一种基于人工智能客服训练方法及客服系统与流程

本发明属于人工智能技术领域，具体涉及一种基于人工智能客服训练方法及客服系统。

背景技术：

客服机器人应用是自然语言处理的一个分支。客服机器人的发展是伴随着自然语言处理技术的革新的，大致有四类：第一阶段是基于关键词匹配的“检索式机器人”；第二阶段是运用一定的模板，支持多个词匹配，并具有模糊查询能力；第三阶段是在关键词匹配的基础上引入了搜索技术，根据文本相关性进行排序，第四阶段是以机器学习为基础，应用深度学习理解意图的智能客服技术。现代智能客服机器人，是由传统自然语言处理发展过来的，它是自然语言理解的一个高阶应用。

现有技术中，在智能客服在于客户对话时，智能客服仅能对客户的询问进行文字或语音回复，而不能根据客户的询问进行表情包的回复，聊天内容僵硬，丰富度低，客户体验感差。

技术实现要素：

本发明的目的在于提供一种基于人工智能客服训练方法及客服系统，以解决现有技术中存在的不能根据客户的询问进行表情包的回复，聊天内容僵硬，丰富度低，客户体验感差的问题。

为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：一种基于人工智能客服训练方法，包括步骤：

获取人工与客户之间的对话消息；

提取所述对话消息中的客户发送的第一关键字，判断客户发送的所述第一关键字是否匹配关键字库中的第二关键字；

当客户发送的所述第一关键字与所述关键字库中的第二关键字匹配时，根据关键字库与表情包库之间的映射模型，输出所述第二关键字对应的第一表情包。

作为本发明一种基于人工智能客服训练方法优选地，在所述的获取人工与客户之间的对话消息之前包括步骤：

建立所述关键字库与表情包库之间的映射模型。

作为本发明一种基于人工智能客服训练方法优选地，在所述的提取所述对话消息中的客户发送的第一关键字，判断客户发送的所述第一关键字是否匹配关键字库中的第二关键字之后包括步骤：

当客户发送的第一关键字与所述关键字库中的第二关键字不匹配时，则转接人工应答；

获取人工应答的对话内容，采集所述对话内容中的第一关键字对应的人工反馈的第二表情包；

将第一关键字输入关键字库，将第一关键字对应的人工反馈的第二表情包输入至表情包库；

通过第一关键字和第一关键字对应的第二表情包对关键字库与表情包库之间的映射模型进行训练。

作为本发明一种基于人工智能客服训练方法优选地，在所述的获取人工与客户之间的对话消息之后包括步骤：

提取对话消息中人工发送的第三关键字，以及客户应答所述第三关键字所发送的第三表情包；

将所述第三关键字输入至关键字库，将客户应答所述第三关键字所发送的第三表情包输入值表情包库；

通过第三关键字和第三关键字对应的第三表情包对关键字库与表情包库之间的映射模型进行训练。

本发明还一种基于人工智能客服训练的客服系统，包括：

获取模块，用于获取人工与客户之间的对话消息；

提取模块，用于提取所述对话消息中的客户发送的第一关键字；

判断模块，用于判断客户发送的所述第一关键字是否匹配关键字库中的第二关键字；

输出模块，用于当客户发送的所述第一关键字与所述关键字库中的第二关键字匹配时，根据关键字库与表情包库之间的映射模型，输出所述第二关键字对应的第一表情包。

作为本发明一种基于人工智能客服训练的客服系统优选地，包括：

建立模块，用于建立所述关键字库与表情包库之间的映射模型；

转接模块，用于当客户发送的第一关键字与所述关键字库中的第二关键字不匹配时，则转接人工应答；

采集模块，用于采集所述对话内容中的第一关键字对应的人工反馈的第二表情包；

第一输入模块，用于将第一关键字输入关键字库，将第一关键字对应的人工反馈的第二表情包输入至表情包库；

第一训练模块，通过第一关键字和第一关键字对应的第二表情包对关键字库与表情包库之间的映射模型进行训练。

所述获取模块还用于获取人工应答的对话内容；所述提取模块还用于提取对话消息中人工发送的第三关键字，以及客户应答所述第三关键字所发送的第三表情包。

作为本发明一种基于人工智能客服训练的客服系统优选地，还包括：

第二输入模块，用于将所述第三关键字输入至关键字库，将客户应答所述第三关键字所发送的第三表情包输入值表情包库；

第二训练模块，用于通过第三关键字和第三关键字对应的第三表情包对关键字库与表情包库之间的映射模型进行训练。

本发明还提供一种电子设备，包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器运行所述计算机程序时执行以实现上述方法。

本发明还提供一种计算机可读介质，其上存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令可被处理器执行以实现上述方法。

本发明与现有技术相比，具有以下有益效果：

(1)本发明通过获取人工与客户之间的对话消息并提取对话消息中的第一关键字，判断第一关键字是否匹配关键字库中的第二关键字，当第一关键字与关键字库中的第二关键字匹配时，根据关键字库与表情包库之间的映射模型，输出第二关键字对应的第一表情包，由此，在智能客户与客户的对话中添加了表情包，增加了聊天内容的丰富度，提高了用户体验。

(2)本发明当客户发送的第一关键字与关键字库中的第二关键字不匹配时，则转接人工应答，并通过采集人工应答的表情包，对关键字库与表情包库之间的映射模型进行训练，如此不断地迭代，使得智能客服的服务更加智能。

(3)本发明提取对话消息中人工发送的第三关键字，以及客户应答第三关键字所发送的第三表情包，来对关键字库与表情包库之间的映射模型进行训练，能够使智能客服的应答更加的多样化。

附图说明

图1为本发明一种基于人工智能客服训练方法的流程图之一；

图2为本发明一种基于人工智能客服训练方法的流程图之二；

图3为本发明一种基于人工智能客服训练方法的流程图之三；

图4为本发明一种基于人工智能客服训练方法的流程图之四；

图5为本发明一种基于人工智能客服训练的客服系统的结构示意图；

图6为本发明一种电子设备的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

请参阅图1-图4所示，本发明提供如下技术方案：一种基于人工智能客服训练方法，包括步骤：

s100获取人工与客户之间的对话消息；

s200提取所述对话消息中的客户发送的第一关键字，判断客户发送的所述第一关键字是否匹配关键字库中的第二关键字；

s300当客户发送的所述第一关键字与所述关键字库中的第二关键字匹配时，根据关键字库与表情包库之间的映射模型，输出所述第二关键字对应的第一表情包。

值得说明的是，本实施例中的人工可以为具有思想的人，也可以为经训练后的智能人工；第一关键字可以为“你好”、“再见”、“谢谢”等文字，也可以为语音；关键字库中储存有若干个关键字，如“你好”、“再见”、“谢谢”等文字，关键字库中储存的关键字也可以为语音，关键字库里的关键字可更新。

本实施例中，当客户发送的所述第一关键字与所述关键字库中的第二关键字匹配时，说明客户发送的信息在关键字库中能够查找到对应的信息，根据该关键字，发送对应的表情包即可；第二关键字可为表达一类情绪的多组文字或多组语音，如第一关键字为谢谢时，对应的第二关键字可为“thankyou”、“thanks”、“thanku”以及“谢谢”等一大类能够表达谢谢的意思的关键字；另外，每个第二关键字对应的第一表情包也可以为多个，在第一关键字匹配到第二关键字时，可根据根据关键字库与表情包库之间的映射模型，可随机或有序发送与第二关键字对应的一个或多个第一表情包。

具体地，在所述的获取人工与客户之间的对话消息之前包括步骤：

s10建立所述关键字库与表情包库之间的映射模型。

具体地，建立关键字库中的关键字与表情包库中的表情包的映射关系，即第二关键字对应第一表情包，从而当客户发送的第一关键字与关键字库中的第二关键字匹配时，可根据关键字库与表情包库之间的映射模型，输出第二关键字对应的第一表情包，使得聊天更加仿真、有趣味，增加客户的对话体验。

具体地，在所述的提取所述对话消息中的客户发送的第一关键字，判断客户发送的所述第一关键字是否匹配关键字库中的第二关键字之后包括步骤：

s210当客户发送的第一关键字与所述关键字库中的第二关键字不匹配时，则转接人工应答；

具体地，当客户发送的第一关键字与所述关键字库中的第二关键字不匹配时，说明在关键字库中未预先存储相应的关键字，此时可转接人工进行应答，值得说明的是，此处的人工指的是具有思想的人，而非是人工智能。

s220获取人工应答的对话内容，采集所述对话内容中的第一关键字对应的人工反馈的第二表情包；

s230将第一关键字输入关键字库，将第一关键字对应的人工反馈的第二表情包输入至表情包库；

s240通过第一关键字和第一关键字对应的第二表情包对关键字库与表情包库之间的映射模型进行训练。

本实施例中，通过采集人工应答的表情包，对关键字库与表情包库之间的映射模型进行训练，如此不断地迭代，使得智能客服的服务更加智能。

具体地，在所述的获取人工与客户之间的对话消息之后包括步骤：

s110提取对话消息中人工发送的第三关键字，以及客户应答所述第三关键字所发送的第三表情包；

s111将所述第三关键字输入至关键字库，将客户应答所述第三关键字所发送的第三表情包输入值表情包库；

s113通过第三关键字和第三关键字对应的第三表情包对关键字库与表情包库之间的映射模型进行训练。

本实施例中，接收新鲜的客户反馈过来的表情包，对关键字库与表情包库之间的映射模型进行训练，能够使智能客服的应答更加的多样化。

如图5所示，本发明还提供一种基于人工智能客服训练的客服系统，包括：

获取模块，用于获取人工与客户之间的对话消息；

提取模块，用于提取所述对话消息中的客户发送的第一关键字；

判断模块，用于判断客户发送的所述第一关键字是否匹配关键字库中的第二关键字；

输出模块，用于当客户发送的所述第一关键字与所述关键字库中的第二关键字匹配时，根据关键字库与表情包库之间的映射模型，输出所述第二关键字对应的第一表情包。

具体地，还包括：

建立模块，用于建立所述关键字库与表情包库之间的映射模型；

转接模块，用于当客户发送的第一关键字与所述关键字库中的第二关键字不匹配时，则转接人工应答；

采集模块，用于采集所述对话内容中的第一关键字对应的人工反馈的第二表情包；

第一输入模块，用于将第一关键字输入关键字库，将第一关键字对应的人工反馈的第二表情包输入至表情包库；

第一训练模块，通过第一关键字和第一关键字对应的第二表情包对关键字库与表情包库之间的映射模型进行训练。

所述获取模块还用于获取人工应答的对话内容；所述提取模块还用于提取对话消息中人工发送的第三关键字，以及客户应答所述第三关键字所发送的第三表情包。

具体地，还包括：

第二输入模块，用于将所述第三关键字输入至关键字库，将客户应答所述第三关键字所发送的第三表情包输入值表情包库；

第二训练模块，用于通过第三关键字和第三关键字对应的第三表情包对关键字库与表情包库之间的映射模型进行训练。

本发明还提供一种电子设备，包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器运行所述计算机程序时执行以实现上述方法。

如图6所述示，所称处理器可以是中央处理单元(centralprocessingunit，cpu)，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(digitalsignalprocessor，dsp)、专用集成电路(applicationspecificintegratedcircuit，asic)、现成可编程门阵列(field-programmablegatearray，fpga)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等，处理器是所述计算机装置的控制中心，利用各种接口和线路连接整个计算机装置的各个部分。

存储器可以用于存储计算机程序和/或模块，处理器通过运行或执行存储在存储器内的计算机程序和/或模块，以及调用存储在存储器内的数据，实现所述计算机装置的各种功能。存储器可主要包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储操作系统、至少一个功能所需的应用程序(比如声音播放功能、图像播放功能等)等；存储数据区可存储根据手机的使用所创建的数据(比如音频数据、视频数据等)等。此外，存储器可以包括高速随机存取存储器，还可以包括非易失性存储器，例如硬盘、内存、插接式硬盘，智能存储卡(smartmediacard,smc)，安全数字(securedigital,sd)卡，闪存卡(flashcard)、至少一个磁盘存储器件、闪存器件、或其他易失性固态存储器件。

本发明还提供一种计算机可读介质，其上存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令可被处理器执行以实现上述方法。

本发明实现上述实施例方法中的全部或部分流程，也可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一计算机可读存储介质中，该计算机程序在被处理器执行时，可实现上述各个方法实施例的步骤。其中，计算机程序包括计算机程序代码，计算机程序代码可以为源代码形式、对象代码形式、可执行文件或某些中间形式等。所述计算机可读介质可以包括：能够携带计算机程序代码的任何实体或装置、记录介质、u盘、移动硬盘、磁碟、光盘、计算机存储器、只读存储器(rom，read-onlymemory)、随机存取存储器(ram，randomaccessmemory)、电载波信号、电信信号以及软件分发介质等。需要说明的是，所述计算机可读介质包含的内容可以根据司法管辖区内立法和专利实践的要求进行适当的增减，例如在某些司法管辖区，根据立法和专利实践，计算机可读介质不包括电载波信号和电信信号。

尽管已经示出和描述了本发明的实施例，对于本领域的普通技术人员而言，可以理解在不脱离本发明的原理和精神的情况下可以对这些实施例进行多种变化、修改、替换和变型，本发明的范围由所附权利要求及其等同物限定。