网点业务智能办理方法及系统与流程

本发明涉及智能调度领域，尤指一种网点业务智能办理方法及系统。

背景技术：

随着智能化的普及，越来越多的行业开始采用智能化调度予以提高人员的工作效率及资源的利用率；目前银行网点或者其他办事大厅，用户办理业务都是先取号，然后长时间排队等待。进行业务办理时，先出示身份证件，然后描述自己要办理的业务，办事员进行录入，身份校验，完成业务办理。同时，网点的各类自助设备，由于用户不熟悉导致使用率不高；对于大量的证明打印、介质领取的半自助业务，由于柜台与自助设备无法共享信息，只能全流程在柜台操作，导致柜员工作量巨大，用户需要长时间等待。

而且，传统业务办理方式，全流程都在柜台办理，用户传统取号机上选择对应业务取号，排队到柜台办理的时候，需要描述业务需求，刷身份证或者银行卡，等待柜员录入操作、打印操作、提供实物介质等步骤，用户和柜员体验和效率都非常差。

为此，业内亟需一种有效的智能化调度方案予以解决传统网点业务办理过程中的人员效率浪费较大的问题。

技术实现要素：

本发明目的在于提供一种网点业务智能办理方法及系统，予以有效发挥自助设备和智能识别的便捷性，利用语音识别、语义理解获取用户需求，利用智能读卡器获取用户身份信息，利用网点智能局域网共享信息，利用人脸识别实现信息联动服务，通过打造网点智能服务调度系统，实现用户信息和业务需求的一次获取，全网点应用服务；同时采用智能化调度方案实现用户与工作人员的高效率配合衔接。

为达上述目的，本发明所提供的网点业务智能办理方法，所述方法包含：获取网点业务的类别，根据所述类别将所述网点业务按网点的服务端口的办理流程顺序拆分为一个或多个业务子流程，根据所述业务子流程构建业务办理任务表；将所述业务子流程按所述办理流程顺序写入预设的业务办理任务表；获取用户的身份标识和待办业务描述，根据所述待办业务描述所对应的待办业务类别于所述业务办理任务表中获得按序排布的一个或多个业务子流程；将所述身份标识按序推送至所述服务端口，通过所述服务端口引导用户前往进行待办业务办理。

在上述网点业务智能办理方法中，优选的，将所述身份标识按序推送至所述服务端口包含：按序遍历所述业务办理任务表中业务子流程并采集当前网点各服务端口的工作状态和业务类型；根据所述工作状态和所述业务类型，将所述业务办理任务表中首个待办理的业务子流程推送至对应服务端口。

在上述网点业务智能办理方法中，优选的，通过所述服务端口引导用户前往进行待办业务办理包含：通过所述服务端口采集用户的身份标识，将所述身份标识与接收到的身份标识进行比对；根据比对结果与接收到的对应的业务子流程执行的业务办理，并将业务办理结果登记至所述业务办理任务表。

在上述网点业务智能办理方法中，优选的，通过所述服务端口引导用户前往进行待办业务办理还包含：当所述业务办理任务表中包含多个业务子流程时，按序提取所述业务办理任务表中未处理的首位业务子流程；根据所述业务子流程的业务办理类型获取当前网点中符合所述业务办理的一个或多个服务端口的工作状态；将所述工作状态与预定阈值比较，根据比较结果将未处理的首位业务子流程推送至对应服务端口。

在上述网点业务智能办理方法中，优选的，根据所述待办业务描述所对应的待办业务类别于所述业务办理任务表中获得按序排布的一个或多个业务子流程包含：通过语义分析算法分析所述待办业务描述获得对应的待办业务类别；根据所述待办业务类别于所述业务办理任务表获得对应的一个或多个业务子流程，将所述业务子流程按业务相关性按序排布。

在上述网点业务智能办理方法中，优选的，通过所述服务端口引导用户前往进行待办业务办理包含：根据接收到的所述身份标识生成提示信息，通过所述提示信息通知用户前往对应的所述服务端口；所述服务端口采集用户的身份标识，将采集到的身份标识与接收到的身份标识比对；当比对通过后，根据所述业务办理任务表中的业务子流程执行对应的业务办理，并将业务办理结果登记至所述业务办理任务表。

在上述网点业务智能办理方法中，优选的，所述身份标识包含证件信息、生物特征信息或通过预设加密算法生成的唯一编号中一个或多个的组合。

在上述网点业务智能办理方法中，优选的，所述生物特征信息包含人脸数据、指纹数据和虹膜数据中一个或多个的组合。

本发明还提供一种网点业务智能办理系统，所述系统包含指引终端、解析装置和多个服务端口；所述解析装置用于获取网点业务的类别，根据所述类别将所述网点业务按网点的服务端口的办理流程顺序拆分为一个或多个业务子流程，根据所述业务子流程构建业务办理任务表；以及，将所述业务子流程按所述办理流程顺序写入预设的业务办理任务表；所述指引终端用于获取用户的身份标识和待办业务描述，根据所述待办业务描述所对应的待办业务类别所述业务办理任务表中获得按序排布的一个或多个业务子流程；以及，将所述身份标识按序推送至所述服务端口，通过所述服务端口引导用户前往进行待办业务办理；所述服务端口用于采集用户的身份标识；以及，根据接收到的身份标识和采集的身份标识为用户办理对应的业务子流程。

在上述网点业务智能办理系统中，优选的，所述指引终端还包含调度模块，所述调度模块用于按序遍历所述业务办理任务表中业务子流程并采集当前网点各服务端口的工作状态和业务类型；根据所述工作状态和所述业务类型，将所述业务办理任务表中首个待办理的业务子流程推送至对应服务端口。

在上述网点业务智能办理系统中，优选的，所述服务端口还包含：通过所述服务端口采集用户的身份标识，将所述身份标识与接收到的身份标识进行比对；根据比对结果与接收到的对应的业务子流程执行的业务办理，并将业务办理结果登记至所述业务办理任务表。

在上述网点业务智能办理系统中，优选的，所述调度模块还包含：当所述业务办理任务表中包含多个业务子流程时，按序提取所述业务办理任务表中未处理的首位业务子流程；根据所述业务子流程的业务办理类型获取当前网点中符合所述业务办理的一个或多个服务端口的工作状态；将所述工作状态与预定阈值比较，根据比较结果将未处理的首位业务子流程推送至对应服务端口。

在上述网点业务智能办理系统中，优选的，所述指引终端包含语音识别模块，所述语音识别模块用于通过语义分析算法分析所述待办业务描述获得对应的待办业务类别；根据所述待办业务类别于所述业务办理任务表获得对应的一个或多个业务子流程，将所述业务子流程按业务相关性按序排布。

在上述网点业务智能办理系统中，优选的，所述服务端口还包含：根据接收到的所述身份标识生成提示信息，通过所述提示信息通知用户前往对应的所述服务端口；以及，将接收到的身份标识和采集的身份标识进行比对，当比对通过后，根据所述业务办理任务表中的业务子流程执行对应的业务办理，并将业务办理结果登记至所述业务办理任务表。

本发明还提供一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述方法。

本发明还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有执行上述方法的计算机程序。

本发明的有益技术效果在于：用户在接待终端处描述一次自己的需求即可，无需多次反复陈述，而且，用户到达办理设备或者柜台后，无需再次表明身份或者出示排队号码；同时，系统可以预先进行身份校验和业务预处理，大幅度提高业务办理效率。充分利用网点的柜台和自助设备，将复杂业务流水线式的快速办理，不需长时间等待柜台办理。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，并不构成对本发明的限定。在附图中：

图1为本发明一实施例所提供的网点业务智能办理方法的流程示意图；

图2为本发明一实施例所提供的服务端口选取的流程示意图；

图3为本发明一实施例所提供的单个业务子流程推送的流程示意图；

图4为本发明一实施例所提供的多个业务子流程推送的流程示意图；

图5为本发明一实施例所提供的服务端口业务办理的流程示意图；

图6为本发明一实施例所提供的网点业务智能办理系统的结构示意图；

图7为本发明一实施例所提供的电子设备的结构示意图。

具体实施方式

以下将结合附图及实施例来详细说明本发明的实施方式，借此对本发明如何应用技术手段来解决技术问题，并达成技术效果的实现过程能充分理解并据以实施。需要说明的是，只要不构成冲突，本发明中的各个实施例及各实施例中的各个特征可以相互结合，所形成的技术方案均在本发明的保护范围之内。

另外，在附图的流程图示出的步骤可以在诸如一组计算机可执行指令的计算机系统中执行，并且，虽然在流程图中示出了逻辑顺序，但是在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤。

请参考图1所示，本发明所提供的一种网点业务智能办理方法，所述方法包含：

s101获取网点业务的类别，根据所述类别将所述网点业务按网点的服务端口的办理流程顺序拆分为一个或多个业务子流程，根据所述业务子流程构建业务办理任务表；

s102将所述业务子流程按所述办理流程顺序写入预设的业务办理任务表；

s103获取用户的身份标识和待办业务描述，根据所述待办业务描述所对应的待办业务类别于所述业务办理任务表中获得按序排布的一个或多个业务子流程；

s104将所述身份标识按序推送至所述服务端口，通过所述服务端口引导用户前往进行待办业务办理。

在上述实施例中，所述身份标识包含证件信息、生物特征信息或通过预设加密算法生成的唯一编号中一个或多个的组合；其中，所述生物特征信息包含人脸数据、指纹数据和虹膜数据中一个或多个的组合。步骤s101中关于业务子流程的划分及排序可由工作人员根据实际情况选择调整，例如：基于各网点窗口和终端设备的配比不同，可采用对应的业务调整方式，人工座席较多的时候，业务子流程安排较多的人工服务；人工座席较少时，安排更多的终端设备服务；而且，实际工作中，同一业务也可安排多套流程，予以针对不同的业务环境，比如当前业务办理用户较多，各业务子流程倾向采用更高效的终端自主办理予以提高业务办理效率；当前业务办理用户较少，人工座席较为空闲时，各业务子流程倾向采用更具有友好度的人工办理流程，予以提高用户舒适性；为此，在上述实施例中，可于步骤s103中进一步包含采集当前网点的各服务端口的工作状态，根据该些工作状态按预设规则于所述业务办理任务表中获得按序排布的一个或多个业务子流程；当然，本领域相关技术人员也可根据实际需要选择其他使用的方式补入至上述实施例中，本发明再此并不做过多限制。

请参考图2所示，在本发明一实施例中，将所述身份标识按序推送至所述服务端口可包含：

s201按序遍历所述业务办理任务表中业务子流程并采集当前网点各服务端口的工作状态和业务类型；

s202根据所述工作状态和所述业务类型，将所述业务办理任务表中首个待办理的业务子流程推送至对应服务端口。

具体的，可将所述业务办理任务表中首位未处理的业务子流程的办理类型确认哪些服务端口可办理该业务，且哪些服务端口工作较闲，可承接该业务，由此确定最终该业务子流程的办理服务端口，再推送该业务子流程至对应的服务端口引导用户予以办理该业务；当然，实际工作中如有多个服务端口均可办理该业务的话，则可随机分配至少一个服务端口予以办理。值得说明的是，如当前无任何服务端口空闲，可办理该业务子流程，则可广播或其他方式提示用户等待，同时监控各服务端口的工作状态，当出现空闲时再予以分配，或通过决策树算法计算能够处理该业务的服务端口的排队时间，根据排队时间予以推送该业务子流程引动用户进行排队。本领域相关技术人员也可依据实际情况予以调整上述实例，本发明在此并不做进一步限定。

请参考图3所示，在本发明一实施例中，当所述业务办理任务表中仅有一个业务子流程时，通过所述服务端口引导用户前往进行待办业务办理可包含：

s301通过所述服务端口采集用户的身份标识，将所述身份标识与接收到的身份标识进行比对；

s302根据比对结果与接收到的对应的业务子流程执行的业务办理，并将业务办理结果登记至所述业务办理任务表。

请参考图4所示，在本发明一实施例中，当所述业务办理任务表中包含多个业务子流程时，通过所述服务端口引导用户前往进行待办业务办理还包含：

s401按序提取所述业务办理任务表中未处理的首位业务子流程；

s402根据所述业务子流程的业务办理类型获取当前网点中符合所述业务办理的一个或多个服务端口的工作状态；

s403将所述工作状态与预定阈值比较，根据比较结果将未处理的首位业务子流程推送至对应服务端口。

结合图3和图4所示，在实际工作中可先确认所述业务办理任务表中业务子流程数量，当数量大于1时，此刻需判断业务办理任务表中各业务子流程的处理状态，当处理完成后即可忽略对应的业务子流程，仅将未处理的业务子流程按序予以分配对应的服务端口予以办理，由此保证了业务整体流程的有序办理，维护了业务办理的完整性和规范性。

在本发明一实施例中，上述步骤s101根据所述待办业务描述所对应的待办业务类别于所述业务办理任务表中获得按序排布的一个或多个业务子流程可包含：通过语义分析算法分析所述待办业务描述获得对应的待办业务类别；根据所述待办业务类别于所述业务办理任务表获得对应的一个或多个业务子流程，将所述业务子流程按业务相关性按序排布。在该实施例中，所述语义分析算法可基于现有技术中语音识别技术予以实现，利用语义分析算法确认用户办理业务的类别，从而确定该业务的相关业务子流程，为后续业务办理提供流程依据。

请参考图5所示，在本发明一实施例中，通过所述服务端口引导用户前往进行待办业务办理还可包含：

s501根据接收到的所述身份标识生成提示信息，通过所述提示信息通知用户前往对应的所述服务端口；

s502所述服务端口采集用户的身份标识，将采集到的身份标识与接收到的身份标识比对；

s503当比对通过后，根据所述业务办理任务表中的业务子流程执行对应的业务办理，并将业务办理结果登记至所述业务办理任务表。

在该实施例中，可基于各服务端口处的音频播放器、led显示器或其他提示设备显示所述提示信息，由此通知用户前往予以办理相应的业务子流程，实际工作中可根据网点实际情况予以选择，本发明对此不作进一步限定。

为便于更清楚的理解本发明所提供的上述实施例的应用方式，以下以实际工作流程为例，对上述实施例做一结合说明，本领域相关技术人员当可知，该实例仅为本发明的一种实施方式，并不对其做任何限定。

1.对业务进行流程配置生成业务办理任务表，简单操作的业务指向自助设备办理，需要面签的业务指向对应权限的柜台，流程较长的业务进行拆分，使用柜台-自助，或者自助-柜台联动办理，形成一份业务、流程、柜台或设备对应的配置信息，保存在业务办理任务表。

2.接待终端通过麦克风接收客户语音，经语音识别、语义理解后，获取客户业务需求，或者通过屏幕触控输入直接获取；

3.接待终端通过读卡器读取银行卡或者身份证，获得客户身份信息；

4.接待终端通过摄像头拍摄客户照片，将照片和客户身份信息发送到人脸识别比对模块；

5.人脸识别比对模块接收照片和客户身份信息，将照片和证件库中的照片进行比对，返回比对结果；

6.接待终端接收到人脸识别比对模块的一致性结果，将客户照片、身份信息、客户业务需求一起关联为业务子流程；

7.业务办理任务表获客户照片、身份信息、客户业务需求，在业务流程配置信息中查找到对应客户业务需求的办理柜台或者自助设备，将客户照片、身份信息、客户业务需求等业务子流程派发到对应的自助设备或者柜台；

8.自助设备或者柜台设备接收到调度任务，进入等待状态，检测到客户到达了，摄像头拍摄人脸照片，将拍摄照片和接收到的客户照片一起上送人脸识别比对模块；

9.人脸识别比对模块接收到柜台或者自助设备发送的两张照片，进行人脸比对，如果一致(即是同一个人)，则返回成功标志；

10.柜台或者自助设备接收到人脸比对成功的信息，调取出对应的业务信息、客户身份信息等进行业务办理，无需客户再次说明业务需求和出示证件。业务办理完毕，向网点的业务办理任务表发送办结信息。

11.遍历业务办理任务表中各业务子流程，如果已经是最后一个业务子流程，则将该业务需求置为完成，如果还有后续步骤，则将客户照片、身份信息、客户业务需求转发给下一个自助设备或者柜台，直至业务办理完成。

请参考图6所示，本发明还提供一种网点业务智能办理系统，所述系统包含指引终端、解析装置和多个服务端口；所述解析装置用于获取网点业务的类别，根据所述类别将所述网点业务按网点的服务端口的办理流程顺序拆分为一个或多个业务子流程，根据所述业务子流程构建业务办理任务表；以及，将所述业务子流程按所述办理流程顺序写入预设的业务办理任务表；所述指引终端用于获取用户的身份标识和待办业务描述，根据所述待办业务描述所对应的待办业务类别所述业务办理任务表中获得按序排布的一个或多个业务子流程；以及，将所述身份标识按序推送至所述服务端口，通过所述服务端口引导用户前往进行待办业务办理；所述服务端口用于采集用户的身份标识；以及，根据接收到的身份标识和采集的身份标识为用户办理对应的业务子流程。

在上述实施例中，所述指引终端还包含调度模块，所述调度模块用于按序遍历所述业务办理任务表中业务子流程并采集当前网点各服务端口的工作状态和业务类型；根据所述工作状态和所述业务类型，将所述业务办理任务表中首个待办理的业务子流程推送至对应服务端口。进一步的，所述指引终端还可包含语音识别模块，所述语音识别模块用于通过语义分析算法分析所述待办业务描述获得对应的待办业务类别；根据所述待办业务类别于所述业务办理任务表获得对应的一个或多个业务子流程，将所述业务子流程按业务相关性按序排布。

在上述实施例中，所述服务端口还包含：通过所述服务端口采集用户的身份标识，将所述身份标识与接收到的身份标识进行比对；根据比对结果与接收到的对应的业务子流程执行的业务办理，并将业务办理结果登记至所述业务办理任务表。进一步的，所述服务端口还包含：根据接收到的所述身份标识生成提示信息，通过所述提示信息通知用户前往对应的所述服务端口；以及，将接收到的身份标识和采集的身份标识进行比对，当比对通过后，根据所述业务办理任务表中的业务子流程执行对应的业务办理，并将业务办理结果登记至所述业务办理任务表。

在上述实施例中，所述调度模块还包含：当所述业务办理任务表中包含多个业务子流程时，按序提取所述业务办理任务表中未处理的首位业务子流程；根据所述业务子流程的业务办理类型获取当前网点中符合所述业务办理的一个或多个服务端口的工作状态；将所述工作状态与预定阈值比较，根据比较结果将未处理的首位业务子流程推送至对应服务端口。

本发明的有益技术效果在于：用户在接待终端处描述一次自己的需求即可，无需多次反复陈述，而且，用户到达办理设备或者柜台后，无需再次表明身份或者出示排队号码；同时，系统可以预先进行身份校验和业务预处理，大幅度提高业务办理效率。充分利用网点的柜台和自助设备，将复杂业务流水线式的快速办理，不需长时间等待柜台办理。

本发明还提供一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述方法。

本发明还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有执行上述方法的计算机程序。

如图7所示，该电子设备600还可以包括：通信模块110、输入单元120、音频处理单元130、显示器160、电源170。值得注意的是，电子设备600也并不是必须要包括图7中所示的所有部件；此外，电子设备600还可以包括图7中没有示出的部件，可以参考现有技术。

如图7所示，中央处理器100有时也称为控制器或操作控件，可以包括微处理器或其他处理器装置和/或逻辑装置，该中央处理器100接收输入并控制电子设备600的各个部件的操作。

其中，存储器140，例如可以是缓存器、闪存、硬驱、可移动介质、易失性存储器、非易失性存储器或其它合适装置中的一种或更多种。可储存上述与失败有关的信息，此外还可存储执行有关信息的程序。并且中央处理器100可执行该存储器140存储的该程序，以实现信息存储或处理等。

输入单元120向中央处理器100提供输入。该输入单元120例如为按键或触摸输入装置。电源170用于向电子设备600提供电力。显示器160用于进行图像和文字等显示对象的显示。该显示器例如可为lcd显示器，但并不限于此。

该存储器140可以是固态存储器，例如，只读存储器(rom)、随机存取存储器(ram)、sim卡等。还可以是这样的存储器，其即使在断电时也保存信息，可被选择性地擦除且设有更多数据，该存储器的示例有时被称为eprom等。存储器140还可以是某种其它类型的装置。存储器140包括缓冲存储器141(有时被称为缓冲器)。存储器140可以包括应用/功能存储部142，该应用/功能存储部142用于存储应用程序和功能程序或用于通过中央处理器100执行电子设备600的操作的流程。

存储器140还可以包括数据存储部143，该数据存储部143用于存储数据，例如联系人、数字数据、图片、声音和/或任何其他由电子设备使用的数据。存储器140的驱动程序存储部144可以包括电子设备的用于通信功能和/或用于执行电子设备的其他功能(如消息传送应用、通讯录应用等)的各种驱动程序。

通信模块110即为经由天线111发送和接收信号的发送机/接收机110。通信模块(发送机/接收机)110耦合到中央处理器100，以提供输入信号和接收输出信号，这可以和常规移动通信终端的情况相同。

基于不同的通信技术，在同一电子设备中，可以设置有多个通信模块110，如蜂窝网络模块、蓝牙模块和/或无线局域网模块等。通信模块(发送机/接收机)110还经由音频处理器130耦合到扬声器131和麦克风132，以经由扬声器131提供音频输出，并接收来自麦克风132的音频输入，从而实现通常的电信功能。音频处理器130可以包括任何合适的缓冲器、解码器、放大器等。另外，音频处理器130还耦合到中央处理器100，从而使得可以通过麦克风132能够在本机上录音，且使得可以通过扬声器131来播放本机上存储的声音。

本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、cd-rom、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

以上所述的具体实施例，对本发明的目的、技术方案和有益效果进行了进一步详细说明，所应理解的是，以上所述仅为本发明的具体实施例而已，并不用于限定本发明的保护范围，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。