一种短信营销业务办理系统和方法与流程

本发明涉及短信营销技术领域，尤其涉及一种短信营销业务办理系统和一种短信营销业务办理方法。

背景技术：

短信是触达快、覆盖广的触点，传统短信营销是通过批量给客户发短信，通知用户办理流量包、彩铃等业务，用户回复“是”即可办理。

但这种传统的短信营销只能办理简单的增值产品，例如流量包、彩铃等简单个人产品，不能办理家庭宽带等复杂业务和长流程业务，同时无法进行预约上门办理业务。同时，针对业务办理失败的用户无法后继跟进管理，短信营销效果无法显性化呈现，影响短信营销的效果和效率。

技术实现要素：

针对上述问题，本发明提供了一种短信营销业务办理系统，通过多种具有不同能力的协调运营，根据用户针对营销短信的回复短信内容确定意向用户，并通过电话外呼的方式直接与意向用户进行咨询办理，将复杂的、长流程的业务通过电话进行后续跟进处理，并提供多种办理形式，当用户选择上门办理时，通过线上线下一体化系统、集中化系统以及和行销系统的能力进行综合，跟进完成上门处理的整个流程，大大提高短信营销的处理效率和营销效果，使得短信营销效果能够得到显性化呈现。

为实现上述目的，本发明提供了一种短信营销业务办理系统，包括：策略中心、在线外呼系统、业务能力运营中心和线上线下一体化系统；所述策略中心用于批量导入用户号码，并向所述用户号码批量发送营销短信，根据接收到的用户回复短信内容确认意向用户，向所述线上线下一体化系统推送针对所述意向用户的电话外呼推荐信息；所述业务能力运营中心用于注册所述在线外呼系统、所述线上线下一体化系统和所述集中化系统的能力，并协助所述在线外呼系统、所述线上线下一体化系统和所述集中化系统执行相应的功能；所述线上线下一体化系统用于接收并向话务员展示所述电话外呼推荐信息，所述在线外呼系统根据所述话务员的操作指令向所述意向用户发出电话外呼；所述线上线下一体化系统还用于接收所述在线外呼系统的电话外呼结果，对所述电话外呼结果进行信息记录。

在上述技术方案中，优选地，短信营销业务办理系统还包括集中化系统与和行销系统；所述集中化系统用于接收所述线上线下一体化系统的上门办理订单，并根据所述上门办理订单指派相应的客户经理，并将指派结果回填至所述线上线下一体化系统中；所述线上线下一体化系统将所述上门办理订单和所述指派结果发送至所述和行销系统，所述和行销系统接收所述上门办理订单和所述指派结果，并生成上门办理待办任务推送至所述客户经理，并将所述上门办理待办任务的办理结果回填至所述线上线下一体化系统中。

在上述技术方案中，优选地，所述在线外呼系统的电话外呼结果包括不办理业务、电话办理、进厅办理和上门办理；不办理业务情况下，所述线上线下一体化系统记录不办理结果和不办理原因；电话办理情况下，所述线上线下一体化系统记录电话办理结果；进厅办理情况下，所述线上线下一体化系统将引导用户至附近营业厅结果进行记录；上门办理情况下，所述线上线下一体化系统将上门办理订单发送至所述集中化系统，并根据所述集中化系统回填的指派结果发送至所述和行销系统，并记录所述和行销系统回填的上门办理待办任务的办理结果。

在上述技术方案中，优选地，所述业务能力运营中心注册有所述在线外呼系统的外呼能力、所述线上线下一体化系统的受理单归集能力和受理单回填能力、所述集中化系统的集中化工单接收能力以及所述和行销系统的和行销工单接收能力。

本发明还提出一种短信营销业务办理方法，应用于如上述技术方案中任一项所述的短信营销业务办理系统，包括：向用户号码批量发送营销短信，并根据接收到的用户回复短信内容确认意向用户；向线上线下一体化系统推送针对所述意向用户的电话外呼推荐信息；根据所述电话外呼推荐信息向所述意向用户发出电话外呼；将电话外呼结果记录至所述线上线下一体化系统中。

在上述技术方案中，优选地，所述将电话外呼结果记录至所述线上线下一体化系统中具体包括：若所述电话外呼结果为不办理业务，则将不办理结果和不办理原因记录至所述线上线下一体化系统；若所述电话外呼结果为电话办理，则在外呼过程中直接办理业务，并将办理结果记录至所述线上线下一体化系统；若所述电话外呼结果为进厅办理，则引导用户至附近营业厅进行办理，并将办理结果记录至所述线上线下一体化系统；若所述电话外呼结果为上门办理，则将上门办理结果返回至所述线上线下一体化系统，根据上门办理结果生成上门办理订单，将所述上门办理订单发送至集中化系统，根据所述集中化系统为所述上门办理订单指派相应的客户经理的指派结果，将所述上门办理订单和所述指派结果发送至和行销系统，将所述和行销系统生成的上门办理待办任务推送至所述客户经理，将所述客户经理为所述用户上门办理业务的办理结果记录至所述线上线下一体化系统。

在上述技术方案中，优选地，所述向用户号码批量发送营销短信，并根据接收到的用户回复短信内容确认意向用户具体包括：通过策略中心批量导入用户号码，并向所述用户号码批量发送营销短信；获取所述用户的回复短信，判断回复短信内容中是否包括预设的确认字段；若回复短信内容中包括预设的确认字段，则确认当前用户为意向用户。

在上述技术方案中，优选地，短信营销业务办理方法还包括：基于所述线上线下一体化系统的记录信息，对相应意向用户的订单流转轨迹进行可视化跟踪展示。

在上述技术方案中，优选地，短信营销业务办理方法还包括：对不同办理方式和/或不同环节的订单进行统计，并进行可视化跟踪展示。

与现有技术相比，本发明的有益效果为：通过多种具有不同能力的协调运营，根据用户针对营销短信的回复短信内容确定意向用户，并通过电话外呼的方式直接与意向用户进行咨询办理，将复杂的、长流程的业务通过电话进行后续跟进处理，并提供多种办理形式，当用户选择上门办理时，通过线上线下一体化系统、集中化系统以及和行销系统的能力进行综合，跟进完成上门处理的整个流程，大大提高短信营销的处理效率和营销效果，使得短信营销效果能够得到显性化呈现。

附图说明

图1为本发明一种实施例公开的短信营销业务办理系统的业务办理逻辑示意图。

图中，各组件与附图标记之间的对应关系为：

11、策略中心、12、在线外呼系统；13、业务能力运营中心；14、线上线下一体化系统；15、集中化系统；16、和行销系统。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明的一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

下面结合附图对本发明做进一步的详细描述：

如图1所示，根据本发明提供的一种短信营销业务办理系统，包括：策略中心11、在线外呼系统12、业务能力运营中心13和线上线下一体化系统14；策略中心11用于批量导入用户号码，并向用户号码批量发送营销短信，根据接收到的用户回复短信内容确认意向用户，向线上线下一体化系统14推送针对意向用户的电话外呼推荐信息；业务能力运营中心13用于注册在线外呼系统12、线上线下一体化系统14和集中化系统15的能力，并协助在线外呼系统12、线上线下一体化系统14和集中化系统15执行相应的功能；线上线下一体化系统14用于接收并向话务员展示电话外呼推荐信息，在线外呼系统12根据话务员的操作指令向意向用户发出电话外呼；线上线下一体化系统14还用于接收在线外呼系统12的电话外呼结果，对电话外呼结果进行信息记录。

在该实施例中，通过多种具有不同能力的协调运营，根据用户针对营销短信的回复短信内容确定意向用户，并通过电话外呼的方式直接与意向用户进行咨询办理，将复杂的、长流程的业务通过电话进行后续跟进处理，并提供多种办理形式，当用户选择上门办理时，通过线上线下一体化系统14、集中化系统15以及和行销系统16的能力进行综合，跟进完成上门处理的整个流程，大大提高了短信营销的处理效率和营销效果，使得短信营销效果能够得到显性化呈现。

具体地，以宽带开户业务为例，对上述短信营销业务办理系统进行详细描述：

市场营销人员登录策略中心11进行批量导入用户号码，策略中心11批量向用户号码发送宽带开户营销短信，咨询用户是否愿意办理宽带开户业务，并接收用户回复的短信内容。

如果用户回复的短信内容为”是”，策略中心11将包含该用户信息的订单发送到线上线下一体化系统14。线上线下一体化系统14接收订单并记录，然后将订单发送到在线公司外呼系统。

话务员登录在线外呼系统12对意向用户进行电话外呼，咨询用户具体办理情况，并根据与用户的沟通情况，将电话外呼结果记录至线上线下一体化系统14。

在上述实施例中，优选地，短信营销业务办理系统还包括集中化系统15与和行销系统16；集中化系统15用于接收线上线下一体化系统14的上门办理订单，并根据上门办理订单指派相应的客户经理，并将指派结果回填至线上线下一体化系统14中；线上线下一体化系统14将上门办理订单和指派结果发送至和行销系统16，和行销系统16接收上门办理订单和指派结果，并生成上门办理待办任务推送至客户经理，并将上门办理待办任务的办理结果回填至线上线下一体化系统14中。

具体地，在上述实施例中，优选地，在线外呼系统12的电话外呼结果包括不办理业务、电话办理、进厅办理和上门办理。同样地，以宽带开户业务为例，不同办理方式如下：

用户选择不办理业务情况下，线上线下一体化系统14记录不办理结果和不办理原因；

用户选择电话办理情况下，话务员在电话外呼过程中直接为用户办理宽带开户业务，并在线上线下一体化系统14记录电话办理结果；

用户选择进厅办理情况下，话务员引导用户至附近营业厅办理宽带开户业务，并通过线上线下一体化系统14将引导用户至附近营业厅的结果进行记录；

用户选择上门办理情况下，线上线下一体化系统14将上门办理订单发送至集中化系统15，集中化系统15指派上门办理的客户经理，并将指派结果回填至线上线下一体化系统14，线上线下一体化系统14将上门办理订单以及根据集中化系统15回填的指派结果发送至和行销系统16，和行销系统16生成上门办理待办任务并发送至客户经理，在客户经理上门为用户办理宽带开户业务后，通过和行销系统16将上门办理结果回填至线上线下一体化系统14，线上线下一体化系统14记录上门办理待办任务的办理结果。

在上述实施例中，优选地，业务能力运营中心13注册有在线外呼系统12的外呼能力、线上线下一体化系统14的受理单归集能力和受理单回填能力、集中化系统15的集中化工单接收能力以及和行销系统16的和行销工单接收能力，通过业务能力运营中心13所注册的各系统的能力，统一协调运营，实现各业务能力的流转，完成整个短信营销业务办理过程。

本发明还提出一种短信营销业务办理方法，应用于如上述实施例中任一项的短信营销业务办理系统，包括：向用户号码批量发送营销短信，并根据接收到的用户回复短信内容确认意向用户；向线上线下一体化系统14推送针对意向用户的电话外呼推荐信息；根据电话外呼推荐信息向意向用户发出电话外呼；将电话外呼结果记录至线上线下一体化系统14中。

在该实施例中，通过多种具有不同能力的协调运营，根据用户针对营销短信的回复短信内容确定意向用户，并通过电话外呼的方式直接与意向用户进行咨询办理，将复杂的、长流程的业务通过电话进行后续跟进处理，并提供多种办理形式，大大提高短信营销的处理效率和营销效果，使得短信营销效果能够得到显性化呈现。

如图1所示，在上述实施例中，优选地，将电话外呼结果记录至线上线下一体化系统14中具体包括：若电话外呼结果为不办理业务，则将不办理结果和不办理原因记录至线上线下一体化系统14；若电话外呼结果为电话办理，则在外呼过程中直接办理业务，并将办理结果记录至线上线下一体化系统14；若电话外呼结果为进厅办理，则引导用户至附近营业厅进行办理，并将办理结果记录至线上线下一体化系统14；若电话外呼结果为上门办理，则将上门办理结果返回至线上线下一体化系统14，根据上门办理结果生成上门办理订单，将上门办理订单发送至集中化系统15，根据集中化系统15为上门办理订单指派相应的客户经理的指派结果，将上门办理订单和指派结果发送至和行销系统16，将和行销系统16生成的上门办理待办任务推送至客户经理，将客户经理为用户上门办理业务的办理结果记录至线上线下一体化系统14。

具体地，在该实施例中，以宽带开户业务为例，不同办理方式如下：

用户选择不办理业务情况下，线上线下一体化系统14记录不办理结果和不办理原因；

用户选择电话办理情况下，话务员在电话外呼过程中直接为用户办理宽带开户业务，并在线上线下一体化系统14记录电话办理结果；

用户选择进厅办理情况下，话务员引导用户至附近营业厅办理宽带开户业务，并通过线上线下一体化系统14将引导用户至附近营业厅的结果进行记录；

用户选择上门办理情况下，线上线下一体化系统14将上门办理订单发送至集中化系统15，集中化系统15指派上门办理的客户经理，并将指派结果回填至线上线下一体化系统14，线上线下一体化系统14将上门办理订单以及根据集中化系统15回填的指派结果发送至和行销系统16，和行销系统16生成上门办理待办任务并发送至客户经理，在客户经理上门为用户办理宽带开户业务后，通过和行销系统16将上门办理结果回填至线上线下一体化系统14，线上线下一体化系统14记录上门办理待办任务的办理结果。

在上述实施例中，优选地，向用户号码批量发送营销短信，并根据接收到的用户回复短信内容确认意向用户具体包括：通过策略中心11批量导入用户号码，并向用户号码批量发送营销短信；获取用户的回复短信，判断回复短信内容中是否包括预设的确认字段，比如“是”、“y”或“确认”等；若回复短信内容中包括该预设的确认字段，则确认当前用户为意向用户。

在上述实施例中，优选地，短信营销业务办理方法还包括：基于线上线下一体化系统14的记录信息，对相应意向用户的订单流转轨迹进行可视化跟踪展示。

在上述实施例中，优选地，短信营销业务办理方法还包括：对不同办理方式和/或不同环节的订单进行统计，并进行可视化跟踪展示。

通过上述实施例提供的对订单进行的可视化跟踪，营销人员可以登录线上线下一体化系统14查看短信营销整体执行情况，可以统计各个环节订单数量，根据用户号码可以查询整个订单的流转轨迹，实现短信运营过程的可视化跟踪。

以上仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。