一种用于互联网销售运营的服务监督管理系统的制作方法

1.本发明涉及互联网技术领域，具体涉及一种用于互联网销售运营的服务监督管理系统。


背景技术：

2.在线客服或称做网上前台，是一种以网站为媒介，常用于销售网站，向互联网访客与网站内部员工提供即时沟通的页面通信技术。在线客服是网络营销的基础。
3.随着互联网不断发展，新技术的推陈出新，在线客服系统也迎来了技术上更新，曾经困扰用户的延迟问题，如今已在网络带宽不断提升加之多线路云服务器的广泛使用及利用最新推送技术为基础的数据交互，让会话延迟得到了根本的解决，大大提升了网站浏览者在咨询问题时用户体验。
4.但是现今互联网销售平台针对客服服务并没有较大的有效的约束与管制，当客服人员与消费者发生争执时，如没有相应处理系统介入，可能导致矛盾的激化以及不同程度经济及口碑损失。


技术实现要素：

5.解决的技术问题
6.针对现有技术所存在的上述缺点，本发明提供了一种用于互联网销售运营的服务监督管理系统，解决了现今互联网销售平台针对客服服务并没有较大的有效的约束与管制，当客服人员与消费者发生争执时，如没有相应处理系统介入，可能导致矛盾的激化以及不同程度经济及口碑损失的问题。
7.技术方案
8.为实现以上目的，本发明通过以下技术方案予以实现：
9.第一方面，一种用于互联网销售运营的服务监督管理系统，包括：
10.销售平台控制终端，用户主控销售系统发出所有执行指令；
11.线上客服模块，用于管理服务消费客户的线上客户；
12.反馈模块，用于分析线上客服从属领域，判断客服服务性质；
13.巡查模块，用于对线上客服的工作状态及工作内容进行监督检控；
14.汇报模块，用于获取反馈模块中的反馈内容，并对相似内容项进行剔除；
15.取样模块，用户抽样线上客服的服务内容，抽样出的服务内容与特殊簇群取样模块进行比较；
16.特殊簇群取样模块，是特殊性关联词的储存模块，同时用于提取取样目标内容中特殊性关联词；
17.特征分析模块，用户通过传输介质接收获取反馈模块中的分析判断结果，进一步得出线上客服服务内容的特征分析结果；
18.躲避模块，用于分析反馈模块、特殊簇群取样模块和特征分析模块完成判定，将特
殊服务领域及服务性质与目标特殊服务领域及服务性质以外，相关特殊性关联词符合特征违规触发条件规避；
19.判断模块，用于判断取样模块所提取的目标是否存在违规行为；
20.提示模块，用户提示违规客服的已被系统检测到违规行为；
21.分配模块，用于分析违规客服的违规情节严重程度，当被系统判定为严重时，将该违规客服踢出客服出勤队列，分配其他客服。
22.更进一步地，所述反馈模块中设置有提取模块，用于从线上客服服务内容中提取关联词，是特殊簇群取样模块中系统的更新交替数据基础。
23.更进一步地，所述巡查模块通过无线网络接收控制信号，由判断模块分支调控，巡查模块依照判断模块得出的判断结果分配巡查主次目标及目标覆盖率。
24.更进一步地，所述取样模块中设置有取样目标设置单元，用于设置取样模块的取样目标，由销售平台控制终端主控发出执行命令，通过取样模块人工选取取样目标。
25.更进一步地，所述判断模块包括：
26.关联词记录模块，用于记录特殊簇群取样模块中储存关联词与抽取检测客服服务内容目标中存在关联词匹配率数值；
27.响应监测模块，用于针对存在违规行为的线上客服目标执行持续监控，同时使分配模块的预触发触发条件所使用模块。
28.更进一步地，所述分配模块设置有自主触发模块，当提示模块在被触发的状态下，分配模块同步触发。
29.第二方面，一种用于互联网销售运营的服务监督管理系统中部署有用于对客服违规行为的判断及处理方法，其特征在于，包括以下步骤：
30.stp1：获取交易目标关联词，将关联词进行属性区分后建立交易目标关联词库；
31.stp2：获取交易沟通信息，对比关联词库对比剔除后进行判断；
32.stp3：开始进行有无违规行为判断；
33.stp4：设置违规等级并根据相应取样沟通信息内容进行评估获取违规等级；
34.stp5：通过系统设定程序重新分配调度客服；
35.stp6：对违规目标进行线上整改，并设定整改时限，当整改时限结束后对违规目标进行检测，生成评估文件；
36.stp7：根据违规率生成整改触发区间，处于达到整改调节的违规目标执行界面跳转，转至整改处理界面。
37.更进一步地，所述步骤stp5中客服的重新分配调度设置有等待队列，同时根据违规等级进行分配调度优先级插队设置。
38.更进一步地，所述步骤stp6中针对违规客服的整改后重新上线时，针对该存在违规记录的客服进行独立巡查。
39.更进一步地，所述步骤stp6中设置有客服反馈跳转程序，违规客服通过该程序反馈后，通过系统重新评估违规客服违规等级。
40.有益效果
41.采用本发明提供的技术方案，与已知的公有技术相比，具有如下有益效果：
42.1、本发明针对互联网线上销售部署的客服服务提供了一种监督管理系统，该系统
能够对线上客服进行较好的管制，具有良好的辨别性，通过客服服务结合交易属性的判断能够有效地避免系统违规误判的情况。
43.2、本发明对于客服的违规行为设置有多变的违规判定等级，辅助系统用户对违规客服进行处理，并且同时附带有客服反馈通道，以便于客服逆向汇报，使得系统用户对客服存储在违规及非违规行为作出更加准确及人性化评估判断，有利于搭载于该系统的销售平台长期发展。
44.3、本发明具备分配调度功能，在发现客服违规行为时，第一时间进行服务客服跳转切换，避免客服与消费者出现矛盾激化的问题。
附图说明
45.为了更清楚地说明本发明或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍。显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
46.图1为一种用于互联网销售运营的服务监督管理系统的结构示意图；
47.图2为用于对客服违规行为的判断及处理方法的流程示意图；
48.图3为本发明中存在违规关联词被检测触发演示示意图；
49.图4为本发明中存在违规关联词被检测未被触发演示示意图；
50.图中的标号分别代表：1、销售平台控制终端；2、线上客服模块；3、反馈模块；31、提取模块；4、巡查模块；5、汇报模块；6、取样模块；61、取样目标设置单元；7、特殊簇群取样模块；8、特征分析模块；9、躲避模块；10、判断模块；101、关联词记录模块；102、响应监测模块11、提示模块；12、分配模块。
具体实施方式
51.为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明中的附图，对本发明中的技术方案进行清楚、完整地描述。显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
52.下面结合实施例对本发明作进一步的描述。
53.实施例1
54.本实施例的一种用于互联网销售运营的服务监督管理系统，如图1所示，包括：
55.销售平台控制终端1，用户主控销售系统发出所有执行指令；
56.线上客服模块2，用于管理服务消费客户的线上客户；
57.反馈模块3，用于分析线上客服从属领域，判断客服服务性质；
58.巡查模块4，用于对线上客服的工作状态及工作内容进行监督检控；
59.汇报模块5，用于获取反馈模块3中的反馈内容，并对相似内容项进行剔除；
60.取样模块6，用户抽样线上客服的服务内容，抽样出的服务内容与特殊簇群取样模块7进行比较；
61.特殊簇群取样模块7，是特殊性关联词的储存模块，同时用于提取取样目标内容中
特殊性关联词；
62.特征分析模块8，用户通过传输介质接收获取反馈模块3中的分析判断结果，进一步得出线上客服服务内容的特征分析结果；
63.躲避模块9，用于分析反馈模块3、特殊簇群取样模块7和特征分析模块8完成判定，将特殊服务领域及服务性质与目标特殊服务领域及服务性质以外，相关特殊性关联词符合特征违规触发条件规避；
64.判断模块10，用于判断取样模块6所提取的目标是否存在违规行为；
65.提示模块11，用户提示违规客服的已被系统检测到违规行为；
66.分配模块12，用于分析违规客服的违规情节严重程度，当被系统判定为严重时，将该违规客服踢出客服出勤队列，分配其他客服。
67.该系统投入使用时，销售平台控制终端1负责销售平台执行命令的同一发配，线上客服模块2同步运行，巡查模块4同步监控巡查，通过反馈模块3分析客服从属领域并判断客服服务性质，汇报模块5在完成关联词提出后对反馈数据内容进行上报供特殊簇群取样模块7以及取样模块6对比，在经过特征分析模块8进行分析后有判断模块得出最终判定结果，提示模块11对违规客服进行提示，并同时由分配模块分配新客服接替工作。
68.实施例2
69.如图1所示，反馈模块3中设置有提取模块31，用于从线上客服服务内容中提取关联词，是特殊簇群取样模块7中系统的更新交替数据基础。
70.通过提取模块31的设置能够为该系统提供特殊簇群取样模块7的对比数据更新，使得系统达到长期成长逐步完善全面的目的。
71.如图1所示，巡查模块4通过无线网络接收控制信号，由判断模块10分支调控，巡查模块4依照判断模块10得出的判断结果分配巡查主次目标及目标覆盖率。
72.通过此种设置能够有效地分配巡查模块4的合理巡查分配，使巡查模块4在巡查的过程中针对性更强，调配更加合理。
73.如图1所示，取样模块6中设置有取样目标设置单元61，用于设置取样模块6的取样目标，由销售平台控制终端1主控发出执行命令，通过取样模块6人工选取取样目标。
74.通过该设置能够一定程度的提升取样目标设置单元61在运行取样过程中具有针对性，减少了取样目标设置单元61的无用运算量，达到提升取样速度的目的。
75.如图1所示，判断模块10包括：
76.关联词记录模块101，用于记录特殊簇群取样模块中储存关联词与抽取检测客服服务内容目标中存在关联词匹配率数值；
77.响应监测模块102，用于针对存在违规行为的线上客服目标执行持续监控，同时使分配模块12的预触发触发条件所使用模块。
78.二者相互配合服务于判断模块10，使得判断模块10在运行时步骤、目标明确，不仅提升了该模块对于系统上下兼容，也保证了系统在检测出违规行为时的制动反应时效性。
79.如图1所示，分配模块12设置有自主触发模块，当提示模块11在被触发的状态下，分配模块12同步触发。
80.由此可知，提示模块11的触发条件会同步触发分配模块12，避免当提示模块11被触发时，分配模块12需要经过销售平台控制终端1的执行指令下发在执行，提升了系统整体
的运行效率。
81.实施例3
82.一种用于互联网销售运营的服务监督管理系统中部署有用于对客服违规行为的判断及处理方法，包括以下步骤：
83.stp1：获取交易目标关联词，将关联词进行属性区分后建立交易目标关联词库；
84.stp2：获取交易沟通信息，对比关联词库对比剔除后进行判断；
85.stp3：开始进行有无违规行为判断；
86.stp4：设置违规等级并根据相应取样沟通信息内容进行评估获取违规等级；
87.stp5：通过系统设定程序重新分配调度客服；
88.stp6：对违规目标进行线上整改，并设定整改时限，当整改时限结束后对违规目标进行检测，生成评估文件；
89.stp7：根据违规率生成整改触发区间，处于达到整改调节的违规目标执行界面跳转，转至整改处理界面。
90.如图2所示，步骤stp5中客服的重新分配调度设置有等待队列，同时根据违规等级进行分配调度优先级插队设置。
91.通过该设置，防止了后发生存在违规行为的沟通矛盾因队列等待较长导致矛盾激化的情况出现。
92.如图2所示，步骤stp6中针对违规客服的整改后重新上线时，针对该存在违规记录的客服进行独立巡查。
93.以此对存在违规行为的客服进行独立巡查，有效的利用了巡查模块(4)防止存在违规行为的客服违规行为再发生。
94.如图2所示，步骤stp6中设置有客服反馈跳转程序，违规客服通过该程序反馈后，通过系统重新评估违规客服违规等级。
95.该设置服务与线上客服，能够被线上客服使用对系统进行向上反馈，辅助系统对是够违规或违规行为等级进行更加准确合理的判断。
96.实施例4
97.如图3和4所示，图中x表示为x类销售物品，y表示为y类销售物品，&&&&...表示为消费者咨询文字，小写子母表示线上客服回复文字，小写子母k为违规关联词：
98.由系统判定，当k存在于x类销售物品时，系统判定为违规行为，当k存在于y类销售物品时，系统判定为非违规行为，其中x与y的区别在与从属领域差异。
99.以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不会使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。