客户诉求处理方法、系统、设备及存储介质与流程

1.本发明涉及计算机技术领域，具体地说，涉及一种客户诉求处理方法、系统、设备及存储介质。


背景技术：

2.在互联网技术高度普及的当前，客户通常在线上预订一酒店，然后入住。在住宿过程中可能产生不满意的地方，比如酒店用品、卫生或者餐饮等方面的问题。客户不满意时通常会打电话给前台或酒店管理部门进行诉求，此时若不及时处理，并且若处理不当，则很可能导致潜在的客户投诉风险，比如可能导致客户在预订平台上给予酒店差评。
3.在客户投诉或者留下差评后，此时若要再解决投诉，则需要耗费更多的时间、人力和物力等。比如需要服务人员人员对客户一一回访，管理人员需要调取当天相关记录，相关后勤人员需要解决问题，整体流程的冗长使得处理起来变得异常繁琐，对客户也会造成一定打扰，影响客户体验。所以，有必要提供一种快速解决客户住中诉求的方法。


技术实现要素：

4.针对现有技术中的问题，本发明的目的在于提供一种客户诉求处理方法、系统、设备及存储介质，提高了客户住中诉求的处理效率。
5.为实现上述目的，本发明提供了一种客户诉求处理方法，所述方法包括以下步骤：
6.s110，获取客户的语音通话数据，并将所述语音通话数据转换为文本数据；
7.s120，依据所述文本数据和训练好的预设深度学习模型，获取诉求项目以及所述文本数据对应的情感强度值；依据第一预设映射关系，确定所述情感强度值对应的目标情感强度类别；所述第一预设映射关系表征所述情感强度值和情感强度类别之间的匹配关系；
8.s130，依据技能项目包含所述诉求项目的服务人员，在所述诉求项目上的服务次数进行分组，得到服务人员分组；
9.s140，建立情感强度类别和服务人员分组之间的第二映射关系；
10.s150，依据所述第二映射关系，得到与所述目标情感强度类别相匹配的目标服务人员分组；
11.s160，将客户的诉求任务分配至所述目标服务人员分组进行处理。
12.可选地，步骤s160包括：
13.将客户的诉求任务分配至所述目标服务人员分组中，在所述诉求项目上的服务次数最多的服务人员进行处理。
14.可选地，步骤s130包括：
15.依据技能项目包含所述诉求项目的服务人员在所述诉求项目上的服务次数，以及所述服务人员所具备的技能项目进行分组，得到服务人员分组。
16.可选地，步骤s120还包括：
17.获取同一客户在订单进行过程中对同一诉求项目的诉求次数；
18.步骤s150包括：
19.当所述诉求次数大于第一预设阈值时，将在所述诉求项目上的服务次数最多的服务人员作为目标服务人员；
20.步骤s160包括：
21.将客户的诉求任务分配至所述目标服务人员进行处理。
22.可选地，所述方法还包括步骤：
23.统计所有客户在各个诉求项目上的诉求次数；
24.将诉求次数最多的目标诉求项目发送至酒店管理人员对应的终端设备。
25.可选地，所述方法还包括步骤：
26.获取在目标诉求项目上的好评率大于第二预设阈值的酒店，作为参考酒店；
27.将所述参考酒店的评论数据中与所述目标诉求项目相关联的出现次数最多的前n个关键词，推荐给酒店管理人员；n为正整数。
28.可选地，步骤s160包括：
29.将客户的诉求任务分配至所述目标服务人员分组中处于空闲状态的服务人员进行处理。
30.本发明还提供了一种客户诉求处理系统，用于实现上述客户诉求处理方法，所述系统包括：
31.文本数据获取模块，用于获取客户的语音通话数据，并将所述语音通话数据转换为文本数据；
32.情感强度类别获取模块，用于依据所述文本数据和训练好的预设深度学习模型，获取诉求项目以及所述文本数据对应的情感强度值；依据第一预设映射关系，确定所述情感强度值对应的目标情感强度类别；所述第一预设映射关系表征所述情感强度值和情感强度类别之间的匹配关系；
33.服务人员分组模块，用于依据技能项目包含所述诉求项目的服务人员，在所述诉求项目上的服务次数进行分组，得到服务人员分组；
34.第二映射关系建立模块，用于建立情感强度类别和服务人员分组之间的第二映射关系；
35.目标服务人员获取模块，用于依据所述第二映射关系，得到与所述目标情感强度类别相匹配的目标服务人员分组；
36.诉求任务处理模块，用于将客户的诉求任务分配至所述目标服务人员分组进行处理。
37.本发明还提供了一种客户诉求处理设备，包括：
38.处理器；
39.存储器，其中存储有所述处理器的可执行程序；
40.其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行程序来执行上述任意一项客户诉求处理方法的步骤。
41.本发明还提供了一种计算机可读存储介质，用于存储程序，所述程序被处理器执行时实现上述任意一项客户诉求处理方法的步骤。
42.本发明与现有技术相比，具有以下优点及突出性效果：
43.本发明提供的客户诉求处理方法、系统、设备及存储介质通过获取客户在语音通话中的情感强度值，将对应的目标情感强度类别和不同服务人员对该诉求项目的熟练度进行匹配，为客户快速匹配最合适的服务人员，同时也使服务人员得到了合理分配，提高客户在住宿过程中诉求的处理效率，改善客户在酒店的住宿体验。
附图说明
44.通过阅读参照以下附图对非限制性实施例所作的详细描述，本发明的其它特征、目的和优点将会变得更明显。
45.图1为本发明一实施例公开的一种客户诉求处理方法的示意图；
46.图2为本发明一实施例公开的一种客户诉求处理系统的结构示意图；
47.图3为本发明一实施例公开的一种客户诉求处理设备的结构示意图；
48.图4为本发明一实施例公开的一种计算机可读存储介质的结构示意图。
具体实施方式
49.现在将参考附图更全面地描述示例实施方式。然而，示例实施方式能够以多种形式实施，且不应被理解为限于在此阐述的实施方式。相反，提供这些实施方式使得本发明将全面和完整，并将示例实施方式的构思全面地传达给本领域的技术人员。在图中相同的附图标记表示相同或类似的结构，因而将省略对它们的重复描述。
50.如图1所示，本发明一实施例公开了一种客户诉求处理方法，针对酒店住宿过程中申请诉求处理的客人有多个人的情况，防止分配服务人员不及时或者不合理，导致投诉量增加。该方法包括以下步骤：
51.s110，获取客户的语音通话数据，并将上述语音通话数据转换为文本数据。具体而言，该通话是客户在酒店住宿过程中还没离店的语音通话，可以是客户拨打给前台的通话，也可以是客户拨打给酒店管理部门的通话。
52.该步骤的实现也利用现有技术即可实现，本申请不再赘述。
53.s120，依据上述文本数据和训练好的预设深度学习模型，获取诉求项目以及上述文本数据对应的情感强度值；依据第一预设映射关系，确定上述情感强度值对应的目标情感强度类别。上述第一预设映射关系表征上述情感强度值和情感强度类别之间的匹配关系。
54.预设深度学习模型可以是现有技术中的深度学习模型，比如transformer模型。对预设深度学习模型进行训练的过程采用现有技术即可实现，可以利用历史通话对应的文本数据和标注好的情感强度值构建训练集。其中，用户诉求中的情感倾向可能是正面的，也可能是负面的。正面的就是表扬酒店的评价，负面就是批评或者抱怨酒店的评价。本实施例中，关于负面评价的情感强度值可以小于正面评价的情感强度值。在评价为负面时，客户抱怨的越严重，其情感强度值就越大。
55.示例性地，在第一预设映射关系中，当情感强度值为5～10时，对应的情感强度类别为轻度抱怨。当情感强度值为11～15时，对应的情感强度类别为中度抱怨。当情感强度值为16～20时，对应的情感强度类别为重度抱怨。
56.s130，依据技能项目包含上述诉求项目的服务人员，在上述诉求项目上的服务次数进行分组，得到服务人员分组。具体而言，比如，若客户通话中的诉求项目是卫生，则将处理过卫生问题的服务人员，按照对卫生问题的处理次数，也即服务次数进行分组。比如服务次数为1
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3次的为第一分组；服务次数为4
‑
6次的为第二分组；服务次数为7
‑
9次的为第三分组等等。
57.s140，建立情感强度类别和服务人员分组之间的第二映射关系。比如，在第二映射关系中，情感强度类别为轻度抱怨的，匹配的服务人员分组为第一分组。情感强度类别为中度抱怨的，匹配的服务人员分组为第二分组。情感强度类别为重度抱怨的，匹配的服务人员分组为第三分组。
58.s150，依据上述第二映射关系，得到与上述目标情感强度类别相匹配的目标服务人员分组。
59.s160，将客户的诉求任务分配至上述目标服务人员分组进行处理。具体来说，可以分配至目标服务人员分组中的一个人执行，也可以分配至目标服务人员分组的多个人执行。目标服务人员分组也可能只有一个服务人员。当目标服务人员分组中有多个人时，示例性地，该步骤中可以将诉求任务随机分配至目标服务人员分组中的一个人执行。
60.本申请实现了为客户快速匹配最合适的服务人员，同时也使服务人员得到了合理分配，提高客户在住宿过程中诉求的处理效率。有利于降低客户离店后对酒店的差评率，防止客户离店后在预订平台上给予差评。
61.在一可选实施例中，该步骤s160为：将客户的诉求任务分配至上述目标服务人员分组中处于空闲状态的服务人员进行处理。也即，当前没有其他诉求任务需要处理的服务人员进行处理。
62.在一可选实施例中，步骤s160包括：
63.将客户的诉求任务分配至上述目标服务人员分组中，在上述诉求项目上的服务次数最多的服务人员进行处理。具体而言，也即，在上述诉求项目上的服务次数最多的服务人员也就是该诉求项目最熟练的服务人员，这样可以利于提高客户住中诉求的处理效率。
64.在一可选实施例中，步骤s130包括：
65.依据技能项目包含上述诉求项目的服务人员在上述诉求项目上的服务次数，以及上述服务人员所具备的技能项目进行分组，得到服务人员分组。也即，对服务人员分组过程中，不仅参考历史服务次数，还参考该服务人员所具备的技能项目，由于具备技能项目越多，往往用工成本也越高，所以该实施例可以有效平衡诉求处理效率和企业用人成本，在提高客人诉求的处理效率的同时，降低企业用人成本。
66.在本申请的另一实施例中，公开了另一种客户诉求处理方法。该方法在上述实施例的基础上，步骤s120还包括：
67.获取同一客户在订单进行过程中针对同一诉求项目的诉求次数；
68.当上述诉求次数小于第一预设阈值时，执行步骤s130至步骤s160；
69.当上述诉求次数大于等于第一预设阈值时，执行步骤s170。
70.步骤s170为：
71.将在上述诉求项目上的服务次数最多的服务人员作为目标服务人员；将客户的诉求任务分配至上述目标服务人员进行处理。
72.具体来说，如果客户在一次住宿过程中，针对同一诉求项目多次打电话诉求，说明客户针对该诉求项目的抱怨情绪极大，极有可能产生投诉行为。那么，就将在处理该诉求项目上面最熟练的服务人员，直接分配来处理，利于提高客户住中诉求的处理效率，避免投诉量的增加。第一预设阈值可以为3。本申请对此不作限制。
73.在本申请的另一实施例中，公开了另一种客户诉求处理方法。该方法在上述实施例的基础上，上述方法还包括步骤：
74.统计所有客户在各个诉求项目上的诉求次数。以及
75.将诉求次数最多的目标诉求项目发送至酒店管理人员对应的终端设备。
76.也即，当多人都在一诉求项目上抱怨，说明该目标酒店确实需要就该诉求项目进行认真整改。那么就将该诉求项目告知目标酒店的管理人员，利于提升酒店入住客人的体验。
77.在一可选实施例中，上述方法还包括步骤：
78.获取在目标诉求项目上的好评率大于第二预设阈值的酒店，作为参考酒店。以及
79.将上述参考酒店的评论数据中与上述目标诉求项目相关联的出现次数最多的前n个关键词，推荐给酒店管理人员。n为正整数。
80.也即，当目标酒店的目标诉求项目比如餐饮需要改善时，那么就获取同一预设商圈内其他在餐饮上好评率较高的酒店，对应的好评关键词，提供给目标酒店作为参考。以帮助其快速进行改善，利于提升目标酒店在目标诉求项目上的改善效率。比如，好评关键词可以为“菜品种类多”、“菜新鲜”；那么目标酒店就有了改善的参考方向。第二预设阈值可以为80％，n可以为2。本申请对此不作限制。
81.需要说明的是，本申请中公开的上述所有实施例可以进行自由组合，组合后得到的技术方案也在本申请的保护范围之内。
82.如图2所示，本发明一实施例还公开了一种客户诉求处理系统2，该系统包括：
83.文本数据获取模块21，用于获取客户的语音通话数据，并将所述语音通话数据转换为文本数据。
84.情感强度类别获取模块22，用于依据所述文本数据和训练好的预设深度学习模型，获取诉求项目以及所述文本数据对应的情感强度值；依据第一预设映射关系，确定所述情感强度值对应的目标情感强度类别。所述第一预设映射关系表征所述情感强度值和情感强度类别之间的匹配关系。
85.服务人员分组模块23，用于依据技能项目包含所述诉求项目的服务人员，在所述诉求项目上的服务次数进行分组，得到服务人员分组。
86.第二映射关系建立模块24，用于建立情感强度类别和服务人员分组之间的第二映射关系。
87.目标服务人员获取模块25，用于依据所述第二映射关系，得到与所述目标情感强度类别相匹配的目标服务人员分组。
88.诉求任务处理模块26，用于将客户的诉求任务分配至所述目标服务人员分组进行处理。
89.可以理解的是，本发明的客户诉求处理系统还包括其他支持客户诉求处理系统运行的现有功能模块。图2显示的客户诉求处理系统仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的
功能和使用范围带来任何限制。
90.本实施例中的客户诉求处理系统用于实现上述的客户诉求处理的方法，因此对于客户诉求处理系统的具体实施步骤可以参照上述对客户诉求处理的方法的描述，此处不再赘述。
91.本发明一实施例还公开了一种客户诉求处理设备，包括处理器和存储器，其中存储器存储有所述处理器的可执行程序；处理器配置为经由执行可执行程序来执行上述客户诉求处理方法中的步骤。图3是本发明公开的客户诉求处理设备的结构示意图。下面参照图3来描述根据本发明的这种实施方式的电子设备600。图3显示的电子设备600仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。
92.如图3所示，电子设备600以通用计算设备的形式表现。电子设备600的组件可以包括但不限于：至少一个处理单元610、至少一个存储单元620、连接不同平台组件(包括存储单元620和处理单元610)的总线630、显示单元640等。
93.其中，存储单元存储有程序代码，程序代码可以被处理单元610执行，使得处理单元610执行本说明书上述客户诉求处理方法部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。例如，处理单元610可以执行如图1中所示的步骤。
94.存储单元620可以包括易失性存储单元形式的可读介质，例如随机存取存储单元(ram)6201和/或高速缓存存储单元6202，还可以进一步包括只读存储单元(rom)6203。
95.存储单元620还可以包括具有一组(至少一个)程序模块6205的程序/实用工具6204，这样的程序模块6205包括但不限于：操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。
96.总线630可以为表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储单元总线或者存储单元控制器、外围总线、图形加速端口、处理单元或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。
97.电子设备600也可以与一个或多个外部设备700(例如键盘、指向设备、蓝牙设备等)通信，还可与一个或者多个使得用户能与该电子设备600交互的设备通信，和/或与使得该电子设备600能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如路由器、调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(i/o)接口650进行。并且，电子设备600还可以通过网络适配器660与一个或者多个网络(例如局域网(lan)，广域网(wan)和/或公共网络，例如因特网)通信。网络适配器660可以通过总线630与电子设备600的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，可以结合电子设备600使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、raid系统、磁带驱动器以及数据备份存储平台等。
98.本发明还公开了一种计算机可读存储介质，用于存储程序，所述程序被执行时实现上述客户诉求处理方法中的步骤。在一些可能的实施方式中，本发明的各个方面还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当程序产品在终端设备上运行时，程序代码用于使终端设备执行本说明书上述客户诉求处理方法中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。
99.如上所示，该实施例的计算机可读存储介质的程序在执行时，通过获取客户在语音通话中的情感强度值，将对应的目标情感强度类别和不同服务人员对该诉求项目的熟练
度进行匹配，为客户快速匹配最合适的服务人员，同时也使服务人员得到了合理分配，提高客户在住宿过程中诉求的处理效率，改善客户在酒店的住宿体验。
100.图4是本发明的计算机可读存储介质的结构示意图。参考图4所示，描述了根据本发明的实施方式的用于实现上述方法的程序产品800，其可以采用便携式紧凑盘只读存储器(cd
‑
rom)并包括程序代码，并可以在终端设备，例如个人电脑上运行。然而，本发明的程序产品不限于此，在本文件中，可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。
101.程序产品可以采用一个或多个可读介质的任意组合。可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以为但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(ram)、只读存储器(rom)、可擦式可编程只读存储器(eprom或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(cd
‑
rom)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。
102.计算机可读存储介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读存储介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。可读存储介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、有线、光缆、rf等等，或者上述的任意合适的组合。
103.可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本发明操作的程序代码，程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如java、c++等，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“c”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(lan)或广域网(wan)，连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。
104.本发明实施例提供的客户诉求处理方法、系统、设备及存储介质通过获取客户在语音通话中的情感强度值，将对应的目标情感强度类别和不同服务人员对该诉求项目的熟练度进行匹配，为客户快速匹配最合适的服务人员，同时也使服务人员得到了合理分配，提高客户在住宿过程中诉求的处理效率，改善客户在酒店的住宿体验。
105.以上内容是结合具体的优选实施方式对本发明所作的进一步详细说明，不能认定本发明的具体实施只局限于这些说明。对于本发明所属技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干简单推演或替换，都应当视为属于本发明的保护范围。