一套客服员工排班系统的制作方法

1.本发明涉及智能排班程序领域，特别涉及一套客服员工排班系统。


背景技术：

2.随着企业管理制度的完善和计算机信息技术的飞速发展，更多的企业倾向于依靠数字化办公以实现高效的人力资源管理。而客服人员排班是企业的一项重要的日常管理工作，手动排班低效率，单独的排班软件会增加员工操作和管理的程序，降低企业服务效率。繁琐的客服人员排班工作仅通过行政人员的手动整理表格或使用现行的排班软件或系统，普遍存在着效率低、适应性差、应变能力弱等的问题，人员与作业资源不对等，不能灵活高效，从而科学公平的实现客服的人资配比。而一套合理高效，灵活适应企业不同需求的客服排班系统对于优化劳动力成本和实现人资高效合理配置具有重要意义。
3.因此，需一套客服员工排班系统。


技术实现要素：

4.本发明提供一套客服员工排班系统用以对客服员工进行自动排班，排班过程智能高效的同时，科学公平地实现客服的人资配比。
5.本发明提供一套客服员工排班系统，包括：
6.排班配置模块，用于配置排班信息；
7.请假换班审批模块，用于接收请假及换班请求并进行审批得到审批结果；
8.排班管理模块，用于根据所述排班信息和所述审批结果自动生成排班报表；
9.考勤模块，用于根据所述排班报表对客服员工进行考勤。
10.优选的，所述排班配置模块包括：
11.班组创建单元，用于根据管理员输入的班组名称创建排班班组；
12.班组管理单元，用于根据管理员输入的操作指令对所述排班班组进行管理；其中，所述管理包括删除、名称修改、选择排班类型、增加或移除班组成员以及编辑班组内成员信息其中的一项或多项结合；
13.班次创建单元，用于根据管理员输入的班次名称创建班次；
14.班次管理单元，用于根据管理员输入的操作指令对所述班次进行管理；其中，所述管理包括删除、名称修改、为所述班次绑定工作时长以及为所述班次编辑时间段其中的一项或多项结合；
15.周期创建单元，用于根据管理员输入的周期名称创建排班周期；
16.周期管理单元，用于根据管理员输入的操作指令对所述排班周期进行管理；其中，所述管理包括删除、名称修改、选择周期天数以及编辑周期内工作日与休息日其中的一项或多项结合；
17.节假日创建单元，用于根据管理员输入的节假日名称创建节假日策略；
18.节假日策略管理单元，用于根据管理员输入的操作指令对所述节假日策略进行管
理，其中所述管理包括删除、时间段编辑、启用与停用以及名称修改其中的一项或多项结合；
19.排班信息配置单元，用于根据管理员所选择的所述排班班组、所述班次、所述排班周期以及所启用的所述节假日策略其中的一项或多项结合生成排班信息。
20.优选的，所述请假换班审批模块包括：
21.换班申请接收单元，用于接收换班申请人员的换班申请信息；
22.换班判断执行单元，用于根据所述换班申请信息在确定所述换班申请人员具备换班资格后，选择替班人选并进行换班操作，并生成审批结果；
23.请假申请接受单元，用于接收请假申请人员的请假申请信息；
24.请假判断执行单元，用于根据所述请假申请信息在确定所述请假申请人员具备请假资格后进行补班操作，并生成审批结果。
25.优选的，所述换班判断执行单元执行以下步骤：
26.查询所述换班申请人员名下已记录的换班次数，当所述换班次数小于预设的上限次数时确定所述换班申请人员具备初步的换班资格，当所述换班次数大于或等于预设的上限次数时，确定所述换班申请人员不具备换班资格，同时向所述换班申请人员发送拒绝换班申请的审批结果；
27.在确定所述换班申请人员具备初步的换班资格后，根据所述换班申请信息确定换班班次的开始时间，当换班班次的开始时间距离当前时间的时间差值大于预设的时间阈值时确定换班调节时间充分，当换班班次的开始时间距离当前时间的时间差值小于或等于预设的时间阈值时确定换班调节时间不充分，同时向所述换班申请人员发送拒绝换班申请的审批结果；
28.在确定换班调节时间充分后向所述换班申请人员发出换班审批通过告示，并在预设的时间长度内接所述换班申请人员推荐的替班人选；
29.当在预设的第一时间长度内接收到所述换班申请人员推荐的预备替班人选后，向所述预备替班人选发送替班请求，并在预设的第二时间长度内接收到所述预备替班人选返回的同意信息后，确定所述预备替班人选为替班人选；
30.当在所述第一时间长度内未接收到所述替班人选或者在接收到所述换班申请人员推荐的替班人选并向所述替班人选发送替班请求后在所述第二时间长度内未接收到返回的同意信息或者接收到返回的拒绝信息后，通过公告悬赏的方式确定第一个接取悬赏的员工为替班人选；
31.在确定替班人选后，将所述换班申请人员从换班班次调剂到所述替班人选提出的替班班次，同时将所述替班人选从所述替班班次调剂到换班班次，最后生成换班调剂的审批结果；
32.在生成换班调剂的审批结果后，将所述换班申请人员名下已记录的换班次数加一。
33.优选的，所述请假判断执行单元执行以下步骤：
34.查询所述请假申请人员名下已记录的总请假天数，并将所述总请假天数与所述请假申请信息中所申请的请假天数相加得到假后天数，当所述假后天数小于或等于预设的请假天数上限时，确定所述请假申请人员具备请假资格；当所述假后天数大于预设的请假天
数上限时，确定所述请假申请人员不具备请假资格，并向所述请假申请人员发送拒绝请假申请的审批结果；
35.在确定所述请假申请人员具备请假资格后，根据所述请假申请信息确定所申请的请假时间段，并确定所述请假申请人员在所述请假时间段内本该进行值班的班次及班次数量；
36.通过公告悬赏的方式确定接取悬赏的员工的先后排名，并按照所述班次数量从前往后进行录取，得到多个补班人选；
37.在确定补班人选后，确定补班人选在所述请假时间段内需要进行值班的班次；
38.根据预先设定的分配规则，将所述请假申请人员本该进行值班的班次分配给多个所述补班人选，并得到分配结果；其中，所述分配规则为保证不会出现所述补班人选在同一班次内需要进行多次值班；
39.根据所述分配结果对所述请假申请人员本该进行值班的班次进行补班，并生成补班调剂的审批结果。
40.优选的，还包括智能排班管理模块；其中，所述智能排班管理模块，用于通过对指定工作时间内历史工作量数据以及客服员工的排班工作情况进行整理分析，并生成排班报表；
41.所述智能排班管理模块包括：
42.时间段划分单元，用于获取需要进行智能排班的预测时间段；
43.工作量预测单元，用于根据所述预测时间段所对应的历史工作量数据对所述预测时间段内的工作量进行预测，得到工作量预测结果；
44.班组自动选择单元，用于根据所述工作量预测结果自动选取员工组成临时班组；
45.排班报表生成单元，用于对多个所述临时班组进行排班处理并生成排班报表。
46.优选的，所述工作量预测单元执行以下操作：
47.根据所述预测时间段，确定预测时间段的天数；
48.获取往前预设年数中对应所述预测时间段内的历史工作量数据；
49.根据所述历史工作量数据，通过下式计算出工作量的平均年增长速率：
[0050][0051]
式中，u表示所述平均年增长速率，m表示预设年数，n表示所述预测时间段的天数，p
i
，
j
表示往前j年中与所述预测时间段所对应的时间段中第i天的工作量数据，p
i
，
j+1
表示往前j+1年中与所述预测时间段所对应的时间段中第i天的工作量数据；
[0052]
根据所述平均年增长速率，基于去年对应的时间段中的工作量数据，通过以下公式计算今年的所述预测时间段的预测工作量：
[0053][0054]
式中，z表示所述预测工作量；
[0055]
确定所述预测工作量作为所述工作量预测结果。
[0056]
优选的，所述班组自动选择单元执行以下操作：
[0057]
步骤1、根据所述工作量预测结果，通过下式预测单天的上限工作量：
[0058][0059]
式中，h表示所述上限工作量，σ为预设的工作量波动修正系数；
[0060]
步骤2、基于客服员工在所述预测时间段前预设的工作时间段内的工作时长和工作量，确定客服员工在所述工作时间段内的工作效率，并基于所述工作效率预测单天工作总量；
[0061]
步骤3、基于客服员工在所述工作时间段内的工作时长占所述工作时间段内总时长的比例，确定客服员工的空闲率；
[0062]
步骤4、根据所有员工的所述空闲率建立空闲率排名，并基于所述空闲率排名从前往后累加客服员工的单天工作总量作为单天合作工作量，当所述单天合作工作量大于所述上限工作量时停止累加工作，并通过已进行累加的几个客服员工建立临时班组；
[0063]
步骤5、将所述临时班组作为所述预测时间段内第一天值班的班组；
[0064]
步骤6、在第一天的值班任务完成后，通过重复步骤2至5确定所述预测时间段中后续值班的班组。
[0065]
优选的，所述考勤模块执行以下操作：
[0066]
获取当前时间，并根据所述排班报表确定当前时间对应的值班班次；
[0067]
根据当前时间对应的值班班次，确定该班次下对应的值班班组；
[0068]
获取所述值班班组内成员的考勤打卡情况并记录生成考勤表。
[0069]
优选的，所述智能排班管理模块还包括质检换班管理单元：
[0070]
所述质检换班管理单元，用于对客服的服务质量进行评分，并根据评分结果对所述临时班组内的成员进行替换；
[0071]
所述质检换班管理单元包括质检模板配置子单元、质检评分分析子单元以及成员替换子单元；
[0072]
所述质检模板配置子单元，用于根据用户输入的多项质检规则生成质检模板；其中，所述质检规则包括关键字匹配规则、服务抢断规则、首次响应规则、语速检测规则、正则匹配规则、对话时间间隔规则、上下文重复规则、情绪检测规则中的任一种或多种结合，并且每一项质检规则绑定唯一的计分项；
[0073]
所述质检评分分析子单元，用于根据所述质检模板对客服的对话内容进行分析得到质检规则的命中结果，并根据所述命中结果及所述计分项对客服服务质量进行评分，得到评分结果；
[0074]
所述成员替换子单元，用于根据所述评分结果对所述临时班组内成员的服务质量进行监控，并对所述临时班组内成员进行替换；当检测到正在值班的成员连续预设次数通话中服务质量的评分结果持续下降时，确定该成员状态不佳，同时利用预设的后备替班人选将该成员进行替换。
[0075]
本发明的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本发明而了解。本发明的目的和其他优点可通过在所写的说明书、权利要求书、以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。
[0076]
下面通过附图和实施例，对本发明的技术方案做进一步的详细描述。
附图说明
[0077]
附图用来提供对本发明的进一步理解，并且构成说明书的一部分，与本发明的实施例一起用于解释本发明，并不构成对本发明的限制。在附图中：
[0078]
图1为本发明实施例中一套客服员工排班系统的示意图。
具体实施方式
[0079]
以下结合附图对本发明的优选实施例进行说明，应当理解，此处所描述的优选实施例仅用于说明和解释本发明，并不用于限定本发明。
[0080]
本发明提供一套客服员工排班系统，如图1，包括：
[0081]
排班配置模块1，用于配置排班信息；
[0082]
请假换班审批模块2，用于接收请假及换班请求并进行审批得到审批结果；
[0083]
排班管理模块3，用于根据所述排班信息和所述审批结果自动生成排班报表；
[0084]
考勤模块4，用于根据所述排班报表对客服员工进行考勤。
[0085]
上述技术方案的工作原理和有益效果为：通过排班配置模块1来配置基础的排班信息，包括设置排班小组、设置小组成员、设置排班的班次等，比如，预先设定某个排班小组内包括甲、乙、丙三个成员，并设定这个排班小组的排班班次为明天上午的早班，利用这些作为基础的排班信息。通过请假换班审批模块2接受请假及换班请求并自动进行审批得到审批结果，排班管理模块3根据基础的排班信息和审批结果对客服员工进行排班并生成排班报表，通过考勤模块4基于排班报表进行考勤工作。实现对客服进行排班以及考勤管理。
[0086]
在一个优选实施例中，所述排班配置模块包括：
[0087]
班组创建单元，用于根据管理员输入的班组名称创建排班班组；
[0088]
班组管理单元，用于根据管理员输入的操作指令对所述排班班组进行管理；其中，所述管理包括删除、名称修改、选择排班类型、增加或移除班组成员以及编辑班组内成员信息其中的一项或多项结合；
[0089]
班次创建单元，用于根据管理员输入的班次名称创建班次；
[0090]
班次管理单元，用于根据管理员输入的操作指令对所述班次进行管理；其中，所述管理包括删除、名称修改、为所述班次绑定工作时长以及为所述班次编辑时间段其中的一项或多项结合；
[0091]
周期创建单元，用于根据管理员输入的周期名称创建排班周期；
[0092]
周期管理单元，用于根据管理员输入的操作指令对所述排班周期进行管理；其中，所述管理包括删除、名称修改、选择周期天数以及编辑周期内工作日与休息日其中的一项或多项结合；
[0093]
节假日创建单元，用于根据管理员输入的节假日名称创建节假日策略；
[0094]
节假日策略管理单元，用于根据管理员输入的操作指令对所述节假日策略进行管理，其中所述管理包括删除、时间段编辑、启用与停用以及名称修改其中的一项或多项结合；
[0095]
排班信息配置单元，用于根据管理员所选择的所述排班班组、所述班次、所述排班
周期以及所启用的所述节假日策略其中的一项或多项结合生成排班信息。
[0096]
上述技术方案的工作原理和有益效果为：通过创建班组，实现小团队的协同值班工作，在小组成员协同工作下能有效提高工作效率，通过创建班次，以轮班换班制度让每一个值班时间段都能够有指定的值班人员值班，能够有效防止员工们工作时间过长产生疲劳的同时实现了换班的无缝衔接，并且能够根据班次管理单元对班次进行高效的管理，通过周期创建单元及周期管理单元建立周期排班的排班策略，实现对客服上二休一、周末双休及其他方式的工作方式的班次排班。通过设置节假日能够根据实际情况选择节假日工作的情况，最后通过以上几种设置组合形成排班信息，能够实现自动周期循环、节假日选择式工作、班次可调、班组可配的排班方式，适用于绝大多数的复杂情况下的排班。
[0097]
在一个优选实施例中，所述请假换班审批模块包括：
[0098]
换班申请接收单元，用于接收换班申请人员的换班申请信息；
[0099]
换班判断执行单元，用于根据所述换班申请信息在确定所述换班申请人员具备换班资格后，选择替班人选并进行换班操作，并生成审批结果；
[0100]
请假申请接受单元，用于接收请假申请人员的请假申请信息；
[0101]
请假判断执行单元，用于根据所述请假申请信息在确定所述请假申请人员具备请假资格后进行补班操作，并生成审批结果。
[0102]
上述技术方案的工作原理和有益效果为：通过接收换班申请人员的换班申请信息，用换班判断执行单元基于换班申请信息判断申请人员是否具备换班资格，并在确定具有换班资格后选择合适的换班人选，进行换班操作。通过接收请假申请人员的请假申请信息，用请假判断执行单元基于请假申请信息判断申请人员是否具备请假资格，并在确定具有请假资格后进行假期班次的调剂操作。实现了对申请的智能化、自动化审批，去掉了人为的审批操作。
[0103]
在一个优选实施例中，所述换班判断执行单元执行以下步骤：
[0104]
查询所述换班申请人员名下已记录的换班次数，当所述换班次数小于预设的上限次数时确定所述换班申请人员具备初步的换班资格，当所述换班次数大于或等于预设的上限次数时，确定所述换班申请人员不具备换班资格，同时向所述换班申请人员发送拒绝换班申请的审批结果；
[0105]
在确定所述换班申请人员具备初步的换班资格后，根据所述换班申请信息确定换班班次的开始时间，当换班班次的开始时间距离当前时间的时间差值大于预设的时间阈值时确定换班调节时间充分，当换班班次的开始时间距离当前时间的时间差值小于或等于预设的时间阈值时确定换班调节时间不充分，同时向所述换班申请人员发送拒绝换班申请的审批结果；
[0106]
在确定换班调节时间充分后向所述换班申请人员发出换班审批通过告示，并在预设的时间长度内接所述换班申请人员推荐的替班人选；
[0107]
当在预设的第一时间长度内接收到所述换班申请人员推荐的预备替班人选后，向所述预备替班人选发送替班请求，并在预设的第二时间长度内接收到所述预备替班人选返回的同意信息后，确定所述预备替班人选为替班人选；
[0108]
当在所述第一时间长度内未接收到所述替班人选或者在接收到所述换班申请人员推荐的替班人选并向所述替班人选发送替班请求后在所述第二时间长度内未接收到返
回的同意信息或者接收到返回的拒绝信息后，通过公告悬赏的方式确定第一个接取悬赏的员工为替班人选；
[0109]
在确定替班人选后，将所述换班申请人员从换班班次调剂到所述替班人选提出的替班班次，同时将所述替班人选从所述替班班次调剂到换班班次，最后生成换班调剂的审批结果；
[0110]
在生成换班调剂的审批结果后，将所述换班申请人员名下已记录的换班次数加一。
[0111]
上诉技术方案的工作原理和有益效果为：首先确定申请人员已经积累的换班次数，判断申请人员是否申请次数过多，在申请次数未达到上限的情况下，通过第一道的审批，为防止换班申请过于仓促导致短时间内人员调动仓促对公司业务产生影响，要求提请进行换班申请，若提前时间够长则通过第二道审批，下面就进行换班操作。若换班申请人员已经和其他员工商量好换班工作时，可通过向系统提出换班推荐预备替班人选，若申请人员提出了预备替班人选后，就向预备替班人选发送询问，若他接受则将其作为替班人选，若他拒绝或在一定的时间长度内未回复则认为是不愿作为替班人选，接下来就通过公告悬赏的方式确定第一个接取悬赏的员工为替班人选；若申请人员在一定的时间内没有提出预备替班人选，则默认申请人员服从系统的替班人选选择方式，系统就通过公告悬赏的方式确定第一个接取悬赏的员工为替班人选，在确定替班人选后，将所述换班申请人员从换班班次调剂到所述替班人选提出的替班班次，同时将所述替班人选从所述替班班次调剂到换班班次，最后生成换班调剂的审批结果，同时将换班申请人员名下已记录的换班次数自动加一，从而实现了对申请的智能化、自动化审批，去掉了人为的审批操作。提供了推荐预备替班人选的方式，使申请人能够选择合适的替班人选，通过公告悬赏选择替班人选的方式能够提高员工替班工作的积极性。
[0112]
在一个优选实施例中，所述请假判断执行单元执行以下步骤：
[0113]
查询所述请假申请人员名下已记录的总请假天数，并将所述总请假天数与所述请假申请信息中所申请的请假天数相加得到假后天数，当所述假后天数小于或等于预设的请假天数上限时，确定所述请假申请人员具备请假资格；当所述假后天数大于预设的请假天数上限时，确定所述请假申请人员不具备请假资格，并向所述请假申请人员发送拒绝请假申请的审批结果；
[0114]
在确定所述请假申请人员具备请假资格后，根据所述请假申请信息确定所申请的请假时间段，并确定所述请假申请人员在所述请假时间段内本该进行值班的班次及班次数量；
[0115]
通过公告悬赏的方式确定接取悬赏的员工的先后排名，并按照所述班次数量从前往后进行录取，得到多个补班人选；
[0116]
在确定补班人选后，确定补班人选在所述请假时间段内需要进行值班的班次；
[0117]
根据预先设定的分配规则，将所述请假申请人员本该进行值班的班次分配给多个所述补班人选，并得到分配结果；其中，所述分配规则为保证不会出现所述补班人选在同一班次内需要进行多次值班；
[0118]
根据所述分配结果对所述请假申请人员本该进行值班的班次进行补班，并生成补班调剂的审批结果。
[0119]
上述技术方案的工作原理和有益效果为：首先确定请假申请人员所请的假期时间长度，将假期时间长度与该申请人员已经请过假的时间长度相加，并将结果与预设的请假天数上限进行对比，从而判断申请人员的假期是否超过公司规定的请假天数上限，在确定未超过的情况下，确定请假申请人员在请假时间段内本该进行值班的班次及班次数量；并通过公告悬赏的方式寻找补班人员，在保证补班人员补班班次不会与其自身的值班班次冲突的情况下进行班次补班分配调剂，生成补班调剂的审批结果。从而实现了对申请的智能化、自动化审批，去掉了人为的审批操作。
[0120]
在一个优选实施例中，还包括智能排班管理模块；其中，所述智能排班管理模块，用于通过对指定工作时间内历史工作量数据以及客服员工的排班工作情况进行整理分析，并生成排班报表；
[0121]
所述智能排班管理模块包括：
[0122]
时间段划分单元，用于获取需要进行智能排班的预测时间段；
[0123]
工作量预测单元，用于根据所述预测时间段所对应的历史工作量数据对所述预测时间段内的工作量进行预测，得到工作量预测结果；
[0124]
班组自动选择单元，用于根据所述工作量预测结果自动选取员工组成临时班组；
[0125]
排班报表生成单元，用于对多个所述临时班组进行排班处理并生成排班报表。
[0126]
上述技术方案的工作原理和有益效果为：通过智能排班管理模块对需要进行自动排班的指定工作时间段进行确定，利用前几年该时间段所对应时期的历史工作量数据对需要进行自动排班的工作时间段的工作量进行预测，根据预测结果，基于客服员工的排班工作情况进行整理分析，自动选择客服员工组成工作班组并分配排班方式，最后生成排班报表。通过对员工工作效率以及需要进行工作的工作量的综合考虑选择合适的客服员工进行值班，能够有效地提高公司客服人员的工作效率。
[0127]
在一个优选实施例中，所述工作量预测单元执行以下操作：
[0128]
根据所述预测时间段，确定预测时间段的天数；
[0129]
获取往前预设年数中对应所述预测时间段内的历史工作量数据；
[0130]
根据所述历史工作量数据，通过下式计算出工作量的平均年增长速率：
[0131][0132]
式中，u表示所述平均年增长速率，m表示预设年数，n表示所述预测时间段的天数，p
i，j
表示往前j年中与所述预测时间段所对应的时间段中第i天的工作量数据，p
i，j+1
表示往前j+1年中与所述预测时间段所对应的时间段中第i天的工作量数据；
[0133]
根据所述平均年增长速率，基于去年对应的时间段中的工作量数据，通过以下公式计算今年的所述预测时间段的预测工作量：
[0134][0135]
式中，z表示所述预测工作量；
[0136]
确定所述预测工作量作为所述工作量预测结果。
[0137]
上述技术方案的工作原理和有益效果为：根据往年对应的时间段内的历史工作量数据，计算这几年来工作量或者业务量的增长速率，从而进一步对预测时间段内的工作量进行预测，方便根据预测时间段内的工作量的预测结果选择能够恰好完成所有工作量的客服员工人选，从而防止员工人力资源的浪费。
[0138]
在一个优选实施例中，所述班组自动选择单元执行以下操作：
[0139]
步骤1、根据所述工作量预测结果，通过下式预测单天的上限工作量：
[0140][0141]
式中，h表示所述上限工作量，σ为预设的工作量波动修正系数；
[0142]
步骤2、基于客服员工在所述预测时间段前预设的工作时间段内的工作时长和工作量，确定客服员工在所述工作时间段内的工作效率，并基于所述工作效率预测单天工作总量；
[0143]
步骤3、基于客服员工在所述工作时间段内的工作时长占所述工作时间段内总时长的比例，确定客服员工的空闲率；
[0144]
步骤4、根据所有员工的所述空闲率建立空闲率排名，并基于所述空闲率排名从前往后累加客服员工的单天工作总量作为单天合作工作量，当所述单天合作工作量大于所述上限工作量时停止累加工作，并通过已进行累加的几个客服员工建立临时班组；
[0145]
步骤5、将所述临时班组作为所述预测时间段内第一天值班的班组；
[0146]
步骤6、在第一天的值班任务完成后，通过重复步骤2至5确定所述预测时间段中后续值班的班组。
[0147]
上述技术方案的工作原理和有益效果为：基于客服员工在前面一段时间内内的工作时长和工作量，确定客服员工在最近的工作效率，并确定其单天工作总量，通过计算客服员工最近的工作时长占工作时间段总时长的比例确定客服员工的空闲情况，当员工较为空闲时，则确定其休息足够充分。选择休息足够充分的一群员工，依据空闲程度从前往后进行人员选择，并统计他们在单天内能够处理的工作量的总量，当总量恰好超过上限工作量时，判断这几个客服员工能够完成第一天值班的工作任务，将这几个客服员工划分到临时班组里面去，将临时班组作为预测时间段内第一天值班的班组，通过这种选择方式，能够对客服人力资源进行合理、高效的分配，从而提高公司的工作效率。在第一天的值班任务完成后，临时班组内的客服人员的空闲程度就会下将，第二天依据空闲程度从前往后进行人员选择时就难以选到他们几个客服人员，依照这个方法继续进行第二天、第三天等后续几天的客服人员的自动调配，通过这个分配方法，能够让得到足够休息时间、精力较好的一群客服人员优先排班，也能让前面一段时间一直在工作的客服人员能够得到休息。
[0148]
在一个优选实施例中，所述考勤模块执行以下操作：
[0149]
获取当前时间，并根据所述排班报表确定当前时间对应的值班班次；
[0150]
根据当前时间对应的值班班次，确定该班次下对应的值班班组；
[0151]
获取所述值班班组内成员的考勤打卡情况并记录生成考勤表。
[0152]
上述技术方案的工作原理和有益效果为：根据排班报表确定当前时间的值班班次及值班班组，对值班班组内的成员进行无遗漏的考勤并生成报表，有效地提高了考勤工作的效率。
[0153]
在一个优选实施例中，所述智能排班管理模块还包括质检换班管理单元：
[0154]
所述质检换班管理单元，用于对客服的服务质量进行评分，并根据评分结果对所述临时班组内的成员进行替换；
[0155]
所述质检换班管理单元包括质检模板配置子单元、质检评分分析子单元以及成员替换子单元；
[0156]
所述质检模板配置子单元，用于根据用户输入的多项质检规则生成质检模板；其中，所述质检规则包括关键字匹配规则、服务抢断规则、首次响应规则、语速检测规则、正则匹配规则、对话时间间隔规则、上下文重复规则、情绪检测规则中的任一种或多种结合，并且每一项质检规则绑定唯一的计分项；
[0157]
所述质检评分分析子单元，用于根据所述质检模板对客服的对话内容进行分析得到质检规则的命中结果，并根据所述命中结果及所述计分项对客服服务质量进行评分，得到评分结果；
[0158]
所述成员替换子单元，用于根据所述评分结果对所述临时班组内成员的服务质量进行监控，并对所述临时班组内成员进行替换；当检测到正在值班的成员连续预设次数通话中服务质量的评分结果持续下降时，确定该成员状态不佳，同时利用预设的后备替班人选将该成员进行替换。
[0159]
上诉技术方案的工作原理和有益效果为：客服在服务过程产生对话信息，利用质检模板中的条质检规则对对话信息中的一句话进行分析，判断质检规则的命中情况，在利用该条质检规则进行分析后，从质检模板中换取另外的质检规则同样对这句话进行质检分析，得到这句话相对于整个质检模板的质检结果并确定命中质检规则的情况，统计对话信息中所有语句命中各项质检规则的次数，例如，某一次的对话信息中，客服共说了三句话，通过质检模板分别对第一、二、三句话进行质检，发现第一句话命中质检规则“a，c，d”，第二句话命中质检规则“c”，第三句话命中质检规则“a，b，c，d”，则这一次的对话信息中命中各项质检规则的次数情况为“2a，b，3c，2d”。根据质检模板中所有参与统计的质检规则对应的计分项及命中次数计算客服在该条对话信息中的最终得分作为评分结果，计算公式如下：
[0160][0161]
式中，f为最终得分，o为预设的初始分数，g
j
为对话信息中客服命中第j项质检规则的次数，m
j
为第j项质检规则的计分项。当检测到正在值班的成员连续预设次数通话中服务质量的评分结果呈持续下降的情况时，确定该成员的状态不佳，同时利用预设的后备替班人选将该成员进行替换。能够及时发现客服因个人状态不佳所导致的服务质量低下的问题，从而保证所排的班次内的客服能够持续进行高质量的服务，提高客户对客服公司的好感度。
[0162]
显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。