一种工程咨询管理系统及方法与流程

本发明涉及工程管理技术领域，尤其涉及一种工程咨询管理系统及方法。

背景技术：

工程咨询是指遵循独立、科学、公正的原则，运用工程技术、科学技术、经济管理和法律法规等多学科方面的知识和经验，为政府部门、项目业主及其他各类客户的工程建设项目决策和管理提供咨询活动的智力服务，包括前期立项阶段咨询、勘察设计阶段咨询、施工阶段咨询、投产或交付使用后的评价等工作；

公开号cn111582816a公开了一种工程咨询管理系统，涉及工程管理技术领域，包括客户管理中心，所述客户管理中心的内部信号连接有咨询中心、积分中心和快速信息处理模块，所述咨询中心的输出端信号连接有第一分级模块，所述第一分级模块的输出端信号连接有信息处理中心，所述信息处理中心的输出端信号连接有第二分级模块，所述第二分级模块的输出端信号连接有交流中心、咨询服务中心。该工程咨询管理系统，咨询人员根据自己需要咨询的内容进入相对应的咨询模块，能够有效的对咨询信息进行分类，通过前期咨询服务模块、中期咨询服务模块、后期咨询服务模块和混合咨询服务模块能够对咨询信息进行针对性的服务，提高咨询信息的准确性，节省了咨询的时间。

现有的工程咨询管理系统存在的缺陷包括：不能对咨询的工作状态和处理能力进行实时分析并预警和提示来合理安排咨询工作人员导致咨询效果不佳的问题。

技术实现要素：

本发明的目的在于提供一种工程咨询管理系统及方法，本发明所要解决的技术问题为：

如何解决现有方案中不能对咨询的工作状态和处理能力进行实时分析并预警和提示来合理安排咨询工作人员导致咨询效果不佳的问题。

本发明的目的可以通过以下技术方案实现：一种工程咨询管理系统，包含数据采集模块、数据处理模块、数据分析模块、数据监测模块和数据统计模块；

所述数据采集模块用于采集工程咨询的数据信息，该数据信息包含咨询用户数据、咨询产生数据和咨询问题数据；将数据信息发送至数据处理模块；所述数据处理模块接收数据信息并进行处理，得到咨询用户处理数据、咨询产生处理数据和咨询问题处理数据，并将其一同传输至数据分析模块；

所述数据分析模块接收咨询用户处理数据、咨询产生处理数据和咨询问题处理数据并进行分析，得到咨产排序集和咨接排序集，将咨产排序集和咨接排序集发送至数据监测模块；

所述数据监测模块用于接收咨产排序集和咨接排序集并进行监测，得到监测信息集，利用监测信息集进行预警和提示，并将监测信息集发送至数据统计模块，具体的步骤包括：

步骤一：接收咨产排序集和咨接排序集；

步骤二：将咨产排序集中排序的若干个咨产值与预设的咨产阈值进行匹配，若咨产值不大于咨产阈值，则判定咨产值对应的咨询客户在预设的接收范围内并生成第一咨产信号；若咨产值大于咨产阈值，则判定咨产值对应的咨询客户超出预设的接收范围并生成第二咨产信号，第二咨产信号用于预警咨询的接收能力不足；

步骤三：将咨接排序集中排序的若干个咨接值与预设的咨接阈值进行匹配，若咨接值不大于咨接阈值，则判定咨接值对应的咨询处理人员在预设的处理范围内并生成第一咨接信号；若咨接值大于咨接阈值，则判定咨接值对应的咨询处理人员超出预设的处理范围并生成第二咨接信号，第二咨接信号用于预警咨询的处理能力不足；

步骤四：第一咨产信号和第二咨产信号以及第一咨接信号和第二咨接信号构成监测信息集；

所述数据统计模块用于接收监测信息集并根据监测信息集将工程咨询的数据信息进行统计管理。

优选的，所述数据处理模块接收数据信息并进行处理，得到咨询用户处理数据、咨询产生处理数据和咨询问题处理数据，具体的步骤包括：

s21：获取数据信息中的咨询用户数据，将咨询用户数据中的咨询途径标定为咨询途径数据，设定不同的咨询途径对应不同的咨途预设值，将咨询途径数据中的若干个咨询途径与所有的咨询途径进行匹配获取对应的咨途预设值并将其组合得到咨途预设值集，将咨途预设值集标记为ztyi，i＝1,2,3...n；

s22：获取咨询用户数据中的用户所在地区并将其标定为咨询地区数据，设定不同的咨询地区对应不同的咨地预设值，将咨询地区数据中的若干个咨询地区与所有的咨询地区进行匹配获取对应的咨地预设值并将其组合得到咨地预设值集，将咨地预设值集标记为zdyi，i＝1,2,3...n；

s23：获取咨询用户数据中的用户年龄并将其标定为年龄数据，将年龄数据标记为yni，i＝1,2,3...n；获取咨询用户数据中的用户类型并将其标记为用户类型数据，设定不同的用户类型对应不同的用类预设值，将用户类型数据中的用户类型与所有的用户类型进行匹配获取对应的用类预设值并将其组合得到用类预设值集，将用类预设值集标记为ylyi，i＝1,2,3...n；将标记的咨途预设值集、咨地预设值集、年龄数据和用类预设值集进行归一化处理并取值组合，得到咨询用户处理数据；

s24：获取咨询产生数据中的咨询产生时间，将咨询产生时间中的时刻值标记为csi，i＝1,2,3...n；将咨询产生时间中超出预设时间接听的次数标定为超接次数，将超接次数标记为cjci，i＝1,2,3...n；将标记的时刻值和超接次数进行归一化处理并取值组合，得到咨询产生处理数据；

s25：获取咨询问题数据中的咨询问题类型，设定不同的咨询问题类型对应不同的咨类预设值，将咨询问题数据中的咨询问题类型与所有的咨询问题类型进行匹配获取对应的咨类预设值并将其组合得到咨类预设值集，将咨类预设值集标记为zlyi，i＝1,2,3...n；

s26：获取咨询问题数据中的咨询时长，将咨询时长标记为zsi，i＝1,2,3...n；统计咨询问题数据中一小时内咨询的总次数并设定为咨询总次数据，将咨询总次数据标记为zxci，i＝1,2,3...n；将标记的咨类预设值集、咨询时长和咨询总次数据进行归一化处理并取值组合，得到咨询问题处理数据。

优选的，所述数据分析模块接收咨询用户处理数据、咨询产生处理数据和咨询问题处理数据并进行分析，得到咨产排序集和咨接排序集，具体的步骤包括：

s31：获取咨询用户处理数据中标记的咨途预设值集ztyi、咨地预设值集zdyi、年龄数据yni和用类预设值集ylyi；获取咨询产生处理数据中标记的时刻值csi和超接次数cjci；

s32：利用公式获取咨询的咨产值，该公式为：

其中，qzc表示为咨产值，μ表示为预设的咨产修正因子，a1、a2、a3表示为预设的不同比例系数；

s33：将若干个咨产值进行降序排列，得到咨产排序集；

s34：获取咨询问题处理数据中标记的咨类预设值集zlyi、咨询时长zsi和咨询总次数据为zxci；

s35：利用公式获取咨询的咨接值，该公式为：

其中，qzj表示为咨接值，b1、b2表示为预设的不同比例系数；

s36：将若干个咨接值进行降序排列，得到咨接排序集。

优选的，所述数据统计模块用于接收监测信息集并根据监测信息集将工程咨询的数据信息进行统计管理，具体的步骤包括：

s41：接收监测信息集并进行分析；

s42：若监测信息集中包含第二咨产信号，获取第二咨产信号产生时咨产值对应的咨询处理人员工作状态，若咨询处理人员工作状态中存在有人处于未接电话中，则判定咨询运行处于未饱和状态并生成第一统计信号；若咨询处理人员工作状态中不存在有人处于未接电话中，则判定咨询运行处于饱和状态并生成第二统计信号；

s43：若监测信息集中包含第二咨接信号，获取第二咨接信号产生时咨接值对应的咨询处理人员的接听时长，若接听时长不超过预设的标准接听阈值，则判定咨询处于正常处理状态并生成第三统计信号；若接听时长超过预设的标准接听阈值，则判定咨询处于超时处理状态并生成第四统计信号；

s44：获取第二统计信号对应的时刻并将其标记为第一异常时刻，获取第四统计信号对应的时刻并将其标记为第二异常时刻；第一异常时刻和第二异常时刻构成异常时刻集；

s45：根据异常时刻集调配咨询处理人员。

一种工程咨询管理方法，该工程咨询管理方法的具体步骤包括：

步一：采集工程咨询的数据信息，该数据信息包含咨询用户数据、咨询产生数据和咨询问题数据；

步二：对数据信息进行处理，得到咨询用户处理数据、咨询产生处理数据和咨询问题处理数据；

步三：对咨询用户处理数据、咨询产生处理数据和咨询问题处理数据进行分析，得到咨产排序集和咨接排序集；咨产排序集包含若干个排序的咨产值，咨接排序集包含若干个排序的咨接值；

步四：接收咨产排序集和咨接排序集并进行监测，得到监测信息集，利用监测信息集进行预警和提示；

步五：接收监测信息集并根据监测信息集将工程咨询的数据信息进行统计管理。

本发明的有益效果：

本发明公开的各个方面，通过数据采集模块、数据处理模块、数据分析模块、数据监测模块和数据统计模块之间的配合使用，可以对咨询的工作状态和处理能力进行实时分析并预警和提示来合理安排咨询工作人员进行处理提高咨询效果的目的；

利用数据采集模块采集工程咨询的数据信息，该数据信息包含咨询用户数据、咨询产生数据和咨询问题数据；将数据信息发送至数据处理模块；所述数据处理模块接收数据信息并进行处理，得到咨询用户处理数据、咨询产生处理数据和咨询问题处理数据，并将其一同传输至数据分析模块；利用数据分析模块接收咨询用户处理数据、咨询产生处理数据和咨询问题处理数据并进行分析，得到咨产排序集和咨接排序集，将咨产排序集和咨接排序集发送至数据监测模块；通过采集工程咨询的数据信息并进行处理和分析，使得工程咨询的数据信息中的各个数据项之间建立联系提高数据处理结果的准确性，进而可以提高管理的有效性；

利用数据监测模块接收咨产排序集和咨接排序集并进行监测，得到监测信息集，利用监测信息集进行预警和提示，并将监测信息集发送至数据统计模块，利用数据统计模块接收监测信息集并根据监测信息集将工程咨询的数据信息进行统计管理；通过对分析处理后的数据进行监测和管理，可以对不同时段的咨询工作状态以及咨询处理状态进行分析和预警，可以根据预警及时安排工作人员进行处理，提高咨询的处理效果，使得咨询的工作效率达到最佳从而提高管理的效果。

附图说明

下面结合附图对本发明作进一步的说明。

图1是本发明一种工程咨询管理系统的模块框图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。

实施例一

请参阅图1所示，本发明为一种工程咨询管理系统，包括数据采集模块、数据处理模块、数据分析模块、数据监测模块和数据统计模块；

所述数据采集模块用于采集工程咨询的数据信息，该数据信息包含咨询用户数据、咨询产生数据和咨询问题数据；将数据信息发送至数据处理模块；所述数据处理模块接收数据信息并进行处理，得到咨询用户处理数据、咨询产生处理数据和咨询问题处理数据，并将其一同传输至数据分析模块；

所述数据分析模块接收咨询用户处理数据、咨询产生处理数据和咨询问题处理数据并进行分析，得到咨产排序集和咨接排序集，将咨产排序集和咨接排序集发送至数据监测模块；

所述数据监测模块用于接收咨产排序集和咨接排序集并进行监测，得到监测信息集，利用监测信息集进行预警和提示，并将监测信息集发送至数据统计模块，具体的步骤包括：

步骤一：接收咨产排序集和咨接排序集；

步骤二：将咨产排序集中排序的若干个咨产值与预设的咨产阈值进行匹配，若咨产值不大于咨产阈值，则判定咨产值对应的咨询客户在预设的接收范围内并生成第一咨产信号；若咨产值大于咨产阈值，则判定咨产值对应的咨询客户超出预设的接收范围并生成第二咨产信号，第二咨产信号用于预警咨询的接收能力不足；

步骤三：将咨接排序集中排序的若干个咨接值与预设的咨接阈值进行匹配，若咨接值不大于咨接阈值，则判定咨接值对应的咨询处理人员在预设的处理范围内并生成第一咨接信号；若咨接值大于咨接阈值，则判定咨接值对应的咨询处理人员超出预设的处理范围并生成第二咨接信号，第二咨接信号用于预警咨询的处理能力不足；

步骤四：第一咨产信号和第二咨产信号以及第一咨接信号和第二咨接信号构成监测信息集；

所述数据统计模块用于接收监测信息集并根据监测信息集将工程咨询的数据信息进行统计管理。

所述数据处理模块接收数据信息并进行处理，得到咨询用户处理数据、咨询产生处理数据和咨询问题处理数据，具体的步骤包括：

获取数据信息中的咨询用户数据，将咨询用户数据中的咨询途径标定为咨询途径数据，设定不同的咨询途径对应不同的咨途预设值，将咨询途径数据中的若干个咨询途径与所有的咨询途径进行匹配获取对应的咨途预设值并将其组合得到咨途预设值集，将咨途预设值集标记为ztyi，i＝1,2,3...n；

获取咨询用户数据中的用户所在地区并将其标定为咨询地区数据，设定不同的咨询地区对应不同的咨地预设值，将咨询地区数据中的若干个咨询地区与所有的咨询地区进行匹配获取对应的咨地预设值并将其组合得到咨地预设值集，将咨地预设值集标记为zdyi，i＝1,2,3...n；

获取咨询用户数据中的用户年龄并将其标定为年龄数据，将年龄数据标记为yni，i＝1,2,3...n；获取咨询用户数据中的用户类型并将其标记为用户类型数据，设定不同的用户类型对应不同的用类预设值，将用户类型数据中的用户类型与所有的用户类型进行匹配获取对应的用类预设值并将其组合得到用类预设值集，将用类预设值集标记为ylyi，i＝1,2,3...n；将标记的咨途预设值集、咨地预设值集、年龄数据和用类预设值集进行归一化处理并取值组合，得到咨询用户处理数据；

获取咨询产生数据中的咨询产生时间，将咨询产生时间中的时刻值标记为csi，i＝1,2,3...n；将咨询产生时间中超出预设时间接听的次数标定为超接次数，将超接次数标记为cjci，i＝1,2,3...n；将标记的时刻值和超接次数进行归一化处理并取值组合，得到咨询产生处理数据；

获取咨询问题数据中的咨询问题类型，设定不同的咨询问题类型对应不同的咨类预设值，将咨询问题数据中的咨询问题类型与所有的咨询问题类型进行匹配获取对应的咨类预设值并将其组合得到咨类预设值集，将咨类预设值集标记为zlyi，i＝1,2,3...n；

获取咨询问题数据中的咨询时长，将咨询时长标记为zsi，i＝1,2,3...n；统计咨询问题数据中一小时内咨询的总次数并设定为咨询总次数据，将咨询总次数据标记为zxci，i＝1,2,3...n；将标记的咨类预设值集、咨询时长和咨询总次数据进行归一化处理并取值组合，得到咨询问题处理数据。

所述数据分析模块接收咨询用户处理数据、咨询产生处理数据和咨询问题处理数据并进行分析，得到咨产排序集和咨接排序集，具体的步骤包括：

获取咨询用户处理数据中标记的咨途预设值集ztyi、咨地预设值集zdyi、年龄数据yni和用类预设值集ylyi；获取咨询产生处理数据中标记的时刻值csi和超接次数cjci；

利用公式获取咨询的咨产值，该公式为：

其中，qzc表示为咨产值，μ表示为预设的咨产修正因子，a1、a2、a3表示为预设的不同比例系数；

将若干个咨产值进行降序排列，得到咨产排序集；

获取咨询问题处理数据中标记的咨类预设值集zlyi、咨询时长zsi和咨询总次数据为zxci；

利用公式获取咨询的咨接值，该公式为：

其中，qzj表示为咨接值，b1、b2表示为预设的不同比例系数；

将若干个咨接值进行降序排列，得到咨接排序集。

所述数据统计模块用于接收监测信息集并根据监测信息集将工程咨询的数据信息进行统计管理，具体的步骤包括：

接收监测信息集并进行分析；

若监测信息集中包含第二咨产信号，获取第二咨产信号产生时咨产值对应的咨询处理人员工作状态，若咨询处理人员工作状态中存在有人处于未接电话中，则判定咨询运行处于未饱和状态并生成第一统计信号；若咨询处理人员工作状态中不存在有人处于未接电话中，则判定咨询运行处于饱和状态并生成第二统计信号；

若监测信息集中包含第二咨接信号，获取第二咨接信号产生时咨接值对应的咨询处理人员的接听时长，若接听时长不超过预设的标准接听阈值，则判定咨询处于正常处理状态并生成第三统计信号；若接听时长超过预设的标准接听阈值，则判定咨询处于超时处理状态并生成第四统计信号；

获取第二统计信号对应的时刻并将其标记为第一异常时刻，获取第四统计信号对应的时刻并将其标记为第二异常时刻；第一异常时刻和第二异常时刻构成异常时刻集；

根据异常时刻集调配咨询处理人员。

实施例二

一种工程咨询管理方法，该工程咨询管理方法的具体步骤包括：

步一：采集工程咨询的数据信息，该数据信息包含咨询用户数据、咨询产生数据和咨询问题数据；

步二：对数据信息进行处理，得到咨询用户处理数据、咨询产生处理数据和咨询问题处理数据；

步三：对咨询用户处理数据、咨询产生处理数据和咨询问题处理数据进行分析，得到咨产排序集和咨接排序集；咨产排序集包含若干个排序的咨产值，咨接排序集包含若干个排序的咨接值；

步四：接收咨产排序集和咨接排序集并进行监测，得到监测信息集，利用监测信息集进行预警和提示；

步五：接收监测信息集并根据监测信息集将工程咨询的数据信息进行统计管理。

本发明的工作原理：本发明实施例中，通过数据采集模块、数据处理模块、数据分析模块、数据监测模块和数据统计模块之间的配合使用，可以对咨询的工作状态和处理能力进行实时分析并预警和提示来合理安排咨询工作人员进行处理提高咨询效果的目的；

利用数据采集模块采集工程咨询的数据信息，该数据信息包含咨询用户数据、咨询产生数据和咨询问题数据；将数据信息发送至数据处理模块；所述数据处理模块接收数据信息并进行处理，得到咨询用户处理数据、咨询产生处理数据和咨询问题处理数据，并将其一同传输至数据分析模块；利用数据分析模块接收咨询用户处理数据、咨询产生处理数据和咨询问题处理数据并进行处理，利用公式获取咨询的咨产值；将若干个咨产值进行降序排列，得到咨产排序集；

利用公式获取咨询的咨接值；将若干个咨接值进行降序排列，得到咨接排序集，将咨产排序集和咨接排序集发送至数据监测模块；通过采集工程咨询的数据信息并进行处理和分析，使得工程咨询的数据信息中的各个数据项之间建立联系提高数据处理结果的准确性，进而可以提高管理的有效性；

利用数据监测模块接收咨产排序集和咨接排序集并进行监测，得到监测信息集，利用监测信息集进行预警和提示，并将监测信息集发送至数据统计模块，利用数据统计模块接收监测信息集并根据监测信息集将工程咨询的数据信息进行统计管理；通过对分析处理后的数据进行监测和管理，可以对不同时段的咨询工作状态以及咨询处理状态进行分析和预警，可以根据预警及时安排工作人员进行处理，提高咨询的处理效果，使得咨询的工作效率达到最佳从而提高管理的效果。

在本发明所提供的实施例中，应该理解到，所揭露的系统和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的实施例仅仅是示意性的，例如，所述模块的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式。

所述作为分离部件说明的模块可以是或者也可以不是物理上分开的，作为模块显示的部件可以是或者也可以不是物理模块，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络模块上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方法的目的。

另外，在本发明各个实施例中的各功能模块可以集成在一个控制模块中，也可以是各个模块单独物理存在，也可以两个或两个以上模块集成在一个模块中。上述集成的模块既可以采用硬件的形式实现，也可以采用硬件加软件功能模块的形式实现。

对于本领域技术人员而言，显然本发明不限于上述示范性实施例的细节，而且在不背离本发明的精神或基本特征的情况下，能够以其他的具体形式实现本发明。

因此，无论从哪一点来看，均应将实施例看作是示范性的，而且是非限制性的，本发明的范围由所附权利要求而不是上述说明限定，因此旨在将落在权利要求的等同要件的含义和范围内的所有变化涵括在本发明内。不应将权利要求中的任何附关联图标记视为限制所涉及的权利要求。

此外，显然“包括”一词不排除其他模块或步骤，单数不排除复数。系统权利要求中陈述的多个模块或装置也可以由一个模块或装置通过软件或者硬件来实现。第二等词语用来表示名称，而并不表示任何特定的顺序。

最后应说明的是，以上实施例仅用以说明本发明的技术方法而非限制，尽管参照较佳实施例对本发明进行了详细说明，本领域的普通技术人员应当理解，可以对本发明的技术方法进行修改或等同替换，而不脱离本发明技术方法的精神和范围。