一种政务服务的智能客服问答方法及装置与流程

本发明涉及人工智能技术领域，尤其涉及一种政务服务的智能客服问答方法及装置。

背景技术：

目前政务领域办事比较依赖人工，不仅工作量大，而且重复性高，而随着人工智能技术的发展，智能问答已广泛应用在政务服务的智能客服问答系统中。而用户通过相关技术中的智能客服问答系统进行政务咨询时，往往需要经过多轮会话才能得到咨询结果。

例如，当用户在政务服务网咨询智能客服有关居住证办理事项时，需要选择省-市-区-街道后，智能客服才吐出对应街道办理居住证所需的材料、办理窗口、地址和办公时间等详细信息，上述过程需要经过多轮会话才能得到相应的咨询结果，过程繁复，效率低下，给用户带来不好的体验。

技术实现要素：

本发明实施例提供一种政务服务的智能客服问答方法及装置，能够减少用户的会话轮数，提高咨询效率。

本发明实施例提供一种政务服务的智能客服问答方法，包括：

呈现用于提供政务问答服务的政务客服会话界面；

接收到基于所述政务客服会话界面输入的政务咨询消息，所述政务咨询消息包含政务咨询事项；

基于所述政务咨询消息，呈现目标数量的区划选项，所述目标数量的区划选项通过对目标用户的历史行为数据分析，从多个区划选项中筛选得到；

响应于针对所述目标数量的区划选项中目标区划选项的点击操作，呈现归属于所述目标区划选项的至少一个与所述政务咨询事项相关联的候选咨询事项；

响应于针对所述候选咨询事项中目标咨询事项的点击操作，从政务服务知识库中，检索用于回复所述政务咨询消息的内容；

通过所述政务客服会话界面，呈现检索得到的所述内容。

本发明实施例提供一种政务服务的智能客服问答装置，包括：

第一呈现模块，用于呈现用于提供政务问答服务的政务客服会话界面；

接收模块，用于接收到基于所述政务客服会话界面输入的政务咨询消息，所述政务咨询消息包含政务咨询事项；

第二呈现模块，用于基于所述政务咨询消息，呈现目标数量的区划选项，所述目标数量的区划选项通过对目标用户的历史行为数据分析，从多个区划选项中筛选得到；

第三呈现模块，用于响应于针对所述目标数量的区划选项中目标区划选项的点击操作，呈现归属于所述目标区划选项的至少一个与所述政务咨询事项相关联的候选咨询事项；

检索模块，用于响应于针对所述候选咨询事项中目标咨询事项的点击操作，从政务服务知识库中，检索用于回复所述政务咨询消息的内容；

第四呈现模块，用于通过所述政务客服会话界面，呈现检索得到的所述内容。

上述方案中，所述第一呈现模块，还用于响应于针对智能客服的点击操作，确定所述目标用户当前所处区划；

呈现包含区划切换按键的政务客服会话界面；

响应于针对所述区划切换按键的点击操作，将所述政务客服会话界面切换至对应所述目标用户当前所处区划的政务客服会话界面，以提供对应所述目标用户当前所处区划的政务问答服务。

上述方案中，所述装置还包括提取模块，

所述提取模块，用于获取所述目标用户的历史行为数据，所述历史行为数据包括以下至少之一：对应各区划的政务咨询事项的历史咨询次数、历史咨询时间；

基于所述历史咨询次数及所述历史咨询时间，为各所述区划赋予不同的权重值；

按照所述权重值的大小对各所述区划进行排序，得到对应的区划序列；

从所述区划序列中，提取得到目标数量的区划选项。

上述方案中，所述提取模块，还用于获取所述目标用户的历史行为数据，所述历史行为数据包括以下至少之一：所述目标用户居住地址、所述目标用户的历史办理事项所对应的办理时间、所述目标用户对应各区划的政务咨询事项的历史咨询次数；

基于所述目标用户居住地、所述办理时间及所述历史咨询次数的优先级，对各所述区划进行排序，得到对应的区划序列；

从所述区划序列中，提取得到目标数量的区划选项。

上述方案中，所述第三呈现模块，还用于响应于针对所述目标数量的区划选项中目标区划选项的点击操作，呈现归属于所述目标区划选项的多个子区划选项；

响应于针对所述多个子区划选项中目标子区划选项的点击操作，呈现归属于所述目标区划选项的至少一个与所述政务咨询事项相关联的候选咨询事项。

上述方案中，所述检索模块，还用于确定与所述目标区划选项相对应的目标节点所归属的知识树，所述知识树中的子节点对应的政务咨询事项继承父节点对应的政务咨询事项；

基于所述知识树，获取与所述目标节点对应的所述目标咨询事项相关联的应答信息；

将所述应答信息作为回复所述政务咨询消息的内容。

上述方案中，所述装置还包括存储模块，

所述存储模块，获取存储在目标用户终端的cookie数据；

当所述cookie数据包含所述目标用户的用户标识时，基于所述用户标识，存储所述目标用户的行为数据，所述行为数据包括归属于所述目标区划选项的所述目标咨询事项。

上述方案中，所述存储模块，还用于当所述cookie数据不包含所述目标用户的用户标识时，为所述目标用户分配访客标识；

基于所述访客标识，存储所述目标用户的行为数据，所述行为数据包括归属于所述目标区划选项的所述目标咨询事项。

上述方案中，所述装置还包括建立模块，

所述建立模块，用于获取目标用户的登录信息，所述登录信息携带所述目标用户的用户标识；

基于所述目标用户终端的设备标识，建立所述访客标识与所述用户标识之间的关联关系。

本发明实施例提供一种电子设备，包括：

存储器，用于存储可执行指令；

处理器，用于执行所述存储器中存储的可执行指令时，实现本发明实施例提供的政务服务的智能客服问答方法。

本发明实施例提供一种存储介质，存储有可执行指令，用于引起处理器执行时，实现本发明实施例提供的政务服务的智能客服问答方法。

本发明实施例具有以下有益效果：

基于接收到的通过政务客服会话界面输入的包含政务咨询事项的政务咨信息，呈现通过对目标用户的历史行为数据分析从多个区划选项中筛选得到目标数量的区划选项，当用户点击目标数量的区划选项中目标区划选项时，呈现与政务咨询事项相关联的候选咨询事项，并响应于针对候选咨询事项中目标咨询事项的点击操作，从政务服务知识库中，检索用于回复政务咨询消息的内容，通过政务客服会话界面呈现检索得到的内容；如此，通过对目标用户的历史数据分析，从多个区划选项中筛选得到目标用户所咨询事项最有可能对应的目标数量的区划选项并进行呈现，当目标用户点击筛选出的区划选项中的目标区划选项时，直接跳转至目标区划选项对应的咨询事项，进而检索并呈现得到的咨询结果，减少了会话轮数，提高了咨询效率。

附图说明

图1为本发明实施例提供的政务服务的智能客服问答系统的一个可选的架构示意图；

图2为本发明实施例提供的电子设备的一个可选的结构示意图；

图3为本发明实施例提供的政务服务的智能客服问答方法的一个可选的流程示意图；

图4a-4c为本发明实施例提供的智能客服咨询界面示意图；

图5a-5b为本发明实施例提供的智能客服咨询界面示意图；

图6为本发明实施例提供的针对通用目录添加问法的界面示意图；

图7为本发明实施例提供的知识数据的管理界面示意图；

图8为本发明实施例提供的智能客服咨询界面示意图；

图9为本发明提供的政务服务的智能客服问答方法的一个可选的流程示意图；

图10为本发明实施例提供的智能客服的咨询处理流程示意图；

图11为本发明实施例提供的智能客服的咨询处理装置的一个可选的结构示意图。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明作进一步地详细描述，所描述的实施例不应视为对本发明的限制，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。

在以下的描述中，涉及到“一些实施例”，其描述了所有可能实施例的子集，但是可以理解，“一些实施例”可以是所有可能实施例的相同子集或不同子集，并且可以在不冲突的情况下相互结合。

在以下的描述中，所涉及的术语“第一\第二\第三\第四”仅仅是区别类似的对象，不代表针对对象的特定排序，可以理解地，“第一\第二\第三\第四”在允许的情况下可以互换特定的顺序或先后次序，以使这里描述的本发明实施例能够以除了在这里图示或描述的以外的顺序实施。

除非另有定义，本文所使用的所有的技术和科学术语与属于本发明的技术领域的技术人员通常理解的含义相同。本文中所使用的术语只是为了描述本发明实施例的目的，不是旨在限制本发明。

对本发明实施例进行进一步详细说明之前，对本发明实施例中涉及的名词和术语进行说明，本发明实施例中涉及的名词和术语适用于如下的解释。

1)行政区划代码：也称行政代码，它是国家行政机关的识别符号，一般执行两项国家标准：《中华人民共和国行政区划代码》(gb/t2260-2007)和《县以下行政区划代码编制规则》(gb/t10114-2003)，行政区划代码由9位阿拉伯数字组成，相当于机关单位的身份号码。

2)统一社会信用代码：类似个人的身份证，是法人和其他组织全国统一的“身份证号码”，它是商事制度改革的重要部分。统一社会信用代码用18位阿拉伯数字或大写英文字母表示，分别是1位登记管理部门代码、1位机构类别代码、6位登记管理机关行政区划代码、9位主体识别码和1位校验码。

3)事项目录：政务部门开展工作的依据，由国家编办编制，然后逐级下发到省，由省编办根据情况进行细化或者新增，再下发到市、区县、街道等。事项目录是一树型结构，非叶子节点为通用目录，叶子节点为事项，也称实施清单或者办事指南。

4)事项目录系统：实现事项目录编制的应用。

5)行政区划：行政区域划分的简称，是国家为了进行分级管理而实行的区域划分。《中华人民共和国宪法》明文规定：

(一)全国分为省、自治区、直辖市；

(二)省、自治区分为自治州、县、自治县、市；

(三)县、自治县分为乡、民族乡、镇。直辖市和较大的市分为区、县。自治州分为县、自治县、市。自治区、自治县是民族自治地方。国家在必要时设立特别行政区，行政区划组成是一颗树形结构。

6)响应于，用于表示所执行的操作所依赖的条件或者状态，当满足所依赖的条件或状态时，所执行的一个或多个操作可以是实时的，也可以具有设定的延迟；在没有特别说明的情况下，所执行的多个操作不存在执行先后顺序的限制。

参见图1，图1为本发明实施例提供的政务服务的智能客服问答系统100的一个可选的架构示意图，为实现支撑一个示例性应用，用户终端400(示例性示出了终端400-1、终端400-2)通过网络300连接智能客服后台200，其中，用户可通过终端进入政务服务网向智能客服咨询政务事项，或终端上安装有政务服务客户端，用户打开政务服务客户端，向智能客服咨询政务事项，网络300可以是广域网或者局域网，又或者是二者的组合，使用无线链路实现数据传输。

如图1所示，用户通过用户终端400-1进入政务服务网，并选择智能客服进行政务事项的咨询，智能客服前端呈现用于提供政务问答服务的政务客服会话界面，当接收到基于政务客服会话界面输入的政务咨询消息时，生成携带政务咨询消息的政务咨询请求，并将该政务咨询请求发送给智能客服后台200，智能客服后台200基于政务咨询请求，通过对目标用户的历史行为数据分析，从多个区划选项中筛选得到目标数量的区划选项，并将得到的目标数量的区划选项发送给智能客服前端，智能客服前端呈现目标数量的区划选项。

当目标用户点击呈现的所述目标数量的区划选项中目标区划选项时，智能客服前端响应于该点击操作，生成对应的候选咨询事项请求，并将该候选咨询事项请求发送给智能客服后台200，智能客服后台200基于接收到的候选咨询事项请求，确定归属于目标区划选项的至少一个与政务咨询事项相关联的候选咨询事项，并将确定的候选咨询事项返回给智能客服前端，智能客服前端呈现接收到的候选咨询事项。

当目标用户点击候选咨询事项中目标咨询事项时，智能客服前端响应于该点击操作，生成对应的检索请求，并将生成的检索请求发送给智能客服后台200，智能客服后台200基于检索请求，从政务服务知识库中，检索用于回复政务咨询消息的内容，并将检索得到的内容返回给智能客服前端，智能客服前端通过政务客服会话界面，呈现检索得到的内容。

参见图2，图2为本发明实施例提供的电子设备500的一个可选的结构示意图，以电子设备实施为智能客服的用户终端400为例，图2所示的电子设备500包括：至少一个处理器510、存储器550、至少一个网络接口520和用户接口530。电子设备500中的各个组件通过总线系统540耦合在一起。可理解，总线系统550用于实现这些组件之间的连接通信。总线系统540除包括数据总线之外，还包括电源总线、控制总线和状态信号总线。但是为了清楚说明起见，在图2中将各种总线都标为总线系统540。

处理器510可以是一种集成电路芯片，具有信号的处理能力，例如通用处理器、数字信号处理器(dsp，digitalsignalprocessor)，或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等，其中，通用处理器可以是微处理器或者任何常规的处理器等。

用户接口530包括使得能够呈现媒体内容的一个或多个输出装置531，包括一个或多个扬声器和/或一个或多个视觉显示屏。用户接口530还包括一个或多个输入装置532，包括有助于用户输入的用户接口部件，比如键盘、鼠标、麦克风、触屏显示屏、摄像头、其他输入按钮和控件。

存储器550可以是可移除的，不可移除的或其组合。示例性的硬件设备包括固态存储器，硬盘驱动器，光盘驱动器等。存储器550可选地包括在物理位置上远离处理器510的一个或多个存储设备。

存储器550包括易失性存储器或非易失性存储器，也可包括易失性和非易失性存储器两者。非易失性存储器可以是只读存储器(rom，readonlymemory)，易失性存储器可以是随机存取存储器(ram，randomaccessmemory)。本发明实施例描述的存储器550旨在包括任意适合类型的存储器。

在一些实施例中，存储器550能够存储数据以支持各种操作，这些数据的示例包括程序、模块和数据结构或者其子集或超集，下面示例性说明。

操作系统551，包括用于处理各种基本系统服务和执行硬件相关任务的系统程序，例如框架层、核心库层、驱动层等，用于实现各种基础业务以及处理基于硬件的任务；

网络通信模块552，用于经由一个或多个(有线或无线)网络接口520到达其他计算设备，示例性的网络接口520包括：蓝牙、无线相容性认证(wifi)、和通用串行总线(usb，universalserialbus)等；

呈现模块553，用于经由一个或多个与用户接口530相关联的输出装置531(例如，显示屏、扬声器等)使得能够呈现信息(例如，用于操作外围设备和显示内容和信息的用户接口)；

输入处理模块554，用于对一个或多个来自一个或多个输入装置532之一的一个或多个用户输入或互动进行检测以及翻译所检测的输入或互动。

在一些实施例中，本发明实施例提供的政务服务的智能客服问答装置可以采用软件方式实现，图2示出了存储在存储器550中的政务服务的智能客服问答装置555，其可以是程序和插件等形式的软件，包括以下软件模块：第一呈现模块5551、接收模块5552、第二呈现模块5553、第三呈现模块5554、检索模块5555和第四呈现模块5556，这些模块是逻辑上的，因此根据所实现的功能可以进行任意的组合或进一步拆分。将在下文中说明各个模块的功能。

在另一些实施例中，本发明实施例提供的政务服务的智能客服问答装置可以采用硬件方式实现，作为示例，本发明实施例提供的政务服务的智能客服问答装置可以是采用硬件译码处理器形式的处理器，其被编程以执行本发明实施例提供的政务服务的智能客服问答方法，例如，硬件译码处理器形式的处理器可以采用一个或多个应用专用集成电路(asic，applicationspecificintegratedcircuit)、dsp、可编程逻辑器件(pld，programmablelogicdevice)、复杂可编程逻辑器件(cpld，complexprogrammablelogicdevice)、现场可编程门阵列(fpga，field-programmablegatearray)或其他电子元件。

下面将结合本发明实施例提供的政务服务的智能客服问答方法实施为智能客服前端时的示例性应用，说明本发明实施例提供的政务服务的智能客服问答方法。

参见图3，图3为本发明实施例提供的政务服务的智能客服问答方法的一个可选的流程示意图，将结合图3示出的步骤进行说明。

步骤301：智能客服前端呈现用于提供政务问答服务的政务客服会话界面。

在实际应用中，用户可通过终端上的浏览器进入政务服务网，向智能客服咨询政务事项，或终端上安装有政务服务客户端，用户打开政务服务客户端，进入政务服务网向智能客服咨询政务事项。

在一些实施例中，当用户点击政务服务网上的智能客服时，智能客服前端可通过如下方式呈现用于提供政务问答服务的政务客服会话界面：

响应于针对智能客服的点击操作，确定目标用户当前所处区划；呈现包含区划切换按键的政务客服会话界面；响应于针对区划切换按键的点击操作，将政务客服会话界面切换至对应目标用户当前所处区划的政务客服会话界面，以提供对应目标用户当前所处区划的政务问答服务。

这里，在实际实施时，智能客服前端响应于针对智能客服的点击操作，生成用于请求获取目标用户ip地址的定位请求，并将该定位请求发送给智能客服后台，智能客服后台基于接收到的定位请求，确定并返回目标用户当前所处区划至智能客服前端，智能客服前端呈现包含区划切换按键的政务客服会话界面，当目标用户点击切换按键时，即可将当前会话界面切换至对应目标用户所处区划的政务客服会话界面。

例如，参见图4a，图4a为本发明实施例提供的智能客服咨询界面示意图，如图4a所示，当目标用户登录广东政务服务网，选择智能客服咨询政务事项时，智能客服前端的显示界面上呈现目标用户当前定位所处的区划为深圳市，并呈现“点击这里”的切换按键，当目标用户点击“点击这里”这一切换按键时，即可由当前会话界面切换至深圳市的政务客服会话界面；如此，避免目标用户对深圳市这一区划的选择，减少了会话次数。

在一些实施例中，当用户点击政务服务网上的智能客服时，智能客服前端响应于针对智能客服的点击操作，确定目标用户当前所处区划，并呈现所述目标用户当前所处区划的政务客服会话界面，以提供对应目标用户当前所处区划的政务问答服务。如此，智能客服前端直接呈现了目标用户当前所处区划对应的政务会话界面，避免目标用户针对区划的选择，较少了会话次数。

步骤302：接收到基于政务客服会话界面输入的政务咨询消息，所述政务咨询消息包含政务咨询事项。

在实际实施时，当目标用户在政务客服会话界面中输入政务咨询信息时，智能客服前端从接收到的政务咨询信息中提取关键字，并将提取的关键字与智能客服客户端存储的标准咨询事项进行匹配，以确定目标用户的真正意图，即得到多个与目标用户真正所要咨询事项相关联的标准咨询事项，供目标用户选择。

例如，参见图4b，图4b为本发明实施例提供的智能客服咨询界面示意图，如图4b所示，当目标用户在政务会话界面输入“公积金提…”这一政务咨询消息时，相应地，智能客服前端的页面呈现了多个与公积金相关联的标准咨询事项，如，住房公积金提取账户绑定、公积金提取、住房公积金提取审批等。可以理解的是，对于标准咨询事项，智能客服前端或智能客服后台中存储有对应的应答信息，目标用户可点击呈现的标准咨询事项，得到相应的应答信息；如此，给用户提供便利，可避免输入过多不相关的咨询事项，减少不必要的会话轮数。

步骤303：基于政务咨询消息，呈现目标数量的区划选项。

其中，目标数量的区划选项通过对目标用户的历史行为数据分析，从多个区划选项中筛选得到。

在一些实施例中，智能客服前端可通过如下方式得到目标数量的区划选项：

获取目标用户的历史行为数据，其中，历史行为数据包括以下至少之一：对应各区划的政务咨询事项的历史咨询次数、历史咨询时间；基于目标用户的历史咨询次数及历史咨询时间，为各区划赋予不同的权重值；按照权重值的大小对各区划进行排序，得到对应的区划序列；从区划序列中，提取得到目标数量的区划选项。

这里，在实际应用中，当无法获取用户的真实用户信息时，可记录用户过去常访问的事项(咨询事项，如办事指南)所在的区划，经过分析统计会形成以下几种行为信息：一种是用户在历史访问时长内(例如半年内、或者一年内)访问次数最多的区划；另一种是用户最近(例如最近一个月内)常访问的区划，这里是考虑用户最近可能准备搬家了，虽然最近访问的事项所在的区划的次数不多，但是也很重要。因此，对历史访问时长内访问次数最多的区划和最近常访问的区划分配一个权重，例如可以将访问次数最多的区划赋予0.6的权重值，将最近常访问的区划赋予0.4的权重值。

例如，参见图4c，图4c为本发明实施例提供的智能客服咨询界面示意图，如图4c所示，根据目标用户的历史行为数据分析得知，目标用户过去访问的区划依次为：广州、韶关和深圳，目标用户最近常访问的区划为：珠海和汕头，则相应地，将广州、韶关和深圳等区划依次排在区划序列的前面，珠海和汕头等区划紧跟其后依次进行排序得到区划序列，并从区划序列中，提取得到一定数量的区划选项。

需要说明的是，这种区划具有向上传递性，即如果用户在历史访问时长内访问天河区石牌街道的次数最多，则访问上级区划天河区的次数也最多，同理，访问广州市的次数也是最多的。用户在咨询事项时，在智能客服输出结果排序时，和咨询事项相关的区划可以按照用户历史访问次数最多、最近常访问、历史访问次数依次进行排序，从而尽量让用户在第一屏中选择到自己想去办事或者咨询的区划。

在一些实施例中，智能客服前端还可通过如下方式得到目标数量的区划选项：

获取目标用户的历史行为数据，其中，历史行为数据包括以下至少之一：目标用户居住地址、目标用户的历史办理事项所对应的办理时间、目标用户对应各区划的政务咨询事项的历史咨询次数；基于目标用户居住地、办理时间及历史咨询次数的优先级，对各区划进行排序，得到对应的区划序列；从区划序列中，提取得到目标数量的区划选项。

在实际实施时，智能客服可基于目标用户的用户标识可以从网办库获取目标用户最近办理事项所在的区划，也可以通过个人法人库获取目标用户的居住地址或者办公地址等，这里可分为以下几种情况，当能够获取到目标用户的居住地址时，居住地址所在的区划会占比较大的比重；当不能获取到目标用户的居住地址时，则需要结合用户最近办理事项所在的区划，再结合用户最近访问的事项所在的区划，依次分配不同的权重值。例如，用户在咨询事项时，可以在智能客服前端页面将与事项相关的区划按照用户的居住地址所在的区划、最近办理事项所在的区划、历史时长内访问次数最多的区划、最近常访问的区划进行排序，得到区划序列，并从区划序列中提取得到一定数量的区划选项进行呈现，以供目标用户选择。

步骤304：响应于针对目标数量的区划选项中目标区划选项的点击操作，呈现归属于目标区划选项的至少一个与政务咨询事项相关联的候选咨询事项。

在一些实施例中，智能客服前端可通过如下方式呈现归属于目标区划选项的至少一个与政务咨询事项相关联的候选咨询事项：

响应于针对目标数量的区划选项中目标区划选项的点击操作，呈现归属于目标区划选项的多个子区划选项；响应于针对多个子区划选项中目标子区划选项的点击操作，呈现归属于目标区划选项的至少一个与政务咨询事项相关联的候选咨询事项。

这里，在实际应用中，可能涉及区划的下一级区划，需要多轮会话才能得到相关咨询事项，在实际实施时，当目标用户点击目标数量的区划选项中的目标区划选项时，呈现归属于目标区划选项的多个子区划选项，比如，对于居住证这一咨询事项，当目标区划选项为xx区时，呈现归属于xx区的街道1、街道2...街道x等多个街道。当目标用户点击街道1时，呈现归属于街道1的多个与政务咨询事项相关联的候选咨询事项。

步骤305：响应于针对候选咨询事项中目标咨询事项的点击操作，从政务服务知识库中，检索用于回复政务咨询消息的内容。

这里，在实际应用中，目标用户从多个候选咨询事项中，选择目标咨询事项，例如，参见图5a-5b，图5a-5b为本发明实施例提供的智能客服咨询界面示意图，如图5a所示，与“住房公积金提取审批”这一咨询事项相关的候选咨询事项为：大修自住住房提取、处境定居提取、离休、退休提取、偿还购房贷款本息提取等咨询事项，目标用户点击大修自住住房提取这一咨询事项作为目标咨询事项，可呈现如图5b所示的大修自住住房提取事项详情。

在一些实施例中，智能客服前端可通过如下方式从政务服务知识库中，检索用于回复政务咨询消息的内容：

确定与目标区划选项相对应的目标节点所归属的知识树，其中，知识树中的子节点对应的政务咨询事项继承父节点对应的政务咨询事项；基于所述知识树，获取与目标节点对应的目标咨询事项相关联的应答信息；将应答信息作为回复政务咨询消息的内容。

这里，在实际应用中，为了减轻智能客服知识库运营，本发明实施例使用面向对象继承特性，针对通用目录或者事项设置，并根据词槽或者知识图谱原理构建知识数据。在针对通用目录构建问法(问法即为咨询事项)时，通用目录对应的节点为父节点，可以添加一个叫区划(如行政区划)的词槽，这个词槽和常规的词槽不同。首先，该词槽具有行政区划的属性，其次，该词槽存储的是这个行政区划树的实例，一般来说这个实例标识就是行政区划代码。虽然事项下发到不同的行政层级，不同市之间可能会不同，但每个市下发层级是一致的，甚至有些在省以下事项下发层级都是一样的。

本发明实施例构建了一个独立的行政区划代码列表area，由id和parentid表示上下层级行政区划关系，行政区划代码为area_code，行政区划名称为area_name。事项的基本属性具有一个行政区划代码area_code，这个属性的值和行政区划代码列表中的area_code相同。例如，以为广东省回国(境)户口恢复为例，添加问法，则其中一个词槽的行政区划实例标识为440000，即广东省的行政区划代码；如果是为广州市回国(境)户口恢复添加问法，则词槽的行政区划实例标识为广州市的行政区划代码440100。

参见图6，图6为本发明实施例提供的针对通用目录添加问法的界面示意图。如图6所示，在运营后台，本发明实施例将常见问题办事指南抽象为知识树，常见问题办事指南和事项办事指南一样，可以有分类，且分类可以是多级的。针对通用目录或事项可以添加标准问法和相似问法，在通用目录(即父节点)添加的问法，可以被其子目录(即所述父节点所下属的子节点)继承，从而减少运营配置词槽和建立知识图谱的工作量。

参见图7，图7为本发明实施例提供的知识数据的管理界面示意图，如图7所示，可以针对通用目录或者事项添加问法，例如图7所示的区划就是一个词槽，其是直接从事项里获取的。事项所属的行政区划构成一个行政区划树的实例，这个词槽的值是这个行政区划树实例的标识，在展示上运营人员看到的只是针对一个事项(实体、对象)进行配置，那么对于政务这种事项的特性，可以在通用目录配置而子目录或者事项会继承此问法，即不需要对每一个事项进行配置，从而大大减少了运营人员的工作量。

步骤306：通过政务客服会话界面，呈现检索得到的内容。

在实际应用中，政务客服会话界面呈现检索得到的内容，也即，呈现针对咨询事项的咨询应答，例如，当目标用户点击如图5b所示的针对大修自住住房提取这一咨询事项的事项详情时，参见图8，图8为本发明实施例提供的智能客服咨询界面示意图，呈现如图8所示的关于大修自住住房提取相关的受理条件、材料清单和办理流程等详情信息。

在一些实施例中，当智能客服会话界面呈现检索得到的所述内容之后，还可通过如下方式存储目标用户的行为数据：

获取存储在目标用户终端的cookie数据；当cookie数据包含目标用户的用户标识时，基于用户标识，存储目标用户的行为数据，其中，行为数据包括归属于目标区划选项的目标咨询事项。

在一些实施例中，当cookie数据不包含目标用户的用户标识时，为目标用户分配访客标识；基于访客标识，存储目标用户的行为数据，其中，行为数据包括归属于目标区划选项的目标咨询事项。

在一些实施例中，智能客服获取目标用户的登录信息，所述登录信息携带目标用户的用户标识；基于目标用户终端的设备标识，建立访客标识与用户标识之间的关联关系。

在实际应用中，当目标用户向智能客服咨询事项时，若该目标用户已经登录了政务服务网，则可以获得目标用户的用户标识；若该目标用户没有登录政务服务网，则检查目标用户本地的cookie是否已有用户标识，如果有，则使用该用户标识记录目标用户的行为数据；如果没有，智能客服的智能客服后台会给目标用户分配一个访客标识，此时访客标识与用户终端设备标识相对应，使用该访客标识存储目标用户的行为数据，也即存储目标咨询事项相关信息，包括目标咨询事项所归属的目标区划选项、目标区划选项所归属的上一级区划等信息。当目标用户再次使该用户终端登录政务服务网进行政务事项咨询时，获得目标用户的用户标识，同时智能客服会基于该用户终端的设备标识，建立目标用户的用户标记和访客标记之间的关联关系。

这里，存储的目标用户的行为数据作为后续目标用户访问政务服务网的历史行为数据，在实际实施时，当目标用户登录过政务服务网时，则可以将访客标识和用户标识进行关联，只要目标用户没有清理cookie，那么后续目标用户使用相同的浏览器进行咨询时，不管目标用户是否进行登录操作，均可以获得目标用户的用户标识，基于目标用户的用户标识即可获得目标用户的历史行为数据。

通过上述方法，基于接收到的通过政务客服会话界面输入的包含政务咨询事项的政务咨询信息，呈现通过对目标用户的历史行为数据分析从多个区划选项中筛选得到目标数量的区划选项，当用户点击目标数量的区划选项中目标区划选项时，呈现与政务咨询事项相关联的候选咨询事项，并响应于针对候选咨询事项中目标咨询事项的点击操作，从政务服务知识库中，检索用于回复政务咨询消息的内容，通过政务客服会话界面呈现检索得到的内容；如此，通过对目标用户的历史数据分析，从多个区划选项中筛选得到目标用户所咨询事项最有可能对应的目标数量的区划选项并进行呈现，当目标用户点击筛选出的区划选项中的目标区划选项时，直接跳转至目标区划选项对应的咨询事项，进而检索并呈现得到的咨询结果；由于采用面向对象继承特性，在通用目录配置事项问法，子目录可以继承该问法，不需要对每一个事项进行配置，从而大大减少了运营人员的工作量，同时利用ip定位技术，cookie会话标识，用户历史行为数据，在多轮会话当中，把和用户相关的排在前面，减少用户会话轮数，提高了咨询效率，从而优化政务领域的智能客服。

接下来继续对本发明实施例提供的政务服务的智能客服问答方法进行介绍，图9为本发明提供的政务服务的智能客服问答方法的一个可选的流程示意图，参见图9，本发明实施例提供的政务服务的智能客服问答方法包括：

步骤401：智能客服后台基于运营人员针对政务咨询事项的配置指令，构建知识树。

这里，在实际实施时，本发明实施例基于面向对象继承的特性，将常见问题办事指南抽象为知识树，常见问题办事指南和事项办事指南一样，可以有分类，且分类可以是多级的。针对通用目录或事项可以添加标准问法和相似问法，这里，问法为咨询事项，在通用目录(即父节点)添加的问法，可以被其子目录(即所述父节点所下属的子节点)继承，从而减少运营配置词槽和建立知识图谱的工作量。

步骤402：智能客服前端响应于针对智能客服的点击操作，在当前会话界面生成用于请求获取目标用户ip地址的定位请求。

步骤403：智能客服前端发送定位请求至智能客服后台。

步骤404：智能客服后台基于定位请求，确定目标用户当前所处区划。

步骤405：智能客服后台发送目标用户当前所处区划至智能客服前端。

步骤406：智能客服前端呈现包含区划切换按键的政务客服会话界面。

步骤407：智能客服前端响应于针对切换按键的点击操作，将当前会话界面切换至对应目标用户所处区划的政务客服会话界面。

步骤408：智能客服前端接收到目标用户基于政务客服会话界面输入的政务咨询消息，生成携带政务咨询消息的政务咨询请求。

步骤409：智能客服前端发送政务咨询请求至智能客服后台。

步骤410：智能客服后台基于政务咨询请求，通过对目标用户的历史行为数据分析，从多个区划选项中筛选得到目标数量的区划选项。

在实际实施时，智能客服后台获取目标用户的历史行为数据，其中，历史行为数据包括以下至少之一：对应各区划的政务咨询事项的历史咨询次数、历史咨询时间；基于目标用户的历史咨询次数及历史咨询时间，为各区划赋予不同的权重值；按照权重值的大小对各区划进行排序，得到对应的区划序列；从区划序列中，提取得到目标数量的区划选项。

或者，获取目标用户的历史行为数据，其中，历史行为数据包括以下至少之一：目标用户居住地址、目标用户的历史办理事项所对应的办理时间、目标用户对应各区划的政务咨询事项的历史咨询次数；基于目标用户居住地、办理时间及历史咨询次数的优先级，对各区划进行排序，得到对应的区划序列；从区划序列中，提取得到目标数量的区划选项。

步骤411：智能客服后台发送目标数量的区划选项至智能客服前端。

步骤412：智能客服前端呈现目标数量的区划选项。

这里，用户在咨询事项时，智能客服前端呈现的与咨询事项相关的区划，是按照用户历史访问次数最多、最近常访问、历史访问次数依次进行排序的。或者，智能客服前端呈现的与咨询事项相关的区划，是按照用户的居住地址所在的区划、最近办理事项所在的区划、历史时长内访问次数最多的区划、最近常访问的区划进行排序，得到区划序列，并从区划序列中提取得到的；从而尽量让用户在第一屏中选择到自己想去办事或者咨询的区划。

步骤413：智能客服前端响应于针对目标数量的区划选项中目标区划选项的点击操作，生成对应的候选咨询事项请求。

步骤414：智能客服前端发送候选咨询事项请求至智能客服后台。

步骤415：智能客服后台基于候选咨询事项请求，确定归属于目标区划选项的至少一个与政务咨询事项相关联的候选咨询事项。

在一些实施例中，智能客服前端可通过如下方式呈现归属于目标区划选项的至少一个与政务咨询事项相关联的候选咨询事项：

响应于针对目标数量的区划选项中目标区划选项的点击操作，呈现归属于目标区划选项的多个子区划选项；响应于针对多个子区划选项中目标子区划选项的点击操作，呈现归属于目标区划选项的至少一个与政务咨询事项相关联的候选咨询事项。

这里，在实际应用中，可能涉及区划的下一级区划，需要多轮会话才能得到相关咨询事项，在实际实施时，当目标用户点击目标数量的区划选项中的目标区划选项时，呈现归属于目标区划选项的多个子区划选项，比如，对于居住证这一咨询事项，当目标区划选项为xx区时，呈现归属于xx区的街道1、街道2...街道x等多个街道。当目标用户点击街道1时，呈现归属于街道1的多个与政务咨询事项相关联的候选咨询事项。

步骤416：智能客服后台发送确定的候选咨询事项至智能客服前端。

步骤417：智能客服前端呈现候选咨询事项。

步骤418：智能客服前端响应于针对候选咨询事项中目标咨询事项的点击操作时，生成对应的检索请求。

步骤419：智能客服发送检索请求至智能客服后台。

步骤420：智能客服后台基于检索请求，从政务服务知识库中，检索用于回复政务咨询消息的内容。

这里，在实际应用中，本发明实施例基于面向对象继承特性，针对通用目录或者事项设置，并根据词槽或者知识图谱原理构建知识数据。针对通用目录或事项可以添加标准问法和相似问法，在通用目录(即父节点)添加的问法，可以被其子目录(即所述父节点所下属的子节点)继承，从而减少运营配置词槽和建立知识图谱的工作量。

在实际实施时，智能客服后台基于检索请求，确定与目标区划选项相对应的目标节点所归属的知识树，其中，知识树中的子节点对应的政务咨询事项继承父节点对应的政务咨询事项，基于所述知识树，获取与目标节点对应的目标咨询事项相关联的应答信息；将获取的应答信息作为回复政务咨询消息的内容。

步骤421：智能客服后台发送检索得到的内容至智能客服前端。

步骤422：智能客服前端呈现检索得到的内容。

步骤423：智能客服前端存储目标用户的行为数据。

这里，在实际实施时，可通过智能客服前端也可通过智能客服后台将目标用户的行为数据存储至政务服务知识库中，其中，行为数据包括归属于目标区划选项的目标咨询事项。存储的目标用户的行为数据可作为后续目标用户访问政务服务网的历史行为数据。

下面，将说明本发明实施例在一个实际的应用场景中的示例性应用。

智能客服，通常由知识库、自然语言处理(nlp，naturallanguageprocessing)能力、机器学习能力、前端接触层h5(第5代超文本标记语言)、公众号、微信、pc端等组成。一般分为单轮会话、多轮会话、以及闲聊型等。

单轮会话的形式是一问一答，在问答的过程中推荐一些相关知识点给用户。多轮会话或者任务型会话稍微复杂，为了识别用户的意图和解决用户咨询的问题，知识库需要构建一些标准问法或相似问法，可能还需要借助词槽来构建知识数据，甚至需要使用知识图谱来构建知识数据。词槽或者知识图谱的原理是根据实体(对象)有什么操作，有什么属性构建而来。

示例的，某个航空公司构建了一个智能客服，以机票为例，机票这个实体(对象)具有订购、退订等操作，即订购机票和退订机票。其中，订购机票的基本属性有起始地、目的地、以及时间等；退订机票的基本属性有身份证号码、或者订单号等。在用户使用智能客服进行咨询的过程中，可以通过不断收集用户在会话过程中提供的信息，完成多轮会话或者任务。

然而，在政务领域中，比如事项(办事指南)，相同的事项通常是由不同的实施部门或者街道办事处实施的。对于用户来说，事项是一个具体的实体，但在实际应用中，事项却不能简单理解为一个实体。

以在广州办理居住证为例，用户想咨询居住证办理事项，这个事项是由数百个街道实施的，以广州为例，居住证办理窗口就有数百个，国家要求实施一网后，用户只能在政务服务网进行咨询。由于居住证街道办事处数量众多，如果简单为每一个事项作词槽处理或者知识图谱构建也能解决问题，但是会非常复杂。仍以上述居住证办理为例，如广东省广州市天河区石牌街道居住证的办理，构建的词槽如下，词槽1：市；词槽2：区或者县；词槽3：街道。用户在政务服务网咨询智能客服的过程如下，用户首先在智能客服的咨询页面输入：我想办理居住证，相应的，智能客服列出广东省所有的地市，供用户选择；当用户选择相应的地市后，智能客服列出该地市所下属的所有区，供用户选择；当用户选择相应的区后，智能客服列出该区所下属的所有街道，供用户选择；当用户选定自己想去办理居住证的街道后，智能客服输出对应该街道办理居住证所需的材料、办理窗口、地址和办公时间等详细信息。上述过程十分冗长，同时，智能客服知识库的运营人员也需要花费大量的精力来进行事项的梳理。

本发明实施例提供了一种政务服务的智能客服问答方法，基于面向对象继承的特性，即在通用目录添加的问法，其子目录或者事项将继承此问法，以减轻智能客服知识库运营人员的负担；同时利用ip定位技术、cookie会话保持、用户历史行为日志、用户历史办件数据等，在多轮会话中，将和用户历史行为数据相关的结果排在前面，以减少会话轮数，从而优化政务领域的智能客服。

参见图4c，图4c为本发明实施例提供的智能客服的界面示意图。如图4c所示，用户在咨询相关信息时，智能客服的智能客服后台会根据该用户的历史行为日志、ip定位地址等，把和该用户相关的结果，例如该用户过去常访问的广州市、韶关市、深圳市等排在前面。

参见图6，图6是本发明实施例提供的针对通用目录添加问法的界面示意图。如图6所示，在运营后台，本发明实施例将常见问题办事指南抽象为知识树，常见问题办事指南和事项办事指南一样，可以有分类，且分类可以是多级的。针对通用目录或事项可以添加标准问法和相似问法，在通用目录(即父节点)添加的问法，可以被其子目录(即所述父节点所下属的子节点)继承，从而减少运营配置词槽和建立知识图谱的工作量。

在一些实施例中，当用户在咨询智能客服时，若该用户已经登录了政务服务网，则可以获得用户的真实用户标记。

在另一些实施例中，当用户在咨询智能客服时，若该用户没有登录政务服务网，则检查用户本地的cookie是否已有真实用户标记，如果有，则使用该真实用户标记记录用户的行为日志；如果没有，智能客服的智能客服后台会给用户分配一个访客标记，用户的行为日志会同时记录访客标记和真实用户标记，一旦用户登录了政务服务网，就可以将用户的真实用户标记和访客标记进行关联。

参见图7，图7是本发明实施例提供的知识数据的管理界面示意图。如图7所示，可以针对通用目录或者事项添加问法，例如图7所示的区划就是一个词槽，其是直接从事项里获取的。事项所属的行政区划构成一个行政区划树的实例，这个词槽的值是这个行政区划树实例的标识，在展示上运营人员看到的只是针对一个事项(实体、对象)进行配置，那么对于政务这种事项的特性，可以在通用目录配置而子目录或者事项会继承此问法，即不需要对每一个事项进行配置，从而大大减少了运营人员的工作量。

在一些实施例中，当无法获取用户的真实用户信息时，可以通过获取用户的历史行为日志对结果进行排序。

示例的，记录用户过去常访问的事项(办事指南)所在的行政区划，经过分析统计会形成以下几种行为信息：一种是用户在历史访问时长内(例如半年内、或者一年内)访问次数最多的行政区划；另一种是用户最近(例如最近一个月内)常访问的行政区划，这里是考虑用户最近可能准备搬家了，虽然最近访问的事项所在的行政区划的次数不多，但是也很重要。因此，对历史访问时长内访问次数最多的行政区划和最近常访问的行政区划分配一个权重，例如可以将访问次数最多的行政区划赋予0.6的权重值，将最近常访问的行政区划赋予0.4的权重值。

需要说明的是，这种行政区划具有向上传递性，即如果用户在历史访问时长内访问天河区石牌街道的次数最多，则访问上级行政区划天河区的次数也最多，同理，访问广州市的次数也是最多的。用户在咨询事项时，在智能客服输出结果排序时，和咨询事项相关的行政区划可以按照用户历史访问次数最多、最近常访问、历史访问次数依次进行排序，从而尽量让用户在第一屏中选择到自己想去办事或者咨询的行政区划。

在另一些实施例中，当用户登录过政务服务网时，则可以将访客标识和真实用户标识进行关联，只要用户没有清理cookie，那么后续用户使用相同的浏览器进行咨询时，不管用户是否进行登录操作，均可以获得用户的真实用户标识。基于用户的真实用户标识可以从网办库获取用户最近办件所在的行政区划，也可以通过个人法人库获取用户的真实居住地址或者办公地址等。这里可分为以下几种情况，当能够获取到用户的真实居住地址时，真实居住地址所在的行政区划会占比较大的比重；当不能获取到用户的真实居住地址时，则需要结合用户最近办件所在的行政区划，再结合用户最近访问的事项所在的行政区划，依次分配不同的权重值。例如，用户在咨询事项时，可以在智能客服前端页面将与事项相关的行政区划按照用户的真实居住地址所在的行政区划、最近办件所在的行政区划、历史时长内访问次数最多的行政区划、最近常访问的行政区划进行排序。

在一些实施例中，由于在pc里，ip定位到市的准确率是非常高的，因此，当用户在进行咨询时，可以首先使用ip定位技术确定用户当前所在的市，如此，选择行政区划时可以跳过市这一轮会话，剩余会话的结果排序可以参考上述实施例提供的方法，本发明实施例在此不再赘述。

在另一些实施例中，可以采用面向对象的继承原理，针对通用目录或者事项设置问法，并根据词槽或者知识图谱原理构建知识数据。在针对通用目录构建问法时，可以添加一个叫行政区划的词槽，这个词槽和常规的词槽不同。首先，该词槽具有行政区划的属性，其次，该词槽存储的是这个行政区划树的实例，一般来说这个实例标识就是行政区划代码。虽然事项下发到不同的行政层级，不同市之间可能会不同，但每个市下发层级是一致的，甚至有些在省以下事项下发层级都是一样的。本发明实施例构建了一个独立的行政区划代码列表area，由id和parentid表示上下层级行政区划关系，行政区划代码为area_code，行政区划名称为area_name。事项的基本属性具有一个行政区划代码area_code，这个属性的值和行政区划代码列表中的area_code相同。例如，以为广东省回国(境)户口恢复为例，添加问法，则其中一个词槽的行政区划实例标识为440000，即广东省的行政区划代码；如果是为广州市回国(境)户口恢复添加问法，则词槽的行政区划实例标识为广州市的行政区划代码440100。

参见图10，图10为本发明实施例提供的智能客服的咨询处理流程示意图。如图10所示，图10为本发明实施例提供的政务服务的智能客服的咨询处理流程，包括：

步骤501：智能客服响应于针对智能客服的点击操作，在当前会话界面生成用于请求获取目标用户ip地址的定位请求。

步骤502：智能客服发送定位请求至第三方服务。

这里，第三方服务为智能客服的后台服务器。

步骤503：第三方服务基于定位请求，确定ip定位结果。

这里，ip定位结果得到的是目标用户当前所处行政区划，如获取用户当前咨询所在市。

步骤504：第三方服务返回ip定位结果至智能客服。

步骤505：智能客服基于cookie数据中目标用户的用户标识，获取目标用户的历史行为数据。

步骤506：智能客服前端接收到目标用户基于政务客服会话界面输入的政务咨询消息，其中，政务咨询消息包含政务咨询事项。

步骤507：智能客服前端呈现目标数量的区划选项。

这里，这里，根据用户的历史行为信息，从多个区划选项中筛选得到目标数量的区划选项。在实际实施时，用户输入咨询信息，人工智能引擎检索符合条件的事项，根据缺失的行政区划词槽，补追问词槽的内容，根据词槽实例值到行政区划代码表(area)获取展示下一级行政区划。假设词槽的实例标识为440100广州市，则检索行政区划代码列表area中440100广州市所下属的所有区，返回的检索结果包括天河区(440106)、越秀区(440102)、以及荔湾区(440103)等。

步骤508：智能客服从目标数量的区划选项中，确定目标区划选项。

步骤509：智能客服前端响应于目标区划选项的点击操作，呈现归属于目标区划选项的多个子区划选项。

这里，在实际应用中，可能涉及区划的下一级区划，需要多轮会话才能得到相关咨询事项，在实际实施时，智能客服后台获取目标用户的历史行为数据对返回的目标数量的区划选项进行排序。例如，当用户选择天河区时，如果事项是下放到区级的，则直接向用户展示事项详情；如果事项是下放到街道的，则继续执行步骤509。

步骤510：智能客服前端响应于针对多个子区划选项中目标子区划选项的点击操作，呈现归属于目标区划选项的至少一个与政务咨询事项相关联的候选咨询事项。

这里，向用户展示天河区所下属的街道，包括凤凰街办事站(440106019000)、五山街办事站(440106001000)等。这里依然是根据用户的历史行为信息对目标子区划选项，即返回的街道进行排序。

步骤511：智能客服前端响应于针对候选咨询事项中目标咨询事项的点击操作，从政务服务知识库中，获取事项详情。

步骤512：智能客服前端呈现事项详情。

这里，事项详情即为用于回复政务咨询消息的内容，当用户选择五山街办事站时，向用户展示相应的事项详情。

需要说明的是，图10所示的智能客服的咨询处理流程是基于具有用户历史行为信息但是没有登录政务服务网的情况。对于用户登录了政务服务网的情况，会关联本地访客标识和真实用户标识并保存这个关系，只要目标用户没有清理cookie，那么后续目标用户使用相同的浏览器进行咨询时，不管目标用户是否进行登录操作，均可以获得目标用户的用户真实标识，基于目标用户的用户真实标识即可获得目标用户的历史行为数据。

通过上述方式，本发明实施例的上述方法使用了类似面向对象继承的特性，即在通用目录添加的问法，其子目录或事项将继承此问法；同时利用ip定位技术、cookie会话保持、用户行为日志及用户历史办件数据等，在多轮会话当中，把和用户相关的排在前面，减少用户会话轮数，从而优化政务领域的智能客服。

下面继续说明本发明实施例提供的政务服务的智能客服问答装置555实施为软件模块的示例性结构，在一些实施例中，如图2和图11所示，存储在存储器550的政务服务的智能客服问答装置555中的软件模块可以包括：第一呈现模块5551、接收模块5552、第二呈现模块5553、第三呈现模块5554、检索模块5555和第四呈现模块5556。

第一呈现模块5551，用于呈现用于提供政务问答服务的政务客服会话界面；

接收模块5552，用于接收到基于所述政务客服会话界面输入的政务咨询消息，所述政务咨询消息包含政务咨询事项；

第二呈现模块5553，用于基于所述政务咨询消息，呈现目标数量的区划选项，所述目标数量的区划选项通过对目标用户的历史行为数据分析，从多个区划选项中筛选得到；

第三呈现模块5554，用于响应于针对所述目标数量的区划选项中目标区划选项的点击操作，呈现归属于所述目标区划选项的至少一个与所述政务咨询事项相关联的候选咨询事项；

检索模块5555，用于响应于针对所述候选咨询事项中目标咨询事项的点击操作，从政务服务知识库中，检索用于回复所述政务咨询消息的内容；

第四呈现模块5556，用于通过所述政务客服会话界面，呈现检索得到的所述内容。

在一些实施例中，所述第一呈现模块，还用于响应于针对智能客服的点击操作，确定所述目标用户当前所处区划；

呈现包含区划切换按键的政务客服会话界面；

响应于针对所述区划切换按键的点击操作，将所述政务客服会话界面切换至对应所述目标用户当前所处区划的政务客服会话界面，以提供对应所述目标用户当前所处区划的政务问答服务。

在一些实施例中，所述装置还包括提取模块，

所述提取模块，用于获取所述目标用户的历史行为数据，所述历史行为数据包括以下至少之一：对应各区划的政务咨询事项的历史咨询次数、历史咨询时间；

基于所述历史咨询次数及所述历史咨询时间，为各所述区划赋予不同的权重值；

按照所述权重值的大小对各所述区划进行排序，得到对应的区划序列；

从所述区划序列中，提取得到目标数量的区划选项。

在一些实施例中，所述提取模块，还用于获取所述目标用户的历史行为数据，所述历史行为数据包括以下至少之一：所述目标用户居住地址、所述目标用户的历史办理事项所对应的办理时间、所述目标用户对应各区划的政务咨询事项的历史咨询次数；

基于所述目标用户居住地、所述办理时间及所述历史咨询次数的优先级，对各所述区划进行排序，得到对应的区划序列；

从所述区划序列中，提取得到目标数量的区划选项。

在一些实施例中，所述第三呈现模块，还用于响应于针对所述目标数量的区划选项中目标区划选项的点击操作，呈现归属于所述目标区划选项的多个子区划选项；

响应于针对所述多个子区划选项中目标子区划选项的点击操作，呈现归属于所述目标区划选项的至少一个与所述政务咨询事项相关联的候选咨询事项。

在一些实施例中，所述检索模块，还用于确定与所述目标区划选项相对应的目标节点所归属的知识树，所述知识树中的子节点对应的政务咨询事项继承父节点对应的政务咨询事项；

基于所述知识树，获取与所述目标节点对应的所述目标咨询事项相关联的应答信息；

将所述应答信息作为回复所述政务咨询消息的内容。

在一些实施例中，所述装置还包括存储模块，

所述存储模块，获取存储在目标用户终端的cookie数据；

当所述cookie数据包含所述目标用户的用户标识时，基于所述用户标识，存储所述目标用户的行为数据，所述行为数据包括归属于所述目标区划选项的所述目标咨询事项。

在一些实施例中，所述存储模块，还用于当所述cookie数据不包含所述目标用户的用户标识时，为所述目标用户分配访客标识；

基于所述访客标识，存储所述目标用户的行为数据，所述行为数据包括归属于所述目标区划选项的所述目标咨询事项。

在一些实施例中，所述装置还包括建立模块，

所述建立模块，用于获取目标用户的登录信息，所述登录信息携带所述目标用户的用户标识；

基于所述目标用户终端的设备标识，建立所述访客标识与所述用户标识之间的关联关系。

需要说明的是，本发明实施例装置的描述，与上述方法实施例的描述是类似的，具有同方法实施例相似的有益效果，因此不做赘述。

本发明实施例提供一种电子设备，包括：

存储器，用于存储可执行指令；

处理器，用于执行所述存储器中存储的可执行指令时，实现本发明实施例提供的政务服务的智能客服问答方法。

本发明实施例提供一种存储介质，存储有可执行指令，用于引起处理器执行时，实现本发明实施例提供的政务服务的智能客服问答方法。

在一些实施例中，存储介质可以是fram、rom、prom、eprom、eeprom、闪存、磁表面存储器、光盘、或cd-rom等存储器；也可以是包括上述存储器之一或任意组合的各种设备。

在一些实施例中，可执行指令可以采用程序、软件、软件模块、脚本或代码的形式，按任意形式的编程语言(包括编译或解释语言，或者声明性或过程性语言)来编写，并且其可按任意形式部署，包括被部署为独立的程序或者被部署为模块、组件、子例程或者适合在计算环境中使用的其它单元。

作为示例，可执行指令可以但不一定对应于文件系统中的文件，可以可被存储在保存其它程序或数据的文件的一部分，例如，存储在超文本标记语言(html，hypertextmarkuplanguage)文档中的一个或多个脚本中，存储在专用于所讨论的程序的单个文件中，或者，存储在多个协同文件(例如，存储一个或多个模块、子程序或代码部分的文件)中。

作为示例，可执行指令可被部署为在一个计算设备上执行，或者在位于一个地点的多个计算设备上执行，又或者，在分布在多个地点且通过通信网络互连的多个计算设备上执行。

以上所述，仅为本发明的实施例而已，并非用于限定本发明的保护范围。凡在本发明的精神和范围之内所作的任何修改、等同替换和改进等，均包含在本发明的保护范围之内。