方法和电子设备与流程

本公开涉及一种信息处理方法和电子设备。

背景技术：

目前智能客服系统存在大量复杂流程问题，要解决复杂流程的，需要用户与机器人多轮交互，多轮交互可能导致用户不按我们提示交流导致问题解决失败，体验较差。

技术实现要素：

本公开的一个方面提供了一种信息处理方法，包括获取用户输入的第一信息，识别所述用户输入的第一信息以确定用户意图信息，获取用于响应所述用户意图信息的第一处理流程，其中，所述第一处理流程包括多个流程节点，所述流程节点用于输出响应信息以响应用户意图信息，获取用户输入的第二信息，若所述第二信息与所述第一处理流程的匹配程度不满足预设条件，基于所述第一信息与所述第二信息获取与所述第一处理流程不同的第二处理流程，所述第二处理流程至少有一个流程节点与所述第一处理流程不同，以及执行所述第二处理流程以响应用户意图信息。

可选地，所述执行所述第二处理流程以响应用户意图信息包括基于所述第二信息，从所述第二处理流程中确定第一流程节点，执行所述第一流程节点以响应用户意图。

可选地，所述第一处理流程中的第一部分与所述第二处理流程中的第二部分相同或者不同。其中，所述第一部分为所述第一处理流程中在用于响应基于第一信息确定的用户意图信息的流程节点以前的流程节点，所述第二部分为所述第二处理流程中在所述第一流程节点之前的流程节点。

可选地，所述识别所述用户输入的第一信息以确定用户意图信息包括通过第一人工智能模型处理所述第一信息以确定用户意图信息。所述获取用于响应所述用户意图信息的第一处理流程包括通过第二人工智能模型处理所述用户意图信息以确定用于响应所述用户意图信息的第一处理流程。所述基于所述第一信息与所述第二信息获取与所述第一处理流程不同的第二处理流程包括通过第三人工智能模型处理所述第二信息以确定用于响应所述第二信息的第二处理流程。

可选地，所述方法还包括若所述第二信息与所述第一处理流程的匹配程度满足预设条件，则基于所述第二信息从所述第一处理流程中确定一个第二流程节点，执行所述第二流程节点以响应所述第二信息。

可选地，所述执行所述第二流程节点以响应所述第二信息包括输出与所述第二流程节点对应的文本信息以响应所述第二信息，其中，在所述第二流程节点具有子节点的情况下，输出用于询问的文本信息，在所述第二流程节点不具有子节点的情况下，输出用于响应用户意图信息的文本信息。

可选地，所述方法还包括在用户输入所述第二信息的过程中，基于所述第一处理流程中的部分或全部节点，生成提示内容。

可选地，所述方法还包括在用户输入所述第二信息的过程中，若所述第一处理流程的复杂程度大于阈值，则基于所述第一处理流程中的部分或全部节点，生成提示内容。

可选地，所述第一处理流程和/或第二处理流程为树状流程图。

本公开的另一方面提供了一种信息处理装置，包括第一获取模块、识别模块、第二获取模块、第三获取模块、第四获取模块以及执行模块。第一获取模块，用于获取用户输入的第一信息。识别模块，用于识别所述用户输入的第一信息以确定用户意图信息。第二获取模块，用于获取用于响应所述用户意图信息的第一处理流程，其中，所述第一处理流程包括多个流程节点，所述流程节点用于输出响应信息以响应用户意图信息。第三获取模块，用于获取用户输入的第二信息。第四获取模块，用于若所述第二信息与所述第一处理流程的匹配程度不满足预设条件，基于所述第一信息与所述第二信息获取与所述第一处理流程不同的第二处理流程，所述第二处理流程至少有一个流程节点与所述第一处理流程不同。执行模块，用于执行所述第二处理流程以响应用户意图信息。

本公开的另一个方面提供了一种电子设备，包括处理器以及存储器。存储器上存储有计算机可读指令，所述指令被处理器执行时用于实现如上所述的方法。

本公开的另一方面提供了一种非易失性存储介质，存储有计算机可执行指令，所述指令在被执行时用于实现如上所述的方法。

本公开的另一方面提供了一种计算机程序，所述计算机程序包括计算机可执行指令，所述指令在被执行时用于实现如上所述的方法。

附图说明

为了更完整地理解本公开及其优势，现在将参考结合附图的以下描述，其中：

图1示意性示出了根据本公开实施例的信息处理方法的流程图；

图2示意性示出了根据本公开实施例的第一处理流程的示意图；

图3示意性示出了根据本公开实施例的第二处理流程的示意图；

图4示意性示出了根据本公开实施例的用于提示用户的界面的示意图；

图5示意性示出了根据本公开实施例的信息处理装置的框图；以及

图6示意性示出了根据本公开实施例的计算机系统的框图。

具体实施方式

以下，将参照附图来描述本公开的实施例。但是应该理解，这些描述只是示例性的，而并非要限制本公开的范围。在下面的详细描述中，为便于解释，阐述了许多具体的细节以提供对本公开实施例的全面理解。然而，明显地，一个或多个实施例在没有这些具体细节的情况下也可以被实施。此外，在以下说明中，省略了对公知结构和技术的描述，以避免不必要地混淆本公开的概念。

在此使用的术语仅仅是为了描述具体实施例，而并非意在限制本公开。在此使用的术语“包括”、“包含”等表明了所述特征、步骤、操作和/或部件的存在，但是并不排除存在或添加一个或多个其他特征、步骤、操作或部件。

在此使用的所有术语(包括技术和科学术语)具有本领域技术人员通常所理解的含义，除非另外定义。应注意，这里使用的术语应解释为具有与本说明书的上下文相一致的含义，而不应以理想化或过于刻板的方式来解释。

在使用类似于“a、b和c等中至少一个”这样的表述的情况下，一般来说应该按照本领域技术人员通常理解该表述的含义来予以解释(例如，“具有a、b和c中至少一个的系统”应包括但不限于单独具有a、单独具有b、单独具有c、具有a和b、具有a和c、具有b和c、和/或具有a、b、c的系统等)。在使用类似于“a、b或c等中至少一个”这样的表述的情况下，一般来说应该按照本领域技术人员通常理解该表述的含义来予以解释(例如，“具有a、b或c中至少一个的系统”应包括但不限于单独具有a、单独具有b、单独具有c、具有a和b、具有a和c、具有b和c、和/或具有a、b、c的系统等)。

附图中示出了一些方框图和/或流程图。应理解，方框图和/或流程图中的一些方框或其组合可以由计算机程序指令来实现。这些计算机程序指令可以提供给通用计算机、专用计算机或其他可编程数据处理装置的处理器，从而这些指令在由该处理器执行时可以创建用于实现这些方框图和/或流程图中所说明的功能/操作的装置。本公开的技术可以硬件和/或软件(包括固件、微代码等)的形式来实现。另外，本公开的技术可以采取存储有指令的计算机可读存储介质上的计算机程序产品的形式，该计算机程序产品可供指令执行系统使用或者结合指令执行系统使用。

本公开的实施例提供了一种信息处理方法，包括获取用户输入的第一信息，识别所述用户输入的第一信息以确定用户意图信息，获取用于响应所述用户意图信息的第一处理流程，其中，所述第一处理流程包括多个流程节点，所述流程节点用于输出响应信息以响应用户意图信息，获取用户输入的第二信息，若所述第二信息与所述第一处理流程的匹配程度不满足预设条件，基于所述第一信息与所述第二信息获取与所述第一处理流程不同的第二处理流程，所述第二处理流程至少有一个流程节点与所述第一处理流程不同，以及执行所述第二处理流程以响应用户意图信息。

图1示意性示出了根据本公开实施例的信息处理方法的流程图。

如图1所示，该方法例如可以由设置在电子设备中的智能交互系统执行，该方法包括操作s110～s160。

在操作s110，获取用户输入的第一信息。例如，在用户输入“我的电脑开不了机”的第一信息时，获得该第一信息。

在操作s120，识别所述用户输入的第一信息以确定用户意图信息。例如，可以识别上述文本内容，确定用户面临的故障为“电脑开不了机”，并希望解决该故障。

在操作s130，获取用于响应所述用户意图信息的第一处理流程，其中，所述第一处理流程包括多个流程节点，所述流程节点用于输出响应信息以响应用户意图信息。

图2示意性示出了根据本公开实施例的第一处理流程的示意图。

如图2所示，第一处理流程可以为一个树状图的形式，包括多个处理节点。智能交互系统可以基于多个处理节点与用户进行多轮交互，最终定位问题，提供针对用户意图信息的答复。

在操作s140，获取用户输入的第二信息。

例如，按照如图2所示的流程，在智能交互系统输出屏幕是否有显示的提问信息之后，用户回答有显示，在下一轮交互中，智能交互系统按流程输出屏幕处于何种状态的提问信息，等待用户的输入。在本公开的一些实施例中，用户可能输入预期的黑屏、蓝屏、左上角有光标闪烁等等的用于描述屏幕状态的第二信息，可以根据第一处理流程确定某一个节点用于输出相应的信息以响应该第二信息。在本公开的另一些实施例中，用户可能不会配合智能交互系统的处理流程，例如，用户可以输入有报警声的第二信息，该第二信息与第一处理流程的匹配程度不满足预设条件。

在操作s150，若所述第二信息与所述第一处理流程的匹配程度不满足预设条件，基于所述第一信息与所述第二信息获取与所述第一处理流程不同的第二处理流程，所述第二处理流程至少有一个流程节点与所述第一处理流程不同。

图3示意性示出了根据本公开实施例的第二处理流程的示意图。

如图3所示，该第二处理流程可以为一个树状图的形式，包括多个处理节点，该第二处理流程同样可以用于响应用户意图。需要说明的是，虽然图2和图3都示意性地示出了多个结果并加以编号，但此处图2和图3中的结果分别编号，图2和图3中具有相同编号的结果其内容可能相同也可能不同。

根据本公开实施例，所述执行所述第二处理流程以响应用户意图信息包括基于所述第二信息，从所述第二处理流程中确定第一流程节点，执行所述第一流程节点以响应用户意图。

在本公开实施例中，智能交互系统根据第一处理流程获得来自用户输入的信息，包括“电脑开不了机”、“风扇转动”、“屏幕有显示”，在这种情况下获得第二信息“有报警声”时，可以通过匹配跳转到第二处理流程中的相应节点，输出询问用户报警声的特征的响应信息，若用户能够配合第二处理流程，则可以基于第二处理流程继续对用户响应。

在操作s160，执行所述第二处理流程以响应用户意图信息。

本公开实施例的方法可以在用户不配合既有处理流程的情况下，重新定向到其他合适的处理流程，缓解了用户不配合直接导致问题无法解决的情况。

根据本公开实施例，所述第一处理流程中的第一部分与所述第二处理流程中的第二部分相同或者不同。其中，所述第一部分为所述第一处理流程中在用于响应基于第一信息确定的用户意图信息的流程节点以前的流程节点，所述第二部分为所述第二处理流程中在所述第一流程节点之前的流程节点。

例如，在上述实施例中，第一处理流程中的第一部分包括：

“开不了机”-“风扇是否转动？”(转动)-“屏幕是否有显示？”(有显示)-“屏幕处于何种状态？”；

第二处理流程中的第二部分包括：

“开不了机”-“风扇是否转动？”(转动)-“是否发出报警声？”(有报警声)。

在本公开实施例中，第一处理流程中的第一部分与第二处理流程中的第二部分不同。在本公开一些其他的实施例中，第一处理流程中的第一部分与第二处理流程中的第二部分也可以相同。

根据本公开实施例，智能交互系统可以是人工智能客服系统，包括多个人工智能模型，例如，所述识别所述用户输入的第一信息以确定用户意图信息可以是通过第一人工智能模型处理所述第一信息以确定用户意图信息；所述获取用于响应所述用户意图信息的第一处理流程可以是通过第二人工智能模型处理所述用户意图信息以确定用于响应所述用户意图信息的第一处理流程；所述基于所述第一信息与所述第二信息获取与所述第一处理流程不同的第二处理流程可以是通过第三人工智能模型处理所述第二信息以确定用于响应所述第二信息的第二处理流程。其中，第二人工智能模型和第三人工智能模型都是用于匹配处理流程的模型，第二人工智能模型和第三人工智能模型可以相同也可以不同。该些人工智能模型可以是基于决策树、随机森林、支持向量机或基于人工神经网络等各种人工智能模型。

根据本公开实施例，所述方法还包括若所述第二信息与所述第一处理流程的匹配程度满足预设条件，则基于所述第二信息从所述第一处理流程中确定一个第二流程节点，执行所述第二流程节点以响应所述第二信息。例如，在用户配合回答“屏幕处于何种状态”的问题的情况下，例如用户回答“屏幕蓝屏”，可以确定如图2所示的“结果6”的节点作为第二流程节点，执行该节点以响应第二信息，例如，以文字或声音形式输出结果6对应的内容。

根据本公开实施例，所述执行所述第二流程节点以响应所述第二信息包括输出与所述第二流程节点对应的文本信息以响应所述第二信息，其中，在所述第二流程节点具有子节点的情况下，输出用于询问的文本信息，在所述第二流程节点不具有子节点的情况下，输出用于响应用户意图信息的文本信息。例如，若第二流程节点为“是否发出报警声”，该节点具有两个子节点“结果3”和“结果4”；若第二流程节点为“结果3”，则该节点不具有子节点。

根据本公开实施例，所述方法还包括在用户输入所述第二信息的过程中，基于所述第一处理流程中的部分或全部节点生成提示内容。

例如，在如图2所示的第一处理流程中，输出“屏幕是否有显示”的响应信息后，可以监测用户的输入，可以在用户的输入过程中输出提示信息，例如一个或多个可选项，该些可选项可以基于第一处理流程中的节点确定。

图4示意性示出了根据本公开实施例的用于提示用户的界面的示意图。

如图4所示，用户在输入屏幕有显示之后，智能交互系统可以根据当前处理流程中的节点的信息，输出多个提示信息，用户只需要从中选择一个即可完成至少两个节点的询问过程，有效降低了用户回答的内容与当前处理流程不匹配的可能性，并加快问题处理效率。

根据本公开实施例，可以在所述第一处理流程的复杂程度大于阈值的情况下，基于所述第一处理流程中的部分或全部节点生成提示内容，而在复杂程度不大于阈值的情况下，不生成提示内容。例如，可以设置当处理流程中可能需要三轮以上的交互才能结束，判定为复杂程度大于阈值，而如果在处理流程可以在两轮交互以内结束，则判定为复杂流程不大于阈值。当然，也可以在各种处理流程中都生成该提示内容。

在本公开的一个实施例中，当用户输入“电脑开不了机”时，可以输出多个例如“开不了机，风扇转动，且屏幕有显示，显示为蓝屏”的提示信息，这样，用户可以通过一次选择得到问题的解决方案。

基于同一发明构思，本公开还提供了一种信息处理装置，下面参照图5对本公开实施例的信息处理装置进行说明。

图5示意性示出了根据本公开实施例的信息处理装置500的框图。

如图5所示，该信息处理装置500包括第一获取模块510、识别模块520、第二获取模块530、第三获取模块540、第四获取模块550以及执行模块560。该装置500可以执行上面参考图1描述的各种方法。

第一获取模块510，例如执行上文参考图1所描述的操作s110，用于获取用户输入的第一信息。

识别模块520，例如执行上文参考图1所描述的操作s120，用于识别所述用户输入的第一信息以确定用户意图信息。

第二获取模块530，例如执行上文参考图1所描述的操作s130，用于获取用于响应所述用户意图信息的第一处理流程，其中，所述第一处理流程包括多个流程节点，所述流程节点用于输出响应信息以响应用户意图信息。

第三获取模块540，例如执行上文参考图1所描述的操作s140，用于获取用户输入的第二信息。

第四获取模块550，例如执行上文参考图1所描述的操作s150，用于若所述第二信息与所述第一处理流程的匹配程度不满足预设条件，基于所述第一信息与所述第二信息获取与所述第一处理流程不同的第二处理流程，所述第二处理流程至少有一个流程节点与所述第一处理流程不同。

执行模块560，例如执行上文参考图1所描述的操作s160，用于执行所述第二处理流程以响应用户意图信息。

根据本公开的实施例的模块、子模块、单元、子单元中的任意多个、或其中任意多个的至少部分功能可以在一个模块中实现。根据本公开实施例的模块、子模块、单元、子单元中的任意一个或多个可以被拆分成多个模块来实现。根据本公开实施例的模块、子模块、单元、子单元中的任意一个或多个可以至少被部分地实现为硬件电路，例如现场可编程门阵列(fpga)、可编程逻辑阵列(pla)、片上系统、基板上的系统、封装上的系统、专用集成电路(asic)，或可以通过对电路进行集成或封装的任何其他的合理方式的硬件或固件来实现，或以软件、硬件以及固件三种实现方式中任意一种或以其中任意几种的适当组合来实现。或者，根据本公开实施例的模块、子模块、单元、子单元中的一个或多个可以至少被部分地实现为计算机程序模块，当该计算机程序模块被运行时，可以执行相应的功能。

例如，第一获取模块510、识别模块520、第二获取模块530、第三获取模块540、第四获取模块550以及执行模块560中的任意多个可以合并在一个模块中实现，或者其中的任意一个模块可以被拆分成多个模块。或者，这些模块中的一个或多个模块的至少部分功能可以与其他模块的至少部分功能相结合，并在一个模块中实现。根据本公开的实施例，第一获取模块510、识别模块520、第二获取模块530、第三获取模块540、第四获取模块550以及执行模块560中的至少一个可以至少被部分地实现为硬件电路，例如现场可编程门阵列(fpga)、可编程逻辑阵列(pla)、片上系统、基板上的系统、封装上的系统、专用集成电路(asic)，或可以通过对电路进行集成或封装的任何其他的合理方式等硬件或固件来实现，或以软件、硬件以及固件三种实现方式中任意一种或以其中任意几种的适当组合来实现。或者，第一获取模块510、识别模块520、第二获取模块530、第三获取模块540、第四获取模块550以及执行模块560中的至少一个可以至少被部分地实现为计算机程序模块，当该计算机程序模块被运行时，可以执行相应的功能。

图6示意性示出了根据本公开实施例的适于实现上文描述的方法的计算机系统的方框图。图6示出的计算机系统仅仅是一个示例，不应对本公开实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图6所示，计算机系统600包括处理器610和计算机可读存储介质620。该计算机系统600可以执行根据本公开实施例的方法。

具体地，处理器610例如可以包括通用微处理器、指令集处理器和/或相关芯片组和/或专用微处理器(例如，专用集成电路(asic))，等等。处理器610还可以包括用于缓存用途的板载存储器。处理器610可以是用于执行根据本公开实施例的方法流程的不同动作的单一处理单元或者是多个处理单元。

计算机可读存储介质620，例如可以是非易失性的计算机可读存储介质，具体示例包括但不限于：磁存储装置，如磁带或硬盘(hdd)；光存储装置，如光盘(cd-rom)；存储器，如随机存取存储器(ram)或闪存；等等。

计算机可读存储介质620可以包括计算机程序621，该计算机程序621可以包括代码/计算机可执行指令，其在由处理器610执行时使得处理器610执行根据本公开实施例的方法或其任何变形。

计算机程序621可被配置为具有例如包括计算机程序模块的计算机程序代码。例如，在示例实施例中，计算机程序621中的代码可以包括一个或多个程序模块，例如包括621a、模块621b、……。应当注意，模块的划分方式和个数并不是固定的，本领域技术人员可以根据实际情况使用合适的程序模块或程序模块组合，当这些程序模块组合被处理器610执行时，使得处理器610可以执行根据本公开实施例的方法或其任何变形。

根据本发明的实施例，第一获取模块510、识别模块520、第二获取模块530、第三获取模块540、第四获取模块550以及执行模块560中的至少一个可以实现为参考图6描述的计算机程序模块，其在被处理器610执行时，可以实现上面描述的相应操作。

本公开还提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质可以是上述实施例中描述的设备/装置/系统中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该设备/装置/系统中。上述计算机可读存储介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被执行时，实现根据本公开实施例的方法。

根据本公开的实施例，计算机可读存储介质可以是非易失性的计算机可读存储介质，例如可以包括但不限于：便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(ram)、只读存储器(rom)、可擦式可编程只读存储器(eprom或闪存)、便携式紧凑磁盘只读存储器(cd-rom)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本公开中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。

附图中的流程图和框图，图示了按照本公开各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图或流程图中的每个方框、以及框图或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

本领域技术人员可以理解，本公开的各个实施例和/或权利要求中记载的特征可以进行多种组合和/或结合，即使这样的组合或结合没有明确记载于本公开中。特别地，在不脱离本公开精神和教导的情况下，本公开的各个实施例和/或权利要求中记载的特征可以进行多种组合和/或结合。所有这些组合和/或结合均落入本公开的范围。

尽管已经参照本公开的特定示例性实施例示出并描述了本公开，但是本领域技术人员应该理解，在不背离所附权利要求及其等同物限定的本公开的精神和范围的情况下，可以对本公开进行形式和细节上的多种改变。因此，本公开的范围不应该限于上述实施例，而是应该不仅由所附权利要求来进行确定，还由所附权利要求的等同物来进行限定。